EEM：快樂工作幸福生活

李永生　何斌

當今社會競爭加劇、節(jié)奏加快，工作壓力增大，受到負面情緒困擾的人員越來越多，已經(jīng)直接影響到個人的心理健康和工作效率。為此，全球500強企業(yè)中， 90%以上的企業(yè)實施了“員工援助計劃”，由企業(yè)聘請心理咨詢師向員工提供心理疏導，以促進員工心理健康、引導員工正面情緒。

深圳巴士集團引入員工情緒管理（EEM，Employee Emotion Management）體系，在企業(yè)管理中倡導情感關(guān)懷理念、創(chuàng)造情感關(guān)懷氛圍、建立情感關(guān)懷制度，與“員工援助計劃”有異曲同工之妙，有些方面則更進一步。

EEM的內(nèi)涵

巴士集團EEM體系的核心理念是“以人為本、關(guān)注員工”。具體包括三個方面：一是以“筑牢員工精神家園，打造幸福企業(yè)品牌”為主題建立企業(yè)情緒管理文化；二是從戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源、營運安全、企業(yè)文化四個維度統(tǒng)籌規(guī)劃，成立集團、分公司、基層單位三個層級的情感管理架構(gòu)；三是以車隊情感互動中心為主體，營造“互幫、互助、互敬、互愛、互學、互信”和“關(guān)愛、感恩、匯報”的情感文化氛圍。從而逐步構(gòu)建適合企業(yè)特點的員工情緒管理模式。

EEM產(chǎn)生的背景

深圳巴士集團是深圳成立最早、規(guī)模最大的公交公司，承擔深圳一半的公交任務，擁有超過20萬名員工。為了提高管理績效，巴士集團一直執(zhí)行嚴格的指標分解、責任到人和獎懲考核。對駕乘人員的考核就有68項，完不成任務的就扣分扣獎。嚴格管理和獎懲分明，可以保持企業(yè)的正常運行。但事是人做的，只重視人的利益動機，而勿視人的情感，就可能出問題。員工在工作中，會遇到各種矛盾而產(chǎn)生情緒的波動；在生活中，也會碰到各種不快而產(chǎn)生消極的情緒。一般認為，這是員工個人的事情，不屬于企業(yè)管理的范圍。然而，事實證明，員工的情緒好壞，不僅直接影響工作效率，而且會發(fā)生意想不到的嚴重后果。對公交企業(yè)來說，員工的情緒直接影響服務的質(zhì)量和行車的安全。傳統(tǒng)的公交安全管理，主要考慮道路環(huán)境、車輛設備、身體狀況、技術(shù)水平等因素，忽略了員工的心理疏導和情緒管理。根據(jù)2006年全國汽車重大交通事故統(tǒng)計分析，由于駕駛員不良心理導致的交通事故占了51%，機械故障導致的事故僅為21%。駕駛員不良心理因素具有隱蔽性高、殺傷力強、危害性大的特點，成為交通安全最重要的隱患。因此，優(yōu)化駕駛員的心理素質(zhì)對保證行車安全具有重要意義。巴士集團一線員工每天要面對300多萬人次的乘客，重復枯燥的服務方式以及復雜的服務環(huán)境容易造成員工情緒波動。同時，隨著深圳市的快速發(fā)展，市民對公交服務水平的要求越來越高。兩方面的壓力，促使集團2008年開始全面引入一套適合企業(yè)特點的員工情緒管理模式與方法。

主要做法

設計情緒管理模式

巴士集團從戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源、營運安全、企業(yè)文化四個維度著手，以車隊為單位，以情感互動站為主體，開展員工情緒管理工作，采取預防、識別和干預的管理模式，并以員工幸福指數(shù)為測量指標，不斷改進情緒管理績效（如圖1）。

在圖1中，“預防”主要是通過心理體驗、崗前培訓和情緒釋放的相關(guān)措施，建立起員工心理狀況檔案，讓員工掌握情緒調(diào)節(jié)的方法，以及建立良好的員工情緒釋放渠道；“識別”主要是通過情緒跟蹤和情緒判斷的相關(guān)措施，建立員工情緒跟蹤機制，具備判斷員工情緒好壞的能力；“干預”主要是通過心理輔導、心理護理和情緒減壓的相關(guān)措施，建立情緒管理體系，并組建自己的心理輔導、心理護理人才隊伍。

搭建員工情緒管理組織架構(gòu)

巴士集團成立了集團、分公司、基層單位三層級的情緒管理機構(gòu)（如圖2）。職責分別為：集團情緒管理決策中心負責從公司戰(zhàn)略、人力資源、營運安全、企業(yè)文化等四個方面對情緒管理工作進行統(tǒng)籌規(guī)劃，審定工作方案，制定政策，分配資源；情緒管理推進中心負責集團情緒管理政策的傳達，制定情緒管理具體措施，協(xié)調(diào)資源建設情感互動設施，跟進和督促車隊落實情緒管理政策及措施；情感互動站（中心）負責貫徹落實情緒管理政策及措施，識別、判斷、掌握和跟蹤員工情緒，組織開展各類情感主題活動。

巴士集團在基層單位（車隊和車間）建立情感互動站60多個?！扒楦谢诱尽钡脑O計要求做到：

“情感互動的理念”統(tǒng)一上墻；

“情感互動站簡介、公示欄”統(tǒng)一上墻；

“情感互動站工作規(guī)范”統(tǒng)一上墻；

“激發(fā)引導員工正確思維的條幅”統(tǒng)一上墻；

各區(qū)域“導示牌、溫馨提示”統(tǒng)一上墻；

“幸福園”、“心酬簿”欄目統(tǒng)一上墻；

“情感驛站”信箱統(tǒng)一上墻；

統(tǒng)一設置“閱覽區(qū)、影視區(qū)”；

統(tǒng)一設置“情感咨詢室”；

統(tǒng)一設置“宣泄區(qū)”。

可以說，情感互動站集情緒管理、宣傳教育、負面情緒釋放、負面情緒疏導、心理輔導、心情放松、休閑娛樂等多功能為一體，旨在為員工提供“一站式”負面情緒減壓、情感咨詢、休閑娛樂等系列互動活動的綜合平臺。同時，情感互動站組建以情感護理師、心靈成長護理小組、情感互動志愿者及員工健康與安全官為主的情感管理隊伍，聘請資深的情感管理專家作為顧問，策劃、指導并開展豐富多彩的情感主題活動，引導員工形成積極、樂觀、上進的健康心態(tài)。

營造情緒管理文化

巴士集團情緒管理文化就是以“筑牢員工精神家園，打造幸福企業(yè)品牌”為情緒管理主題；以“和諧大企業(yè)、幸福大家庭”為情緒管理理念；以“快樂工作，幸福生活”為情緒管理指導方針；以“提高員工情感文化素養(yǎng)，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展”為情緒管理目標。營造“互幫、互助、互敬、互愛、互學、互信”和“關(guān)愛、感恩、回報”的情感文化氛圍，增強員工幸福感和凝聚力，最大限度激發(fā)員工潛能。通過弘揚情緒管理文化，情緒管理理念已深入人心，為集團順利實施員工情緒管理打下了堅實的基礎(chǔ)。

規(guī)范情緒管理制度，建立專業(yè)隊伍

巴士集團將基層情感互動工作與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、企業(yè)文化建設及基層黨組織創(chuàng)先爭優(yōu)等工作緊密結(jié)合，制定一套完整的情感互動制度規(guī)范，內(nèi)容涵蓋情感管理的各個方面：包括情感互動站管理辦法、情感管理人員工作規(guī)范、情感互動工作信息檔案冊、情感互動學習及會議記錄卷、情感互動創(chuàng)建規(guī)劃及總結(jié)卷、情感互動活動風采卷、情感互動工作案例分析調(diào)查卷及情感互動工作宣傳卷等。情緒管理制度規(guī)范促使員工情緒管理工作逐步走向制度化、規(guī)范化、常態(tài)化。

通過基層推薦、選撥，集團推選出一批品德好、親和力強、綜合素質(zhì)高、業(yè)績佳的優(yōu)秀員工，并聘請國家級權(quán)威人士對他們進行全脫產(chǎn)封閉式培訓。通過培訓及考評，組建了多支情感護理師隊伍、員工心靈成長護理小組、情感自愿者隊伍及員工健康與安全隊伍，為基層一線開展情緒管理工作提供專業(yè)人才。

具體措施和活動

集團在基層單位開展豐富多彩的情感主題活動（詳情見圖1），將情感互動的觸角延伸到企業(yè)管理的各方面。

●預先防范類活動

心理體檢。在招聘和錄用環(huán)節(jié)對應聘者進行心理體檢，實施情商測試，考察其情緒狀況，甄選情緒良好、適合崗位的優(yōu)秀員工。

崗前培訓。為使員工盡快融入企業(yè)和了解本崗位工作流程，公司對所有新進員工進行崗前培訓，培訓完后參加考試，考試合格才能上崗。

情感培訓。員工入職后，公司聘請專家、學者在基層單位開展情感管理講座，為一線員工提供心理咨詢，定期開展情感護理師及志愿者培訓、座談等系列活動，在提高基層單位情感護理水平的同時，增強員工的幸福感，引導員工形成正確的人生觀和價值觀。

●尊重關(guān)愛類活動

首班車“行注目禮”活動?；鶎訂挝还芾砣藛T堅持每天清晨向首發(fā)出站車輛的司乘人員行注目禮，營造員工“受尊重、受關(guān)注、受重視、受囑托”的人文關(guān)懷環(huán)境。

走動服務活動。集團及分公司開展基層走動服務活動，各級領(lǐng)導利用周末休息時間下基層，了解和關(guān)心基層單位生產(chǎn)情況，主動為基層單位排憂解難；了解和關(guān)心基層員工工作和生活情況，積極主動爭取為員工加薪、招調(diào)工及入戶指標等。

員工接訪活動。集團及分公司開展基層定期接訪活動，各級領(lǐng)導加強與基層溝通，推行領(lǐng)導接訪、巡防、下訪等活動，傾聽基層員工的意見和建議，解決員工提出的問題，妥善化解矛盾。

榕樹植根活動。機關(guān)人員輪流掛職基層一個月，深層次研究基層管理及生產(chǎn)具體環(huán)節(jié)細節(jié)，提交專題研究報告，同時解決基層需協(xié)調(diào)問題?；顒臃譃樗膫€階段，分別為“植根”、“尋根”、“培根”、“扎根”，此項活動集團范圍內(nèi)共解決基層229個協(xié)調(diào)事項。

員工生日祝?；顒?。基層單位建立《員工信息手冊》，掌握員工家庭成員具體信息，向生日到來的員工及家庭成員發(fā)送生日賀卡或祝福短信，同時舉辦生日Party等形式一起慶祝，使員工充分感受到大家庭的溫暖，激發(fā)員工愛崗敬業(yè)的工作熱情。

情感關(guān)懷進家庭活動。員工獲獎當日給其家人電話祝賀，傳統(tǒng)節(jié)日到來向其家人祝福，員工遇到挫折時及時與其家人展開互動，員工家庭遇到困難及時提供力所能及的資助，為大齡單身青年搭建交友和“紅娘”平臺，解決個人問題。

情感互動送心田活動。籌劃和開展“幸?？燔嚨馈?、“幸福講壇”、“尋找身邊最幸福的人”等各種貼近員工的情感互動活動，使員工充分享受尊重、關(guān)愛所帶來的快樂工作和幸福生活。

●識別跟蹤類活動

“人盯人”管理活動。基層單位管理人員采取“人盯人”的方式，主動向每位員工“獻微笑，送問候”，第一時間掌握員工的思想情緒。

懸掛情緒牌管理活動。以車隊為單位，制作情緒墻，每天對當班司乘人員的情緒狀況進行分門別類，按照不同的情緒類別佩戴不同的情緒牌，并重點跟蹤情緒不佳的員工。

情感互動進車廂活動。駕乘人員發(fā)車前相互“送微笑、遞問候”，相互進行情緒檢查和監(jiān)督。

●干預提升類活動

“鏈條式”服務活動。員工在工作期間的訴求，當班基層管理人員需在最短的時間內(nèi)處理、回復，并“鏈條式”地跟蹤到底，直至員工滿意。

“五清楚、六必訪、七必談”活動。了解和跟蹤員工情緒，以全方位、全過程關(guān)愛每一位員工的方式積極促成員工負面情緒的轉(zhuǎn)變，持續(xù)開展“五清楚”、“六必訪”、“七必談”活動?！拔迩宄奔磳T工的家庭狀況要清楚，對員工的性格愛好要清楚，對員工工作表現(xiàn)的優(yōu)缺點要清楚，對員工業(yè)余生活和社會交往要清楚，對員工不同時期的思想變化要清楚；“六必訪”即員工有喜有悲必訪，員工家庭發(fā)生矛盾必訪，員工生病住院必訪，員工家庭有困難必訪，員工缺勤曠工必訪，員工本人和家庭發(fā)生重大變故必訪；“七必談”即員工思想波動必談，員工受到批評必談，員工人際關(guān)系緊張必談，員工工作變動必談，新員工入車隊必談，員工完不成工作任務必談，員工發(fā)生違章必談。

負面情緒釋放活動。在每個情感互動站設立情緒釋放區(qū)，區(qū)內(nèi)擺放拳擊靶、木偶人和拳擊手套，專供負面情緒員工盡情釋放情緒之用。

快樂幸福系列活動。節(jié)日來臨之際及時變換場站溫馨指示牌、溫馨公示欄，定期開展員工才藝大比拼、“我快樂、我奉獻”等各種活動，組織演講、征文、文藝表演，播放情感專題影片，鼓勵員工進行自我心理調(diào)節(jié)，增強戰(zhàn)勝自我的信心和能力。

制定評價指標體系，定期評價提升

巴士集團根據(jù)情緒管理措施建立了過程考核指標體系（如圖3），以確保結(jié)果指標（幸福指數(shù)）達標，同時通過優(yōu)化過程指標，如分析影響指標的各方原因，對數(shù)據(jù)偏低的指標通過持續(xù)調(diào)查查找原因，并制定新的改進計劃，以此不斷改進工作薄弱環(huán)節(jié)，使員工幸福指數(shù)持續(xù)提升。

員工幸福指數(shù)是情緒管理的結(jié)果指標。巴士集團聘請了專業(yè)顧問公司導入“員工幸福感”作為員工滿意度的評價指標，通過采取員工意見征集、專題會議研討以及相關(guān)數(shù)據(jù)分析等措施，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營管理特點，確定影響員工幸福感的關(guān)鍵因素（如圖4）。

例如，我們從2008年開始對員工進行了“員工幸福指數(shù)”調(diào)查，發(fā)放問卷1715份，從工作、發(fā)展、待遇、情感、生活五個方面，設計了62個選擇題，包括：過去半年中公司領(lǐng)導是否和我談及我的進步？在日常工作中我和我的領(lǐng)導溝通是否順暢？我的付出與我得到的報酬是否一致等等。調(diào)查問卷由員工無記名填寫，以此了解員工真實感受，并根據(jù)員工意見和員工幸福指數(shù)，向各部門和下屬企業(yè)提出整改措施。

成功實施的要素

情緒一般劃分為積極情緒、消極情緒。對同一事物，由于不同的信念，可以產(chǎn)生不同的甚至相反的情緒。情緒管理的方法就是通過情緒信號，了解與覺察感知，進行情感疏導，排泄消極情緒；通過信念引導，培養(yǎng)積極情緒，從而調(diào)整與校正行為。

我們認為，情緒管理的要點在于關(guān)注、共情、尊重、鼓勵、引導。

關(guān)注。人與人之間最優(yōu)先得到的是情緒信號，他笑嘻嘻，還是繃著臉，一看就知道。只有當我們關(guān)注對方的情緒，才能進一步了解究竟發(fā)生了什么。

共情。員工鬧情緒，一定有某種理由和根源。管理者要設身處地為對方著想，對員工情緒表示關(guān)心與理解，不要一上來就批評。情緒一對立，講什么道理，對方都聽不進了。

尊重。這是情感溝通的前提。蔑視是對對方最大的傷害，在情感溝通中，既要尊重其人格，又要尊重其興趣愛好，更要尊重其勞動成果。只有做到這些，管理者才會贏得員工的尊重，取得員工的支持，才能使員工與管理者坦誠相見、情感相通。

鼓勵。對員工多表揚、多肯定，是激勵員工、溝通情感的最有效的手段。管理者要學會表揚。

引導。在做到關(guān)注、共情、尊重、鼓勵的前提下，對員工情緒加以正確引導，就能取得比較好的效果。

情緒管理的關(guān)鍵，還在于管理者了解自己憑什么要這么做。

認知提升。核心是怎么看待員工。如果認為員工是實現(xiàn)目標的工具，是市場隨時可以替換的“低值易耗品”，愿意干就干、不愿干可以走，你的命運掌控在我手中，就看我高興不高興……這種看法就會轉(zhuǎn)化為潛意識，這種潛意識會通過眼神、口氣、表情、手勢表現(xiàn)出對員工的蔑視。在這種潛意識影響下，一旦發(fā)現(xiàn)員工不如意，就會指責、謾罵，發(fā)泄自己的情緒而無所顧忌。管理者如果不改變這種認知，情緒管理無從談起。巴士集團向各級管理干部強調(diào)，工作在第一線的駕乘人員是公司創(chuàng)造財富的主體，他們應該受到我們的敬重。同時，公司倡導家庭文化，強調(diào)員工就是我們的家人。大家有緣在一起，應該“互幫、互助、互敬、互愛、互學、互信”。

價值引導。每個人進入一家企業(yè)，都有一定的利益追求。管理人員想提薪、升職，希望得到上級的肯定與賞識，這都是十分正常的。人所追求的終極目的是幸福，提薪、升職是獲得幸福的途徑之一。但是，如果只是“眼睛朝上”，不把員工放在眼里，簡單、粗暴對待員工，引起員工不滿、關(guān)系緊張，甚至爆發(fā)事端，生活在這種工作環(huán)境里也是不幸福的。你對員工好，員工也會對你好，受到員工由衷的尊敬與信任，你生活在這樣的集體里就會充滿幸福感。既能完成公司下達的任務，又讓所領(lǐng)導的員工愉悅，這才是成功的管理者。有了這種價值追求，管理者才會重視對員工的情緒管理，也會注意管理好自己的情緒。

總之，企業(yè)文化的核心是，從股東、管理者到員工都不只是單一的追求利益，而是追求具有超越物質(zhì)利益的價值；不只是創(chuàng)建一家會賺錢的企業(yè)，而是經(jīng)營一家所有成員都幸福的企業(yè)。

管理效果

巴士集團開展員工情緒管理以來，營造出“快樂工作、幸福生活”的和諧氛圍，有效地疏導了員工的負面情緒，提高了公司的安全管理水平。集團連續(xù)3年有責亡人率均為0，安全指標領(lǐng)先于全國行業(yè)水平。

同時，員工心態(tài)發(fā)生較大轉(zhuǎn)變。員工通過積極參與情感互動活動，充分享受到受尊重、受關(guān)懷、受教育、受感動的快樂和幸福，構(gòu)建了牢固、和諧、互信的上下級和同事關(guān)系，員工在企業(yè)越來越感受到“家一般的溫暖”。2008-2011年，員工幸福感連年維持在89%以上的較高水平，同比2007年均提升8%以上。

在情緒管理模式的有效引導下，員工逐步樹立了“與企業(yè)共進步”的學習理念，從而促使企業(yè)的績效不斷提升。2009年以來，連續(xù)三年實現(xiàn)客運量、營收和利潤的持續(xù)增長。

李永生：深圳巴士集團股份有限公司董事長何斌：深圳巴士集團股份有限公司總經(jīng)理

本文責任編輯：羅茜文