基于客戶關系管理理論的大企業(yè)納稅服務創(chuàng)新

馬之超

摘要:隨著中國大企業(yè)集團化、多元化、跨國（地域）經(jīng)營發(fā)展、信息化程度提高的趨勢，客觀要求改革現(xiàn)行稅收征管模式。基于客戶關系管理理論，按照納稅人規(guī)模細分客戶，有針對性地提供納稅服務，是必然選擇。為大企業(yè)提供集約化、個性化、專業(yè)化的納稅服是推進中國稅收管理現(xiàn)代化的核心內容。

關鍵詞:客戶關系；大企業(yè)；納稅服務

中圖分類號：F812.42 文獻標識碼：A 文章編號：1003-3890（2012）05-0078-04

一、客戶關系管理理論分析

客戶關系管理（Customer Relationship Managefnent，簡寫CRM）是以信息技術為手段，基于“以客戶為中心”的理念，設計和重組業(yè)務流程，形成自動化的解決方案，提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)效益的提高和利潤的增長。發(fā)達國家的稅務部門對行政管理中不能實行市場競爭的領域進行“市場模擬”，把CRM應用到稅收征管和納稅服務中，樹立“以納稅人為中心”理念，從而提高納稅遵從度。將CRM引入納稅服務中，要注意以下四個方面。一是細分納稅人。CRM的價值體現(xiàn)在對客戶進行細分，稅務機關也要對納稅人進行細分，分析不同類別納稅人的需求特征和行為偏好，以提供個性化的服務。二是對納稅人提供動態(tài)服務和管理。在CRM理論中，企業(yè)必須根據(jù)客戶當前所處的生命周期階段制定不同的策略。稅務機關對納稅人在開辦前、運營初期、穩(wěn)定成長期和破產(chǎn)階段所需要的納稅服務是不同的。三是提供主動的個性化服務。針對多層次、個性化的納稅人需求，稅務機關在細分客戶的基礎上，要把納稅服務也進行細分，要把個性化的納稅服務及時地、主動地提供給需要的納稅人。四是服務加管理。在將CRM引入納稅服務時，同時也要加強管理。對納稅人進行細分實施納稅服務，也可以分類采取管控措施實施監(jiān)管。

20世紀90年代以來，隨著納稅人數(shù)量的增加、跨國或跨區(qū)域交易的頻繁，尤其是信息技術的迅猛發(fā)展，大多數(shù)發(fā)達國家和部分發(fā)展中國家稅務機關的組織結構有一個明顯的變化趨勢，即從稅種管理演變?yōu)楣δ芄芾?，并進一步向納稅人分類管理過渡。這些國家的稅務機關基于客戶關系管理理論，按照納稅人規(guī)模細分客戶，有針對性地提供納稅服務，特別是組建大企業(yè)稅收管理機構，對大企業(yè)實施專業(yè)化管理和納稅服務。

隨著中國大企業(yè)集團化、多元化、跨國（地域）經(jīng)營發(fā)展以及企業(yè)內部管理決策集中、信息化程度提高、稅收博弈能力增強的趨勢，必然要求改革現(xiàn)行稅收征管模式。實施集約化、個性化、專業(yè)化的納稅服務，是推進中國稅收管理現(xiàn)代化的核心內容。自2008年國家稅務總局成立大企業(yè)稅收管理司以來，國稅、地稅各級稅務機關相繼成立或明確了大企業(yè)稅收管理和服務部門。隨著大企業(yè)稅收管理和服務專門機構設置的到位，中國大企業(yè)納稅服務進入了實踐探索的關鍵時期。

二、大企業(yè)納稅服務需求分析

只有準確了解大企業(yè)對納稅服務的需求及特點，才能有針對性地制定納稅服務方案，為大企業(yè)提供各種涉稅服務，充分滿足其合理的需求，從而降低遵從成本，減少稅收損失。通過對部分大企業(yè)的問卷調查、舉辦高層論壇和座談會，了解了大企業(yè)的基本需求，歸納分析，大企業(yè)的納稅需求主要有以下幾個方面。

（一）個性化需求

大企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模大，組織結構龐大，股權結構復雜，業(yè)務量大而且多樣，涉及稅收法律法規(guī)、政策較多，涉稅事項繁雜，而有些事項處理極為復雜，很多涉稅業(yè)務是中小企業(yè)所沒有的，甚至是部分基層稅務機關從未涉及的。首先，同一行業(yè)的大企業(yè)與其他規(guī)模企業(yè)的差異性。大企業(yè)涉稅業(yè)務的復雜性，要求稅務機關必須采取與其他規(guī)模企業(yè)不同的納稅服務策略，要集中優(yōu)質的服務人力、物力資源，提供個性化的服務內容，而且便于科學、高效為其他規(guī)模企業(yè)提供服務。其次，大企業(yè)的差異性。不同的大企業(yè)由于行業(yè)不同、股權結構不同，業(yè)務差異性大、共性少，稅務機關必須關注具體企業(yè)具體情況，有針對性地處理各種涉稅業(yè)務。最后，多數(shù)大企業(yè)或者集團企業(yè)組織結構龐大，總分機構分別有不同的涉稅事項，在納稅服務需求上必然存在差異性，稅務機關雖然可以統(tǒng)一進行稅收管理和納稅服務，但也要區(qū)別對待，以解決不同的涉稅問題。大企業(yè)納稅服務需求調查顯示，大企業(yè)普遍希望稅務機關能夠提供“涉稅事項短信提醒”和“大企業(yè)綠色通道”等服務。同其他形式相比較，行業(yè)座談會更受大企業(yè)歡迎，大企業(yè)不僅能夠與稅務機關直接溝通，還可以與同行進行交流。大企業(yè)納稅服務需求調查顯示，部分稅務機關考慮企業(yè)的特點和涉稅事項的特殊性較少，往往按照統(tǒng)一的征管工作規(guī)程受理業(yè)務、調查、審核、審批，很難做到因人、因事而異，特事特辦。在一些涉稅事項上經(jīng)常得到一般性解釋和告知，得不到有針對性的詳細的稅收政策解答和涉稅事項提醒。而且隨著稅務機關對大企業(yè)管理和服務的加強，大企業(yè)對涉稅訴求的及時響應、專門的涉稅服務、一對一的專業(yè)化服務等個性化納稅服務需求會越來越強烈、越來越迫切。

（二）高層次需求

筆者還注意到，同其他規(guī)模的企業(yè)相比，大企業(yè)內部專業(yè)化管理水平較高，一般設置專門機構或人員開展日常稅務管理。相對于稅務機關的部分工作人員，大企業(yè)的財務人員、辦稅人員具備較高的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務水平，尤其是經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)差距更加明顯，一般性的業(yè)務指導和政策宣傳已經(jīng)不能滿足其對納稅服務的要求。一些大企業(yè)聘請了稅務中介機構處理一般性涉稅事務。而對一些新的涉稅事項、較為復雜的稅務問題等深度需求，還是需要稅務機關及時提供業(yè)務指導。大企業(yè)的業(yè)務復雜，關聯(lián)交易多，跨國跨區(qū)域經(jīng)營，稅收籌劃頻繁，稅務風險遠遠高于中小型企業(yè)。有的大企業(yè)，在處理具體涉稅事項中存在政策理解偏差、新舊政策適用錯誤等情況造成了事后風險，有的大企業(yè)對稅收內部風險防范認識不足，內控機制不健全或過度稅收籌劃等造成稅務風險。而且一旦陷入“稅務門”，將嚴重影響企業(yè)的聲譽。因此，防范和應對稅務風險是近年來大企業(yè)對稅務機關的高層次需求。如廣州本田、東風本田等大型制造企業(yè)在國內外的關聯(lián)企業(yè)眾多，其零部件的供應商主要為日資及日本特許授權使用技術的企業(yè)，遍布珠三角和境外。每年需向日本總部支付大量的技術轉讓、技術支援和入門費用，企業(yè)的功能與利潤的關系定位復雜①。這些風險領域是企業(yè)防控的重點，需要稅務機關利用專業(yè)知識和能力，幫助其完善內控機制、避免籌劃不當、防范稅務風險。大企業(yè)在辦理涉稅事項時，往往既提出明確的時間要求，又希望稅務機關明確出具相關文書或其他具有法律效力的文件，表明大企業(yè)的規(guī)范意識和維權意識較強。

（三）信息化需求

大企業(yè)已經(jīng)廣泛應用現(xiàn)代信息技術從事企業(yè)管理，信息化程度較高，由于與稅務機關要進行大量信息交換，因而對稅務機關納稅服務方式的靈活性、多元化和信息化有較高的要求。山東省地稅局的納稅服務需要調查統(tǒng)計分析表明，當前獲取稅收政策規(guī)定的途徑前四種是納稅服務場所（22.80%）、稅務網(wǎng)站（20.77%）、稅管員（18.58%）、12366納稅服務熱線（12.11%），而擬獲取途徑前四種是稅務網(wǎng)站（21.95%）、納稅服務場所（20.97%）、稅管員（15.78%）、12366納稅服務熱線（12.72%）。而在獲取涉稅事項的途徑調查中，稅務網(wǎng)站、12366服務熱線、短信需求有所上升，辦稅服務場所和稅管員略有下降。在申報方式、獲取完稅證明調查中，網(wǎng)絡是第一選擇，需求分別達到73.18%、52.30%。通過納稅服務的信息化，不僅適應了大企業(yè)管理的需要，而且有效降低納稅成本。一方面，大企業(yè)要求稅務機關對一般性的涉稅事項提供網(wǎng)絡服務，減少面對面的涉稅業(yè)務審批，降低往返稅務機關的成本。另一方面，稅收政策變動信息對大企業(yè)稅收籌劃和生產(chǎn)經(jīng)營決策影響較大，大企業(yè)對政策服務的及時性要求較高，這必然要求以信息技術為支撐。大企業(yè)納稅服務需求調查顯示，子公司或分公司與總公司適時、充分共享信息，一些涉稅信息經(jīng)常最先從總機構獲得，反而得不到屬地稅務機關的確認或更加具體的解釋。因此，稅務機關十分有必要建立層次較高的快捷的信息傳播渠道，為大企業(yè)提供實時的稅收政策服務。

（四）納稅服務的集約化

大企業(yè)在納稅服務方面具有較高的集約化需求，希望稅務機關能夠在一個窗口、一個部門、一個平臺下集成式辦理，以節(jié)約辦稅成本。一些大企業(yè)有較高的行政級別，希望直接與較高的稅務管理層直接溝通，由其提供扁平化、集約化的納稅服務，以便得到權威解答和實用指導，為大企業(yè)的管理決策提供依據(jù)。山東省地稅局的納稅服務需要調查統(tǒng)計分析表明，當納稅人與稅務機關發(fā)生爭議時采取的處理方式，有41.83%的納稅人，選擇向主管稅務機關負責人反映，28.62%的納稅人選擇服從主管稅務機關的決定，17.34%的納稅人選擇向上級稅務機關反映，11.56%的納稅人選擇通過法律程序解決，0.65%的納稅人選擇了通過輿論媒體來解決。其中，通過向上級稅務機關和主管稅務機關領導反映的，占到59.17%，多數(shù)納稅人希望與較高的稅務管理層進行溝通。

三、創(chuàng)新大企業(yè)納稅服務的建議

大企業(yè)一般具有較高的稅收遵從意識，納稅服務的水平在很大程度上影響著大企業(yè)遵從意識轉化為稅收遵從行為。在有限的管理服務資源約束條件下，提高大企業(yè)的納稅服務質量和效能，關鍵在于建立以需求為導向、屬地一般性服務與大企業(yè)管理機構特殊性服務有機結合的納稅服務體系，為大企業(yè)提供個性化、專業(yè)化、信息化、集約化的稅收服務，促進自愿遵從，構建和諧的征納關系。

（一）個性化的納稅服務

個性化服務就是針對客戶需求提供服務。近些年來，這種服務方式被引入到政府服務和公共服務中。個性化的納稅服務是指針對納稅人的不同納稅服務需求來實施。廣大納稅人由于經(jīng)營狀況不同、涉稅業(yè)務不同、辦稅人員素質不同等差異，對納稅服務的需求也存在很大的差異。如果稅務機關按照統(tǒng)一規(guī)范的稅收征管工作流程按統(tǒng)一標準為不同的納稅人提供相同的納稅服務，反而不利于納稅人有針對性地獲取相關信息。實施個性化的納稅服務不會導致對納稅人的歧視，反而會更加方便納稅人獲取有針對性的服務。

由于大企業(yè)的數(shù)量不多，相對集中服務資源為大企業(yè)開展個性化服務，不僅具有必要性，而且具有可能性。根據(jù)大企業(yè)納稅遵從度和具體業(yè)務事項的不同，圍繞大企業(yè)個性化需求，稅務機關應該設計不同的納稅服務方式和管理措施為大企業(yè)提供納稅服務。一是為特殊階段的大企業(yè)提供特別需求服務。對于處于合并重組、股權變更的大企業(yè)，共同研究特殊重組中的一些稅務處理。對于上市企業(yè)和擬上市企業(yè)，舉行稅企高層對話。二是對重大涉稅事項提供專門的溝通通道，如總、分支機構、產(chǎn)品（服務）轉讓定價、非居民企業(yè)所得稅報繳、對外服務貿易、對外支付證明等問題。三是行業(yè)專門納稅服務。不同行業(yè)的大企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略不同，產(chǎn)業(yè)、專業(yè)特點也不同，無論是履行納稅義務，還是維護稅收權利，大企業(yè)個性差異明顯。四是提醒服務。充分發(fā)揮12366短信服務平臺的作用，及時提醒大企業(yè)的一般性涉稅事項。充分發(fā)揮稅務機關網(wǎng)站、論壇、QQ群、微博等交互式網(wǎng)絡技術，及時提醒大企業(yè)的特殊性涉稅事項。

（二）專業(yè)化的納稅服務團隊

隨著稅務機關和大企業(yè)的關系建立并逐步深入，對稅務機關提出了組織上的挑戰(zhàn)，需要有專業(yè)化的組織或者專門的人才、內外結合的專業(yè)化管理團隊來應對大企業(yè)的特殊需求，及時回應他們的問題。除了某些行業(yè)組織管理之外，有些稅務機關可以設置專門的部門負責風險分析和情報收集工作，提供技術咨詢（由行業(yè)或問題專家提供，如制藥業(yè)，財產(chǎn)和建筑，轉移定價，反避稅等）、監(jiān)測并評估績效等工作。

建立和完善大企業(yè)稅務協(xié)調員（組）聯(lián)絡制度，優(yōu)化稅務機關對大企業(yè)的服務水平，快捷、高效處理大企業(yè)的重大涉稅事項，提升對大企業(yè)的管理效能，提高大企業(yè)的納稅遵從度，降低大企業(yè)的稅務風險。為確保對大企業(yè)服務與管理的質量，稅務機關應當選拔業(yè)務素質高、具備較高職業(yè)道德水準的人擔當大企業(yè)的稅務協(xié)調員，同時考慮到限于當前征管體制，大企業(yè)的涉稅事項涉及到兩級甚至三級管理部門和業(yè)務部門，稅務協(xié)調員（組）的構成覆蓋所有涉及的管理部門和業(yè)務部門，可由一人或兩人具體負責協(xié)調工作。稅務協(xié)調員（組）的主要職責是針對大企業(yè)的復雜涉稅事項進行納稅服務，主要解決稅源管理員不能處理，或者按照一般性流程需要花費較長時間才能解決的涉稅問題。

（三）涉稅訴求的響應機制

要以滿足大企業(yè)的正當合理訴求為基點，建立快速響應的大企業(yè)涉稅訴求處理機制，制定訴求處理流程，明確受理、督查、處理、回復各個環(huán)節(jié)的部門職責和辦理時限，保障大企業(yè)的涉稅訴求得到及時、準確、滿意的響應。通過發(fā)放訴求信息采集表、組織座談會、定期走訪等傳統(tǒng)形式，采用網(wǎng)上辦稅服務廳、QQ群等現(xiàn)代化手段，廣泛收集大企業(yè)對稅務機關納稅服務工作的意見、建議和訴求，傾聽納稅人心聲。定期對各種渠道反饋的大企業(yè)納稅服務訴求進行梳理、研究、分析。通過分類建檔，將訴求分為一般性訴求和特殊性訴求兩大類，分別啟動不同的響應機制。一般性訴求由主管稅務機關進行處理；特殊性訴求根據(jù)其性質分別由相關部門牽頭處理或交由各專業(yè)化團隊解決。

目前大企業(yè)一般只能根據(jù)出臺后頒布實施的政策進行學習研究并遵照執(zhí)行，很少參與到政策制定過程當中，政策制定后的效果難以控制，這樣將導致政策制定目的和結果脫節(jié)。為了確保重大稅收法律、法規(guī)、政策的出臺和調整，能夠充分征求大企業(yè)的意見，要建立稅務機關與大企業(yè)之間的征納雙方高端協(xié)調機制、稅收爭議解決機制、稅收政策異議處理機制，為大企業(yè)合理的稅收政策訴求奠定堅實的制度基礎。

（四）引導大企業(yè)建立稅務風險內控制度

目前中國大企業(yè)普遍缺少一套完整的內部控制制度，在涉稅事項上普遍存在缺少整體銜接和全局戰(zhàn)略。因此，稅務機關協(xié)助大企業(yè)建立內控制度尤其是稅務內控，是當前稅務機關個性化、專業(yè)化納稅服務的重要內容。要監(jiān)測大企業(yè)運用內控評價規(guī)范與技術標準的實際情況，定期評價大企業(yè)內控情況，識別大企業(yè)的遵從信息，評估大企業(yè)在各方面的不遵從風險，綜合運用預警提示、服務性調研、納稅評估及企業(yè)自查等服務手段，幫助企業(yè)化解稅收風險。

注釋：

①陳燕華，周志波：《大企業(yè)納稅服務需求特點解析和改進建議》，稅收研究資料，2009年第10期。

參考文獻：

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責任編輯、校對：秦學詩