銀行后臺集中作業(yè)與運(yùn)營效率管理研究

張海博

摘要：實(shí)施后臺集中作業(yè)，已經(jīng)成為我國商業(yè)銀行提高作業(yè)效率和有效控制風(fēng)險的重要措施。主要介紹了什么是銀行后臺作業(yè)，對后臺集中作業(yè)進(jìn)行實(shí)證分析，闡述實(shí)施銀行后臺集中作業(yè)的優(yōu)點(diǎn)和目標(biāo)，進(jìn)而提出后臺集中作業(yè)的運(yùn)營效率管理問題，以保證后臺集中作業(yè)的高效運(yùn)行。

關(guān)鍵詞：

后臺作業(yè)；集中式處理；運(yùn)營效率

中圖分類號：F83

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198（2012）07-0126-02

在我國加入WTO的十年間，我國的金融業(yè)開放力度加大。國內(nèi)銀行逐步實(shí)行前后臺業(yè)務(wù)分離，進(jìn)行后臺集中作業(yè)。隨著銀行后臺集中模式的逐步發(fā)展，銀行后臺集中作業(yè)規(guī)模隨之逐漸擴(kuò)大，對運(yùn)營效率進(jìn)行一定的管理，確保后臺集中作業(yè)的高效運(yùn)行，是很有必要的。

1 銀行后臺作業(yè)介紹與國內(nèi)外銀行業(yè)務(wù)平臺的狀況分析

銀行后臺運(yùn)營業(yè)務(wù)處理分為兩大類——分散式運(yùn)營和集中式運(yùn)營。由各個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)劃出前臺區(qū)域和后臺區(qū)域的是分散型運(yùn)營。而將各網(wǎng)點(diǎn)可分離的業(yè)務(wù)處理集中到網(wǎng)點(diǎn)以外的物理地點(diǎn)集中處理的屬于集中式運(yùn)營。

20世紀(jì)末，國際主要商業(yè)銀行普遍采取前后臺相互分離和制約，后臺集中作業(yè)和管理的方式，通過后臺完成主要的業(yè)務(wù)處理，形成集約的運(yùn)營模式，以達(dá)到節(jié)約處理成本、提高運(yùn)作效率、統(tǒng)一管理與控制操作風(fēng)險的目的。國際成熟的金融機(jī)構(gòu)中已經(jīng)廣泛應(yīng)用銀行后臺集中作業(yè)模式，它徹底隔離了前臺業(yè)務(wù)和后臺業(yè)務(wù)，將降低成本、風(fēng)險控制及服務(wù)達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)化。

很長一段時間，中國的金融企業(yè)分散經(jīng)營運(yùn)作模式是主導(dǎo)，業(yè)務(wù)流程無論公或私的基本上是網(wǎng)點(diǎn)柜臺處理。但隨著類型的交易和交易量、交易的復(fù)雜性不斷提高，分散經(jīng)營方式越來越凸顯出明顯的局限性。表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：因?yàn)槊總€網(wǎng)絡(luò)有其后臺操作，而且在資源和人的特長上共享很少，不能實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，作業(yè)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在各地和各網(wǎng)點(diǎn)之間差異較大；服務(wù)和純后臺功能之間互相混雜，對客戶的服務(wù)不足，難以讓客戶感受到以“客戶為中心”的服務(wù)體驗(yàn)。

科技水平的不斷進(jìn)步和商業(yè)銀行金融創(chuàng)新不斷深化，這將挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的分散式運(yùn)營模式。國內(nèi)商業(yè)銀行都陸續(xù)采用后臺集中作業(yè)模式。工商銀行在20世紀(jì)末數(shù)據(jù)集中后，后臺集中作業(yè)建設(shè)工作就已經(jīng)開展，并在事后監(jiān)督項(xiàng)目、匯兌業(yè)務(wù)等方面取得很大進(jìn)展；中國銀行借鑒香港中銀集團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，對業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，比如像個人匯兌業(yè)務(wù)、影像自動識別方面都取得了領(lǐng)先地位；建設(shè)銀行近些年后臺集中作業(yè)項(xiàng)目發(fā)展迅猛，作業(yè)后臺相對成熟、集中度高；農(nóng)業(yè)銀行后臺作業(yè)改革起步較晚，但是起點(diǎn)較高，具有后發(fā)優(yōu)勢，新型運(yùn)營管理模式正在由試點(diǎn)轉(zhuǎn)向全面推進(jìn)。

2 后臺集中作業(yè)實(shí)證分析

后臺集中作業(yè)模式是把大量占用人力和時間的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)到后臺流水線作業(yè)處理，把投行業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等集中到總行或區(qū)域管理中心集中處理，以為提高業(yè)務(wù)管理效率，降低前臺風(fēng)險和減少運(yùn)營成本。

為實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行后臺集中作業(yè)目標(biāo)，需要自上而下建立起來的集中作業(yè)平臺系統(tǒng)的支持。借助影像、工作流等技術(shù)工具，根據(jù)重新設(shè)計再造后的作業(yè)流程，將網(wǎng)點(diǎn)部分交易活動轉(zhuǎn)移到后臺中心，進(jìn)行集中作業(yè)和專業(yè)管理的流程控制集成系統(tǒng)，這就是所謂的集中作業(yè)平臺系統(tǒng)。該系統(tǒng)具備憑證圖像采集、中心集約生產(chǎn)、多崗位流程協(xié)作制約等功能，將業(yè)務(wù)流程在時間和空間上進(jìn)行分離、重組，建立“資源共享中心”的集約化經(jīng)營運(yùn)作模式。

可以利用集中作業(yè)平臺系統(tǒng)將原來分散在各網(wǎng)點(diǎn)操作的業(yè)務(wù)流程拆分為若干要素，將這些要素進(jìn)行重新組合，對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分解和重組。后臺集中作業(yè)主要包括以下三個基礎(chǔ)技術(shù)平臺：

（1）影像傳輸平臺。影像傳輸平臺是實(shí)現(xiàn)新型集中作業(yè)流程區(qū)別于傳統(tǒng)作業(yè)流程的基本技術(shù)保障。影像傳輸平臺為前、后臺實(shí)現(xiàn)相互信息交流、核對憑證提供一條基本的信息傳輸渠道，使業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)后移、集中作業(yè)具備技術(shù)上的可能性。（2）工作流平臺。簡單地說，工作流是一系列可以相互銜接、自動進(jìn)行的業(yè)務(wù)活動或任務(wù)。工作流是一種重要的計算機(jī)信息技術(shù)，是打造集中作業(yè)流程的基礎(chǔ)性平臺。（3）信息存儲平臺。信息存儲平臺，一方面可為影像傳輸和工作流過程提供緩存，以備各作業(yè)節(jié)點(diǎn)的臨時調(diào)用；另一方面，備份數(shù)據(jù)資料，對永久性資料進(jìn)行存檔。

這三者的結(jié)合為集中作業(yè)流程再造提供了基本的技術(shù)支持，有利于作業(yè)流程業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的前、后臺分離，從而實(shí)現(xiàn)“前臺分散受理、后臺集中處理”前后臺協(xié)作分工的新型作業(yè)模式。除了上述三大基礎(chǔ)性技術(shù)平臺外，集中作業(yè)平臺還需要滿足集中作業(yè)、運(yùn)行管理、質(zhì)量控制、信息分析、風(fēng)險監(jiān)控等運(yùn)營管理要求，確保商業(yè)銀行運(yùn)營管理體系的不斷向前推進(jìn)。

3 后臺集中作業(yè)平臺的優(yōu)點(diǎn)及目標(biāo)

3.1 后臺集中作業(yè)平臺的優(yōu)點(diǎn)

（1）減少前臺業(yè)務(wù)操作風(fēng)險，加強(qiáng)風(fēng)險控制。

各網(wǎng)點(diǎn)柜面人員只需辦理接票及票單錄入，記賬、檢查、清算、審計、統(tǒng)計分析等復(fù)雜業(yè)務(wù)完全由后臺集中處理。通過前后臺作業(yè)分離，銀行的風(fēng)險點(diǎn)控制被集中，便于統(tǒng)一控制；同時減少了業(yè)務(wù)流程中的手工環(huán)節(jié)，減少了大量的經(jīng)營風(fēng)險。銀行后臺集中作業(yè)強(qiáng)化部門間和崗位間操作的互相制約，有針對性對各環(huán)節(jié)、崗位的風(fēng)險進(jìn)行控制，最大限度地減少業(yè)務(wù)處理流程中的風(fēng)險。

（2）降低銀行經(jīng)營成本。

將具有共性的、相似的流程從原業(yè)務(wù)中抽出，比如非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)移到后臺共享作業(yè)平臺，降低整體運(yùn)營成本和業(yè)務(wù)差錯率、強(qiáng)化事中風(fēng)險控制、提升盈利能力。集中作業(yè)帶來的最大結(jié)果是提高了運(yùn)營效率和減少了運(yùn)營成本。

（3）減少一線柜臺壓力，提高服務(wù)質(zhì)量。

將大部分復(fù)雜的業(yè)務(wù)都轉(zhuǎn)移到后臺，使得一線柜員以及基層網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)部門可以利用更多的時間用來銷售和管理客戶關(guān)系，真正成為銀行營銷和客戶服務(wù)的平臺。

（4）提高處理效率。

銀行后臺集中作業(yè)有利于針對不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行流水線式的細(xì)分處理，將處理流程分成同質(zhì)模塊，由不同相關(guān)人員進(jìn)行相對單一流程的操作，這樣就可以提高工作人員的操作熟練度和業(yè)務(wù)處理效率。當(dāng)業(yè)務(wù)量大時，可以由多個業(yè)務(wù)處理人員同時進(jìn)行同一業(yè)務(wù)的處理。

3.2 后臺集中作業(yè)的目標(biāo)

由于銀行業(yè)務(wù)處理需求的日益復(fù)雜化和頻繁化，建立一個高效的運(yùn)營平臺，一直是銀行努力實(shí)現(xiàn)并亟待實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，通過建立后臺業(yè)務(wù)的集中處理平臺，就可以使得銀行真正開始進(jìn)入“運(yùn)營管理工業(yè)化”時代。

（1）“運(yùn)營管理工業(yè)化”是后臺業(yè)務(wù)集中作業(yè)的目標(biāo)，銀行總體發(fā)展戰(zhàn)略做為指導(dǎo)，結(jié)合經(jīng)營策略和治理的轉(zhuǎn)變，整合后臺作業(yè)流程，借助影像掃描技術(shù)、工作流等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)后臺流程的流水線作業(yè)和管理控制。

（2）推動運(yùn)營工業(yè)化的發(fā)展，需要對運(yùn)營模式進(jìn)行再造，銀行管理從傳統(tǒng)意義的總分行制轉(zhuǎn)向建立事業(yè)部制。通過采用精湛優(yōu)勢技術(shù)轉(zhuǎn)型，把運(yùn)營管理用作戰(zhàn)略資產(chǎn)和實(shí)現(xiàn)市場差異化的因素，以創(chuàng)造更大的價值。

4 后臺集中作業(yè)運(yùn)營效率管理

銀行的后臺集中作業(yè)效率與很多因素都有關(guān)聯(lián)，如果這些因素處理不好會直接影響后臺集中作業(yè)的效率，比如處理流程、作業(yè)平臺、作業(yè)人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)管理等，這中間存在一些需要值得關(guān)注和解決的問題。

首先，銀行后臺作業(yè)的業(yè)務(wù)類型多，在操作對象、時間要求及區(qū)域等方面都有很大差異；各類業(yè)務(wù)的模式、操作流程、資源配置等特點(diǎn)不同，統(tǒng)一管理起來比較復(fù)雜，難度也會加大。

其次，銀行后臺作業(yè)間接服務(wù)于銀行外部客戶，相互之間溝通減少，這樣必然會增大對客戶特殊需求的業(yè)務(wù)處理難度。同時，由于前后臺之間的溝通、信息不對稱等，也同樣會增加后臺處理難度和風(fēng)險。

最后，后臺各崗位之間以及前后臺之間被分拆成了不同的業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)流、物流和資金流在不同崗位之間的傳遞風(fēng)險加大。

為了確保后臺集中作業(yè)的順利實(shí)施，提高運(yùn)營效率，可以采取以下措施：

首先，后臺集中作業(yè)平臺的建設(shè)，必須緊緊圍繞客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)處理效率開展工作。銀行的工作重點(diǎn)是服務(wù)于客戶，因此必須牢固抓住顧客的需求，這樣才能為銀行后臺作業(yè)平臺的進(jìn)一步發(fā)展找準(zhǔn)方向。

其次，加快前后臺業(yè)務(wù)的分離，做大做強(qiáng)做穩(wěn)后臺集中作業(yè)平臺。強(qiáng)大的后臺支持平臺，是擴(kuò)大銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售和提高服務(wù)質(zhì)量的重要支撐。

第三，改造業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新模式，加快后臺業(yè)務(wù)平臺集約化建設(shè)。銀行要在運(yùn)營過程中不斷進(jìn)行創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)客戶滿意、規(guī)?；⒘魉€式的作業(yè)模式，提高銀行運(yùn)作效率。

第四，制訂并完善后臺作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評價考核制度，建立與之相配套的、有效的績效考核制度體系，并設(shè)立相關(guān)的機(jī)構(gòu)對考核指標(biāo)進(jìn)行評估和審核。

第五，建立后臺應(yīng)急控制中心，使銀行在發(fā)生突發(fā)情況下，能夠從容處理，并保證平臺的正常運(yùn)行。

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