零距離服務(wù)的忠誠基因

葉文東

“您好。人保電話車險8881號為您服務(wù)?！?月10日下午，中國人保財險電子商務(wù)事業(yè)部北京續(xù)保組8881號座席李丹撥通了一位特殊客戶的電話。她面帶微笑，聲音甜美，按照續(xù)保服務(wù)流程，耐心地向客戶介紹。

在她清晰流暢的解說下，電話那頭的客戶已經(jīng)心動了，卻故意賣了個關(guān)子，說還要再考慮考慮，比較一下其他公司的價格與服務(wù)。按捺著心中的一絲忐忑，李丹向客戶致謝并說再見。放下電話不久，那位客戶來到李丹的面前。他給李丹的這次表現(xiàn)打了97分—她唯一的紕漏是在最后時刻忘了與客戶預(yù)約下次聯(lián)系的時間。

這位特殊客戶是中國人保財險電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理蔣新偉。他向《新營銷》記者介紹說：“我常常從一個普通消費者的角度審視我們的服務(wù)體系，思考服務(wù)創(chuàng)新的方向?！?/p>

西方諺語說：上帝照顧不了那么多人，所以發(fā)明了保險。電話車險作為保險市場的細(xì)分產(chǎn)品之一，在中國發(fā)展不過四五年時間，目前開展電話車險業(yè)務(wù)的公司為 15家。由于車險這樣的金融產(chǎn)品具有非差異性，當(dāng)一家企業(yè)提供了某種產(chǎn)品后，其他企業(yè)很容易模仿，導(dǎo)致產(chǎn)品功能很難有大的差別。因此，一個明顯的變化是，各家電話車險公司最初主要圍繞“渠道”和“價格”做文章，如今主打“服務(wù)”牌，由價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，讓電話車險回歸市場本源。顯然，基礎(chǔ)服務(wù)以及增值服務(wù)的開發(fā)與提升，培養(yǎng)和提升客戶忠誠度，是車險行業(yè)未來發(fā)展的方向。

作為差異化優(yōu)勢的突破口，服務(wù)創(chuàng)新被中國人保財險提升到戰(zhàn)略高度，因為保險產(chǎn)品是以服務(wù)為核心，而服務(wù)是關(guān)系到客戶是否會持續(xù)購買和品牌可延續(xù)的關(guān)鍵。以服務(wù)作為營銷模式的核心，人保電話車險是業(yè)內(nèi)“服務(wù)”驅(qū)動營銷的倡導(dǎo)者與踐行者。早在2009年，人保電話車險便在國內(nèi)推出首個“車險管家”服務(wù)品牌，賦予其更多的增值服務(wù)內(nèi)涵，建立和完善“服務(wù)導(dǎo)向”的營銷體系。而隨著業(yè)內(nèi)服務(wù)承諾內(nèi)容日益相似，如今車主投保更關(guān)心投保中和投保后的服務(wù)是否便捷高效，這就要求車險企業(yè)要有更強的服務(wù)執(zhí)行能力。

針對此，人保電話車險于2012年年初率先啟動服務(wù)升級計劃，推出基于七項服務(wù)承諾的電話車險行業(yè)首個品牌化服務(wù)—“零距離”服務(wù)，全面提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供及時響應(yīng)的“零距離”貼身服務(wù)，展示人保電話車險落實服務(wù)承諾的強大執(zhí)行力。

對于“零距離”服務(wù)理念，蔣新偉說：“車險行業(yè)已逐漸步入拼實力、拼速度、拼服務(wù)的‘后銷售時代。車險企業(yè)必須從產(chǎn)品設(shè)計、售后服務(wù)、客戶體驗等多方位提高。人保電話車險2012年要將‘零距離服務(wù)理念滲透到客戶服務(wù)的每個環(huán)節(jié)中，使客戶全面感受來自人保電話車險的服務(wù)關(guān)懷，逐漸產(chǎn)生滿意度和忠誠度。”

服務(wù)升級

“如果我辦得到，我一定要把保險這個詞寫在家家戶戶的門上，以及每一位公務(wù)員的手冊上，因為我深信，通過保險，每個家庭只要付出微不足道的代價，就可免遭萬劫不復(fù)的災(zāi)難?！边@是英國前首相溫斯頓·丘吉爾關(guān)于保險價值的一句名言。對于電話車險來說，讓每一位車主都認(rèn)同接受，良好的服務(wù)是關(guān)鍵核心。目前，人保電話車險針對客戶從購買車險的前端銷售、送單、承保到后期回訪、報案、查勘、定損、理賠，乃至車主的日常用車，都推出了一整套實用而周到、細(xì)致的貼身服務(wù)。

與傳統(tǒng)車險相比，電話車險最大的優(yōu)勢是采用便攜而透明的“直銷”模式，在服務(wù)便捷和保險責(zé)任不變的情況下，能為車主提供高滿意度的服務(wù)。人保電話車險在行業(yè)內(nèi)首推的“車險管家”服務(wù)，不僅提供基礎(chǔ)的車險服務(wù)，更是打造出多種精品專屬服務(wù)，包括送單上門、電話咨詢、快速理賠、理賠回訪四項基礎(chǔ)服務(wù)，以及事故車托管、免費拖車服務(wù)等十項高滿意度的增值服務(wù)。

中國人保財險從2009年2月起開始在全國范圍內(nèi)銷售電話車險產(chǎn)品。2011年新春伊始，人保電話車險新號碼“400-1234567”正式啟用。根據(jù)“車險管家”的整合服務(wù)流程，僅僅撥打一個電話，車主就可以坐在家中享受投保、理賠等便捷服務(wù)。

如何讓客戶更近距離地感受車險服務(wù)，拉近車險企業(yè)與客戶的關(guān)系？以提升服務(wù)品質(zhì)和提高客戶滿意度為目標(biāo)，中國人?？蛻艄?jié)于每年5月18日準(zhǔn)時與客戶相約啟動。作為中國人保全國范圍內(nèi)一年一度的客戶節(jié)，旨在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，不斷完善服務(wù)架構(gòu)以及與客戶進(jìn)行互動溝通，完善和優(yōu)化服務(wù)體系，提高客戶的認(rèn)同感和服務(wù)滿意度。同時，各地分公司則根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況，自行選擇向客戶推出人傷案件全程電話導(dǎo)航服務(wù)和事故車輛“交鑰匙”工程（在與中國人保財險合作的4S店、綜合修理廠等維修單位，對事故車輛進(jìn)行上門接車并送至客戶指定地點）等服務(wù)。

針對2012年電話車險市場的關(guān)鍵詞“服務(wù)”，人保電話車險提出的“零距離”服務(wù)理念，針對車主關(guān)心的服務(wù)便捷性、及時性和滿意度，從“溝通零距離”、“時間零距離”、“空間零距離”三個方面闡釋自己的服務(wù)項目。人保電話車險的“零距離”服務(wù)，其實是以“七項承諾”為核心，為車主提供了周到而細(xì)致的系統(tǒng)解決方案。

落地執(zhí)行力

“電話車險是一種‘空、地部隊聯(lián)合作戰(zhàn)的模式，空中銷售團隊黏住客戶的能力要很強大，但如果地面部隊不給力，出現(xiàn)服務(wù)訴求的時候不能滿足客戶的需要，客戶就會流失。所以，要空中和地面兩方面共同努力?！笔Y新偉如此形容服務(wù)落地的重要性。

的確，保單配送機制延伸的深度決定車險電話銷售業(yè)績增長的速度，而后端定損和理賠的統(tǒng)一調(diào)度則決定客戶服務(wù)體驗的滿意度。在具體服務(wù)落地方面，人保電話車險除現(xiàn)有的常規(guī)服務(wù)不斷提升外，針對目前客戶最關(guān)心、最棘手的車輛故障難題，不斷為客戶提供及時響應(yīng)的“零距離”貼身服務(wù)。

“理賠是保險業(yè)務(wù)中最關(guān)鍵、最重要的環(huán)節(jié)。一旦出現(xiàn)風(fēng)險，能否得到保險公司快速、合理、準(zhǔn)確、全面的賠付，是保險客戶最關(guān)心的。”中國人保財險理賠事業(yè)部副總經(jīng)理畢欣表示，電話車險客戶對于理賠服務(wù)的關(guān)注度其實更大一些，這主要是因為，電話銷售方式是讓客戶通過無線電波購買了一個無形的產(chǎn)品，來享受有形的服務(wù)。因此，便捷的地面服務(wù)支持至關(guān)重要。

2012年3月，人保電話車險推出“掌上人?！笔謾C自助理賠服務(wù)。客戶一旦出險，可以利用下載在手機上的應(yīng)用軟件，通過拍照、上傳等簡單操作，在現(xiàn)場快速完成查勘定損?！拔覀兟氏韧瞥觥粕先吮＃渲饕δ芫褪恰娮硬榭?、電子理賠服務(wù)。”畢欣說，車主可以通過手機購買車險產(chǎn)品，還可以在發(fā)生損失后通過在自己的手機上安裝‘掌上人保軟件，完成小額車損案件快捷自助理賠。也就是說，在發(fā)生不涉及人傷、物損的車輛損失事故，且事故車輛可以正常行駛的情況下，VIP客戶可以通過自己的手機享受從出險報案到獲知賠款金額整個流程的理賠服務(wù)，無需提交紙質(zhì)單證、省去往返保險公司的不便。原本要花數(shù)天才能完成的理賠流程，如今動動手指就輕松完成。真正實現(xiàn)了“我的理賠，我自助”。

在人保電話車險“零距離”服務(wù)的“七項承諾”中，“全國范圍內(nèi)故障車輛免費救援服務(wù)”、“電子查勘員服務(wù)”、“萬家網(wǎng)點，四海通行”等服務(wù)，從空間上有針對性地解除了客戶對出險、定損、理賠等環(huán)節(jié)的后顧之憂，對于客戶并非出險，只是因車輛故障需要解決的拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等棘手問題，人保電話車險也提供了極大的便利；“速遞理賠服務(wù)”、“萬元以下案件1小時通知賠付”則從時間上為事故車車主提高了理賠效率；而“推薦4S店修理服務(wù)”、“人傷案件無憂服務(wù)”等則針對車輛維修和人員受傷等情況，建立詳盡的咨詢和快速處理機制，解除車主對維修和人傷善后環(huán)節(jié)的后顧之憂，加快處理速度。畢欣說：“這些環(huán)節(jié)的設(shè)計，都是從客戶角度出發(fā)，既方便客戶處理，也可以有效緩解城市交通擁堵?！?/p>

為客戶提供隨時隨地的專業(yè)服務(wù)，將送單完成率和退單率、送單服務(wù)滿意度、理賠服務(wù)滿意度和投訴率等作為考核指標(biāo)，人保電話車險的服務(wù)考核體系得以完善，員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，由此進(jìn)一步促進(jìn)了客戶滿意度的提升。據(jù)悉，人保電話車險2011年客戶銷售服務(wù)滿意度和送單環(huán)節(jié)滿意度均達(dá)到了99%以上，理賠環(huán)節(jié)滿意度也達(dá)到97%以上。

“保險與理賠是一個很神圣的職業(yè)，它救人于水火之中，在客戶最需要幫助的時候，我們的服務(wù)及時出現(xiàn)。我們的服務(wù)理念特別強調(diào)，要站在客戶的角度采取換位思維的方式提供服務(wù)，從內(nèi)心深處提高理賠服務(wù)的意識和水平。正因為這樣，我們的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，而且我們正在做更多的努力。今后我們會推出一系列新的服務(wù)，升級現(xiàn)有的服務(wù)。我們的目標(biāo)就是讓客戶在用車的過程中不管遇到什么樣的困難，首先想到人保，想到我們的400-1234567和95518。這就是人保電話車險的魅力和價值所在?！碑呅缽娬{(diào)說。