數(shù)字城管智慧化的杭州路徑

房立洲 胡稅喜

杭州在全國首創(chuàng)信息采集市場化，采取政府“花錢買信息”、“養(yǎng)事不養(yǎng)人”的做法，引進和培育具有良好社會信譽的第三方從事信息采集工作，成效顯著。

杭州作為住建部首批十個數(shù)字化城市管理試

點城市之一，緊密結(jié)合城市管理實際，依托信息化手段，以市政、公用、市容、環(huán)衛(wèi)為主要管理內(nèi)容，搭建起全市統(tǒng)一的數(shù)字化城市綜合管理平臺。經(jīng)過六年多的培育和發(fā)展，如今，杭州數(shù)字城管已累計上報有效信息649.23萬件，及時發(fā)現(xiàn)并解決的城市管理問題514.79萬件，問題及時解決率由剛運行時的26.7%提升至目前的97.86%；單件問題處置時間也由原來的一周縮短為目前的6.33小時，單位面積問題發(fā)生量下降了35.6%。這些成績?nèi)〉玫谋澈?，是杭州?shù)字城管以“響應快速、處置及時、解決高效”為要求，不斷提高系統(tǒng)智能、打通信息技術(shù)壁壘、推進系統(tǒng)資源整合的創(chuàng)新舉措，它們?yōu)閷崿F(xiàn)向全面的智慧化城管轉(zhuǎn)型奠定了堅實的物質(zhì)技術(shù)和管理運行基礎。

市場化采集網(wǎng)格化管理

發(fā)現(xiàn)問題是數(shù)字城管的前提，杭州在全國首創(chuàng)信息采集市場化，采取政府“花錢買信息”、“養(yǎng)事不養(yǎng)人”的做法，引進和培育具有良好社會信譽的第三方（信息采集公司）從事信息采集工作，并把有效信息的提供作為城管部門評價采集公司業(yè)績最重要的指標，較好地保證了全面、及時、公正、準確發(fā)現(xiàn)城市管理問題。同時，按照件件抓落實的要求，由采集公司對問題解決情況在第一時間進行核查，強化結(jié)果督查，確保了問題處置效率和質(zhì)量。目前，杭州五個主城區(qū)共有3家信息采集公司通過招投標從事數(shù)字城管信息采集工作，采集員近600人。市場化采集較好地把數(shù)字城管的運行目標與信息采集公司的經(jīng)營目標有機結(jié)合起來，從而有力地促進了“三個第一”的落實。

數(shù)字城管運用了3S空間信息技術(shù)、工作流技術(shù)、計算機網(wǎng)絡技術(shù)、無線通訊技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，將城市化區(qū)域按每一萬米為單元劃分為若干個網(wǎng)格，建立面向?qū)ο蟮某鞘泄芾硇履Ｊ?，形成信息采集、問題處置、監(jiān)督評價等環(huán)節(jié)的閉環(huán)系統(tǒng)，以改變城市管理中存在的信息滯后、管理被動、職能交叉、管理粗放等問題。

協(xié)同化聯(lián)動 科學化評價

依托全市統(tǒng)一的電子政務外網(wǎng)，杭州數(shù)字城管按“一級監(jiān)督，兩級指揮，屬地管理，按責處置”的運行模式，搭建了以數(shù)字城管信息處置中心受理大廳為“監(jiān)督軸”、市城市管理協(xié)同工作平臺為“指揮軸”的“新兩軸”。其中，受理大廳主要履行問題的采集、受理、核查、評價等職責；協(xié)同工作平臺主要履行問題的派遣、協(xié)調(diào)處置、督辦等職責。通過“新兩軸”的搭建，建立了跨部門的協(xié)同聯(lián)動機制，全市846家城市管理網(wǎng)絡單位、1216個網(wǎng)絡終端與468個社區(qū)城管聯(lián)系站，實行分層交辦，橫向交由相關責任主體、縱向交由城區(qū)政府落實，增強了城市管理合力。同時，各城區(qū)政府設立二級協(xié)同指揮中心，由區(qū)城管部門牽頭，實行統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)，進一步增強了部門間的合作、協(xié)同意識，確保在第一時間協(xié)調(diào)處置市、區(qū)邊界盲區(qū)等問題，推動了市、區(qū)友好型協(xié)作關系的形成。

為提升數(shù)字城管運行實效，確保第一時間解決問題，根據(jù)市轄城域統(tǒng)一平臺的內(nèi)在要求，杭州建立了以“數(shù)字城管問題及時解決率”為核心的全市統(tǒng)一考核機制，并通過系統(tǒng)設置生成考核數(shù)據(jù)，使績效考核更客觀、公正。第一，杭州市域范圍內(nèi)的所有區(qū)縣（市）、市級相關部門（單位）在實施數(shù)字城管過程中必須統(tǒng)一業(yè)務流程、統(tǒng)一標準代碼、統(tǒng)一統(tǒng)計口徑，即“三統(tǒng)一”，建立科學的考核評價體系；第二，將數(shù)字城管運行結(jié)果納入市政府對各城區(qū)和市級相關部門（單位）的城市管理目標考核，實行“以獎代撥”，并與滿意單位創(chuàng)建掛鉤，以結(jié)果為導向，通過考核的倒逼機制，強化過程中的自我監(jiān)督和社會監(jiān)督，確保職責的履行；第三，將問題及時解決率作為評價數(shù)字城管運行績效的唯一指標，確?？己藙傂?。

信息化提升 制度化保障

依托杭州市主平臺，建成覆蓋十三個區(qū)、縣（市）和兩個市級管委會的市轄城域數(shù)字城管統(tǒng)一平臺，并探索建立了對應的運行模式，即在主城區(qū)建立“一級監(jiān)督，分級指揮”的“主城模式”，在副城區(qū)建立“一級監(jiān)督、自行指揮、市級保障”的“副城模式”，開創(chuàng)了依托區(qū)平臺建立了“兩級監(jiān)督、一級指揮、按責處置、區(qū)鎮(zhèn)聯(lián)動”的“街鎮(zhèn)模式”，實現(xiàn)了數(shù)字城管由主城向副城、中心鎮(zhèn)的“三級跨越”，力爭到2013年底實現(xiàn)市轄27個中心鎮(zhèn)（街）的全覆蓋。同時，依托市數(shù)字城管主平臺，共享了公安視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并逐步向市政、市容、環(huán)衛(wèi)、公用等延伸。此外，正式啟動“智慧城管”建設，明確了通過開展“智慧城管”相關理論研究和“一框架、一平臺、一中心、六系統(tǒng)”的信息化建設，構(gòu)建杭州市“智慧城管”的目標。

為確保數(shù)字城管順利發(fā)展，市委、市政府提出必須建立“三有”保障機制。一是“有錢辦事”，每年落實5000萬的數(shù)字城管專項基金；二是“有人管事”，建立市區(qū)兩級數(shù)字城管工作機構(gòu)，增加編制，充實人員；三是“有章理事”，頒布了《杭州市數(shù)字化城市管理實施辦法》，開創(chuàng)了全國數(shù)字城管立法先河，《杭州市數(shù)字化城市管理條例》已納入今年立法預備項目。

社會化服務資源化利用

服務數(shù)字城管的根本生命力所在。為優(yōu)化服務功能，杭州市開通了12319城管服務熱線，全天候受理市民的咨詢和投訴，將市民反映的問題和訴求納入數(shù)字城管體系一并解決，上線以來累計受理問題15.38萬件，綜合處置滿意率99.85%。同時，開展經(jīng)常性的數(shù)字城管服務進社區(qū)、進廣場活動，通過這種形式問民需，察民情，求民計，不斷提升城市管理水平。此外，重心下移，充分發(fā)揮全市468個社區(qū)城管工作室的作用，建立了社區(qū)發(fā)現(xiàn)問題統(tǒng)一歸口數(shù)字城管解決的工作機制，為小事不出社區(qū)奠定了基礎，同時也暢通了社情民意。根據(jù)市統(tǒng)計局連續(xù)三年對5000名市民的問卷調(diào)查，2011年市民對“數(shù)字城管”的滿意度達到了98.4%。

數(shù)字城管具有獨特的人才和科技資源，能夠在城市綜合管理中發(fā)揮重要作用。一是為專項整治提供及時、準確、翔實的第一手信息，同時逐步將專項整治情況的跟蹤和整治后的情況納入日常采集，進一步落實長效管理；二是有力保障公共管理，對涉及安全的緊急問題第一時間同步發(fā)布，推進了大量緊急問題的及時處置；三是合理破解“行路停車難”、“清潔衛(wèi)生難”等城市難題，據(jù)市統(tǒng)計局對15000戶市民的問卷調(diào)查，在破城市“七難”問題中，市民對破“清潔難”工作的滿意度連續(xù)三年都位居首位。同時，不斷拉高管理標桿，有序拓展覆蓋范圍和管理內(nèi)容，做到范圍、要求、手段和服務的與時俱進，管理的精細化程度越來越高，參與社會管理的領域越來越寬，爭取對發(fā)現(xiàn)問題做到“件件抓落實，件件不放過”。

（作者單位：浙江省杭州市數(shù)字城管信息處置中心）