細(xì)節(jié)管理在神經(jīng)外科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的作用

陸小妮　金春桃　張雪蓮　黃飛燕　范元仙

【關(guān)鍵詞】 細(xì)節(jié)管理；神經(jīng)外科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

文章編號(hào)：1003-1383（2012）06-0887-03 中圖分類號(hào)：R 47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Bdoi：10.3969/j.issn.1003-1383.2012.06.056

目前，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的作用下，醫(yī)院之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，患者對(duì)醫(yī)院的需求也在不斷提高，無(wú)缺陷護(hù)理工作及無(wú)缺陷病區(qū)服務(wù)為患者滿意服務(wù)在神經(jīng)外科越來(lái)越重要[1]。堅(jiān)持“以病人為中心”的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，是規(guī)范神經(jīng)外科臨床護(hù)理工作的目標(biāo)，加強(qiáng)和改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，可為醫(yī)療安全提供有力的保障，也為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)高效，安全滿意的護(hù)理服務(wù)[2]。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程是2010年以來(lái)全國(guó)護(hù)理事業(yè)的重點(diǎn)工程，神經(jīng)外科是我院首批開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的試點(diǎn)病房之一，經(jīng)過(guò)細(xì)節(jié)管理，2011年5月份經(jīng)衛(wèi)生部考核，被評(píng)為全國(guó)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)“優(yōu)秀病房”；2012年護(hù)士節(jié)又被衛(wèi)生部評(píng)為“全國(guó)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，現(xiàn)就此展開(kāi)細(xì)節(jié)管理在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的論述。

資料與方法

1.研究對(duì)象 從醫(yī)院神經(jīng)外科抽選出20名護(hù)士作為研究對(duì)象，年齡在19～49歲之間，平均年齡為35歲，其中副主任護(hù)師2名，主管護(hù)師2名，護(hù)師8名，護(hù)士6名，見(jiàn)習(xí)護(hù)士2名，其中10名在神經(jīng)外科工作了1～5年，10名在神經(jīng)外科工作了5年以上。按照年齡、職稱以及工作年限平分為兩組，兩組之間具有均衡可比性；其中10人為實(shí)驗(yàn)組采用細(xì)節(jié)管理，另10人組成對(duì)照組采用一般管理，之后比較兩個(gè)組考評(píng)成績(jī)和調(diào)查成績(jī)。

2.實(shí)施方法

（1）護(hù)士的細(xì)節(jié)管理：首先，加強(qiáng)護(hù)士的專業(yè)培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)理程序，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。注重服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，把文明服務(wù)、貼心服務(wù)體現(xiàn)到日常的工作當(dāng)中。其次，認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，完善工作流程，對(duì)于工作中的不足及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)；實(shí)行崗位責(zé)任制，并對(duì)規(guī)章制度的執(zhí)行情況及時(shí)檢查。對(duì)護(hù)理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程及急診搶救流程、?？谱o(hù)理常規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、教育處方等專業(yè)護(hù)理知識(shí)進(jìn)行定期培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高護(hù)士的專業(yè)技術(shù)、個(gè)人素養(yǎng)以及應(yīng)急處理能力。制定本專業(yè)的護(hù)理記錄單及詳細(xì)的量化考核表，把服務(wù)質(zhì)量、個(gè)人在工作中的表現(xiàn)、護(hù)理業(yè)績(jī)、患者評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)金分配掛鉤，以激發(fā)護(hù)士的積極性，加強(qiáng)責(zé)任心。最后，合理分配人力資源，實(shí)現(xiàn)人性化管理。實(shí)行APN彈性排班制度，以老帶新，合理安排危重病人增多、手術(shù)量大的重點(diǎn)時(shí)段；年輕護(hù)士當(dāng)班或值夜班時(shí)，減少不安全因素，使護(hù)理工作做到井然有序，避免因護(hù)理不周而出現(xiàn)醫(yī)療事故[3]。

（2）對(duì)藥品器材的細(xì)節(jié)管理：按照“五常法”對(duì)藥品器材進(jìn)行分類管理。護(hù)士要及時(shí)檢查補(bǔ)給，質(zhì)控員進(jìn)行定期巡查。對(duì)于各類藥物進(jìn)行分類放置，藥物的注意事項(xiàng)，用法用量簡(jiǎn)潔明了。醫(yī)療器材統(tǒng)一，規(guī)范放置，粘貼操作說(shuō)明，定期進(jìn)行清潔，性能檢查，以備隨時(shí)使用。保證急救藥品，器材的完整性和充足性，交接班時(shí)確保無(wú)誤。在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)時(shí)要對(duì)護(hù)士進(jìn)行相應(yīng)考核，同時(shí)還對(duì)所護(hù)理的病人進(jìn)行訪談，了解病患者對(duì)管理的感受，進(jìn)而按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合評(píng)定。

3.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 15.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（-±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié) 果

1.兩組綜合能力評(píng)分的比較 實(shí)驗(yàn)組的學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)態(tài)度、個(gè)人能力以及團(tuán)隊(duì)能力評(píng)分顯著高于對(duì)照組（P<0.05或0.01）。

討 論

神經(jīng)外科屬于易感染高發(fā)科室，并且大數(shù)患者都有神志不清、行為意識(shí)障礙、重病患者多、病史長(zhǎng)、管道留置過(guò)多等特點(diǎn)。在手術(shù)前后應(yīng)加強(qiáng)易感染環(huán)節(jié)管理，提高病人的自身防御功能，重視細(xì)節(jié)管理預(yù)防術(shù)后感染。在神經(jīng)外科成立專門(mén)的監(jiān)控小組，由護(hù)士長(zhǎng)兼任組長(zhǎng)，抽出專職護(hù)士負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。

實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)，細(xì)節(jié)管理在神經(jīng)外科的作用主要體現(xiàn)在以下幾方面。

1.提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量 細(xì)節(jié)管理不僅能提高神經(jīng)外科的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也能提高整個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理管理質(zhì)量。神經(jīng)外科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就要從細(xì)節(jié)管理抓起。首先，要把安全護(hù)理放在首位，在開(kāi)展神經(jīng)外科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的過(guò)程中，要做到預(yù)防為主，加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的控制[4]；其次，對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，對(duì)容易出錯(cuò)的事故環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，加強(qiáng)對(duì)容易出差錯(cuò)的護(hù)理人員重點(diǎn)培訓(xùn)，從根源上杜絕事故的發(fā)生。

2.增強(qiáng)神經(jīng)外科的安全性 細(xì)節(jié)管理上的缺失是護(hù)理差錯(cuò)的根源。首先，實(shí)行責(zé)任式的護(hù)理，把責(zé)任細(xì)化到個(gè)人，按照病人的數(shù)量、病情、護(hù)理難度，根據(jù)護(hù)士的護(hù)理能力，平均分配給每一位護(hù)士，為病人提供安全、無(wú)間斷、無(wú)間隙的二十四小時(shí)全程高質(zhì)護(hù)理服務(wù)。其次，增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任感和使命感，在分工明確的情況下，護(hù)士對(duì)病人的要細(xì)化服務(wù)，以親情化的服務(wù)方式滿足病人的合理要求。從而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的提升，達(dá)到科室、病人和護(hù)士本身都滿意的結(jié)果。

3.為病人就醫(yī)提供方便 提高護(hù)理質(zhì)量，保證護(hù)理安全，使護(hù)理工作得到病人、科室、醫(yī)院的認(rèn)可是護(hù)理工作的最終目標(biāo)，做好細(xì)節(jié)管理工作，是每個(gè)護(hù)士的責(zé)任和義務(wù)，在神經(jīng)外科的具體做法主要體現(xiàn)在以下幾方面。

（1）從護(hù)士的護(hù)理專業(yè)知識(shí)、禮儀、儀表等方面進(jìn)行規(guī)范化，每天以飽滿的精神狀態(tài)，積極向上精神，端莊大方儀態(tài)，得體的言語(yǔ)行為，給患者親切、信任、安全的直觀感受。工作要配帶微笑服務(wù)標(biāo)識(shí)，給人帶來(lái)溫馨同時(shí)也對(duì)護(hù)士隨時(shí)提醒，對(duì)患者保持微笑服務(wù)。在護(hù)理的過(guò)程中使用文明用語(yǔ)，細(xì)心、耐心、貼心地跟患者交流，電話回訪。加強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)，緩解醫(yī)患關(guān)系，讓患者主動(dòng)支持配合護(hù)士工作。

（2）在與患者的溝通服務(wù)中，堅(jiān)持“以人為本”的細(xì)節(jié)管理理念，改變傳統(tǒng)觀念。加強(qiáng)護(hù)士的同情心與責(zé)任感，改變服務(wù)態(tài)度，樹(shù)立護(hù)士在患者心中的良好形象。護(hù)士以熱情的服務(wù)態(tài)度，溫暖的雙手為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的專業(yè)護(hù)理，主動(dòng)了解患者的病理情況、生活需求，從精神上鼓勵(lì)患者與病魔斗爭(zhēng)，緩解患者緊張、恐懼的心理。

（3）在護(hù)理工作中制定出“細(xì)節(jié)規(guī)范”、“三查七對(duì)制度”，護(hù)理過(guò)程中對(duì)疾病的并發(fā)癥采取防范措施，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌技術(shù)操作與消毒隔離制度。對(duì)細(xì)節(jié)管理潛在的危險(xiǎn)護(hù)理，建立登記本對(duì)檢查單。外用藥以及口服藥做好查對(duì)，清楚記錄各種護(hù)理操作，并保證其準(zhǔn)確性、連續(xù)性及完整性。制作各種指示牌、提示語(yǔ)、警示標(biāo)志，制作入院到出院流程圖，為病人就醫(yī)提供方便，保證就醫(yī)安全。。

（4）在患者的知情權(quán)方面，制定“患者知情意見(jiàn)書(shū)”，在患者入院時(shí)，詳細(xì)地講解醫(yī)院的治療與護(hù)理過(guò)程，并讓患者簽署“患者知情意見(jiàn)書(shū)”。護(hù)士在為患者進(jìn)行治療和護(hù)理的過(guò)程中，各種特殊的護(hù)理操作，特別是有創(chuàng)操作，要嚴(yán)格按照操作流程，在執(zhí)行操作前必須告知患者并解釋清楚。將每天的清單及時(shí)交給家屬及患者，以免造成收費(fèi)上的差錯(cuò)[5]。

總之，采用細(xì)節(jié)管理有效提升了神經(jīng)外科的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提升了護(hù)士的服務(wù)熱情、護(hù)理能力，加強(qiáng)護(hù)士團(tuán)隊(duì)意識(shí)，各個(gè)方面都優(yōu)于一般管理，在神經(jīng)外科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程具有重要作用。

參考文獻(xiàn)

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[3]朱桂蘭，王 偉，侯鳳枝.實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)在門(mén)診護(hù)理管理中的實(shí)施體會(huì)[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2011，6（9）：254255.

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（收稿日期：2012-08-08 修回日期：2012-12-12）