企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)探討

李樹生 李劍虹 張正軍 張貢晶

中國石油集團濟柴動力總廠 科技質(zhì)量處 （山東 濟南 250306）

企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)探討

李樹生 李劍虹 張正軍 張貢晶

中國石油集團濟柴動力總廠 科技質(zhì)量處 （山東 濟南 250306）

建立質(zhì)量文化已經(jīng)成為企業(yè)提高外部競爭力和增強內(nèi)部凝聚力的需要，是適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，更是企業(yè)在市場中取得成功的關(guān)鍵。優(yōu)秀的質(zhì)量文化能夠引導(dǎo)企業(yè)走質(zhì)量經(jīng)營道路，實現(xiàn)卓越的經(jīng)營績效。對濟柴質(zhì)量文化建設(shè)的特點進行總結(jié)歸納，闡述了濟柴下一步質(zhì)量文化建設(shè)的重點，并提出了自己的見解。

企業(yè)質(zhì)量文化 質(zhì)量管理 濟柴動力總廠

在貫徹實施ISO 9000標準時，特別強調(diào)要建立“文件化的質(zhì)量管理體系”，這對于促進企業(yè)的質(zhì)量管理從“人治”到“法治”，提升企業(yè)規(guī)范化管理水平固然具有十分積極的意義。但事實證明，一個組織即使它的質(zhì)量管理體系文件編制得再好、再完善，對執(zhí)行體系文件的監(jiān)督檢查力度再大，如果企業(yè)沒有良好的質(zhì)量氛圍，沒有相應(yīng)的質(zhì)量文化的支持，這一切都將會事倍功半，甚至徒勞無益。因此，僅僅依靠硬性的質(zhì)量管理方式是不夠的，以文件形式規(guī)定下來的質(zhì)量管理體系必須要有適宜的質(zhì)量文化的扶植才能得以有效運行，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。新世紀的質(zhì)量管理應(yīng)當是充分體現(xiàn)以人為本的質(zhì)量管理，也就是既有硬性的控制方法，又要有尊重人性的柔性化管理。必須要兩手抓：一手抓硬的，即質(zhì)量制度管理，側(cè)重于規(guī)范化和標準化建設(shè)；一手抓軟的，即質(zhì)量文化管理，側(cè)重于以人為本的軟環(huán)境建設(shè)。兩者缺一不可。

1 質(zhì)量文化的涵義

質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心部分，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工在質(zhì)量方面所共有的價值觀、信念和行為規(guī)范及其表現(xiàn)的綜合，是企業(yè)在圍繞保證和提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，為顧客和其他利益相關(guān)方創(chuàng)造價值的實踐中逐漸形成的[1]。它既是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中自上而下形成的一系列有關(guān)質(zhì)量的意識、規(guī)范、價值取向、行為準則、思維方式及風(fēng)俗習(xí)慣等的總和；又是企業(yè)以質(zhì)量為中心，建立在物質(zhì)文化基礎(chǔ)上，與質(zhì)量意識和質(zhì)量活動密切相關(guān)的精神活動的總和。它不僅直接顯現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理和工作質(zhì)量，而且還延伸表現(xiàn)為消費質(zhì)量、生活質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量，集中體現(xiàn)為企業(yè)員工素質(zhì)的高低。

2 濟柴進行質(zhì)量文化建設(shè)的保障

2.1 悠久的文化沉淀是質(zhì)量文化的源泉

近百年的歷史是中國石油濟柴動力總廠 （以下簡稱濟柴）的寶貴財富，積累了許多優(yōu)秀的文化。近幾年總廠著力培育和建設(shè)具有濟柴特色的企業(yè)文化，并在全公司范圍內(nèi)廣泛征集企業(yè)理念用語，“集眾愿為大公”，匯集全公司員工的智慧形成了濟柴公司理念，包括核心價值觀、人才觀、服務(wù)觀、質(zhì)量觀、安全觀等，體現(xiàn)了濟柴人的愛國、創(chuàng)業(yè)、求實、奉獻的企業(yè)精神和誠信。質(zhì)量文化作為企業(yè)文化的子文化，建立了“質(zhì)量是企業(yè)的生命，維系靠每一個員工”的質(zhì)量管理價值觀，但還沒有全面系統(tǒng)的建立質(zhì)量文化。

2.2先進的裝備提升了本質(zhì)質(zhì)量

“工欲善其事,必先利其器”。新廠進行了脫胎換骨的改造，在升級加工設(shè)備制造能力的基礎(chǔ)上，全面提升與“國際著名”企業(yè)相匹配的裝配、試驗、檢測能力。新裝配線是一條多機型柔性自動裝配線，運用先進制造技術(shù)的理念，對總裝技術(shù)、機電一體化技術(shù)、自動化技術(shù)、計算機控制技術(shù)、在線檢測技術(shù)、信息收集和整理技術(shù)、工業(yè)機器人和機械手的柔性制造技術(shù)等進行集成優(yōu)化。將集成優(yōu)化技術(shù)運用到總裝生產(chǎn)線上，實現(xiàn)7種機型共線生產(chǎn)，實現(xiàn)對質(zhì)量的“可知、可測、可視、可控”。

2.3 完善的標準制度保證了質(zhì)量文化制度層的建設(shè)

質(zhì)量文化表現(xiàn)為3個層次：物質(zhì)層、制度層、精神層。

其中質(zhì)量文化的制度層是通過企業(yè)的質(zhì)量標準、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量體系、質(zhì)量制度所表現(xiàn)，是質(zhì)量文化的顯層。制度層文化是對理念貫徹執(zhí)行的重要保證。濟柴從1995年開始建立ISO 9001體系，致力于持續(xù)改進，不斷完善標準、制度等質(zhì)量管理體系文件。近幾年通過內(nèi)控體系和4A標準化的建設(shè)，標準和制度更加條理和完善。

2.4 以人為本的價值觀奠定了質(zhì)量價值觀的基礎(chǔ)

在高層領(lǐng)導(dǎo)的重視參與下，根據(jù)發(fā)展歷程、發(fā)展戰(zhàn)略、人員構(gòu)成、目前管理方面需要解決的突出問題等現(xiàn)狀進行調(diào)查研究，總結(jié)梳理原有質(zhì)量文化現(xiàn)狀，摸清文化基礎(chǔ)，描述使命、愿景、價值觀。濟柴公司確立的 “尊重客戶”、“尊重員工”、 “尊重相關(guān)利益者”的“三尊重”的核心價值觀，“始終堅持以客戶為中心，用戶滿意是永恒的追求”的服務(wù)觀，“用戶第一，誠信至上”的營銷觀，這些觀念決定了我們企業(yè)把人看成第一要素，要管理好質(zhì)量，首先要管理好人。從上而下重視加強對員工的教育，用上述的價值觀念統(tǒng)一員工的認識，使上下認同“質(zhì)量是企業(yè)的生命，維系靠每一個員工”的質(zhì)量價值觀。

2.5 質(zhì)量方針明確了質(zhì)量方面的全部意圖和方向

通過充分醞釀討論，確定未來質(zhì)量文化的定位。定位要緊緊把握住3個基本著眼點：著眼于企業(yè)所在行業(yè)；著眼于人力資源；著眼于企業(yè)的個性特征。濟柴制定的質(zhì)量方針是：“質(zhì)量至上，客戶第一，預(yù)防為主，持續(xù)改進，對標先進，追求卓越，國內(nèi)領(lǐng)先，國際著名”。此質(zhì)量方針明確了濟柴在質(zhì)量方面的全部意圖和方向，能與中國石油集團公司的質(zhì)量方針和企業(yè)的宗旨相對應(yīng)，是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，滿足要求和持續(xù)改進的承諾，為制定和評價質(zhì)量目標提供了框架。通過建立和完善質(zhì)量目標指標體系，落實質(zhì)量責(zé)任和考核機制。各單位對質(zhì)量目標進行層層分解落實，與質(zhì)量指標責(zé)任人簽訂質(zhì)量責(zé)任書，定期進行統(tǒng)計分析、量化考核評價，將質(zhì)量考核結(jié)果作為評價各級領(lǐng)導(dǎo)和員工績效的重要指標，使質(zhì)量考核結(jié)果與單位及員工的績效掛鉤。

2.6 全面宣貫實施，確保質(zhì)量文化落地

全面實施主要分為4個過程：教育培訓(xùn)過程、溝通過程、行為規(guī)范與制度建設(shè)過程、員工士氣促進過程。通過全面實施，養(yǎng)成員工踐行質(zhì)量意識、質(zhì)量制度、質(zhì)量行為規(guī)范的習(xí)慣。行為規(guī)范和質(zhì)量制度是質(zhì)量文化建設(shè)落地的保證，主要從質(zhì)量目標、工作標準、行為規(guī)范、質(zhì)量管理體系等方面進行。濟柴在ISO 9000質(zhì)量體系標準的大框架下，各生產(chǎn)制造部門根據(jù)本部門的實際，修訂完善7項管理規(guī)定等文件，建立健全嚴格的質(zhì)量控制檢驗的規(guī)章制度、質(zhì)量管理檔案、質(zhì)量獎懲制度等，明確管理職能，落實工作責(zé)任，為企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)創(chuàng)造有利條件，奠定良好的基礎(chǔ)。

2.7 員工士氣促進過程貫穿于實施全過程

激發(fā)員工參與質(zhì)量改進的自覺性和積極性，幫助員工實現(xiàn)自我價值。通過人本管理、員工激勵等措施促進員工士氣，提高員工的參與度、滿意度與忠誠度。通過評價和激勵,承認并鼓勵員工做出貢獻,能夠滿足員工的精神需要,調(diào)動員工的精神力量,使他們產(chǎn)生歸屬感、自尊感和成就感,從而充分發(fā)揮他們的巨大潛力。濟柴突出對員工積極性的保護，突出對員工積極性方向的引導(dǎo)，而不是簡單地只對發(fā)生質(zhì)量問題的員工進行處罰，必須進行全面分析，把握住要解決的中心問題，千方百計調(diào)動員工的積極性，使員工參與從被動轉(zhuǎn)向主動，挖掘參與者的潛能，同時通過激勵機制正確規(guī)范和引導(dǎo)員工的行為和職業(yè)道德，從而使質(zhì)量文化的重心逐步從約束員工質(zhì)量行為提升到樹立公司和員工的質(zhì)量責(zé)任感、質(zhì)量價值觀和質(zhì)量道德，即把質(zhì)量文化從行為、制度層面提升到道德層面。只有這樣，顧客的需要才能有效的落實到每一項質(zhì)量活動中，使員工自覺地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

3 濟柴下一步質(zhì)量文化建設(shè)的工作重點

濟柴質(zhì)量文化建設(shè)步驟分為5個階段：調(diào)研規(guī)劃準備階段、討論提煉和宣傳啟動階段、全面推行實施階段、深入發(fā)展階段和評估改進階段，下一步重點加強的階段是評估改進階段。

3.1 評估改進的作用

通過評估改進，對質(zhì)量文化建設(shè)工作進行及時的“校準”，校準企業(yè)在質(zhì)量文化建設(shè)中開展的活動或過程是否符合高層領(lǐng)導(dǎo)確定的質(zhì)量文化定位，以確保質(zhì)量文化的發(fā)展方向。對計劃的實施效果進行測量和評估，依據(jù)事實和數(shù)據(jù)進行改進，并為下一步改進提出決策依據(jù)。

3.2 評估改進的主要內(nèi)容

依據(jù)文化定位、期望目標及計劃要求，測量各有關(guān)過程，創(chuàng)建可測量的指標。定期收集、整理有關(guān)信息和數(shù)據(jù)，及時掌握質(zhì)量文化建設(shè)的結(jié)果或成效。

通過建立評估模型，將質(zhì)量文化建設(shè)的實際成效與質(zhì)量文化定位中設(shè)定的目標和要求作比較并評估。其中評估模型的6項指標是：組織先進質(zhì)量價值觀的共享性；領(lǐng)導(dǎo)作用發(fā)揮的充分性；組織行為規(guī)劃的完備性；群體連鎖效應(yīng)的有效性；個體行為習(xí)慣的自然性；質(zhì)量績效改進的顯著性。評估應(yīng)當?shù)贸龅慕Y(jié)論有：質(zhì)量文化定位的適宜性；質(zhì)量文化建設(shè)的組織結(jié)構(gòu)、管理方法、激勵機制的適宜性；各個質(zhì)量文化促進過程運行的有效性。

3.3 依據(jù)評估結(jié)果，采取改進措施

評估的目的是為了改進，依據(jù)評估結(jié)果提出改進措施，是一個周期內(nèi)質(zhì)量文化建設(shè)全過程中的最后一個環(huán)節(jié)。首先要定期開展階段性測量評估。根據(jù)測評周期開展階段性測評的結(jié)果提出的改進措施，可能是對原有計劃目標的調(diào)整和對原有措施的改進。在到達目標周期后，對質(zhì)量文化建設(shè)成效做出最終的評估，在全面總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境的變化，提出改進措施，作為下一輪質(zhì)量文化建設(shè)計劃的輸入，引導(dǎo)此項工作進入新一輪的PDCA循環(huán)，以持續(xù)培育和優(yōu)化企業(yè)的質(zhì)量文化。

4 結(jié) 論

質(zhì)量文化建設(shè)是一個循環(huán)往復(fù)、持續(xù)改進過程，也就是不斷進行PDCA循環(huán)的過程。通過不斷循環(huán)，不斷優(yōu)化，企業(yè)的質(zhì)量文化就會向前發(fā)展并優(yōu)化一個層次，就能逐漸趨近于理想質(zhì)量文化。

[1]溫德成,李韶南.質(zhì)量管理學(xué)[M].北京:中國計量出版社,2009.

The construction of enterprise quality culture is the need of strengthening its external competitiveness and internal cohesion,is also the need of adopting to the development of market economy,and is more the key to the enterprise achieving to success in market competition.Excellent quality culture can advance the enterprise along quality business road and achieve excellent business performance.The characteristics of the quality culture construction of Jinan Diesel Power Plant are summarized,and the emphases in the next quality culture construction are discussed.

enterprise quality culture;quality management;Jinan Diesel Power Plant

李樹生（1959-），男，總工程師，現(xiàn)主要從事技術(shù)質(zhì)量管理工作。

2012-08-13▎