創(chuàng)業(yè)者說(shuō):童裝店妙招拉住回頭客

魚頭魚尾

俗話說(shuō)：“不怕生意小，就怕客人少。”客人也分多種，而一定數(shù)量和消費(fèi)質(zhì)量的回頭客最受店家歡迎。因此在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，如何留住回頭客是店家最“樂于”思考的問題之一。在重慶有家規(guī)模不大的童裝店，日均銷售額2400元，純利近900元，比同類店面高出一兩倍。原因就在于這家小店的老板秦女士“特別會(huì)拉回頭客”。

【人物簡(jiǎn)介】秦蘭芬（應(yīng)主人公要求，文中采用化名），43歲，湖北大悟人。2007年在重慶開店從事童裝銷售，目標(biāo)顧客為3—6歲兒童。初始投資17萬(wàn)元，2010年又追加6萬(wàn)元。從2009年開始，這家不足70平方米的小店步入正軌，年純收入約30萬(wàn)元。

以下內(nèi)容根據(jù)她的口述整理。

三個(gè)樸素原則

第一，不吝惜花時(shí)間揣摩客人

開店做生意，最苦惱的就是顧客光顧一次永不再來(lái)。遇到這種情況，很多店家把問題歸結(jié)為客人“不識(shí)貨”、“脾氣不好”、“沒素質(zhì)”。而我認(rèn)為，不愿二次消費(fèi)不是客人的問題，只能證明你自己做得不夠好。話說(shuō)回來(lái)，顧客是店家的衣食父母，我們能做的就是費(fèi)盡心思、不怕花時(shí)間來(lái)琢磨他們、理解他們，為他們著想，投其所好，他們才會(huì)讓你豐衣足食。

第二，兩個(gè)主體都要照顧

童裝店跟其他服裝店最大的區(qū)別在于，顧客存在兩個(gè)主體。目標(biāo)“顧客”是兒童，而實(shí)際購(gòu)買者卻是大人。因此在經(jīng)營(yíng)過程中，既要揣摩兒童的心理，也要照顧好大人的情緒，兩者缺一不可。

第三，回頭客不是“捧”出來(lái)的

很多服裝店主把“回頭客是夸出來(lái)的”奉為買賣經(jīng)，這話我只同意一半。相比沒有原則的見面就是一通猛夸，或者違心的甜言蜜語(yǔ)，理解顧客需求，客觀給出建議，才是真正的尊重顧客。換言之，用語(yǔ)言或其他形式博得顧客的好感只能算入門，將心比心、理解顧客的價(jià)值才能讓他們成為死忠。

“硬件”留人：讓客人“停下來(lái)”“走進(jìn)來(lái)”“留下來(lái)”

說(shuō)到留客技巧，套用時(shí)髦的說(shuō)法，我把通過店面裝飾、設(shè)施等取得顧客的好感稱為“硬件”部分，店家跟顧客的直接交流稱為“軟件”部分。下面說(shuō)說(shuō)我的具體做法。

妙用小動(dòng)物，把顧客“引進(jìn)來(lái)”

顧客開玩笑說(shuō)，我的店像個(gè)動(dòng)物園——有一只八哥、兩只貓、三只鸚鵡和17只黃鳥。喜歡小動(dòng)物是孩子的天性，大人也不例外，在小店養(yǎng)小動(dòng)物是為引起顧客注意，這個(gè)不用多說(shuō)，重點(diǎn)在于怎么引進(jìn)來(lái)。

一、八哥迎賓，貓咪“模特”。

在店門口有一只八哥，只要有客人經(jīng)過，就會(huì)問“你好”；而在櫥窗里，一大一小兩只貓咪穿著色彩鮮艷、款式新穎可愛的童裝，或站或走或臥。大人見到會(huì)覺得這家店很有創(chuàng)意，發(fā)出會(huì)心一笑；孩子們更會(huì)興致盎然，要么跟八哥互相“問候”，要么扒著櫥窗逗弄貓咪。這兩招，使經(jīng)過我店面的顧客“駐足率”能達(dá)到80%，“回頭率”（下次再來(lái)看小動(dòng)物）60%。

二、店員及時(shí)引導(dǎo)。

除了八哥和貓咪，還有一個(gè)“硬件”——門口設(shè)置一名店員，專職就是引導(dǎo)客人進(jìn)門。只要客人停下來(lái)，店員就要及時(shí)提醒兩句話，跟小孩子說(shuō)的是：“里邊還有好玩的，進(jìn)去看看?！备笕苏f(shuō)的則是：“不買衣服沒關(guān)系，陪孩子進(jìn)去看看?！辈恢挥X，他們就被帶到了店內(nèi)。

三、動(dòng)物樂園。

店內(nèi)中間的位置，放的不是服裝，而是圍繞著一棵人造綠樹用鐵絲網(wǎng)圍成的“鳥的天堂”，里邊飼養(yǎng)著17只黃鳥；在收銀臺(tái)旁邊，則是三只站在橫桿上的顏色鮮亮的金剛鸚鵡。黃鳥嘰嘰喳喳，飛來(lái)飛去；鸚鵡不聲不響，緩慢在桿子上走動(dòng)。一靜一動(dòng)，供客人玩賞時(shí)“各取所需”?？梢哉f(shuō)，只要進(jìn)了我的店，就算什么都不買，不待上十來(lái)分鐘客人都不會(huì)出去。而停下來(lái)、引進(jìn)來(lái)、留下來(lái)的目的就算是基本達(dá)到了（這還不是全部）。

大頭貼合影有條件

孩子們喜歡小動(dòng)物，有時(shí)會(huì)因?yàn)閻鄄会屖侄豢想x去；時(shí)間太長(zhǎng)的話，大人會(huì)覺得尷尬——又不想買東西，還“賴著”不走，難免心生煩躁；對(duì)店家來(lái)說(shuō)，一群“閑人”在店內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留，也會(huì)影響生意。為了避免出現(xiàn)三方不快的結(jié)果，我還有另一個(gè)“硬件”——大頭貼。2010年，我花了4800元買了一套大頭貼照相設(shè)備。不等大人不耐煩、開始催促孩子離開，店員就主動(dòng)提出三句話：一、“既然孩子喜歡，來(lái)跟小動(dòng)物合影照個(gè)大頭貼”；二、“照相免費(fèi)，只有一個(gè)條件：把照片留在店里”；三、“媽媽（或爸爸，但根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，不超過5%）還有事，下次再來(lái)看”。這一招，既滿足孩子親近小動(dòng)物的心理，又照顧大人的情緒，也不浪費(fèi)店家的時(shí)間，一舉三得。其中第二點(diǎn)最重要，大人會(huì)覺得這家店主善解人意，有心計(jì)的想著下次考慮買衣服，爽直的則會(huì)說(shuō)：“讓他（她）玩吧，我正好給他（她）挑件衣服?！?/p>

曾有客人跟我說(shuō)，剛開始看見我在店內(nèi)外弄了好多小動(dòng)物，其實(shí)“是既佩服又有點(diǎn)反感”，佩服的是創(chuàng)意，反感的是店家為了拉客人無(wú)所不用其極；但看到大頭貼后，就覺得店家用心良苦?！靶?dòng)物只能留住客人的腿，大頭貼則能留住客人的心”。我想，這個(gè)“心”應(yīng)該是理解體諒之心吧。

小提示：動(dòng)物飼養(yǎng)的細(xì)節(jié)

1.杜絕八哥說(shuō)臟話。有些客人有教八哥“學(xué)壞”的“嗜好”。如果八哥滿口臟話，別指望客人下次再來(lái)。為杜絕此種現(xiàn)象，我提前給八哥做了訓(xùn)練。比如只有說(shuō)“你好”時(shí)才給喂食。

2.貓的妙用。貓咪有兩個(gè)作用，一是當(dāng)模特，吸引眼球；二是可以防鼠——現(xiàn)在的兒童服裝面料越來(lái)越多樣化，有些面料對(duì)老鼠很有“誘惑力”，店里養(yǎng)貓可杜絕服裝被老鼠啃咬。

3.為什么不用狗。第一，狗天性膽小，為了自我保護(hù)，有時(shí)會(huì)攻擊人，把人咬壞就是個(gè)大麻煩（即使是貓咪，也要放在封閉的櫥窗內(nèi)）；第二，也有人使用經(jīng)過訓(xùn)練的小狗，但屢次被動(dòng)物保護(hù)者投訴。

4.鳥舍每天清潔一次。

“軟件”留心：讓客人“樂起來(lái)”、“笑出來(lái)”、“常常來(lái)”

禮品“挑”著送，重在“貼合度”

光有“硬件”，只能留住人，要想留住顧客的心，還需要“軟件”。第一個(gè)“軟件”很常見，就是送禮物。但我要說(shuō)，送不送和會(huì)不會(huì)送是兩回事，說(shuō)句笑話，不會(huì)送禮，不但得不到顧客的歡心，有時(shí)還會(huì)惹來(lái)麻煩。以前附近就有個(gè)店家，因?yàn)樗徒o孩子一包牛肉粒而被家長(zhǎng)告上法庭，一下賠光老本。原來(lái)因?yàn)樾『?duì)牛肉過敏，父母一直不讓吃。孩子“私藏”了禮物偷偷吃，結(jié)果發(fā)病住院。

我送禮的具體做法，首先把禮物分為兩類，第一，無(wú)“價(jià)”有“市”。比如貨源做促銷時(shí)上家附送的一些東西，包括各種筆、小掛件、水杯、手包甚至小包裝化妝品等。這類禮物對(duì)我來(lái)說(shuō)是白來(lái)的，沒有投入；對(duì)客人來(lái)說(shuō)則是有市場(chǎng)（有用）的。第二，有“價(jià)”有“市”，在進(jìn)貨時(shí)搭配的產(chǎn)品，主要以圍巾、手套等小服飾用品為主。需要花一點(diǎn)進(jìn)貨費(fèi)，但不是很多（占總進(jìn)貨額的不到1%）；對(duì)客人來(lái)說(shuō)，主要是起到修飾、裝飾服裝的作用，有一定用處。

其次說(shuō)送禮，我遵循兩個(gè)原則：第一，“自選”。無(wú)“價(jià)”有“市”的禮物，店主不主觀地送禮，而是讓客人在范圍內(nèi)自行選擇。她（他）拿到的肯定是自己喜歡的；第二，“挑選”。有“價(jià)”有“市”的禮物，因?yàn)楫吘褂型度?，可以有選擇的送給客人，特別是大人。所以，我在進(jìn)童裝的時(shí)候，也會(huì)進(jìn)一些成人用的小飾品，拿回來(lái)送人。一位顧客就跟我說(shuō)，大人給孩子買衣服，自己還有一份小禮物，那種驚喜“很新奇，難以用語(yǔ)言表達(dá)”。

免費(fèi)試衣會(huì)，制造“笑場(chǎng)”

我的店里總是充滿歡聲笑語(yǔ)。除了孩子們看小動(dòng)物發(fā)出的笑聲，每月一次的“免費(fèi)試衣會(huì)”更具代表性。所謂免費(fèi)試衣會(huì)，就是定期（通常是一個(gè)月，旺季如換季、重要節(jié)假日、回頭客中生日比較集中的日期等）請(qǐng)大人帶著孩子來(lái)店里免費(fèi)試穿衣服，走T（臺(tái)），評(píng)比，優(yōu)勝者獲贈(zèng)禮物的一個(gè)活動(dòng)。但這里邊也有技巧。

第一，打電話。這就涉及給誰(shuí)打、怎么打、對(duì)方是否接受等問題。我的做法是，在我這里累計(jì)消費(fèi)三次以上或者一次性消費(fèi)超過300元的顧客，在征求對(duì)方同意的前提下，記錄下他們的聯(lián)系方式，而且只在試衣會(huì)活動(dòng)前一周打電話確認(rèn)。要知道，現(xiàn)在商家用電話推銷新品的方式其實(shí)很讓顧客反感，所以我在固定時(shí)間、就一個(gè)專題、并且在對(duì)方有意愿的前提下聯(lián)系，就能排除對(duì)方的不適感，同時(shí)還能起到推銷的作用。

第二，組織活動(dòng)。關(guān)鍵詞，一是“定期”，原因說(shuō)過了；二是“翻新”，試穿的服裝跟新品上市配合，沒有新品，缺乏吸引力（其實(shí)也是促使自己不斷翻新）；三是“主題”，主題化、專題化，容易引起參與者的興趣。一般有幾種形式：（1）按服裝品種來(lái)說(shuō)，如“短裙”、“牛仔”、“T恤”、“羽絨服”、“花花鞋”等系列；（2）按性別來(lái)說(shuō)，如“漂亮男孩”、“可愛女生”系列；（3）按季節(jié)來(lái)說(shuō)，如“春意盎然”（春裝）、“秋風(fēng)颯爽”（秋裝）系列等。此外還有不定期的“最佳搭配”、“最具創(chuàng)意”等主題；四是“合作”，孩子必須在大人的協(xié)助下完成，重在大家參與；五是“笑場(chǎng)”，制造歡樂氣氛，讓大人孩子都開心地笑出來(lái)；六是“安全”，比如不能佩戴金屬或有尖銳突出部分的飾品、大人不能穿高跟鞋參加等，避免出現(xiàn)意外；七是“銷售”，獲獎(jiǎng)?wù)叽┲囊挛镆约暗玫降亩Y物等都跟翻新的服裝有關(guān)，在活動(dòng)后一段時(shí)期形成持續(xù)銷售。等到這部分新品銷售差不多的時(shí)候，下一季試衣會(huì)又開始了。

最終的結(jié)果是什么呢？客人需要常常來(lái)。