職場欺負、人際沖突與反生產(chǎn)行為的關系：情緒智力的調(diào)節(jié)效應

劉玉新　張建衛(wèi)　彭凱平

摘要：本文采用問卷匹配法，通過對三家公司的373人先后兩次的測查，分別考察了職場欺負和人際沖突對反生產(chǎn)行為（簡稱CWB）的影響及情緒智力的調(diào)節(jié)效應。結果發(fā)現(xiàn)，“欺負”的三個維度同時進行回歸分析時，只有“工作壓制”的效應顯著。將人際沖突的四個維度同時作為自變量，分別預測五種CWB，只有兩類人際沖突的預測效應顯著：“關系沖突”對財產(chǎn)越軌、政治越軌和總體CWB預測作用非常顯著；“任務過程沖突”則對人際越軌和生產(chǎn)越軌具有非常顯著的預測力。此外發(fā)現(xiàn)，“情緒調(diào)節(jié)”和“情緒利用”對“工作壓制”作用于“財產(chǎn)越軌”、“政治越軌”以及總體CWB的調(diào)節(jié)效應均顯著。

關鍵詞：職場欺負；人際沖突；反生產(chǎn)行為；情緒智力

中圖分類號：C936 文獻標識碼：A 文章編號：1003-5192（2012）05-0001-08

1、文獻綜述與問題提出

近年來，員工在工作場所中的偷懶、缺勤、偷竊等反生產(chǎn)行為（Counterproduetive work Behavior，以下簡稱CWB），已成為組織行為管理的一項嚴峻挑戰(zhàn)。CWB不僅具有“非”生產(chǎn)性，而且具有“反生產(chǎn)”性，在網(wǎng)絡時代，這類行為更趨便捷、隱蔽和常態(tài)，其破壞性增加，監(jiān)管難度加大。探究導致CWB的組織和個體原因，是管理與降低這類不良行為的重要前提和科學基礎。已有的CWB研究，無論是早期經(jīng)典的“挫折一攻擊”理論，還是近幾年在該領域頗具影響力的“壓力源-情緒”模型側重點雖各有不同，但共識之一，則是認為個體的“情緒”是導致CWB的重要內(nèi)部心理機制，而各種形形色色的壓力源（包括欺負、人際沖突等），則影響著不良情緒的產(chǎn)生，在這一過程中，個體人格（特別是與情緒相關的人格特質(zhì)）直接影響著壓力源作用下的情緒發(fā)展和疏解等，從而在各種CWB的產(chǎn)生中起著至關重要的作用。由于壓力源的多樣性以及CWB的多維性，關于不同種類與維度的工作壓力源與各類不同的CWB之間的關系，目前的研究仍十分粗略。此外，CWB研究的一個更為突出的不足在于，個體變量的考察較為局限，主要集中于“大五”人格。因此，關于CWB影響因素的考察，不僅需要細化源于組織內(nèi)部的工作壓力源變量，而且在拓展已有個體變量的基礎上，需要考察個體變量與組織情境變量對CWB的交互效應。正是基于上述研究背景，本研究擬分別考察工作場所的欺負和人際沖突對CWB的影響，同時考察情緒智力在上述關系中的調(diào)節(jié)效應。

1.1 欺負及其對反生產(chǎn)行為的影響

過去近20年來，職場欺負（Workplace Bull—ying）問題引起了學術界和社會各界的日益關注。鑒于它對員工身心健康的危害，國際勞工組織已在2006年明確將其列為一種重要的職場暴力。各位學者普遍承認，職場欺負具有持續(xù)與重復性、不平等性和消極性。本研究將職場欺負定義為：在工作場所中，境遇不利方感知到的，來自于一個或多個境遇優(yōu)勢方的，長期、持續(xù)的威脅、冒犯和打壓等一系列帶有敵意的故意行為?？v觀職場欺負的研究，大致可分為發(fā)生率調(diào)研、應對過程考察、前因與后果變量探究等若干方面。關于遭受欺負之后個體的反應，迄今的研究為數(shù)不多。這類研究大多關注了受害者的情感與認知反應，主要表現(xiàn)為對個體身心健康的危害，包括對個體壓力、心理痛苦、創(chuàng)傷后應激障礙等的影響。對行為反應的研究則少之又少。個體對欺負的應對是多種多樣的。然而，由于欺負的應對研究起步相對較晚，僅有的幾項研究中，有的發(fā)現(xiàn)了四種針對欺負的應對反應：尋求幫助、回避、據(jù)理力爭和不作為；有的則分為自我懷疑、消極應對、忽略欺負和問題解決四種。其實，一種不容忽視的事實是，受到欺負之后除了上述反應之外，組織中的員工很可能作出一些危害組織利益的反生產(chǎn)行為?？傮w看來，在欺負的“后果”研究中，目前存在重個體心理健康，輕組織后果的傾向，而在組織后果中，又存在重“經(jīng)濟”后果，輕“行為”后果的不足。由于缺乏職場欺負與CWB關系的直接研究，更沒有二者問關系的細化研究，如欺負中的哪種成分更容易導致哪種類型的CWB，目前知之甚少。鑒于缺乏細致的研究提供的依據(jù)，在管理“欺負”和“CWB”方面，學術界給予實踐的指導就非常有限。因此，關于職場欺負和反生產(chǎn)行為之間的關系，本研究擬進行進一步的考察并提出：

假設1職場欺負總體上能夠顯著預測個體的各類反生產(chǎn)行為水平（假設1a）；不同維度的職場欺負對各類反生產(chǎn)行為的預測作用不同（假設1b）。

1.2 人際沖突及其對反生產(chǎn)行為的影響

組織中個體之間的相互依賴性決定了沖突的不可避免性，它影響著組織中個體、群體之問彼此的互動關系和產(chǎn)出績效。根據(jù)沖突的內(nèi)容可將人際沖突劃分為“任務沖突”和“關系沖突”。任務沖突聚焦于工作任務本身，是指成員之間對于所執(zhí)行任務的內(nèi)容、目標以及工作流程存在爭論或觀點與意見的分歧；關系沖突則聚焦于人際關系，指團體內(nèi)部成員之間存在人際上的不合。縱觀已有組織沖突的研究，主要聚焦于組織中的這兩類沖突，甚至簡單地將“任務沖突”對應于“認知沖突”；“關系沖突”對應于“情感沖突”。多數(shù)研究認為，任務沖突有助于增進團隊決策質(zhì)量，而關系沖突則對決策質(zhì)量有害無益。然而，若干實證研究卻發(fā)現(xiàn)了這兩類沖突之間存在著正相關。Barki等分析指出，任務沖突和關系沖突之問的正相關源于對沖突維度的過度簡單劃分與測量，這兩類沖突都應該包括認知、情緒與行為三種要素，即意見分歧（認知沖突）、消極情緒與行為干涉，他們將人際沖突界定為發(fā)生在相互依賴的雙方之間的一種動態(tài)過程，是當雙方感知到相互意見分歧且目標的實現(xiàn)受阻，從而產(chǎn)生負面情緒的過程。本研究認同這一綜合了認知、行為和情感要素的人際沖突定義，并將這一定義作為本研究測量和考察的基礎。

此外，就沖突的實質(zhì)內(nèi)容而言，已有的組織沖突研究還要有一個重要的遺漏——過程沖突，它是指關于任務的推進方式、誰該負責什么以及任務的分配方式等方面的沖突。傳統(tǒng)研究中涉及過程沖突的寥寥無幾。基于Barki等的上述研究思想，Lee開發(fā)了有關的量表，該量表不僅包括了任務過程沖突，還包含了非任務的組織沖突——是指針對工作任務之外的組織事務而產(chǎn)生的沖突。該量表在該領域中相對最為系統(tǒng)、全面，也是本研究所選用的測量量表。關于人際沖突的后果，已有研究主要關注了它對工作滿意度和任務績效的影響，而它對CWB影響的研究則僅僅初步展開。正如早期將人際沖突分為“任務沖突”和“關系沖突”，帶來了有關人際沖突后果研究的突破一樣，目前這一兩分法已經(jīng)限制了有關人際沖突與組織績效，特別是與CWB等周邊績效的關系的研究。因此，本研究依據(jù)人際沖突的最新研究成果，擬考察不同類別的人際沖突（任務結果沖突、任務過程沖突、關系沖突和非任務組織沖突）對各類反生產(chǎn)行為的影響?；谏鲜鑫墨I，本研究擬提出：

假設2不同類別的人際沖突對各類反生產(chǎn)行為具有不同的預測作用。

1.3 情緒智力及其對反生產(chǎn)行為的影響

學術界普遍認為，“情緒智力”（Emotional Intelligence）一詞是美國心理學家Salovey和Mayer在1990年首次正式提出的。他們提出，情緒智力包含四個維度：自我情緒的評估和表達；他人情緒的評估和識別；自我情緒的調(diào)節(jié)；運用情緒提升績效。Davies的研究也發(fā)現(xiàn)了情緒智力的四個維度：對自己情緒的評價和表達能力；對他人情緒的評價和識別能力，即“察言觀色”的能力；對自身情緒的監(jiān)控能力；運用情緒的自我激勵能力。不難發(fā)現(xiàn)，這一結構理論與Mayer和Salovey的觀點極其相似。他們的研究成果為深入考察情緒智力奠定了重要的科學基礎。情緒智力的研究目前主要集中在心理學、教育學領域，在組織行為領域的相關學術探討與實證研究較為薄弱。為數(shù)不多的若干研究主要考察了情緒智力對工作績效，特別是任務績效的影響。關于情緒智力與周邊績效，尤其是與消極的CWB的關系，研究更為缺乏。情緒智力是個體對情感的操作能力，當個體在工作中遭遇到人際沖突或欺負事件時，他們有助于個體轉(zhuǎn)化對上述工作壓力源的認知角度，改變個體對人際沖突和欺負事件的感知，從而管理不良情緒。情緒智力水平高的個體，更可能強化、延長其積極情緒，弱化和縮短某些消極情緒體驗，從而可能降低由不公平感和消極情緒所引發(fā)的CWB?；谏鲜龇治觯狙芯刻岢觯?/p>

假設3情緒智力對“職場欺負一各類CWB”的調(diào)節(jié)作用顯著。

假設4情緒智力對“人際沖突一各類CWB”的調(diào)節(jié)作用顯著。

由于與人格相比，情緒智力具有更大的可塑性。考察情緒智力在欺負及人際沖突與CWB關系中的調(diào)節(jié)作用，不僅可為人員甄選提供科學依據(jù)，而且有助于組織制定有針對性的培訓與干預計劃。綜上所述，本研究旨在考察如下四個問題：（1）深入考察職場欺負對CWB的影響，探明職場欺負的不同維度對各類不同CWB的作用；（2）考察不同類別的人際沖突（結果沖突、過程沖突、關系沖突和非任務組織沖突）對各類CWB的影響；（3）考察情緒智力對“職場欺負一各類CWB”的調(diào)節(jié)作用。（4）考察情緒智力對“人際沖突一各類CWB”的調(diào)節(jié)作用。

2、研究方法

2.1 調(diào)研對象

調(diào)查對象來自北京、深圳和東莞的三家公司，一家為IT企業(yè)，另兩家為生產(chǎn)制造企業(yè)，三個公司的規(guī)模均超過3000人。所有調(diào)查均分兩次且在現(xiàn)場完成并當場回收。調(diào)查采用獨特編碼匹配技術，被。試為匿名，但要求提供身份證號碼后六位或其他便于自己記憶的獨特編碼，以匹配前后兩次問卷的數(shù)據(jù)。第一輪調(diào)研變量為“職場欺負”、“人際沖突”和人口學變量；第二輪調(diào)研變量為“情緒智力”和“反生產(chǎn)行為”。第一輪調(diào)研回收438份，第二輪回收429份，前后兩次施測間隔兩周至一個月。經(jīng)逐一核對和匹配，最終共有373人前后兩次問卷匹配成功，匹配率86.9%。調(diào)研對象的性別分布：男性157人，占42%，女性216人，占58%。年齡分布為：30歲以下的占33.6%，31～40歲的占35%，41～50歲的占27.7%，51歲以上的占3.7%。職位分布為：中層管理者占29.7%，基層管理者占35.4%，普通員工34.9%。在現(xiàn)公司的平均工作年限為3.97年。

2.2 變量界定及其測量工具

本研究共采用下列四個量表。（1）人際沖突量表。采用Lee修訂的組織中人際沖突量表（ICOS），共63個條目，包含“任務結果沖突”、“任務過程沖突”、“關系沖突”和“非任務組織沖突”四個維度。根據(jù)本研究數(shù)據(jù)的驗證性因素分析表明，四因素模型結構擬合程度較好（X²/df=3.67；GFI=0.979；NFI=0.991；CFI=0.984；RMSEA=0.048）。（2）職場欺負量表。選取Einarsen等編制的“負性行為問卷”（NAQ：Negative Acts Questionnaire），本研究選用的中文版問卷是聶光輝2009年修訂的，共包括14個條目，三個維度。根據(jù)本研究數(shù)據(jù)的驗證性因素分析表明，三因素模型結構擬合良好（X²/df=4.01；GFI=O.981；NFI=0.994；CFI=0.992；RMSEA=0.055）。（3）反生產(chǎn)行為量表。主要參考Spector和Fox等人開發(fā)的CWB量表的基本結構，同時綜合Rotundo和Xie等基于中國本土員工的研究結果，對所有條目歸類、整理，最后形成包含40個項目的問卷。量表包括“財產(chǎn)越軌”、“人際越軌”、“政治越軌”、“生產(chǎn)越軌”四個維度。在本研究中，四因素模型結構擬合程度良好（X²/df=2.86；GFI=0.996；NFI=0.989；CFI=0.987；RMSEA=0.046）。（4）情緒智力量表。選取Wong和Law編制的WLEIS量表，該量表共16個條目，包括四個維度：“自我情緒評估”、“他人情緒評估”、“情緒利用”和“情緒調(diào)節(jié)”，每個維度均包括4個條目。根據(jù)本研究數(shù)據(jù)的驗證性因素分析結果，四因素模型結構擬合程度良好（X²/df=3.89；GFI=0.988；NFI=0.993；CFI=0.991；RMSEA=0.051），表明本研究“情緒智力”的測量有效。

3、結果

3，1 主要變量的描述性統(tǒng)計與相關分析

我們首先對主要變量進行了描述性統(tǒng)計分析、信度檢驗與相關分析。結果發(fā)現(xiàn)，人際沖突、職場欺負、情緒智力、各類CWB的內(nèi)部一致性α系數(shù)在0.83～0.89之間，說明測量具有較高的信度。此外發(fā)現(xiàn)，性別、年齡和職位三個人口學變量，均至少與某一種CWB相關顯著，故下文分析時，將全部控制這三個人口學變量。此外發(fā)現(xiàn)，職場欺負、人際沖突、情緒智力至少與某一種CWB顯著相關，這一結果為下文的深入分析奠定了前提。

3.2 職場欺負對反生產(chǎn)行為的影響及情緒智力的調(diào)節(jié)效應分析

3.2.1 職場欺負對反生產(chǎn)行為的影響

控制性別、年齡與職位，首先將欺負總體作為預測變量，分別對五種CWB進行回歸分析，結果發(fā)現(xiàn)，“欺負”總體對財產(chǎn)越軌、生產(chǎn)越軌等各類CWB的預測作用均顯著（β為0.18～0.40；P為0.05～0.000；AR²為0.08～0.21），支持了假設1a。控制上述三種人口學變量，同時將“欺負”的三個維度“人身攻擊”、“社會排斥”和“工作壓制”作為自變量，分別進行它們對各類CWB的回歸分析，結果發(fā)現(xiàn)，在“欺負”的三個維度中，只有“工作壓制”進入回歸方程（β為0.17～0.45；P為0.05～0.000；△R²為0.08～0.25），“人身攻擊”和“社會排斥”的預測效應均不顯著。在五個回歸方程中，工作壓制對“政治越軌”的回歸系數(shù)最大（β為O.45；△R²=0.25），對“生產(chǎn)越軌”的回歸系數(shù)最?。é聻?.17；△R²=0.08），支持了假設1b。

3.2.2 情緒智力對“職場欺負/工作壓制→反生產(chǎn)行為”的調(diào)節(jié)效應

鑒于“職場欺負”的三個維度同時作為預測變量時，只有“工作壓制”進入了回歸方程，接下來，我們將考察情緒智力的各維度對“職場欺負”總體以及“工作壓制”作用于各類CWB的調(diào)節(jié)效應。為了控制人口學變量，回歸分析的第一步（M1），預測變量為年齡、性別和職位，回歸方法選擇“進入”（Enter）；第二步（M2），預測變量為“工作壓制”或總體“職場欺負”；第三步（M3），預測變量為情緒智力的各個不同維度；第四步（M4），預測變量為去中心化后的第二步和第三步的兩個預測變量的乘積。除第一步外，其余三步的回歸方法均選擇“逐步回歸”（Stepwise）。結果發(fā)現(xiàn)，“情緒利用”對各類CWB及總體CWB的直接效應均顯著（參見表1的M3）。其次，“情緒利用”對“職場欺負”作用于“財產(chǎn)越軌”（β=-0.23）、“政治越軌”（β=-0.14）以及總體CWB（β=-0.16）的調(diào)節(jié)效應均顯著或非常顯著（參見表1的M4）。此外還發(fā)現(xiàn)，“情緒利用”對“工作壓制”作用于“財產(chǎn)越軌”（β=-0.25；P<0.001；△R²=0.34）、“政治越軌”（β=-0.15；P<0.05；△R²=0.36）以及總體CWB（β=-0.14；P<0.05；△R²=0.41）的調(diào)節(jié)效應均顯著或非常顯著。該結果部分支持了假設3。

對“情緒利用”調(diào)節(jié)效應的深入分析發(fā)現(xiàn)，“情緒利用”水平較低者，職場欺負對反生產(chǎn)行為的影響較大，隨著職場欺負水平的上升，財產(chǎn)越軌、政治越軌和總體CWB均表現(xiàn)出明顯的升高趨勢，但對高“情緒利用”者，反生產(chǎn)行為較為穩(wěn)定，當職場欺負升高時，財產(chǎn)越軌、政治越軌和總體CWB均未有明顯波動。情緒利用對“工作壓制一反生產(chǎn)行為”調(diào)節(jié)效應的趨勢與它對總體職場欺負效應的調(diào)節(jié)類似。

對“情緒調(diào)節(jié)”調(diào)節(jié)效應的考察發(fā)現(xiàn)（參見表2的M4），“情緒調(diào)節(jié)”對“工作壓制”作用于“財產(chǎn)越軌”（β=-0.25）、“人際越軌”（β=-0.22）、“政治越軌”（β=-0.21）以及總體CWB（β=-0.17）的調(diào)節(jié)效應均非常顯著。其調(diào)節(jié)趨勢也類似于“情緒利用”。該結果也進一步支持了假設3。

3.3 人際沖突對反生產(chǎn)行為的影響及情緒智力的調(diào)節(jié)效應分析

3.3.1 人際沖突對反生產(chǎn)行為的影響

控制性別、年齡與職位，同時將四種人際沖突——“任務結果沖突”、“任務過程沖突”、“關系沖突”和“非任務組織沖突”作為自變量，分別進行它們對五種CWB的回歸分析。結果發(fā)現(xiàn)，只有兩類人際沖突的預測效應顯著：“關系沖突”對財產(chǎn)越軌（β=-0.36；P<0.001；△R²=0.15）、政治越軌（β=-0.33；P<0.001；△R²=0，31）和總體CWB（β=-0.45；P<0.001；△R²=0.27）均具有非常顯著的預測作用；“任務過程沖突”則對人際越軌（β=-0.41；P<0.001；△R²=0.27）和生產(chǎn)越軌（β=-0.36；P<0.001；△R²=0.18）具有非常顯著的預測效力。該結果支持了假設2。

3.3.2 情緒智力對“人際沖突→反生產(chǎn)行為”的調(diào)節(jié)效應

考察情緒智力的各維度對“關系沖突”或“任務過程沖突”作用于其相應種類CWB的調(diào)節(jié)效應，結果發(fā)現(xiàn)，“自我情緒評估”和“他人情緒評估”的調(diào)節(jié)效應均不顯著；“情緒調(diào)節(jié)”和“情緒利用”則對部分變量具有顯著的調(diào)節(jié)效應，部分支持了假設4。具體而言，“情緒調(diào)節(jié)”對“關系沖突”作用于“財產(chǎn)越軌”（β=-0.16；P<0.05；△R²=0.23）、“政治越軌”（β=-0.21；P<0.001；△R²=0.46）以及總體CWB（β=-0.16；P<0.01；△R²=0.45）的調(diào)節(jié)效應均顯著；“情緒調(diào)節(jié)”對“任務過程沖突”作用于“人際越軌”（β=-0.19；P<0.001；△R²=0.50）的調(diào)節(jié)效應也非常顯著。進一步分析則發(fā)現(xiàn)，對于“情緒調(diào)節(jié)”水平較低者，關系沖突對反生產(chǎn)行為的影響較大，隨著關系沖突水平的上升，財產(chǎn)越軌、政治越軌和總體CWB均表現(xiàn)出明顯的升高趨勢，但對高“情緒調(diào)節(jié)”者，反生產(chǎn)行為變化緩慢，當關系沖突升高時，財產(chǎn)越軌、政治越軌和總體CWB均只有微小波動?！扒榫w調(diào)節(jié)”對“任務過程沖突→人際越軌”調(diào)節(jié)效應的趨勢與此類似。對“情緒利用”調(diào)節(jié)效應的考察發(fā)現(xiàn)，“情緒利用”對“關系沖突”作用于“財產(chǎn)越軌”（β=-0.16）和總體CWB（β=-0.12）的調(diào)節(jié)效應均顯著，面對關系沖突的上升，高“情緒利用”者的財產(chǎn)越軌和總體CWB保持穩(wěn)定，而低“情緒利用”者的上述反生產(chǎn)行為則呈上升趨勢。

4、討論

4.1 職場欺負對反生產(chǎn)行為的影響

本研究發(fā)現(xiàn)，“欺負”總體對財產(chǎn)越軌、生產(chǎn)越軌等各類CWB的預測作用均顯著。欺負行為形形色色，可能只是帶有攻擊意味的目光注視或身體姿態(tài)，也可能是敵意的行為或造謠中傷等，但無論是有意甚至是無意的欺負行為，都可能導致被欺負者產(chǎn)生羞辱、憤怒、痛苦等消極情緒體驗，從而可能使其通過各種CWB來宣泄內(nèi)心情緒。本研究還發(fā)現(xiàn)，“欺負”的三個維度同時進行回歸分析時，只有“工作壓制”的效應顯著，“人身攻擊”和“社會排斥”的預測效應均不顯著。而這三個維度中，只有“工作壓制”的實施者是員工的上司，這一發(fā)現(xiàn)提示我們，上司的欺負行為，比來自同事或其他人的欺負行為，對CWB的影響更為顯著。此前，雖有研究發(fā)現(xiàn)，欺負與離職意向顯著關聯(lián)，但均是以欺負總分作為預測變量，針對性和對現(xiàn)實的指導意義不足。本研究則將其進一步聚焦到“上司”。然而，令人擔憂的是，已有研究發(fā)現(xiàn)，被報告的欺負事件中，75%是由上級實施的，結合本研究的結果，源于上司的欺負行為需要引起我們的高度重視，因為它最可能引發(fā)各類CWB。

本研究的結果也說明，楊國樞等發(fā)現(xiàn)的中國人的高“權力距離”所導致的敢怒不敢言，僅僅是表象的一個側面，其另一側面，則可能是“不敢言，卻敢行”，即隱秘地做出“反生產(chǎn)行為”。這是一種頗具中國特色的心理與行為，可謂“口服心不服”、口服“行”不服。當面順從，背后則可能以“反生產(chǎn)行為”予以宣泄，管理者對此要有足夠清醒的認識。當然，就本研究發(fā)現(xiàn)而言，減少組織中的“欺負”，尤其是上司發(fā)起的欺負，才是降低CWB之本。

4.2 人際沖突對反生產(chǎn)行為的影響

本研究將人際沖突分為四個維度：任務結果沖突、任務過程沖突、關系沖突和非任務組織沖突。同時將四種人際沖突作為自變量，分別進行它們對五種CWB的回歸分析。結果發(fā)現(xiàn)，只有兩類人際沖突的預測效應顯著：“關系沖突”對財產(chǎn)越軌、政治越軌和總體CWB預測作用非常顯著；“任務過程沖突”則對人際越軌和生產(chǎn)越軌具有非常顯著的預測力。這一發(fā)現(xiàn)提示我們，管理者要重點關注“關系沖突”和“任務過程沖突”。關系沖突是指人格沖突或與他人的情緒沖突。任務過程沖突是指關于任務應如何完成，權責和資源如何分配以及執(zhí)行任務程序上的沖突。個體在組織中人際交往的對象和層次多種多樣，關系沖突和任務過程沖突都難免引發(fā)員工的不滿、怨憤等消極情緒，特別是上下級之間的沖突，或許出于職位差距的原因，當事員工未必會公然對抗，但卻可能以隱秘的方式宣泄不滿，表現(xiàn)出財產(chǎn)越軌、政治越軌、人際越軌和生產(chǎn)越軌等。因此，管理者要特別關注組織內(nèi)部的關系沖突和任務過程沖突，做好溝通工作，及時調(diào)解，以避免由人際沖突間接導致的各類CWB。

4.3 情緒智力的調(diào)節(jié)作用分析

本研究發(fā)現(xiàn)，情緒智力的兩個重要維度——“情緒利用”和“情緒調(diào)節(jié)”對“職場欺負”和“人際沖突”作用于多組CWB的調(diào)節(jié)效應均顯著。根據(jù)已有研究，消極情緒很可能是導致CWB的重要心理機制。無論是職場欺負還是人際沖突，均可通過消極情緒導致各類CWB，而情緒智力則可通過作用于個體的情緒產(chǎn)生與情緒管理過程，從而調(diào)節(jié)職場欺負和人際沖突對CWB的影響。情緒智力反映了個體的一般智力與情緒交界處的狀況，它是個體的認知能力與認知加工過程中，情緒發(fā)揮作用的程度以及情緒被認知管理與掌控的程度。情緒智力不僅代表了個體有效溝通的能力，而且還包含著促進兩個或多個個體之間有效人際互動的能力。當個體遭遇到人際沖突或是職場欺負時，情緒智力高者懂得如何盡快轉(zhuǎn)換與調(diào)整自身的情緒狀態(tài)，掌控與駕馭好自己的情緒。面對職場欺負與人際沖突，他們的言談舉止依然得體，不會被消極情緒所掌控。此外，經(jīng)典的認知資源分配理論也從另一視角為情緒智力的調(diào)節(jié)作用提供了支持。認知資源分配理論指出，高水平的情緒狀態(tài)（如激憤、生氣）將顯著降低個體從事當前活動的認知資源，并將導致個體的決策水平與溝通效能下降。情緒智力本身就包涵著個體根據(jù)環(huán)境變化，適應性地“接通”與“斷開”某種情緒的能力。高情商者在遭遇到職場欺負或人際沖突時，能夠適應性地調(diào)整情緒，從而降低消極情緒及其不良后果，減少CWB的發(fā)生。

4.4 管理啟示與建議

本研究發(fā)現(xiàn)，職場欺負、人際沖突都可能引發(fā)員工的CWB，給組織利益造成危害。根據(jù)這一發(fā)現(xiàn)，需切實管理好“職場欺負”和“人際沖突”問題，以減少導致員工CWB的誘因。具體而言，本研究對管理實踐有如下五點啟示與建議。

首先，應努力營造“反欺負”的組織文化。研究表明，如果組織容忍某些欺負行為，則不僅會向“欺負者”傳遞出接納的錯誤信息，而且將使欺負行為日益常規(guī)化，甚至成為組織文化的一部分。為了培養(yǎng)和建設“反欺負”的組織文化，組織必須制訂一些公開、明確的“反欺負”政策，用簡潔明了、通俗易懂的語言，清楚地列出欺負行為的各種具體表現(xiàn)形式，指定專門的部門和人員受理“被欺負”員工的申訴事件。不僅如此，要在多種場合廣為宣傳、倡導“平等”、“尊重”、“反欺負”的理念。對于已經(jīng)存在的、持續(xù)性的“欺負”行為，要酌情調(diào)停、干預，甚至嚴懲欺負者。對欺負行為聽之任之的結果，必然是縱容、變向鼓勵，其危害不可低估。

其次，管理者必須轉(zhuǎn)變獨斷專行的領導風格，培養(yǎng)民主型或魅力型領導方式。本研究發(fā)現(xiàn)，來自上司的工作壓制對下屬的CWB具有顯著的誘發(fā)作用?！皦褐啤毙皖I導表面上看，雖然下屬或許當時言聽計從，上級指令得到了執(zhí)行，但被“壓服”的下屬，很可能口服心不服，從而以反生產(chǎn)行為的形式來“抗議”，只不過這一對抗方式相對隱蔽，容易逃避處罰。對于日益成為勞動力大軍主流的新生代員工而言，他們平等、尊重、獨立的需求較強，獨斷專行的“壓服”式領導將可能導致其激烈的反抗，給組織帶來意想不到的嚴重后果。

第三，可根據(jù)個體人格特征，有的放矢地管理“欺負”。研究發(fā)現(xiàn)，獨立性、外傾性、情緒穩(wěn)定性較低者，易遭受欺負。對自我提升不自信，逃避傾向較高者，也易受欺負，而具有嫉妒和敵意的個體，則傾向于欺負。因此，一方面，在人才選拔中，要考慮到上述人格特征的影響?？蓪⒖茖W的人格測驗引入員工甄選中，要淘汰那些具有高憤怒特質(zhì)、高報復傾向、充滿敵意的求職者。此外，還可通過無領導小組討論等情境模擬的方式，觀察求職者在模擬沖突環(huán)境中的反應和情緒控制能力，淘汰有欺負傾向者。另一方面，要對具備“易受欺負”和“易欺負”兩類不同人格特征的個體分類關注和管理。

第四，組織應酌情“干預”員工間的人際沖突。人際沖突特別是“關系沖突”，雖然部分地屬于員工間的“私事”，但若雙方的緊張情緒阻礙了問題解決，雙方互存誤解或成見而溝通不暢，或者彼此的攻擊性行為（如指責、謾罵等）不斷重復出現(xiàn)，或者雙方存在實質(zhì)上不可調(diào)和的利益沖突時，組織都應及時出面干預。組織作為第三方介入員工雙方之間的關系時，要秉承公正的原則，與雙方當事人充分溝通，要對沖突展開詳實的調(diào)查與了解，逐步贏得信任，曉明利害，以促進關系沖突的化解。

第五，應將情緒智力作為人才甄選的重要參考標準之一，改變在招聘中學歷、智力和技能一統(tǒng)天下的傳統(tǒng)局面。另外，對于現(xiàn)有員工，可通過培訓和團隊建設活動等方式，設計一些與情緒智力有關的活動和課程，在一定時期內(nèi)，讓員工接受這種定期的活動課程，以提高員工自我覺察和覺察他人情緒的能力、調(diào)節(jié)和控制情緒的能力，并能促進部門內(nèi)部和部門之間的相互體察、情緒覺知和情緒表達，從而最終達到增進和諧、降低CWB，提高組織整體績效的目的。

5、結論

（1）“欺負”總體對財產(chǎn)越軌、生產(chǎn)越軌等各類CWB的預測作用均顯著?！捌圬摗钡娜齻€維度同時進行回歸分析時，只有“工作壓制”的效應顯著，“人身攻擊”和“社會排斥”的預測效應均不顯著，表明上司的欺負行為，比來自同事或其他人的欺負行為，對CWB的影響更為顯著。（2）將人際沖突的四個維度同時作為自變量，分別預測五種CWB，只有兩類人際沖突的預測效應顯著，“關系沖突”對財產(chǎn)越軌、政治越軌和總體CWB預測作用非常顯著；“任務過程沖突”則對人際越軌和生產(chǎn)越軌具有非常顯著的預測力。（3）考察情緒智力的各個維度對“關系沖突/任務過程沖突一相應反生產(chǎn)行為”的調(diào)節(jié)效應。結果發(fā)現(xiàn)，“情緒調(diào)節(jié)”和“情緒利用”對多組變量具有顯著的調(diào)節(jié)效應。（4）“情緒調(diào)節(jié)”和“情緒利用”對“工作壓制”作用于“財產(chǎn)越軌”、“政治越軌”以及總體CWB的調(diào)節(jié)效應均顯著。