試論績效管理非財務(wù)層面戰(zhàn)略評價體系

陳麗

摘要“平衡記分卡”用于企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營績效衡量與評價。包括財務(wù)績效指標(biāo)、客戶方面績效指標(biāo)、內(nèi)部經(jīng)營過程績效指標(biāo)、學(xué)習(xí)與成長績效指標(biāo)，一共四個方面。平衡記分卡的作用在于：衡量、轉(zhuǎn)換和管理。本文重點對平衡記分卡中的幾類非財務(wù)指標(biāo)進(jìn)行了一些探討。

關(guān)鍵詞績效評價平衡記分卡體系

中圖分類號：F275 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

建立一種衡量企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營績效的科學(xué)、系統(tǒng)、全面的指標(biāo)體系，才能夠正確評價企業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營績效和競爭優(yōu)勢。“平衡記分卡”就在這種情況下應(yīng)運(yùn)而生，用于企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營績效衡量與評價。

“衡量、轉(zhuǎn)換和管理”是平衡記分卡的作用。平衡記分卡績效評價系統(tǒng)綜合和平衡了主客觀、內(nèi)外部、長短期、原因結(jié)果等各方面因素，使有利于企業(yè)發(fā)展和獲得成功的關(guān)鍵因素彰顯出來，在實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略性的發(fā)展過程中，企業(yè)上下所有部門和全體人員齊心合力按照管理者所決策的重點與目標(biāo)，努力實現(xiàn)企業(yè)的整體目標(biāo)，與此同時也體現(xiàn)自己對企業(yè)的貢獻(xiàn)并獲得獎勵。以下重點探討一下平衡記分卡中的幾類非財務(wù)指標(biāo)。

1客戶層面績效評價指標(biāo)體系

伴隨著市場的成熟及越來越激烈的行業(yè)內(nèi)外部競爭，在企業(yè)發(fā)展中，客戶的地位顯得更為重要。為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)、維護(hù)企業(yè)品牌在客戶心目中的形象，是在這種競爭環(huán)境中生存、發(fā)展、達(dá)到戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景目標(biāo)的關(guān)鍵。企業(yè)的主要價值之一必須是向客戶提供一流的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的需求成為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。根據(jù)這個戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)能洞悉客戶的需求，了解提供什么樣的價值和服務(wù)才能滿足客戶的需求，制訂一系列與之相適應(yīng)的績效考評指標(biāo)，用來衡量、評價企業(yè)客戶方面的績效。企業(yè)為客戶在市場中提供了什么樣的價值，企業(yè)在竟?fàn)幹刑幱谑裁礃拥牡匚?，是平衡記分卡?yīng)該真實地反映在客戶方面的內(nèi)容。企業(yè)要在經(jīng)營管理的每一環(huán)節(jié)中都貫徹為客戶服務(wù)的理念，每一個部門和流程都應(yīng)有具體細(xì)化可執(zhí)行的客戶服務(wù)規(guī)范，產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、回款、人事這些職能部門都要圍繞客戶滿意這一中心，為其提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。

作為衡量客戶方面績效的指標(biāo)包括：市場占有率、客戶盈利率、客戶滿意程度、客戶保持率、客戶獲得率。

（1）市場占有率：市場占有率反映了企業(yè)在當(dāng)下及未來一段時間具備的競爭力，是市場份額的具體表現(xiàn)形式，有力地表現(xiàn)了企業(yè)實力。從計量上表現(xiàn)為企業(yè)主要產(chǎn)品的產(chǎn)銷量占整個行業(yè)同種產(chǎn)品產(chǎn)銷量的比例。

（2）客戶盈利率：作為企業(yè)決定保留或排除客戶的標(biāo)準(zhǔn)，對同客戶做成的交易量做出評價，并且評價這種交易是否有利可圖，能否長期獲利以及如何尋找培養(yǎng)具有潛在貢獻(xiàn)能力的客戶，必須要細(xì)分、有選擇地取舍客戶。

（3）客戶滿意程度：企業(yè)產(chǎn)品要在質(zhì)量、花色品種等各方面不斷地滿足客戶日益變化的需求?？蛻魸M意程度就是要確定企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足了并且在多大程度上滿足了客戶的需求。

（4）客戶保持率：客戶保持率是指企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例（可以是絕對數(shù)或相對數(shù)）。

（5）客戶獲得率：客戶獲得率指標(biāo)是指企業(yè)吸引或取得新客戶的數(shù)量或比例（可以是絕對數(shù)或相對數(shù)）。

2內(nèi)部經(jīng)營層面績效評價指標(biāo)體系

實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的基本條件是保證企業(yè)、各部門的高效運(yùn)作。企業(yè)必須對內(nèi)部運(yùn)作的效率進(jìn)行監(jiān)測，對各部門和流程高效地完成工作任務(wù)進(jìn)行督促和激勵，并把設(shè)計各項內(nèi)部動作指標(biāo)有針對性地落實到各部門和各流程，才能最終完成顧客滿意度的最大化戰(zhàn)略。為了適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程必須進(jìn)行有針對性的改造，使之達(dá)到以下目的：企業(yè)能夠敏銳預(yù)知到客戶的現(xiàn)有及潛在需求，并且最大程度地為客戶創(chuàng)造價值，以達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)最終的實現(xiàn)。另外，考慮到各企業(yè)具有各自不同的核心流程，各企業(yè)該方面的測評指標(biāo)間必然具有較大的差異，企業(yè)的評估必須依托自身的核心流程來進(jìn)行，避免出現(xiàn)最終測評指標(biāo)的不可比性。

內(nèi)部經(jīng)營過程績效指標(biāo)最能說明平衡記分卡與財務(wù)績效衡量方法之間的區(qū)別。平衡記分卡在創(chuàng)新、經(jīng)營和售后服務(wù)上定位了對企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營過程的考核指標(biāo)。衡量和評價內(nèi)部經(jīng)營過程的績效指標(biāo)主要包括：信貸審批時間、信息系統(tǒng)正常服務(wù)率、客戶服務(wù)差錯率、客戶投訴率等。

3學(xué)習(xí)與成長層面績效評價指標(biāo)體系

客戶層面和內(nèi)部經(jīng)營層面的重心強(qiáng)調(diào)的都是提升當(dāng)下的競爭力，而學(xué)習(xí)與成長層面更注重強(qiáng)調(diào)組織的不斷改變，始終能保持其自身的競爭力和拓展未來的發(fā)展空間，故而成為管理階層與基層員工不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)步與成長的契機(jī)。比如，學(xué)習(xí)和運(yùn)用新科技，在市場中迅速有效地推出新產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)性地遞減營運(yùn)成本，創(chuàng)新增加產(chǎn)品附加價值的方法等等?？偠灾髽I(yè)必須不斷改變自身的目標(biāo)和策略，不斷地進(jìn)行創(chuàng)新與保持成長，才能適應(yīng)多變的營運(yùn)環(huán)境與滿足不同的市場需求。企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)和在長期競爭中的核心競爭優(yōu)勢，就反映在公司和人員素質(zhì)的提高上，反映在創(chuàng)新上，反映在學(xué)習(xí)上。通過技術(shù)創(chuàng)新與后續(xù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)客戶、改造內(nèi)部流程和財務(wù)指標(biāo)間得以整合，增加了企業(yè)的價值，推動了企業(yè)的全力前進(jìn)和發(fā)展。

為適應(yīng)時代發(fā)展需要，平衡記分卡所強(qiáng)調(diào)的投資重點，已從傳統(tǒng)意義上的生產(chǎn)銷售及投資領(lǐng)域，轉(zhuǎn)移到了例如對新產(chǎn)品新設(shè)備的研發(fā)項目上來，這就要求企業(yè)的管理人員和基層員工不斷地培訓(xùn)學(xué)習(xí)新技術(shù)、新知識；建立為便于及時獲取信息的有效信息系統(tǒng)；建立能激發(fā)全體員工積極性的良好激勵機(jī)制。學(xué)習(xí)與成長層面的指標(biāo)主要包括三個方面：員工能力、信息系統(tǒng)能力、激勵、權(quán)力和協(xié)作。

4結(jié)論

騎自行車的人眼觀前方的10米處就可以了，駕駛汽車的人至少要眼觀前方100米處，而駕駛飛機(jī)的飛行員，則要用雙眼緊緊盯住前方1000米甚至更遠(yuǎn)一些的地方，視線在先進(jìn)的導(dǎo)航系統(tǒng)的幫助還可以望得更遠(yuǎn)。這充分說明了速度越快，所需要觀察的視線范圍就必然越大。只有這樣，才能有充足的時間處理異常情況。企業(yè)績效評價也適用相同的道理。企業(yè)不但要注意短期目標(biāo)（如利潤），更應(yīng)注重著眼于未來的長期目標(biāo)（如顧客滿意度、員工訓(xùn)練成本與次數(shù)），才能滿足企業(yè)越來越快的發(fā)展速度和防控?zé)o處不在的競爭風(fēng)險。

平衡計分卡從企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略角度出發(fā)，將公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和具體實施過程聯(lián)系起來，并對其一致程度進(jìn)行了評估，顯示達(dá)成既定目標(biāo)應(yīng)當(dāng)采取的具體措施，是一種系統(tǒng)而且集成了整個價值鏈過程中的目標(biāo)的業(yè)績評估過程。該評估過程共涉及公司經(jīng)營的四個方面：財務(wù)、客戶、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和成長，將評價的視線范圍由傳統(tǒng)上的只注重企業(yè)內(nèi)部評價，擴(kuò)大到包括股東、顧客在內(nèi)的企業(yè)外部；同時以全新的眼光重新審視企業(yè)內(nèi)部，將以往只看內(nèi)部結(jié)果，擴(kuò)展到既著眼于結(jié)果的同時，還關(guān)注企業(yè)內(nèi)部流程、企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長這些企業(yè)的無形資產(chǎn)上來。平衡記分卡把對企業(yè)的績效評估提高到了戰(zhàn)略層次，以全局性、整體性觀點來考慮績效，打破了功能部門自訂目標(biāo)這一傳統(tǒng)觀點，推翻了缺乏全局觀的本位主義，已發(fā)展成為戰(zhàn)略管理的工具，把企業(yè)的戰(zhàn)略管理體系與績效管理體系有效地連結(jié)了起來。