嬌慣消費者

盡管還剩最后幾個懸念，現(xiàn)在，可以試著給電商這一波商業(yè)狂飆擬寫紀念詞了：看，我們這些人，不管自己燒了多少錢，有沒有盈利，能不能活下去，總還是為改善中國人的生活方式、為推進中國商業(yè)進步做了一些事的。

中國人在現(xiàn)代商業(yè)探索上的成就不算太多，有限的突破往往與某些群體性癲狂聯(lián)系在一起，比如從南德到德隆的大手筆“產(chǎn)業(yè)整合”，比如互聯(lián)網(wǎng)英雄的綁架式“免費經(jīng)濟”，比如從長虹到蒙牛的“奇跡營銷”。2008年以來狂飆突進又突墜寒冬的電子商務潮，無疑是最新的一波，因而也必將在商業(yè)史上留下自己的痕跡。

電商迄今為止最大的社會貢獻，是不計成本地“嬌慣”消費者。市場經(jīng)濟就是讓普通人也有可能過上以前帝王們才能有的享樂生活，中國的民營企業(yè)這30多年在市場上打來打去讓十幾億人在日常用品消費上變成了上帝，可是，5年前誰能想象出今天電商所能帶給中國人的不可思議的購物體驗呢？

低價：貪圖便宜，是全世界尤其是中國消費者內(nèi)心深處最強烈的購物動機。電商出現(xiàn)之前，中國人低價夢主要通過平價店、連鎖店、電視購物來實現(xiàn)，電商徹底改寫了“低價”的概念。淘寶讓你以十分之一甚至百分之一的價格淘到各種時髦貨（當然，這價格你不能也不會對品質(zhì)太較真），京東讓你以便宜價格買到大廠家正品，眾多電商競爭讓“0元貨”變成常態(tài)，以至于有人嘲笑電商是“天天吆喝著90元賣百元鈔票”。

方便：足不出戶、送貨上門、貨到付款、免費退換，每一條都令人不敢相信地實現(xiàn)了，每一條都變成了電商標配，每一條都讓宅男宅女更幸福。從服裝到3C到圖書到化妝品到百貨到奢侈品，電商覆蓋越來越全。全國各地甚至新疆、南沙，電商快遞都能覆蓋。

快：送貨越來越快，半夜下單一早到貨，這種情形不再是偶然。IT業(yè)的18月更新的摩爾規(guī)律一再被改寫，電商業(yè)的響應速度、送貨速度也一再被刷新。

就像養(yǎng)老虎做寵物，電商嬌慣消費者的代價巨大，而且不可逆轉(zhuǎn)。一日做不到，消費者很快掉頭棄你而去。為維持這些帝王般的消費體驗，電商企業(yè)在不斷加大物流等投入，不斷高進低出貼補用戶，不斷靠融資輸血。說到底，電商企業(yè)普遍是在用投資者補貼消費者，而且似乎還看不到自我造血的平衡點。

如何在股東和客戶之間取得平衡，是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)者的普遍性難題。電商又把這一矛盾推向了令人目眩的新高度。資本是舅舅，顧客是上帝，可你老讓舅舅替你養(yǎng)寵物上帝，舅舅也會翻臉不認人的。嬌慣消費者的界限在哪里？要不要那么低，要不要那么快，是不是要那么大用戶量才能活下來，電商業(yè)在做一個巨大的市場實驗，無論成敗都會寫進中國商業(yè)探索史。

嬌慣消費者的實驗，還帶來兩個副產(chǎn)品：一是刺激帶動了物流快遞產(chǎn)業(yè)、支付產(chǎn)業(yè)甚至社交媒體的發(fā)展，二是“線上+線下”互動運營實踐，有助于推進中國企業(yè)界整體管理水平。去參觀一下京東的倉庫，看看凡客的品牌團隊、淘寶的數(shù)據(jù)及客戶評價體系，你會懷疑自己是不是在杞人憂天。