北京西城區(qū)：智慧政務(wù)邁上“第三代”

鄧波 馬倩

政府行政服務(wù)中心是集信息咨詢、審查批復(fù)、管理協(xié)調(diào)、申訴監(jiān)督于一體的綜合性行政服務(wù)機(jī)構(gòu)。為深入貫徹落實(shí)中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于深化政務(wù)公開(kāi)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)》精神，中國(guó)行政管理學(xué)會(huì)政務(wù)服務(wù)課題組提出“第三代行政服務(wù)中心”理念，并在北京市西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心率先實(shí)踐。

所謂第三代行政服務(wù)中心，就是以“服務(wù)型政府、法治政府、效能政府建設(shè)”為指導(dǎo)思想，依托“以公眾為中心”理念，利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、3G等新一代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理與服務(wù)創(chuàng)新，倡導(dǎo)聯(lián)動(dòng)服務(wù)和自助服務(wù)。旨在把政府行政服務(wù)中心建設(shè)成為“行政服務(wù)的供給平臺(tái)、政府信息的公開(kāi)平臺(tái)、辦事方針的咨詢平臺(tái)、民治民意的匯集平臺(tái)、政府效能的監(jiān)督平臺(tái)”。

在北京市西城區(qū)，被稱(chēng)為“智慧

型”的“第三代綜合行政服務(wù)中心”設(shè)有四個(gè)服務(wù)大廳、131個(gè)服務(wù)窗口和55個(gè)后臺(tái)工位，總建筑面積達(dá)到15000平方米。自2011年4月投入運(yùn)行以來(lái)，服務(wù)效果逐漸顯現(xiàn)，對(duì)外實(shí)現(xiàn)了方便快捷的服務(wù)過(guò)程個(gè)性化，提供智能化、現(xiàn)代化的服務(wù)體驗(yàn)；對(duì)內(nèi)有效集成的各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目，高效協(xié)同的各種服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了渠道通、服務(wù)通、流程通、信息通、監(jiān)管通“五通”架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了“規(guī)范服務(wù)、便利服務(wù)、親切服務(wù)”的良好成效。并逐步促進(jìn)政府各方面信息的透明、公開(kāi)，顯著提升了行政服務(wù)的社會(huì)效能。社會(huì)反響積極強(qiáng)烈，群眾滿意率穩(wěn)步上升。

現(xiàn)在，北京市西城區(qū)已經(jīng)有33個(gè)委辦局共260余人進(jìn)駐綜合行政服務(wù)中心，服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)368個(gè)。

垂直立體、全面覆蓋的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)

西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心秉承“規(guī)范透明、高效集成、友好便捷、智慧回應(yīng)”的服務(wù)理念，建立了著名的“集成-易”特色服務(wù)模式，即打造“一個(gè)”智慧行政中心、“兩個(gè)”服務(wù)平臺(tái)、“三級(jí)”聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和“四大”功能版塊。

“一個(gè)”智慧行政中心。中心建設(shè)充分利用現(xiàn)代物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等高科技信息技術(shù)手段，全面整合和優(yōu)化配置中心辦事人員、工作人員、服務(wù)事項(xiàng)、資料申報(bào)渠道、證照審批機(jī)構(gòu)以及相應(yīng)服務(wù)環(huán)境等有效資源，高效集成各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目，高效協(xié)同各個(gè)服務(wù)流程，為廣大市民提供方便快捷的個(gè)性化流程服務(wù)。

運(yùn)行以來(lái)，中心良好發(fā)揮了第三代行政服務(wù)中心的實(shí)踐先導(dǎo)和示范效應(yīng)，確保行政服務(wù)智能信息化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、公共服務(wù)高效便捷化、行政管理公正透明化、辦公環(huán)境低碳人性化的實(shí)現(xiàn)，確保廣大市民和社會(huì)公眾現(xiàn)今時(shí)代智慧型行政服務(wù)的享受成果。

“兩個(gè)”服務(wù)平臺(tái)。以綜合行政服務(wù)中心大廳為代表的實(shí)體平臺(tái)，和以綜合行政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的網(wǎng)上平臺(tái)，覆蓋了線上線下行政服務(wù)的各方面內(nèi)容。實(shí)體平臺(tái)采取窗口集中辦理方式，統(tǒng)一名稱(chēng)標(biāo)識(shí)、服務(wù)時(shí)間、機(jī)構(gòu)性質(zhì)、辦理事項(xiàng)、運(yùn)行機(jī)制，提供面對(duì)面的人性化服務(wù)；網(wǎng)上平臺(tái)采取網(wǎng)站自助辦理方式，統(tǒng)一網(wǎng)址、支撐服務(wù)后臺(tái)、辦理事項(xiàng)、運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、全天候、可持續(xù)的便捷服務(wù)。中心充分發(fā)揮兩個(gè)平臺(tái)的服務(wù)功能，有效滿足了廣大市民多層次、多元化的服務(wù)需求。

“三級(jí)”聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心以自身為主體，以專(zhuān)業(yè)服務(wù)大廳為依托，以各街道公共服務(wù)大廳為紐帶，以各社區(qū)服務(wù)站為基礎(chǔ)，通過(guò)信息網(wǎng)站統(tǒng)一連接起來(lái)，有效建立了“上下聯(lián)動(dòng)、層級(jí)清晰、運(yùn)行順暢、就近覆蓋”的行政服務(wù)立體網(wǎng)絡(luò)，形成了區(qū)、街道、社區(qū)“三級(jí)”聯(lián)動(dòng)行政服務(wù)體系，保證了各種服務(wù)功能和信息交流的順利實(shí)施。

“四大”功能版塊。高效建設(shè)不僅保證了各類(lèi)信息資源的共有共享，各種交流互動(dòng)的便利快捷，也進(jìn)一步確保了服務(wù)中心在行政服務(wù)各種方式上的細(xì)分細(xì)化。服務(wù)中心在區(qū)級(jí)層面上有效構(gòu)劃了行政審批、社會(huì)管理、公共服務(wù)和效能監(jiān)察“四大”功能版塊，切實(shí)擴(kuò)展了西城區(qū)綜合行政服務(wù)體系范疇，在改善人民生活，服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加強(qiáng)社會(huì)管理，構(gòu)建和諧社會(huì)方面做出了更多更大的貢獻(xiàn)。

此外，行政服務(wù)中心還分別建立了準(zhǔn)入退出制、首席代表制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、聯(lián)合辦理制、限時(shí)辦結(jié)制、收費(fèi)統(tǒng)一制、考核評(píng)議制、責(zé)任追究制八項(xiàng)運(yùn)行保障機(jī)制，從而充分保證了服務(wù)中心工作的全面開(kāi)展和高效運(yùn)行。

“五通”架構(gòu)凸顯智慧模式

西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心的“五通”架構(gòu)是指渠道通、服務(wù)通、流程通、信息通、監(jiān)管通，分別對(duì)應(yīng)西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心信息化技術(shù)架構(gòu)的流通渠道、運(yùn)營(yíng)中心、責(zé)任部門(mén)、數(shù)據(jù)管理、行政監(jiān)管等五個(gè)機(jī)構(gòu)層面，達(dá)成了政務(wù)服務(wù)的“智慧”模式。

渠道通。行政服務(wù)中心通過(guò)多種渠道提供統(tǒng)一行政服務(wù)，包括自助大廳、3G智能手機(jī)、固定電話等，并創(chuàng)造性地提出自助服務(wù)政務(wù)大廳這一全新模式。通過(guò)智能排隊(duì)的叫號(hào)系統(tǒng)、自助行政的服務(wù)系統(tǒng)等智能設(shè)施以及現(xiàn)代物聯(lián)網(wǎng)的有效應(yīng)用，提升了公眾政務(wù)服務(wù)的新體驗(yàn)。

服務(wù)通。行政服務(wù)中心始終不忘“以公眾為中心”的目標(biāo)宗旨，以建立更為全面的統(tǒng)一服務(wù)體系，為廣大市民提供辦事流程的個(gè)性化有效服務(wù)，包括統(tǒng)一窗口、統(tǒng)一咨詢、統(tǒng)一資料、統(tǒng)一預(yù)約、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一收費(fèi)、統(tǒng)一評(píng)價(jià)、統(tǒng)一推送，提高了辦事滿意度。

流程通。融合更多的后臺(tái)部門(mén)政務(wù)服務(wù)資源后，服務(wù)中心也同時(shí)進(jìn)行了流程再造，以提升政務(wù)服務(wù)的實(shí)際效率。后臺(tái)部門(mén)不單純是中心建立的行政審批系統(tǒng)，更是包括各部門(mén)專(zhuān)業(yè)審查、公共服務(wù)、社會(huì)管理等垂直業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

信息通。為了把“以公眾為中心”徹底落實(shí)到實(shí)處，服務(wù)中心建立健全了服務(wù)對(duì)象信息檔案，為廣大市民提供全生命周期的一攬子服務(wù)，服務(wù)對(duì)象信息檔案包括基本信息、行為信息、資料信息等，一目了然。

監(jiān)管通。強(qiáng)調(diào)自身政務(wù)服務(wù)的全程效能監(jiān)察是服務(wù)中心監(jiān)察監(jiān)管力度的有效手段，監(jiān)察范圍不僅包括最初的信息和流程咨詢和最終的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，也還包括所服務(wù)對(duì)象的歷史所有辦件，同時(shí)為政府領(lǐng)導(dǎo)和更多服務(wù)提供更為全面的中心運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

自助服務(wù)便民生，實(shí)時(shí)監(jiān)察促效能

西城自助行政服務(wù)中心設(shè)有三臺(tái)自助機(jī)，廣大市民只需將身份證放在感應(yīng)區(qū)上，服務(wù)指南、我的預(yù)約、進(jìn)展流程、小客車(chē)搖號(hào)申報(bào)等服務(wù)項(xiàng)目就出現(xiàn)在顯示屏上。只需輕輕點(diǎn)擊一下，即可通過(guò)部門(mén)分類(lèi)查詢和辦理事項(xiàng)查詢兩種方式查詢進(jìn)駐中心的33個(gè)部門(mén)368項(xiàng)辦理事項(xiàng)的相關(guān)信息，還可以查到事項(xiàng)辦理進(jìn)展情況。如果需要打印，也只需輕輕點(diǎn)擊，一份告知單就到手上。如果需要上傳資料，推開(kāi)屏幕下方的白色擋板，把材料放進(jìn)去，點(diǎn)擊確定掃描鍵，電子版資料就即時(shí)生成了。

全市任何區(qū)縣符合小客車(chē)購(gòu)買(mǎi)條件的居民，都可以通過(guò)自助行政服務(wù)機(jī)完成小客車(chē)指標(biāo)申報(bào)表的填寫(xiě)，并打印帶有二維碼的申報(bào)表。在受理窗口，工作人員只需掃描一下申報(bào)表上的二維碼，小客車(chē)指標(biāo)登記就完成了，省去了填寫(xiě)多份表格的麻煩。

此外，通過(guò)自助行政服務(wù)機(jī)進(jìn)行服務(wù)預(yù)約，還可享受優(yōu)先辦理。在24小時(shí)自助行政服務(wù)中心，即使夜色降臨，這里的大門(mén)依舊敞開(kāi)。

綜合行政服務(wù)中心建有電子監(jiān)察系統(tǒng)來(lái)完成實(shí)時(shí)監(jiān)控，中心三層效能監(jiān)察室的液晶顯示器上可以準(zhǔn)確顯示各窗口的工作狀態(tài)。監(jiān)察系統(tǒng)與后臺(tái)內(nèi)部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，可以將中心運(yùn)營(yíng)狀態(tài)實(shí)時(shí)傳遞到內(nèi)部系統(tǒng)。服務(wù)過(guò)程中，工作人員如果沒(méi)有按照程序提供服務(wù)，就會(huì)被亮燈警告。一旦過(guò)了流程時(shí)限或有投訴，監(jiān)察人員會(huì)在第一時(shí)間趕到窗口，即時(shí)解決問(wèn)題。監(jiān)察室隔壁是申訴接待室，這里對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行法定時(shí)限保存，以備查閱。

中心采取信息化手段，對(duì)行政審批過(guò)程、結(jié)果等進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，形成圖表和數(shù)據(jù)，進(jìn)行多維度分析；通過(guò)對(duì)同類(lèi)事項(xiàng)歷史辦理和當(dāng)前辦理的比較，可形成持續(xù)改進(jìn)報(bào)告。將監(jiān)察部門(mén)引入全區(qū)智慧型行政服務(wù)體系，不僅可以對(duì)行政服務(wù)質(zhì)量結(jié)果監(jiān)督檢查，還可以對(duì)整個(gè)行政服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)全程實(shí)時(shí)監(jiān)督，促進(jìn)行政服務(wù)效能提升，讓公眾切實(shí)感受智慧型行政服務(wù)體系帶來(lái)的高效和便捷。

于細(xì)微處見(jiàn)精神，人性服務(wù)處處在

西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心創(chuàng)建的特色“集成-易”服務(wù)模式，即組織管理集成、信息資源集成、服務(wù)事項(xiàng)集成和易咨詢、易辦理、易取件。中心集成全區(qū)各部門(mén)行政資源，依托實(shí)體大廳、24小時(shí)自助服務(wù)中心和網(wǎng)上虛擬中心，利用虛擬和實(shí)體兩個(gè)平臺(tái)，梳理所有服務(wù)項(xiàng)目，建立網(wǎng)上專(zhuān)家資料咨詢和人工資料預(yù)審服務(wù)，開(kāi)展并聯(lián)審批和優(yōu)先審批服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了多部門(mén)聯(lián)合服務(wù)的流程集成。

為了創(chuàng)造全方位、多角度良好的服務(wù)體驗(yàn)，西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心建設(shè)了智能叫號(hào)系統(tǒng)、雙屏交互系統(tǒng)、42寸智慧引導(dǎo)觸摸屏、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)、行政客戶服務(wù)分中心、行政投訴中心、綠色辦公環(huán)境、門(mén)戶網(wǎng)站等硬件建設(shè)。

智能號(hào)單上除了顯示辦理樓層、窗口和等候人數(shù)等基本信息，頁(yè)面上明顯的“黑色小方塊”標(biāo)示就是智能所系的二維碼，記錄了辦事人在排隊(duì)機(jī)上輸入的身份證信息，工作人員通過(guò)紅外掃描，這份信息就自動(dòng)出現(xiàn)在工作人員的電腦上，避免了二次錄入。

雙屏互動(dòng)系統(tǒng)是通過(guò)兩個(gè)屏幕進(jìn)行互動(dòng)交流，除了工作人員面前的屏幕外，還有一個(gè)對(duì)外服務(wù)的屏幕，可以顯示辦理流程所需要的時(shí)間和工作人員屏幕上的截屏內(nèi)容等，服務(wù)結(jié)束后，就變成了服務(wù)評(píng)價(jià)器。

大廳中央的42寸電子觸摸屏顯示綜合行政服務(wù)中心的整個(gè)架構(gòu)和基本信息，中心簡(jiǎn)介、中心分布、個(gè)人事務(wù)、企業(yè)事務(wù)、進(jìn)度查詢、服務(wù)之星、綠色低碳、問(wèn)卷調(diào)查等八個(gè)功能模塊，輕輕點(diǎn)擊，相應(yīng)信息就會(huì)顯示出來(lái)。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)通過(guò)電腦設(shè)施和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)項(xiàng)目的線上申報(bào)、資料下載等服務(wù)，有相應(yīng)的工作人員協(xié)助辦理。

服務(wù)中心的400-010-7070行政客服熱線，可以提供熱線咨詢、預(yù)約服務(wù)，對(duì)于相應(yīng)的服務(wù)事項(xiàng)依據(jù)相關(guān)規(guī)范回復(fù)，或通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)分轉(zhuǎn)、跟進(jìn)。

作為電子政務(wù)的新嘗試，西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心門(mén)戶網(wǎng)站依托政府和社會(huì)信息資源，通過(guò)集成的“易政通”網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)提供個(gè)性化定制服務(wù)和信息咨詢服務(wù)，網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)和中心實(shí)體大廳平臺(tái)并行，廣大市民不出家門(mén)即可享受各類(lèi)行政服務(wù)。

整個(gè)西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心與時(shí)俱進(jìn)地打造了一個(gè)綠色、低碳、智能的辦公環(huán)境。設(shè)置在中心內(nèi)部的傳感器通過(guò)無(wú)線傳感網(wǎng)可以即時(shí)呈現(xiàn)實(shí)地環(huán)境信息，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)中心內(nèi)部的溫度、濕度、光照度，控制照明和空調(diào)運(yùn)行，設(shè)置在中心頂層的光伏發(fā)電機(jī)組和太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)，為中心提供綠色低碳能源。在另一個(gè)方面上，中心也已經(jīng)成為政府機(jī)構(gòu)使用清潔能源的示范。

未來(lái)西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心將堅(jiān)持第三代行政服務(wù)中心先進(jìn)理念，以公眾服務(wù)為宗旨，繼續(xù)深化西城“集成-易”服務(wù)模式，依托互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、3G技術(shù)，引入行政服務(wù)云計(jì)算平臺(tái)，加強(qiáng)面向服務(wù)對(duì)象的數(shù)據(jù)融合，提高中心集約化建設(shè)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的全程服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)。