民族地區(qū)企業(yè)危機(jī)溝通管理策略研究

黃 銳 陳曉紅

【摘要】民族地區(qū)企業(yè)危機(jī)溝通管理首先要重視并了解溝通和危機(jī)管理，在具體危機(jī)溝通中，需要識(shí)別危機(jī)產(chǎn)生的原因并區(qū)分不同的溝通對(duì)象，在具體溝通策略中，除了通常的溝通技巧外，還要特別重視跨文化溝通。

【關(guān)鍵詞】民族地區(qū)企業(yè)危機(jī)溝通管理

近年來(lái)，民族地區(qū)企業(yè)危機(jī)爆發(fā)頻繁，很多給企業(yè)帶來(lái)了很大打擊（如三聚氰胺事件中的伊利、蒙牛），有些還成為了地方群體事件的導(dǎo)火索（如孟連事件），對(duì)社會(huì)穩(wěn)定產(chǎn)生不利影響。在危機(jī)管理中，危機(jī)溝通扮演了重要的角色，而在文化多元的民族地區(qū)企業(yè)中，危機(jī)溝通的成敗在更大程度上影響到了民族地區(qū)企業(yè)危機(jī)管理的成敗。

重視并了解危機(jī)管理和溝通

溝通在企業(yè)管理中具有重要的作用，成功的管理者必要具備良好的溝通能力。已有研究表明優(yōu)秀的管理者至少需要花70%的時(shí)間在溝通協(xié)調(diào)上，而在危機(jī)處理中，缺乏良好溝通的危機(jī)管理是不可能成功的。管理實(shí)踐中的溝通是狹義上的溝通，指“為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程”①。在溝通中，要學(xué)會(huì)使用言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通。建立在語(yǔ)言文字基礎(chǔ)上的溝通是言語(yǔ)溝通，又可分為口頭溝通和書(shū)面溝通兩種形式。其中，口頭溝通是人們之間最常見(jiàn)的交流方式，包括演說(shuō)、一對(duì)一討論以及傳播小道消息；書(shū)面溝通包括備忘錄、信件、期刊及其它傳遞書(shū)面文字或符號(hào)的手段。非語(yǔ)言溝通指通過(guò)某些媒介而不是語(yǔ)言或文字來(lái)傳遞信息。非語(yǔ)言溝通內(nèi)涵豐富，包括身體語(yǔ)言溝通、聲音信號(hào)溝通（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速）以及物體的操縱（環(huán)境的布置、輔助儀器與設(shè)備的使用、衣著打扮）等多種形式。

美國(guó)危機(jī)管理權(quán)威勞倫斯·巴頓指出，危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響具有確定性的事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織造成巨大的傷害。危機(jī)溝通是指?jìng)€(gè)體或組織以溝通為手段，以解決危機(jī)為目的所進(jìn)行的一系列化解危機(jī)與避免危機(jī)的行為和過(guò)程。危機(jī)溝通是處理潛在的或已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)的有效途徑，能夠降低企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)受到的沖擊，并可能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)甚至帶來(lái)新的商機(jī)。危機(jī)溝通貫穿于危機(jī)發(fā)生的整個(gè)過(guò)程，總的說(shuō)來(lái)，可以分為危機(jī)前的溝通、危機(jī)初至危機(jī)中的溝通以及危機(jī)后的溝通。

民族地區(qū)企業(yè)的危機(jī)類(lèi)型及其產(chǎn)生原因

從企業(yè)的微觀角度來(lái)看，民族地區(qū)企業(yè)的危機(jī)主要有以下幾種，他們的產(chǎn)生分別有不同原因。

人力資源危機(jī)。民族地區(qū)企業(yè)人力資源缺失危機(jī)集中體現(xiàn)為人力資源數(shù)量結(jié)構(gòu)性短缺，尤其是核心人才的短缺。企業(yè)內(nèi)部人員流失嚴(yán)重，尤其是具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)和技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)的人才大量外流，而一線工廠的基層員工往往由于缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)突然離職，這些都會(huì)使企業(yè)面臨人力資源危機(jī)。近年來(lái)，基層員工有回流現(xiàn)象，但核心人才的缺失仍然非常突出。

產(chǎn)品危機(jī)。產(chǎn)品危機(jī)是由于企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量或功能上與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛甚至造成消費(fèi)者重大損失，進(jìn)而被提出巨額賠償甚至被責(zé)令停產(chǎn)而導(dǎo)致的危機(jī)。比如三聚氰胺事件就是由于產(chǎn)品問(wèn)題引發(fā)的危機(jī)。

跨文化管理危機(jī)。跨文化管理危機(jī)是目前民族地區(qū)企業(yè)比較常見(jiàn)的一種危機(jī)。民族地區(qū)企業(yè)的員工大多來(lái)自當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族以及其他地區(qū)的民族，這些少數(shù)民族員工有著不同的文化和教育背景，同時(shí)受本民族文化的影響較深，缺乏對(duì)企業(yè)文化以及其他民族文化的了解，在工作中，往往會(huì)因?yàn)槲幕系牟町惗饐T工之間以及員工與組織之間的沖突，會(huì)直接影響到企業(yè)的正常運(yùn)行和發(fā)展。

危機(jī)溝通的對(duì)象分析

內(nèi)部溝通。內(nèi)部的危機(jī)溝通主要是與員工進(jìn)行的溝通。通過(guò)溝通，員工可以了解企業(yè)危機(jī)的具體情境，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)一致、克服困難的信念，也能激發(fā)員工對(duì)企業(yè)處境的同情和責(zé)任感，塑造眾志成城的團(tuán)結(jié)氣氛。另外，危機(jī)爆發(fā)期間，企業(yè)很容易人心渙散，士氣消沉。通過(guò)內(nèi)部溝通，可以讓員工及時(shí)、充分地了解危機(jī)情況和企業(yè)整體狀況，不會(huì)被危機(jī)情景分散注意力，更能使員工保持樂(lè)觀積極、支持管理者解決危機(jī)的態(tài)度。

員工有了解危機(jī)的權(quán)利，因此應(yīng)與員工盡快溝通，要讓員工感覺(jué)到企業(yè)對(duì)他們的重視。如果危機(jī)比較嚴(yán)重，也要及時(shí)地把這些壞消息毫不隱瞞地告訴其他員工。另外，在危機(jī)管理中，員工迫切想知道盡可能多的危機(jī)信息，尤其是涉及自身利益的信息。

在進(jìn)行危機(jī)溝通中，企業(yè)要選擇效果最好的溝通渠道來(lái)傳遞危機(jī)信息，使員工明白事件真相，了解公司將要采取的措施。公司可以采用的溝通方式很多，其中比較常見(jiàn)的有召開(kāi)員工大會(huì)與部門(mén)會(huì)議、借助企業(yè)內(nèi)部刊物或宣傳告示欄和局域網(wǎng)等途徑，還可以采取其他的一些非正式溝通渠道。

外部溝通。外部溝通的對(duì)象包括政府部門(mén)、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、顧客、新聞媒體、客戶(hù)、合作伙伴以及社會(huì)組織等。發(fā)生人力資源危機(jī)和跨文化危機(jī)后，且危機(jī)帶來(lái)了一定社會(huì)影響時(shí)，需要同政府和媒體等進(jìn)行廣泛溝通。

發(fā)生產(chǎn)品危機(jī)時(shí)，需要和各個(gè)方面進(jìn)行危機(jī)溝通，其中，與顧客的溝通至關(guān)重要。首先企業(yè)要發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)心的問(wèn)題，并把顧客關(guān)心的核心內(nèi)容告訴他們；其次，要建立與顧客溝通的渠道，其中有效的溝通渠道包括個(gè)別座談會(huì)、企業(yè)聲明、公告以及媒體采訪等；最后要做好事后安撫工作，如果顧客對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在異議，企業(yè)可以在力所能及的范圍內(nèi)予以解決，不能的話給予說(shuō)明，爭(zhēng)取諒解。

總之，無(wú)論是內(nèi)部溝通還是外部溝通，企業(yè)在溝通的過(guò)程中都必須做到積極主動(dòng)、實(shí)事求是。另外，民族地區(qū)的企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)溝通時(shí)，由于其面對(duì)的溝通對(duì)象大多是少數(shù)民族，因此，在溝通過(guò)程中還要充分考慮到當(dāng)?shù)氐拿褡逦幕约吧贁?shù)民族的溝通習(xí)慣，避免因?yàn)槲幕牟町悓?dǎo)致的溝通無(wú)效。

民族地區(qū)企業(yè)的危機(jī)溝通具體策略

完整的危機(jī)管理包括危機(jī)識(shí)別和預(yù)防、危機(jī)溝通、危機(jī)控制以及危機(jī)的解決。其中，危機(jī)溝通是危機(jī)管理的核心內(nèi)容，其作用在于幫助員工或公眾了解影響到他們的事實(shí)，讓他們更好地理解危機(jī)，并作出理智的決定。

識(shí)別有效危機(jī)溝通的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。首先，要了解和分析溝通情境。危機(jī)發(fā)生以后，危機(jī)管理人員需要對(duì)危機(jī)發(fā)生的情景進(jìn)行分析以確定危機(jī)溝通的目標(biāo)和策略，并盡量找出影響危機(jī)溝通的問(wèn)題和障礙，以及溝通環(huán)境如何。其次，要建立以對(duì)象為導(dǎo)向的溝通思維，清楚設(shè)身處地、換位思考是有效溝通的基本原則。危機(jī)管理者要確定溝通對(duì)象，站在對(duì)方的立場(chǎng)，從對(duì)方的利益出發(fā)理解對(duì)方提出的問(wèn)題。最后，要學(xué)會(huì)使用多種能力和一般性溝通技巧。有效的危機(jī)溝通需要溝通者具備良好的思維能力、策劃能力、解讀能力，還要具備較好的表達(dá)能力、說(shuō)服能力和談判技巧，在溝通中需要靈活恰當(dāng)?shù)厥褂眠@些能力才能達(dá)到良好效果。

重視跨文化溝通。少數(shù)民族地區(qū)不同的溝通方式，很多源于文化的差異，有效的跨文化溝通的結(jié)果是實(shí)現(xiàn)文化的融合，民族地區(qū)的企業(yè)管理者需從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)行企業(yè)的溝通管理。

第一，了解民族習(xí)俗與禁忌，正視并尊重差異。少數(shù)民族的禮儀與禁忌大多已延續(xù)了很多年，雖然有些正在改變，但是如果能尊重禁忌并使用對(duì)方禮儀，定能更好地拉近彼此距離，對(duì)于危機(jī)溝通起到很好的潤(rùn)滑作用。了解并尊重不同民族的習(xí)慣和禁忌是我們進(jìn)行這類(lèi)危機(jī)溝通的基礎(chǔ)，如果相反，則可能會(huì)使危機(jī)愈演愈烈。

第二，恰當(dāng)使用非語(yǔ)言溝通。非語(yǔ)言溝通形式在跨文化溝通中具有重要的作用，我國(guó)的少數(shù)民族大多很重視非語(yǔ)言溝通，尤其在見(jiàn)面時(shí)，擁抱、鞠躬、點(diǎn)頭都有其特殊的意義。民族地區(qū)的企業(yè)人力資源管理者首先需要了解這些非語(yǔ)言溝通方式的意義，以便在管理中借助這些非語(yǔ)言溝通的形式達(dá)到有效的溝通。

第三、注意傾聽(tīng)。從管理者的角度出發(fā)，要提高自身提取信息的能力，在民族企業(yè)溝通中尤為重要。這需要從兩方面著手：一是提高傾聽(tīng)技巧；二是建立有利于傾聽(tīng)的管理制度。在傾聽(tīng)中，有幾個(gè)方面需要特別注意：一是耐心地聽(tīng)清全部信息；二是摘錄要點(diǎn)，注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)；三是聽(tīng)出對(duì)方的言外之意，聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩發(fā)現(xiàn)其真實(shí)的意圖；四是“傾聽(tīng)”對(duì)方的身體語(yǔ)言；五是注意語(yǔ)言和非語(yǔ)言反饋，并運(yùn)用適宜的身體語(yǔ)言（點(diǎn)頭、微笑、手勢(shì)、替代等）對(duì)說(shuō)話者作出積極地反應(yīng)。企業(yè)人力資源管理者除了需要努力提高自身的傾聽(tīng)技巧外還要在企業(yè)內(nèi)建立日常的傾聽(tīng)制度，將對(duì)顧客和員工等的“傾聽(tīng)”日常化和制度化。②

總之，在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，只要在尊重對(duì)方的前提下，采用合適的方式來(lái)積極進(jìn)行溝通，總能在很大程度上對(duì)危機(jī)起到緩解甚至化解的作用。

（作者分別為中央民族大學(xué)管理學(xué)院副教授、中央民族大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生；本文受中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)資金資助，為中央民族大學(xué)自主科研項(xiàng)目青年基金“社會(huì)資本視角下的民族地區(qū)人力資源開(kāi)發(fā)與就業(yè)”系列成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：0910KYQN14）

注釋

①趙鎖龍：《管理秘書(shū)實(shí)務(wù)》，北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2011年，第97頁(yè)。

②蘇勇，羅殿軍：《管理溝通》，上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1999年，第124~125頁(yè)。