慢性難治性皮膚病治療中醫(yī)患溝通的重要性及應(yīng)用技巧

李強(qiáng) 張承麗 李彩霞 羅莉 李翠翠 馬雅楠 翟佳

近年來，308準(zhǔn)分子激光已成為皮膚科常用的物理治療方法之一，主要通過調(diào)節(jié)皮膚免疫系統(tǒng)發(fā)揮其治療作用[1]，臨床上已廣泛應(yīng)用于白癜風(fēng)等免疫性疾病，療效肯定[2]。但在接受激光治療皮膚病的患者中，由于病程長(zhǎng)、治療難度大、復(fù)發(fā)率高，患者容易喪失治療信心，產(chǎn)生急躁、消極等負(fù)面情緒，較難堅(jiān)持治療。因此，在臨床工作中，應(yīng)重視加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)，及時(shí)掌握正確的醫(yī)患溝通的方式和技巧，將有力地提高療效，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)將我院光療中心實(shí)踐醫(yī)患溝通的經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)介紹如下。

1理解醫(yī)患溝通的重要性

1.1營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)務(wù)工作者的愛心和責(zé)任心是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的首要條件之一。按照社會(huì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和患者的慣性思維，大眾的健康、甚至生命都掌握在醫(yī)務(wù)工作者手里。如何讓準(zhǔn)分子激光患者在光療過程中真正地獲得安全感，營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系顯得尤為重要。一般來說，就患者而言，因年齡、素質(zhì)、心態(tài)和疾病種類不同，其服務(wù)需求因人而異，但渴望溝通的愿望是不容置疑的[3]；患者也希望與醫(yī)務(wù)工作者平等地交流，獲得與患者本身疾病和準(zhǔn)分子激光相關(guān)的醫(yī)療信息。光療工作人員應(yīng)耐心、細(xì)心、準(zhǔn)確地解答患者的疑問，給患者信任感，便于與患者形成有效的溝通。在向患者傳遞醫(yī)療信息的過程中，以親切和藹的態(tài)度、細(xì)心周到的照顧患者加強(qiáng)溝通，賦予更多的人文關(guān)懷，并與激光患者相互參與建立相互尊重、平等、理解、信任的和諧醫(yī)患關(guān)系。要善于與患者溝通，良好的醫(yī)患溝通有利于消除與患者的誤解和沖突。建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，也是塑造醫(yī)院服務(wù)形象的需要。

1.2 提高患者積極性：首先了解患者的心理狀態(tài)、性格特征、生活工作習(xí)慣，以建立系統(tǒng)的患者心理檔案，為進(jìn)一步醫(yī)患溝通提供真實(shí)的客觀依據(jù)。正確引導(dǎo)患者意識(shí)到自己心理壓抑或情緒波動(dòng)的根源，可與患者家屬溝通，共同協(xié)助患者有效地調(diào)節(jié)心態(tài)和情緒；也可鼓勵(lì)把情緒化為行動(dòng)的力量，多參與一些體育、藝術(shù)文化等方面的活動(dòng)，從而達(dá)到放松的效果，以此緩解緊張和焦慮等不良情緒，使患者以最佳的心理狀態(tài)積極配合治療。將治療成功的病例介紹給患者，使患者正確認(rèn)識(shí)在疾病治療期間應(yīng)避免急躁，長(zhǎng)期堅(jiān)持治療，切忌亂投醫(yī)或自行同時(shí)接受多個(gè)不同的治療方案。向患者耐心地解釋其發(fā)病的相關(guān)因素，準(zhǔn)分子激光的作用及個(gè)人護(hù)理措施，鼓勵(lì)患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。良好的醫(yī)患溝通能增加醫(yī)患之間的信息交流，不僅能使光療工作人員更全面地了解到患者的疾病信息、疾病背景、家族和社會(huì)致病因素，為患者選擇正確、合理的光療方案，還能滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需求，讓患者很好的配合醫(yī)療活動(dòng)，且可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生，增加患者治療的依從性，從而使患者得到更滿意的服務(wù)，達(dá)到患者健康需求的目的[4]。

1.3 避免和減少醫(yī)療糾紛：據(jù)統(tǒng)計(jì)有80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)[5]。從醫(yī)療糾紛處理實(shí)踐中亦可發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員在接待患者投訴時(shí)，聽到最多的往往不是患者指出某具體醫(yī)療行為過錯(cuò)，而是患者對(duì)醫(yī)生診療行為不知情，因此認(rèn)為醫(yī)院、醫(yī)生存在隱瞞和欺騙[6]。無疑醫(yī)患溝通也是避免和減少醫(yī)療糾紛至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。大多皮膚疾病只能短期治愈，無法根除，所以光療工作人員將準(zhǔn)分子激光的效果、可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及處理措施、醫(yī)療措施的局限性和病情的轉(zhuǎn)歸等在患者光療前用委婉的措詞與患者或患者的家屬進(jìn)行溝通，讓他們了解準(zhǔn)分子激光相關(guān)的有效性和安全性。

1.4 提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)：注重溝通，增強(qiáng)主動(dòng)溝通的意識(shí)和技巧，做好與患者交流溝通工作，是醫(yī)務(wù)人員良好職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。很多情況下要說服患者，要向患者說明醫(yī)療操作的緣由，取得患者的認(rèn)知和認(rèn)同、理解、接受并配合。只有患者被真正說服，認(rèn)識(shí)到?jīng)Q策的合理性、正確性、可行性，患者才能主動(dòng)地全力以赴地支持，才能調(diào)動(dòng)患者及其家屬配合的積極性，高效地實(shí)現(xiàn)醫(yī)療目標(biāo)。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備良好的交流溝通表達(dá)能力，提高了這種溝通能力，也就提高了醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)。

2掌握醫(yī)患溝通的主要形式和要求

2.1 準(zhǔn)分子激光治療前的溝通：在患者首次進(jìn)行光療登記時(shí)，光療工作人員應(yīng)熱情地接待，要求工作人員在登記患者資料過程中詳細(xì)了解患者的診斷、病情、皮損情況，及時(shí)將準(zhǔn)分子激光治療疾病的作用、過程及治療時(shí)的注意事項(xiàng)與患者進(jìn)行溝通交流。

2.2 準(zhǔn)分子激光治療期間溝通：在患者光療期間，要求光療工作人員主動(dòng)了解患者病情、光療后皮膚反應(yīng)和其他用藥情況，如口服阿維A等光敏性藥物等情況，進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，便于為患者調(diào)整個(gè)性化的光療方案。耐心、詳細(xì)地解答患者的疑問，給患者以信任感，有利于與患者形成有效的溝通，從而了解患者的心理狀態(tài)、性格特征、生活工作習(xí)慣等，以建立系統(tǒng)的患者心理檔案。

2.3 病情變化時(shí)溝通：患者在光療期間病情加重時(shí)，要求光療工作人員通過溝通了解患者近期的生活、學(xué)習(xí)、工作等的變化，協(xié)助患者分析病情加重的原因；向患者耐心地解釋其病情加重的相關(guān)因素及個(gè)人護(hù)理措施，鼓勵(lì)患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心?；颊咴跍?zhǔn)分子激光治療期間病情減輕時(shí)，要求光療護(hù)士鼓勵(lì)患者堅(jiān)持治療。

2.4 鞏固治療時(shí)溝通：部分光療患者在疾病痊愈后仍需鞏固治療，在患者鞏固治療時(shí)，要求光療護(hù)士向患者解釋鞏固治療的意義、病情復(fù)發(fā)的相關(guān)因素及防范措施。

3醫(yī)患溝通的技巧

3.1 儀表：著裝和修飾要大方得體，舉止要穩(wěn)重、端莊、自然目光專注。以整潔的儀表和親切、穩(wěn)重、謙遜的態(tài)度，熱情、耐心、溫和的語氣，面帶微笑對(duì)待患者，有助于消除或緩解患者的緊張與不安，力爭(zhēng)給患者以良好的精神撫慰。形成良好的印象也有助于與患者溝通。

3.2 語言：與患者溝通時(shí)應(yīng)注意語言的規(guī)范性和文明性，表達(dá)清楚、準(zhǔn)確，避免措辭不當(dāng)、重點(diǎn)不突出；要充分考慮患者或家屬的接受和理解能力，語言上可通俗化，避免使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語，運(yùn)用形象的例子或是比喻，以提高交流的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的。

3.3 傾聽：傾聽是溝通的一項(xiàng)基本技巧，是及時(shí)了解患者需要、期望和性格的好方法。耐心、專心和關(guān)心地傾聽患者的訴述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神。要注意整體性和全面性地理解患者表達(dá)的全部信息；應(yīng)集中注意力、耐心傾聽患者表述的內(nèi)容和“弦外音”，不隨意打斷或轉(zhuǎn)移話題，不急于作出判斷，可以點(diǎn)頭作“嗯、嗯”聲，或是簡(jiǎn)單地插一句“明白了、是這樣的”"等等，對(duì)于患者從心理上也是一種釋放和安慰。

3.4 尊重患者：以患者為中心，尊重患者，平等對(duì)待每一位患者，使患者感到關(guān)愛和被尊重。用恰當(dāng)?shù)恼Z言，耐心、詳細(xì)地解答患者的疑問，使患者感到親切和溫暖。充分理解患者的心理需求，學(xué)會(huì)把握安慰患者恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)；不能有拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。保護(hù)好患者的隱私，使患者感受到被尊重?？桃庾聊セ颊哒勗挄r(shí)的表情、肢體和言語中的微妙情感，可調(diào)整談話內(nèi)容，適當(dāng)應(yīng)用引導(dǎo)性的談話；有目的，有針對(duì)性，不隨意聊天；注重運(yùn)用心理社會(huì)原則。

3.5 良好的心境：要善于調(diào)整好個(gè)人的心境，以良好的心境對(duì)待患者，充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操。要處于謹(jǐn)慎、端莊、沉著、冷靜的心境之中，這樣才能產(chǎn)生關(guān)心、信任、尊重患者的情感。杜絕將個(gè)人生活、家庭、工作中的糾紛和心情等不快所造成的不良心境帶到工作中，從而而影響與患者的溝通效果。

綜上所述，我們?cè)谂R床工作中對(duì)醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)不斷提高，及時(shí)掌握和運(yùn)用正確的醫(yī)患溝通方式和技巧，有力地提高了療效，并構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系，使我們的臨床工作的效率和質(zhì)量都取得了較大的進(jìn)步。

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[收稿日期]2012-04-18 [修回日期]2012-05-10

編輯/張惠娟