好利來(lái)的愛(ài)心生意

劉永選

企業(yè)，是企業(yè)家自我的一種外在表現(xiàn)方式。有什么樣的企業(yè)家，就有什么樣的企業(yè)。經(jīng)營(yíng)企業(yè)，本質(zhì)上是經(jīng)營(yíng)自我。正如日本“經(jīng)營(yíng)之圣”稻盛和夫老先生所言：“心靈造就偉業(yè)”?，F(xiàn)實(shí)中，好利來(lái)創(chuàng)始人羅紅用他近20年的成功管理經(jīng)驗(yàn)證明了這一點(diǎn)。

羅紅是誰(shuí)

羅紅出生在一個(gè)知識(shí)分子家庭，父母、哥哥都接受過(guò)大學(xué)教育。在這樣的家庭環(huán)境中，羅紅顯得有些另類(lèi)，他從小喜歡攝影，立志長(zhǎng)大后成為一名攝影師。高考失敗之后，羅紅最大的愿望就是去學(xué)習(xí)攝影。

羅紅的心愿得到了父親的支持：“既然這是羅紅喜歡的東西，就讓他去做吧！”臨行前，父親叮囑羅紅：“明天你就要出發(fā)了，兒子，今后無(wú)論你走到什么地方，無(wú)論做任何事情都要對(duì)得起自己的良心，走到什么地方都要給身邊的人帶來(lái)快樂(lè)?！?/p>

事實(shí)上，羅紅父親的以上諄諄教誨，在羅紅很小的時(shí)候就已經(jīng)開(kāi)始言傳身教了，彼時(shí)，很多人因?yàn)橹袊?guó)支援非洲，離開(kāi)了家鄉(xiāng)。鄉(xiāng)親中有文化的人很少，羅紅的父親就幫鄉(xiāng)親寫(xiě)信、念信。開(kāi)始羅紅并不理解，為什么父親面對(duì)那么多人又寫(xiě)又念卻不煩呢？但當(dāng)他看到鄉(xiāng)親們紛紛表示感謝時(shí)，羅紅終于明白了一個(gè)道理：用愛(ài)心做事，別求回報(bào)。

因愛(ài)而生的好利來(lái)

從此，羅紅開(kāi)始了攝影店的學(xué)徒生活，白天學(xué)習(xí)，閑暇時(shí)他還熱心地幫助顧客清洗底片、傳授攝影方法。但正當(dāng)羅紅的攝影生涯剛剛起步時(shí)，1992年母親退休后的第一個(gè)生日，促成了其職業(yè)生涯的第一次轉(zhuǎn)型。

彼時(shí)的羅紅面臨母親退休后的第一個(gè)生日，心中只有一個(gè)簡(jiǎn)單的想法—為媽媽選購(gòu)一個(gè)樣式新穎、口味鮮美的生日蛋糕。可他幾乎跑遍了成都，也沒(méi)有尋到滿意的蛋糕。“天下的媽媽把孩子撫養(yǎng)長(zhǎng)大，不知道要做多少頓飯，可目前卻沒(méi)有一家能讓孩子表達(dá)愛(ài)心的蛋糕店”，就是懷著無(wú)法盡心報(bào)答母愛(ài)的遺憾，羅紅下定決心：創(chuàng)立自己的蛋糕店?？梢哉f(shuō)，好利來(lái)，是一家因愛(ài)而生的企業(yè)。

如今的好利來(lái)，早已成為一家遍布全國(guó)70多個(gè)城市，開(kāi)設(shè)了上千家連鎖店的中國(guó)最大的連鎖餅店品牌。在好利來(lái)，“愛(ài)”是其企業(yè)文化與管理理念的核心，羅紅明確將“愛(ài)”延伸到企業(yè)成功的兩個(gè)基本面上—顧客與員工。他常常告誡自己：要關(guān)愛(ài)員工，更要照顧好顧客，要讓“愛(ài)就在顧客身邊”。

事實(shí)上，好利來(lái)一直為讓顧客享受到“愛(ài)就在你身邊”的服務(wù)宗旨而不斷努力著。羅紅希望好利來(lái)不僅是一家制作和銷(xiāo)售糕點(diǎn)食品的連鎖企業(yè)，更是一家能向消費(fèi)者傳遞愛(ài)與歡樂(lè)的企業(yè)。他把好利來(lái)的生意比喻成“愛(ài)的生意”，有人曾評(píng)價(jià)好利來(lái)是一家“三心”公司，第一是“餡心”，即采用最好的原料和配方；第二是“小心”，每道工序，每個(gè)環(huán)節(jié)都做到質(zhì)量零缺陷；第三是“愛(ài)心”，好利來(lái)要求每一個(gè)店面人員都把自己當(dāng)成“愛(ài)心使者”。

為了帶給消費(fèi)者最高品質(zhì)的產(chǎn)品，好利來(lái)力爭(zhēng)做好三件事：

第一件事，選擇認(rèn)同“愛(ài)”文化的員工。早在1995年，好利來(lái)就成立了自己的人才培訓(xùn)學(xué)校，并有計(jì)劃地為各地分店派送人才。每位新入職的員工都必須先經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，規(guī)范生活習(xí)慣與衛(wèi)生意識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)觀念和技術(shù)才能后方向正式入職。在培訓(xùn)期，好利來(lái)為每位員工投入6000—8000元的培訓(xùn)費(fèi)用，但卻并不采取強(qiáng)制培訓(xùn)的方式，相反卻是全部遵從新員工自己的意愿。按羅紅本人的想法—企業(yè)要擅于留住員工的心。后來(lái)的事實(shí)也證明，那些最終留下的員工，不僅忠誠(chéng)負(fù)責(zé)，而且用心做事，他們身上有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是真正認(rèn)同好利來(lái)并熱愛(ài)它的文化和價(jià)值觀。

第二件事，員工培訓(xùn)和教導(dǎo)。好利來(lái)的員工培訓(xùn)并沒(méi)有局限于對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)和技能的單一培訓(xùn)上，而是側(cè)重在“愛(ài)”的價(jià)值觀和解決問(wèn)題的方法培訓(xùn)上。好利來(lái)深知，價(jià)值觀是引導(dǎo)決策的方式，員工在遇到問(wèn)題時(shí)，會(huì)根據(jù)價(jià)值觀作出判斷。至于具體如何解決顧客的問(wèn)題，則要擅用策略和方法。為此，好利來(lái)曾把《QBQ！問(wèn)題背后的問(wèn)題》作為年會(huì)主題，幫助員工學(xué)習(xí)解決問(wèn)題的方法。在以上方法的指導(dǎo)下，員工就可以自動(dòng)自發(fā)地隨時(shí)找到滿足顧客、感動(dòng)顧客的方法。

第三件事，產(chǎn)品的品質(zhì)控制。為了保證產(chǎn)品品質(zhì)，好利來(lái)一直拒絕外部加盟。但是為了激勵(lì)內(nèi)部員工，后來(lái)采取了內(nèi)部加盟的制度，即凡在好利來(lái)工作五至七年并且表現(xiàn)優(yōu)秀的員工都可以申請(qǐng)內(nèi)部加盟好利來(lái)，總部授權(quán)加盟店獨(dú)立核算。

愛(ài)員工，沒(méi)有平凡的人

愛(ài)顧客的故事在好利來(lái)有很多，每次年會(huì)，員工都會(huì)講述自己與顧客的故事，羅紅和員工常因會(huì)為這些故事而感動(dòng)得落淚。為什么好利來(lái)能做到愛(ài)顧客？最核心的一點(diǎn)就是愛(ài)員工，一家企業(yè)為員工創(chuàng)造價(jià)值，員工也自然也會(huì)為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

好利來(lái)對(duì)員工的愛(ài)體現(xiàn)在關(guān)心員工的吃、住、婚嫁等，但這并不是愛(ài)員工的核心。好利來(lái)認(rèn)為，對(duì)員工真正的愛(ài)是相信員工的價(jià)值，為員工提供舞臺(tái)，給員工機(jī)會(huì)和權(quán)利，包容員工的錯(cuò)誤，幫助員工獲得成長(zhǎng)、成功。羅紅曾向員工鄭重承諾：“我以人格向你們承諾—我將用我的一生，來(lái)幫助大家實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，進(jìn)而在好利來(lái)的舞臺(tái)上獲得物質(zhì)與精神的雙重豐收！”

為員工提供舞臺(tái)，給員工機(jī)會(huì)，在好利來(lái)創(chuàng)業(yè)之初就有體現(xiàn)。1993年，羅紅一口氣開(kāi)了五家店，后來(lái)明顯感到自己已經(jīng)精力不足，隨后就把三個(gè)哥哥和一個(gè)“發(fā)小”請(qǐng)來(lái)幫助自己。但問(wèn)題接踵而來(lái)，大哥要求羅紅趕走那個(gè)“發(fā)小”，但羅紅卻執(zhí)意留下極具管理能力的“發(fā)小”，結(jié)果離開(kāi)的是哥哥。后來(lái)羅紅回憶道：“如果能力強(qiáng)的員工不能發(fā)揮才能，那還談什么愛(ài)員工？”

后來(lái)，好利來(lái)陸續(xù)入職的職業(yè)經(jīng)理人當(dāng)中，有的不足三個(gè)月，就被羅紅任命為總經(jīng)理，推動(dòng)公司的變革?；貞浧疬@段歷史，羅紅說(shuō)：“那時(shí)，我覺(jué)得，我的最重要職責(zé)是給年輕人提供一個(gè)很好的發(fā)展空間，完全授權(quán)給他們，讓員工充分去展現(xiàn)自我價(jià)值?！?/p>

據(jù)了解，羅紅曾經(jīng)放權(quán)給五位副總，分別讓他們各自掌管一個(gè)大區(qū)，并享有大區(qū)的股份。在經(jīng)過(guò)對(duì)謝立長(zhǎng)達(dá)8年的培養(yǎng)之后，羅紅放心地將公司大權(quán)全部交給他，自己則當(dāng)起了“甩手掌柜”。

對(duì)于為何敢于放權(quán)給自己的員工，羅紅有自己的觀點(diǎn)：“在授權(quán)上，好利來(lái)雖然經(jīng)歷了一次失敗，但我們一直保持著陽(yáng)光心態(tài)去面對(duì)、解決所有問(wèn)題，凡事都看到它好的一面；對(duì)于創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，授權(quán)的關(guān)鍵是創(chuàng)業(yè)者本人的心態(tài)要放開(kāi)，不能因?yàn)榕率窒氯朔稿e(cuò)而不敢放手。誰(shuí)都會(huì)犯錯(cuò)，但犯錯(cuò)的同時(shí)也能讓人學(xué)到經(jīng)驗(yàn)，得到教訓(xùn)，這樣人才自然也會(huì)在失敗中獲得提升。”

更為重要的是，為了更好地幫助員工成長(zhǎng)，好利來(lái)還對(duì)員工進(jìn)行“職業(yè)發(fā)展地圖”的設(shè)計(jì)與培訓(xùn)。在好利來(lái)，課程分為職前簡(jiǎn)介、顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售三個(gè)階段。員工從產(chǎn)品銷(xiāo)售做起，逐漸晉升到領(lǐng)班、訓(xùn)練員。

好利來(lái)對(duì)每一位新入職的員工都會(huì)采取“一對(duì)一”的培訓(xùn)方式，新員工配有專(zhuān)門(mén)的訓(xùn)練員幫助他們盡快熟悉店面的業(yè)務(wù)流程；實(shí)習(xí)經(jīng)理則有專(zhuān)門(mén)的分店經(jīng)理負(fù)責(zé)他們管理能力的培訓(xùn)，所有受訓(xùn)員工人手一份學(xué)習(xí)手冊(cè)，上面詳細(xì)記載著每個(gè)員工的學(xué)習(xí)記錄。即使員工轉(zhuǎn)崗、調(diào)城市、調(diào)店，他的下一任接班人都能從其學(xué)習(xí)記錄中知道他現(xiàn)在訓(xùn)練到哪個(gè)階段。

可以說(shuō)，好利來(lái)從創(chuàng)建到取得現(xiàn)在的成績(jī)，都圍繞著一個(gè)字，那就是其創(chuàng)始人羅紅心中的那份“愛(ài)”。羅紅成功地將愛(ài)外化為企業(yè)文化與管理理念，以推動(dòng)好利來(lái)的發(fā)展。借用星巴克創(chuàng)始霍華德·舒爾茨的自傳書(shū)名《將心注入》，羅紅的成功是源于“將愛(ài)注入” 。

（作者為正略均策管理咨詢(xún)顧問(wèn)）