從網(wǎng)絡輿情的影響看群體性事件的疏導與化解

葉國平

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展和日益普及，網(wǎng)絡輿情空前高漲，群體性事件的網(wǎng)絡特征日漸凸顯。網(wǎng)絡輿情的影響在很大程度上改變了群體性沖突的形成發(fā)展機理，從某種意義上說，網(wǎng)絡背景下群體性事件的演化過程就是一種從網(wǎng)絡民意到網(wǎng)絡民怨再到網(wǎng)絡民憤的過程。因此，如何針對網(wǎng)絡輿情與群體性沖突的相互作用機理，建立和完善網(wǎng)絡輿情的預警、監(jiān)控、引導和回應機制，提高群體性事件的情緒疏導和矛盾化解能力，成為做好預防和處置群體性事件工作的重要環(huán)節(jié)。

關鍵詞：網(wǎng)絡輿情；輿情回應；輿情疏導；群體性事件

中圖分類號：C912.63文獻標識碼：A文章編號：１００３－１５０２（２０12）０4－００60－06

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展和我國網(wǎng)民的迅猛增長，網(wǎng)絡已經(jīng)成為當今中國民眾意見表達最活躍的平臺，網(wǎng)絡輿情的活躍程度空前高漲，掀起了一陣又一陣網(wǎng)絡輿情風暴，也引發(fā)了許多群體性事件。從近幾年發(fā)生的一些群體性事件如甕安打砸搶事件、石首群體暴力事件、馬鞍山群體抗暴事件、廣州新塘聚集滋事事件、廣東烏坎事件等來看，網(wǎng)絡輿情在事件發(fā)生與演變過程中發(fā)揮了重要作用。在事件演化過程中，網(wǎng)絡上往往會形成強大的“井噴型”網(wǎng)絡輿情，對政府、對社會形成巨大的輿論壓力，并影響著事件發(fā)展的態(tài)勢。因此，如何針對網(wǎng)絡輿情與群體性沖突的相互作用機理，強化網(wǎng)絡輿情的疏導與管理，提高對群體性事件的應對能力，成為黨和政府面臨的重要課題。

一、網(wǎng)絡輿情對群體性事件的作用機理

網(wǎng)絡輿情是社會輿情的一種表現(xiàn)形式，是民眾在互聯(lián)網(wǎng)上表達的具有一定影響力和傾向性的情緒、意愿、態(tài)度和意見的集合。[1]隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展與日益普及，我國網(wǎng)民規(guī)模呈現(xiàn)出持續(xù)高速發(fā)展的趨勢，據(jù)統(tǒng)計，截至2011年12月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達到5.13億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為38.3%。[2]網(wǎng)絡以其獨特的技術性，為民眾營造了一個可以自由表達自己意見和訴求的廣闊話語空間，網(wǎng)絡輿情逐漸成為民眾訴求表達的重要途徑，在現(xiàn)實政治、經(jīng)濟、社會生活中發(fā)揮的作用日益突出，影響力不斷增強。

網(wǎng)絡輿情是現(xiàn)實社會的晴雨表，是人們現(xiàn)實的思想觀念、價值取向、利益訴求和情感宣泄的某種反映。由于網(wǎng)絡表達自由快捷，信息多元，方式互動，具有傳統(tǒng)媒體無法比擬的優(yōu)勢，現(xiàn)實社會中各種利益訴求、價值沖突、觀念碰撞、情緒宣泄等正越來越多地以網(wǎng)絡輿情的形式表現(xiàn)出來。現(xiàn)階段我國正處于社會矛盾、沖突顯現(xiàn)化與民眾輿情表達日益高漲的特殊時期，由各種社會矛盾和利益沖突引發(fā)的群體性事件日益增多，并呈現(xiàn)出多發(fā)高發(fā)態(tài)勢。群體性事件往往是由于體制內(nèi)的利益表達渠道不暢和利益訴求受阻而使矛盾激化的結(jié)果，是輿情狀況的非理性或極端的表達形式，因而具有明顯的輿情特征，顯示出輿情主客體之間一定程度的對立或?qū)沟臓顟B(tài)。而隨著網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，網(wǎng)絡在群體性事件中的作用凸顯，網(wǎng)絡輿情對群體性事件的發(fā)生發(fā)展產(chǎn)生著越來越大的影響，在很大程度上改變了群體性事件的形成發(fā)展機理。網(wǎng)絡輿情不僅迅速、大范圍傳播和匯聚，而且常常成為引發(fā)爭議、觸動公眾神經(jīng)，導致群體性事件發(fā)生、持續(xù)反復和不斷擴大化的導火索、催化劑，并深刻地影響著群體性沖突的醞釀、產(chǎn)生和發(fā)展的全過程。

首先，網(wǎng)絡輿情傳播的放大和聚集效應對群體性事件具有催化作用。與傳統(tǒng)的社會輿情相比，網(wǎng)絡輿情傳播具有傳輸快捷、信息量大、覆蓋面廣等特性，一個普通事件經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)的聚焦放大，可能瞬時傳遞到任何一個擁有互聯(lián)網(wǎng)的角落，引起眾多具有大致相同取向的網(wǎng)民的集中關注、情感共鳴和情緒激憤，使得以往分布于民間的零散力量在網(wǎng)絡虛擬空間里聚集，并在一個相對封閉的環(huán)境中不斷自我強化。網(wǎng)絡的這種放大和聚集效應，不僅可以使一些不起眼的“小事”迅速膨脹，當輿情能量積聚到一定程度，則可能演變?yōu)槿后w性事件，還可以使地域性事件跨越現(xiàn)實地域的限制引起更大范圍的關注和參與，使事態(tài)更加難以控制。

其次，網(wǎng)絡輿情表達的交互和動員功能對群體性事件具有發(fā)動作用。網(wǎng)絡為民眾提供了一個及時、便捷、多向、交互式信息交流的平臺，不僅每個人都可以根據(jù)自己的喜好選擇一定的群體空間參加討論，發(fā)表觀點，對輿情發(fā)展施加影響，而且網(wǎng)民們關注的輿情信息內(nèi)容、評論意見及其發(fā)展變化情況，都可以通過網(wǎng)絡媒介傳播，這大大強化了網(wǎng)絡輿情表達的動員功能，使得越來越多的網(wǎng)民參與到網(wǎng)絡輿情的傳播中來。相比于傳統(tǒng)的群體性事件，與某議題或事件相關的人更容易獲得信息，也更容易發(fā)布信息，由于群體壓力下的從眾心理的影響，很多原本沒有什么想法的網(wǎng)民很容易受到某種群體輿論的感染，從而也會激發(fā)更多的非直接利益相關者對同一事件產(chǎn)生共同的情緒態(tài)度，在群情激奮的狀態(tài)下很可能引發(fā)網(wǎng)絡群體性事件，甚至從網(wǎng)上走到網(wǎng)下，形成現(xiàn)實的群體性事件。

最后，網(wǎng)絡群體極化現(xiàn)象常常成為引發(fā)群體性事件的導火索。美國學者桑斯坦曾指出，“群體極化的定義極其簡單，團體成員一開始即有某些偏向，在商議后，人們朝偏向的方向繼續(xù)移動，最后形成極端的觀點?！庇凶C據(jù)顯示，群體極化傾向在網(wǎng)上發(fā)生的比例是現(xiàn)實生活中面對面時的兩倍多，網(wǎng)民中的“群體極化”傾向更加突出。[3]許多在現(xiàn)實生活中表現(xiàn)成熟、理性的人，在網(wǎng)絡中卻放浪形骸，個性極其張揚。置身網(wǎng)絡的人往往傾向于把意見群體的力量夸大，從而完成自我肯定，并且這種自我肯定還會很快地復制，以至于事實本身常常被淹沒于口水之中，導致情緒型輿論在網(wǎng)絡中不斷彌漫。[4]而網(wǎng)絡虛擬空間輿情表達的匿名性和非責任性等特點，進一步強化了人們內(nèi)心深處追求刺激，發(fā)泄不滿，傳播謠言，吸引人們關注的非理性、情緒化傾向和偏見，更助長了群體極化現(xiàn)象。在這種群體極化的氛圍中，一個熱點事件的出現(xiàn)往往就會成為引發(fā)社會輿論的導火索，短時間內(nèi)就能形成星火燎原之勢，網(wǎng)民常常不再滿足于情緒的流露和表達，而是將行為在網(wǎng)絡上和現(xiàn)實空間中推進，進而形成具有一定規(guī)模、聲勢的網(wǎng)絡群體性事件或使現(xiàn)實的熱點事件向群體性事件演變。

二、網(wǎng)絡輿情對群體性事件形成發(fā)展的影響

近些年來，網(wǎng)絡已經(jīng)成為民眾情緒意愿的常態(tài)表達和社會輿論監(jiān)督的重要形式，網(wǎng)絡輿情對群體性事件的影響越來越廣泛和深入，群體性事件的網(wǎng)絡特征更加顯現(xiàn)。網(wǎng)絡輿情與群體性事件可以說是如影隨形、相互影響、相伴而生，不僅現(xiàn)實生活中的群體性事件幾乎都會成為網(wǎng)絡輿情熱點，或者借助網(wǎng)絡輿情的力量進行聲援，施加輿論壓力，而且網(wǎng)絡群體情緒意見的積聚和爆發(fā)，也會引發(fā)網(wǎng)絡群體性事件或現(xiàn)實的群體性沖突，對黨和政府的執(zhí)政能力帶來嚴峻考驗，也給群體性事件的預防和處置帶來了新的更大的挑戰(zhàn)。

1.網(wǎng)絡輿情熱點常常直接演變?yōu)榫W(wǎng)絡群體性事件

群體性事件不僅發(fā)生在現(xiàn)實世界中，在網(wǎng)絡上也同樣發(fā)生。網(wǎng)絡群體性事件是群體性事件在網(wǎng)絡社會表現(xiàn)出的一種特殊形態(tài),是“網(wǎng)民群體圍繞某一主題、基于不同目的，以網(wǎng)絡聚集的方式制造社會輿論、促發(fā)社會行動的傳播過程” 。[5]當前，由于社會各個階層、群體利益格局的調(diào)整和利益沖突的擴大，抱怨、焦慮、困惑、不滿等社會情緒較為普遍地存在著，而輿情熱點事件往往反映著長期以來各種復雜社會問題的疊加或熱點事件相互作用耦合而形成的復雜矛盾，蘊含著某種網(wǎng)民在現(xiàn)實中無法表達的意愿和態(tài)度，一旦發(fā)生就容易觸動網(wǎng)民的敏感神經(jīng)，激化民眾的不良情緒，網(wǎng)民就會持續(xù)關注并參與這一事件，并借助網(wǎng)絡媒體排解、宣泄、爆發(fā)開來。由于網(wǎng)絡輿情表達具有非理性化、情緒化和“群體極化”傾向，網(wǎng)民利用網(wǎng)絡大規(guī)模發(fā)布、傳播相關信息，無所顧忌地發(fā)表自己的觀點，宣泄自己在現(xiàn)實生活中被壓抑的情緒，并通過即時通訊方式所構成的龐大人際傳播網(wǎng)絡迅速集結(jié)互動，產(chǎn)生強大的網(wǎng)絡輿情聲勢，甚至借機互相溝通、串聯(lián)，進行策劃、組織和聯(lián)絡，極易演變?yōu)閹в刑囟ㄔV求性質(zhì)的網(wǎng)絡群體性事件。正是由于“網(wǎng)絡傳遞信息的‘一點發(fā)信，多點感知；交互傳遞，滾動擴展的特點，使得它成為群體性事件聚合能量的倍增器?！盵6]近年來，各種網(wǎng)絡群體性事件不斷增多，發(fā)展形式也越來越復雜多樣，比如“南京周久耕案”、“甕安事件”、“躲貓貓事件”、“杭州飆車案”、“鄧玉嬌案”、“郭美美事件”等，直接聚焦官員腐敗、官民矛盾、貧富差距等社會問題，其所引發(fā)的網(wǎng)絡輿情旋渦以及網(wǎng)民的激憤表達和群起攻擊，讓相關政府部門深陷公信力危機。這種網(wǎng)絡群體性事件往往較之普通的群體性事件影響更為深遠，如果引導或處置不當，很有可能引發(fā)更嚴重的事件，危及社會穩(wěn)定和健康發(fā)展。

2.網(wǎng)絡輿情非理性表達加速群體性事件的惡性發(fā)展

由于網(wǎng)絡輿情具有主體眾多、議題廣泛而隨意、穩(wěn)定性差、叛逆性與現(xiàn)實針對性強等特點，這大大增強了網(wǎng)民輿情表達非理性化、情緒化傾向，常常成為群體性事件惡性發(fā)展的重要的推動、刺激因素。在網(wǎng)絡這一匿名化和虛擬性空間，網(wǎng)民處在一種缺乏社會、道德和行政約束力的狀態(tài)下，網(wǎng)民的活動和行為不被標識，個體只強調(diào)權利而淡化責任，這樣容易使人失去社會責任感和自我控制能力，導致情緒化、偏激化、負面化的輿情充斥于網(wǎng)絡。在網(wǎng)絡中，極端式的表達盛行，出驚人之語，發(fā)古怪之議，挑戰(zhàn)權威，彰顯個性；在眾多的論壇、BBS上，攻擊謾罵和人格侮辱隨處可見，成了宣泄情緒最常見的方式；現(xiàn)實中的一些矛盾沖突和“仇官”、“仇富”情緒在網(wǎng)絡上常常被無限放大，在“群體極化”的網(wǎng)絡氛圍中，一些網(wǎng)民習慣性地“有罪推定”，甚至到了逢官必反，逢富必罵的地步。此外，網(wǎng)絡謠言泛濫更是網(wǎng)絡輿情非理性表達最突出的表現(xiàn)。在網(wǎng)絡上，人人都是消息傳播者，過去被排拒在媒體之外的小道消息、八卦或者耳語，如今可堂而皇之的公開傳播，而網(wǎng)絡傳播的高效性更是加大了網(wǎng)絡謠言的殺傷性。網(wǎng)絡謠言有的是網(wǎng)民的信口開河和胡言亂語，有的則是以訛傳訛，有的更是惡意炒作、挑撥離間、制造事端。網(wǎng)絡謠言、網(wǎng)絡上各種偏激言論的廣泛傳播，不僅誤導民眾，蠱惑人心，在民眾中引起很大的情感波動，加重社會非理性情緒，而且常常對處于萌芽狀態(tài)或初始階段的群體性事件推波助瀾，使得簡單事件復雜化、局部問題全局化、經(jīng)濟問題政治化，由此使群體性事件規(guī)模擴大、矛盾復雜、沖突加劇，帶來更大范圍、更為嚴重的社會危機。

3.網(wǎng)絡輿情對政府應對群體性事件提出了新的挑戰(zhàn)

隨著網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展和各種網(wǎng)絡新媒介的廣泛應用，利用網(wǎng)絡組織策劃群體性事件，或圍繞已發(fā)生的群體性事件進行網(wǎng)上炒作，越來越成為群體性事件發(fā)展的一個重要動向。近年來發(fā)生的群體性事件，幾乎都與網(wǎng)絡有關。由于網(wǎng)絡輿情傳播的及時性、開放性、互動性和匿名性等特點，黨政機關越來越難以對網(wǎng)絡實施有效的監(jiān)管，網(wǎng)絡輿情的高漲對政府應對群體性事件提出了新的更大的挑戰(zhàn)。一是群體性事件輿情的突發(fā)性和傳播的無邊界性對政府的即時反應速度與能力提出了挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡信息是以光速傳遞的，再加上網(wǎng)絡輿情常受到“群體極化”機制的影響，通常情況下，偶發(fā)事件 2至3小時就可以在網(wǎng)上出現(xiàn)并迅速蔓延形成群體性事件。如相關部門應對遲緩或處置失當，極可能引致負面輿情的聚集與爆發(fā)，并演變?yōu)閻盒允录o政府和社會帶來更大的沖擊。二是網(wǎng)絡信息內(nèi)容紛繁復雜，各種各樣的輿情充斥在互聯(lián)網(wǎng)上，這對群體性事件輿情的引導和處置無疑是巨大的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡這種超時空的信息鏈接，使得任何信息，無論真假，只要足以吸引公眾眼球，能夠引發(fā)公眾共鳴，就有可能迅速在網(wǎng)絡上擴散蔓延。伴隨著群體性事件的發(fā)生，常常是網(wǎng)絡信息爆炸和信息泛濫，各類虛假消息、過激言論和網(wǎng)絡謠言充斥其中，極易在民眾中引發(fā)各種猜疑、謠傳甚至恐慌，給群體性事件處置造成非常不利的影響。三是群體性事件輿情傳播途徑的多樣性，也使相關部門難以對網(wǎng)絡輿情的傳播進行有效監(jiān)控。隨著網(wǎng)絡信息傳播方式日益多樣化，通過即時通訊、手機短信、微博客、博客、網(wǎng)絡論壇等，每一個網(wǎng)民都可以成為信息的發(fā)布者和傳播者，“眾聲喧嘩”成為這個時代的典型輿論特征，社會控制力減弱，不論是政府官員還是各類精英，都不得不適應“去中心化”的信息流動大趨勢。由于傳播主體的多元化、信息傳播的自由化，任何組織和個人都不能再完全決定和控制網(wǎng)絡輿情信息的內(nèi)容，這也大大增加了群體性事件輿情信息收集、整編、引導與監(jiān)控的難度。

三、完善網(wǎng)絡輿情應對機制，做好群體性事件疏導化解的對策思考

當前，網(wǎng)絡表達對群體性事件的影響力正日益增強，網(wǎng)絡輿情與群體性事件發(fā)生發(fā)展的內(nèi)在聯(lián)系正日益加深，改進和加強網(wǎng)絡輿情的引導、控制與回應，成為做好預防和處置群體性事件工作的重要環(huán)節(jié)。在群體性事件預防與處置中，黨政部門應該密切關注網(wǎng)絡輿情動態(tài)，高度重視網(wǎng)絡輿情在事件發(fā)生、發(fā)展以及演變過程中所起的作用，采取有針對性的措施強化對網(wǎng)絡輿情的監(jiān)控和引導，在情緒疏導和矛盾化解上多下功夫，不斷提高群體性事件的處置和應對能力。

1.建立網(wǎng)絡輿情監(jiān)控預警機制，增強對群體性事件的防范能力

加強網(wǎng)絡輿情信息匯集分析，及時掌握輿情動態(tài)，完善輿情預警機制，是做好群體性事件預防和處置工作的基礎。首先，要建立健全網(wǎng)絡輿情匯集分析機制。明確專門的機構和人員負責監(jiān)控網(wǎng)絡輿情動向，把握輿情收集重點，及時掌握具有敏感性、苗頭性、傾向性等不利于社會穩(wěn)定的信息；加強對網(wǎng)絡輿情信息的分析，做好輿情信息的匯總、梳理、歸納和研判工作；重視研究網(wǎng)絡環(huán)境下群體性事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，特別是要加強對策研究，為領導科學決策提供參考；了解網(wǎng)絡技術的最新發(fā)展狀況，積極運用權威的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測軟件，提高網(wǎng)絡輿情監(jiān)控的技術水平。其次，要建立健全網(wǎng)絡輿情預警機制。群體性事件常常由觸動社會敏感點的誘致事件引發(fā)，因此要實時掌握網(wǎng)絡熱點議題和敏感問題，注重培養(yǎng)敏銳細致的觀察能力，善于從一般情況中發(fā)現(xiàn)輿情信息，及時捕捉到其中的信息“敏感點”。建立靈敏的信息反饋系統(tǒng)，加強輿情預警，一旦發(fā)現(xiàn)輿論集聚的焦點，應及時反映給當事方和相關管理部門，迅速做出有針對性的應對，把問題解決在初始階段和萌芽狀態(tài)，把影響和損失減少到最低限度。第三，建立網(wǎng)絡媒體行業(yè)自律機制。成熟而有效的網(wǎng)絡行業(yè)自律機制，可以使一些負向型的輿情在早期就被發(fā)現(xiàn)和引導，使網(wǎng)絡輿情在運行的過程中很好地發(fā)揮自我調(diào)節(jié)作用，從而對網(wǎng)絡輿情的調(diào)控變得更加有效。政府主管部門應當設置統(tǒng)一的網(wǎng)絡輿論安全監(jiān)管機構，加強對網(wǎng)絡媒體內(nèi)容的監(jiān)管；建立網(wǎng)絡閱評制度，定期對重點網(wǎng)站開展閱評檢查；逐步實行論壇版主實名制，增強版主的責任意識；落實有害信息處置制度，及時刪除各類有害信息，凈化網(wǎng)絡環(huán)境；明確網(wǎng)絡經(jīng)營者的“把關”職責，保證其對管理范圍內(nèi)的信息傳播負責。

2.建立網(wǎng)絡輿情快速反應機制，提高對群體性事件應急處置水平

基于網(wǎng)絡輿情瞬時爆發(fā)和迅速擴散的特點，加強和完善對群體性事件輿情的快速反應和應急處置，有效防范有害輿情的傳播，是做好群體性事件應對與處置工作的關鍵。一方面，要建立群體性事件輿情的快速反應機制。群體性事件一般成勢快、影響廣，在應對中必須提高快速反應能力，要求“第一時間”了解相關輿情信息，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決，把工作重心由被動應付轉(zhuǎn)移到主動化解上。同時要加強輿情信息主管部門和相關部門的組織協(xié)調(diào)和歸口管理，明確相關部門和人員應對群體性事件的工作程序和責任，及時逐級上報相關信息，建立健全統(tǒng)一指揮、反應靈敏、協(xié)調(diào)有序、運轉(zhuǎn)高效的應急處置機制。另一方面，要講究策略，科學處置。一旦發(fā)生群體性事件，要立足于疏導情緒緩解矛盾，立足于迅速控制事態(tài)，立足于防止事態(tài)激化和發(fā)生連鎖反應，妥善做好事件定性、調(diào)解矛盾、輿論引導和措施實施等方面的工作，及時平息事件。群體性事件絕大多數(shù)都是由于群眾的利益受到侵害引起的，屬于人民內(nèi)部矛盾性質(zhì)，要在維護法律尊嚴和維護人民利益的前提下，合理運用解釋、說服、溝通的手段，進行有效的疏通化解，一定要慎用警力，慎用強制措施，對個別違法犯罪分子要有效控制并依法處置。要圍繞群體性事件中影響群眾情緒的實際問題，有針對性地多做工作。對于群眾的合理要求又能夠解決的，要督促有關部門盡快解決；對于情況不明的，要盡快將情況調(diào)查清楚做出回答和解釋；對于群眾的合理要求但暫時還沒有條件解決的，要盡量把道理講清楚，并表達努力解決的意愿，最大程度贏得群眾的理解和諒解。

3.建立網(wǎng)絡輿情疏通引導機制，增強對群體性事件輿論駕馭能力

在網(wǎng)絡時代，各種不實報道、蓄意炒作和刻意渲染以及由此引發(fā)的民眾非理性情緒常常左右著群體性事件的發(fā)生發(fā)展，加強群體性事件網(wǎng)絡輿情的疏通引導，爭奪網(wǎng)絡話語權，形成主流輿論強勢，是做好群體性事件預防和處置工作的重要保障。首先，要建立公開透明、及時有效的政府信息發(fā)布制度。在網(wǎng)絡傳播環(huán)境下，封鎖信息或者反應滯后，往往會失去控制輿論的先機，導致輿論被動。黨政部門應當及時公布事態(tài)的真相，及時發(fā)布客觀、公正、全面、翔實的權威信息，消除謠言，澄清事實，滿足民眾的信息需求和知情權，以減少民眾的猜疑和恐慌，從而控制和引導輿論走向。各級政府在輿論引導中，要注意速報事實，慎報原因，謹慎定性，既不失語也不要妄語。[7]其次，應樹立對事件及時公正處理是最好的輿論引導的意識。一般來說，利益矛盾與利益沖突是引發(fā)群體性事件的最核心要素，而各種網(wǎng)絡謠言和輿論炒作，又會加劇群體性事件的惡性發(fā)展。簡單地為了引導輿論而引導輿論，只能暫時轉(zhuǎn)移公眾的視線，并不能徹底平息謠言和炒作。只有把引發(fā)群體性事件的矛盾與問題及時、公正地處理好了，才是消除負面輿情的根本之舉。因此，面對群體性事件中的負面輿情，應把化解矛盾、解決問題擺在優(yōu)先考慮的位置，依法、公開、透明地去處理群眾反映強烈的問題，增強政府的親民性和公信力，紓解群眾的情緒壓力。第三，要重視發(fā)揮主流媒體的輿論引導作用。主流媒體具有很高的社會公信力，對網(wǎng)絡輿情也具有很強的影響力。群體性事件發(fā)生后，主流媒體要主動介入，設置網(wǎng)絡議題，確保先聲奪人，用統(tǒng)一的口徑把握輿論導向，努力搶占網(wǎng)絡的制高點，使民眾能夠及時全面地了解事實，以正視聽。主流媒體輿論引導要注重擺事實、講道理，低調(diào)柔和，以理服人，切忌不負責任的炒作性報道制造新的緊張，切忌態(tài)度生硬、以勢壓人引起輿論反制。

4.建立網(wǎng)絡輿情回應互動機制，提升群體性事件矛盾化解水平

群體性事件是社會矛盾的綜合反映，搭建對話互動平臺，積極回應輿情訴求，有效解決群眾的利益問題，是化解群體性沖突的重要環(huán)節(jié)。一是應建立平等交互、以“疏”為主的輿情疏導機制。在網(wǎng)絡信息傳播平等化、大眾化、多元化的環(huán)境下，對信息采取“堵”的保守、被動方式，往往只會導致虛假信息、各種傳言和謠言更加泛濫，使事件的負面影響更加擴散。網(wǎng)絡輿情引導必須樹立“疏”的理念，尊重受眾意見的自主性，充分運用論壇、博客、微博客、即時通訊工具等多種網(wǎng)絡互動平臺，充分發(fā)揮網(wǎng)絡發(fā)言人、網(wǎng)絡評論隊伍、網(wǎng)上“意見領袖”、民間網(wǎng)絡辟謠團隊等多方力量的作用，通過網(wǎng)絡互動的方式，引導網(wǎng)民了解事實真相，客觀分析問題，理智作出判斷，從而把控輿論導向，為群體性事件處置營造有利的網(wǎng)絡輿情環(huán)境。二是應暢通網(wǎng)絡互動渠道，積極回應輿情關切的問題。從某種意義上說，網(wǎng)絡背景下群體性事件的演化過程常常是一種從網(wǎng)絡民意到網(wǎng)絡民怨再到網(wǎng)絡民憤的過程。[8]這就要求政府在應對群體性事件的過程中必須高度重視網(wǎng)絡輿情，積極搭建網(wǎng)絡對話平臺，暢通民意反映渠道，從而有效地匯集民意，疏導民怨，消解民憤。政府應建立常態(tài)化和動態(tài)化的網(wǎng)絡民意互動機制，可以在政府網(wǎng)站、重點新聞網(wǎng)站開設政府微博、熱點論壇、在線欄目等平臺，進行信息公開和互動對話，吸引民眾溝通參與，廣泛聽取民意，勇于直面各種矛盾，虛心接受批評，不壓制、不推托、不逃避、不扯皮，形成官方與民間兩個輿論場的良性互動。面對負面輿情事件，政府只有胸懷寬廣，有所擔當，才能收獲尊重；只有充分體恤民情民意，才能避免將自己置于輿論的對立面。三是要建立和完善綜合、立體式的沖突化解機制。妥善處理群體性突發(fā)事件是一個系統(tǒng)工程，必須多渠道、多方式、多角度、多方面開展綜合治理，形成一個齊抓共管、多管齊下的立體化工作網(wǎng)絡。要完善信訪網(wǎng)絡、法治網(wǎng)絡、調(diào)解網(wǎng)絡、援助網(wǎng)絡，多策并用、多管齊下化解群體性矛盾；按照“屬地管理，分級負責”、“誰主管，誰負責”的原則，各相關部門既要落實分工，明確職責，又要相互通氣，相互協(xié)調(diào)；要綜合運用媒體、調(diào)解、經(jīng)濟、行政、司法等手段，綜合治理，形成合力，共同做好輿情疏導和沖突化解工作。

參考文獻：

[1] 許鑫,章成志, 李雯靜.國內(nèi)網(wǎng)絡輿情研究的回顧與展望[J].情報理論與實踐,2009，(3).

[2]中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC).第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告[R]. http://www.cnnic.net.cn/dtygg/dtgg/201201/t20120116_23667.html,2012-01-16.

[3]〔美〕凱斯·桑斯坦.網(wǎng)絡共和國——網(wǎng)絡社會中的民主問題[M].上海:上海出版集團,2003.47-51.

[4] 葛琳.網(wǎng)絡輿論與網(wǎng)絡群體性事件[J].新聞愛好者,2008，(9).

[5] 杜駿飛.網(wǎng)絡群體性事件的類型辨析[J].國際新聞界,2009，(7).

[6] 裘偉廷.網(wǎng)絡群體性事件初探[J].寧波廣播電視大學學報,2009，(3).

[7] 單學剛.學會應對網(wǎng)絡輿論[J].刊授黨校,2011，(9).

[8] 羅亮.網(wǎng)絡群體性事件概念、特征及其治理[J].行政與法,2010，(9).

The Solution to Mass Incidents: From the Perspective of

Network Public Sentiment

Ye Guoping

Abstract: With popularization of internet, network public sentiment upsurges. The Internet is playing more and more important role in mass incidents. The formation and evolution of mass incidents is changed in a great degree. In this context, the evolution of mass incidents is a process of internet public opinion to internet public resentment, and then to internet public indignation. Therefore, to establish a mechanism of warning, monitoring, guiding and responding of internet public sentiment is an important part of the prevention and disposal of mass incidents.

Keywords: Network public sentiment; Respond of public sentiment; Solution to public sentiment; Mass incidents

責任編輯：宋 奇