創(chuàng)新顧客需求和產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)管理的探討

趙國江 賀 鑫

中國石油大慶油田裝備制造集團(tuán) 力神泵業(yè)有限公司質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部 （黑龍江 大慶 163311）

創(chuàng)新顧客需求和產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)管理的探討

趙國江 賀 鑫

中國石油大慶油田裝備制造集團(tuán) 力神泵業(yè)有限公司質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部 （黑龍江 大慶 163311）

顧客需求和設(shè)計(jì)開發(fā)，決定產(chǎn)品定位和產(chǎn)品的質(zhì)量。闡述了顧客需求和設(shè)計(jì)開發(fā)管理中存在的問題，說明了進(jìn)行顧客需求和設(shè)計(jì)開發(fā)創(chuàng)新管理的必要性，并通過故障模式及影響分析的案例來說明創(chuàng)新管理的重要性。

創(chuàng)新管理 顧客需求 產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā) 故障模式

“細(xì)節(jié)決定成敗”，同樣細(xì)節(jié)決定產(chǎn)品質(zhì)量，國內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品與國外先進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品相比，多數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量水平不高，而顧客需求和設(shè)計(jì)開發(fā)方面的創(chuàng)新管理對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響是舉足輕重的。顧客需求和設(shè)計(jì)開發(fā)作為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)，決定著產(chǎn)品定位和產(chǎn)品的固有質(zhì)量。本文將主要從顧客需求和設(shè)計(jì)開發(fā)的角度，闡述創(chuàng)新管理對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。

1 顧客需求創(chuàng)新管理是提高產(chǎn)品質(zhì)量的必要條件

滿足顧客需求是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的核心價(jià)值，滿足顧客需求的定位決定了產(chǎn)品的定位。只有從廣度和深度兩個(gè)方面進(jìn)行顧客需求的創(chuàng)新管理，才能夠有效地提高產(chǎn)品質(zhì)量。

1.1 全面兼顧顧客需求

顧客的需求是多方位，如價(jià)格、質(zhì)量、安全性、可操作性、外觀等多方面。任何一個(gè)方面沒有滿足顧客需求都可能導(dǎo)致顧客抱怨或放棄購買，因此必須全面兼顧顧客需求，只有這樣才可能制造技術(shù)領(lǐng)先、質(zhì)量一流、切實(shí)滿足和引領(lǐng)用戶需求的高端產(chǎn)品。例如，大慶油田用戶對(duì)人工舉升裝備的需求就至少包括以下幾個(gè)方面：安全性、運(yùn)行壽命、檢修率、可維護(hù)性、產(chǎn)品生命周期費(fèi)用（包括價(jià)格、維護(hù)費(fèi)用、運(yùn)行費(fèi)用）等。如果過分強(qiáng)調(diào)某一個(gè)方面，而忽略了其他的方面，就不可能滿足顧客需求。例如，國內(nèi)一些企業(yè)由于內(nèi)部或外部環(huán)境發(fā)生變化，采取犧牲質(zhì)量降低成本的方式來克服資金鏈緊張的問題，這必將導(dǎo)致顧客抱怨和市場(chǎng)占有率的下降。因此，每一個(gè)企業(yè)經(jīng)營者都必須高度重視全面兼顧顧客需求這一問題。

1.2 深入挖掘顧客需求

顧客的需求是多層次的，可分為：明確的需求、隱性的需求和潛在的需求。與此相對(duì)應(yīng)就包括3種情況的設(shè)計(jì)開發(fā)：一是需求時(shí)才設(shè)計(jì)開發(fā)；二是顧客意識(shí)到了某種需求就設(shè)計(jì)開發(fā)；三是顧客還沒有意識(shí)到某種需求但經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研就設(shè)計(jì)開發(fā)。大多數(shù)企業(yè)是第一種情況，向顧客提供產(chǎn)品僅僅是實(shí)現(xiàn)了顧客需求，顧客需求在前，設(shè)計(jì)開發(fā)和提供產(chǎn)品在后，這種情況企業(yè)一般難以獲得高額利潤。只有少數(shù)企業(yè)能夠在顧客意識(shí)到了某種需求時(shí)就設(shè)計(jì)開發(fā)；設(shè)計(jì)開發(fā)在前，提供產(chǎn)品和顧客需求同時(shí)發(fā)生，可以說顧客與企業(yè)一拍即合，這種迎合并滿足顧客需求的企業(yè)一般可以獲得較高利潤。只有極少數(shù)企業(yè)能夠在顧客還沒有意識(shí)到某種需求但經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研就設(shè)計(jì)。這種開發(fā)了顧客需求并引導(dǎo)顧客消費(fèi)的企業(yè)可以獲得高額利潤。蘋果公司Ipad的設(shè)計(jì)開發(fā)就是第3種情況的典型代表，這里不做贅述。

2 設(shè)計(jì)開發(fā)創(chuàng)新管理是提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段

設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量決定著產(chǎn)品的固有質(zhì)量，國內(nèi)制造的產(chǎn)品質(zhì)量不高主要是由于設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量不高造成的。影響設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量的因素包括設(shè)計(jì)開發(fā)人員、設(shè)計(jì)開發(fā)流程和設(shè)計(jì)開發(fā)工具3方面。這里只談設(shè)計(jì)開發(fā)流程和設(shè)計(jì)開發(fā)工具問題。

2.1 建立和完善設(shè)計(jì)開發(fā)流程控制

設(shè)計(jì)開發(fā)策劃應(yīng)當(dāng)明確和嚴(yán)格控制設(shè)計(jì)開發(fā)階段，制定階段轉(zhuǎn)移條件，確定適合于每個(gè)設(shè)計(jì)開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，界定相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限并做好接口管理。設(shè)計(jì)開發(fā)輸入應(yīng)當(dāng)清楚、明確和全面地輸入相關(guān)內(nèi)容。輸入內(nèi)容至少應(yīng)當(dāng)包括有關(guān)的法律法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、合同或技術(shù)協(xié)議等，僅僅羅列法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議的名稱是不夠，必須全面詳細(xì)說明要求。設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)等過程的活動(dòng)要在相關(guān)部門參與下深入開展。一般而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)設(shè)計(jì)開發(fā)的每個(gè)階段性成果都進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和不足，并采取必要措施，以期有效解決，不可以在設(shè)計(jì)開發(fā)基本結(jié)束時(shí)才進(jìn)行上述活動(dòng)，這將導(dǎo)致一些問題被掩蓋，而這些問題將在后續(xù)過程中大量出現(xiàn)。

2.2 有效利用設(shè)計(jì)開發(fā)工具

在整個(gè)設(shè)計(jì)過程中，國內(nèi)絕大多數(shù)企業(yè)沒有全面地采用質(zhì)量功能展開、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)、容差設(shè)計(jì)、故障模式及影響分析和面向產(chǎn)品全生命周期設(shè)計(jì)等先進(jìn)的設(shè)計(jì)開發(fā)工具，導(dǎo)致產(chǎn)品不能完全滿足顧客需求、產(chǎn)品抗干擾能力差、產(chǎn)品可靠性差、設(shè)計(jì)開發(fā)和生產(chǎn)周期長、產(chǎn)品成本高等問題。因此設(shè)計(jì)開發(fā)的創(chuàng)新管理還要表現(xiàn)為強(qiáng)化先進(jìn)設(shè)計(jì)開發(fā)工具的應(yīng)用。應(yīng)當(dāng)高度重視和應(yīng)用先進(jìn)的設(shè)計(jì)開發(fā)工具，以期通過這些方法和工具使產(chǎn)品充分滿足顧客需求和提高產(chǎn)品質(zhì)量。這里以“故障模式及影響分析”為例來說明，它對(duì)采購產(chǎn)品質(zhì)量保證的作用。

3 故障模式及影響分析在設(shè)計(jì)開發(fā)中的應(yīng)用

3.1 故障模式及影響分析（FMEA）的概念

故障模式及影響分析是一種質(zhì)量問題分析方法。它的適用范圍包括產(chǎn)品和工藝設(shè)計(jì)開發(fā)中的各種質(zhì)量問題的分析。它是一種通過對(duì)故障嚴(yán)重度、故障頻度和故障檢測(cè)難度的綜合比較進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的工具。FMEA可以分為DFMEA（設(shè)計(jì)FMEA）和PFMEA（過程FMEA），以潛油電泵連接螺栓為例說明一下FMEA[1]，見表1。

表1 故障模式及影響分析表

3.2 故障模式及影響分析在設(shè)計(jì)開發(fā)中的應(yīng)用

3.2.1 從技術(shù)角度進(jìn)行分類及其意義

在采購零部件和原材料進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)故障模式與影響分析時(shí)，通過綜合比較風(fēng)險(xiǎn)度進(jìn)而將這個(gè)零部件和原材料的所有質(zhì)量特性分為重要質(zhì)量特性、次要質(zhì)量特性和一般質(zhì)量特性3類，這樣做的最大優(yōu)點(diǎn)是可以將這些信息傳遞給供方、檢驗(yàn)試驗(yàn)人員和管理人員，使得上述的質(zhì)量參與者都能夠有效地分配時(shí)間和精力,有針對(duì)性、有重點(diǎn)、有層次地開展質(zhì)量保證和質(zhì)量控制工作，這樣才能夠保證外購零部件和原材料的質(zhì)量，進(jìn)而保證整個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量。

如果沒有開展故障模式與影響分析，那么就可能會(huì)出現(xiàn)以下情況：一是設(shè)計(jì)開發(fā)人員都沒有認(rèn)識(shí)到某一質(zhì)量特性的重要性，沒有針對(duì)這一極其嚴(yán)重的故障模式采取設(shè)計(jì)工藝的更改或控制措施，以消除這一故障模式或明顯降低其發(fā)生的概率，這樣的產(chǎn)品就是有“先天性”缺陷。二是供方在沒有裝配圖和不知道工作原理的情況下，僅僅依據(jù)零部件圖紙進(jìn)行加工制造時(shí)，是非常盲目的。他們一方面不清楚哪些是重要質(zhì)量特性、哪些是次要質(zhì)量特性、哪些是一般質(zhì)量特性，一些設(shè)計(jì)中都沒識(shí)別出來的重要質(zhì)量特性就更無法保證，采購零部件的制造質(zhì)量無法保證，更何談?wù)麄€(gè)產(chǎn)品質(zhì)量。三是檢驗(yàn)試驗(yàn)人員依據(jù)零部件圖紙進(jìn)行檢驗(yàn)試驗(yàn)時(shí)，也是非常盲目的，他們同樣不清楚哪些是重要質(zhì)量特性、哪些是次要質(zhì)量特性、哪些是一般質(zhì)量特性，同時(shí)由于缺少必要的檢驗(yàn)試驗(yàn)裝置及專用工具，基本上是能檢驗(yàn)什么就檢驗(yàn)什么，會(huì)檢驗(yàn)什么就檢驗(yàn)什么，這樣就會(huì)出現(xiàn)這種情況，一般質(zhì)量特性檢驗(yàn)合格，而重要質(zhì)量特性根本不合格就入廠，入廠檢驗(yàn)質(zhì)量無法保證，更何談?wù)麄€(gè)產(chǎn)品質(zhì)量。

3.2.2從管理角度進(jìn)行分類及其意義

在所有質(zhì)量特性進(jìn)行技術(shù)性分類的基礎(chǔ)上，從管理角度對(duì)所有質(zhì)量特性分為自行檢驗(yàn)的質(zhì)量特性、委托檢驗(yàn)的質(zhì)量特性和供方直接檢驗(yàn)的質(zhì)量特性。對(duì)于自行檢驗(yàn)的質(zhì)量特性，企業(yè)必須配備相應(yīng)的監(jiān)視和測(cè)量裝置、相應(yīng)的試驗(yàn)設(shè)備和專用工具；對(duì)于委托檢驗(yàn)的質(zhì)量特性，則要考慮受托方的資質(zhì)；對(duì)于供方直接檢驗(yàn)的質(zhì)量特性，供方必須具有相應(yīng)的監(jiān)視和測(cè)量裝置、相應(yīng)的試驗(yàn)設(shè)備和專用工具，這些應(yīng)當(dāng)在選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方時(shí)，作為一項(xiàng)否決性重要項(xiàng)目。只有這樣，才能有效地確保外購原材料和零部件的產(chǎn)品質(zhì)量。通過這個(gè)例子可以看出，僅僅從采購產(chǎn)品的故障模式及影響分析方面來說，就需要做大量的創(chuàng)新工作才能確保產(chǎn)品質(zhì)量。

上述解決問題的思路和方法同樣適用于過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品，只是具體執(zhí)行上稍有差別。

3.3 故障模式及影響分析的作用

進(jìn)行故障模式與影響分析不是目的，只是手段、方法和過程，做故障模式與影響分析是為后續(xù)工作提供信息和技術(shù)支持。例如，通過設(shè)計(jì)故障模式與影響分析，進(jìn)一步做細(xì)致和深入的工作，就可以為零部件和原材料的型式檢驗(yàn)提供規(guī)范、為供方制造產(chǎn)品提供指導(dǎo)、為監(jiān)督檢驗(yàn)提供標(biāo)準(zhǔn)、為檢驗(yàn)試驗(yàn)人員培訓(xùn)提供教案。在綜合考慮費(fèi)用和能力的基礎(chǔ)上，型式檢驗(yàn)項(xiàng)目通過縮減可以變成入廠檢驗(yàn)規(guī)范，這樣通過型式檢驗(yàn)和入廠檢驗(yàn)規(guī)范的結(jié)合使用，通過定時(shí)的監(jiān)督檢驗(yàn)，通過檢驗(yàn)人員業(yè)務(wù)能力的提高，確保有效監(jiān)督供方產(chǎn)品質(zhì)量。這樣的原理同樣適用于過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的控制。

這里僅僅是簡單地談了FMEA對(duì)保證產(chǎn)品質(zhì)量的作用。實(shí)際上質(zhì)量功能展開、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)、容差設(shè)計(jì)等質(zhì)量工具和方法論對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量都有著極大的作用，希望引起設(shè)計(jì)人員的重視。

4 結(jié) 論

總之，只有創(chuàng)新顧客需求管理，全面兼顧顧客需求，深入挖掘顧客需求，才能滿足顧客全方位、多層次的需求，進(jìn)而為提高產(chǎn)品質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。只有創(chuàng)新設(shè)計(jì)開發(fā)管理，建立和完善設(shè)計(jì)開發(fā)流程，有效使用設(shè)計(jì)開發(fā)工具，才能有效地提高設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量，進(jìn)而有效地提高產(chǎn)品質(zhì)量，打造高端產(chǎn)品。只有從顧客需求和設(shè)計(jì)開發(fā)這兩個(gè)源頭進(jìn)行創(chuàng)新管理，才能夠有效地提高產(chǎn)品質(zhì)量。

[1]馬林.六西格瑪管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社,2004.

Customer demands and product design and development decide the positioning and the quality of products.The current problems in the management of customer demands and product design and development are discussed,and the necessity of the innovative management of customer demands and product design and development is described.The importance of the innovative management is shown by the cases of failure mode and effect analysis.

innovative management;customer demand;product design and development;failure mode

趙國江（1976-），男，高級(jí)工程師，國家注冊(cè)質(zhì)量工程師，通過中國質(zhì)量協(xié)會(huì)注冊(cè)六西格瑪黑帶資格考試，中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)QMS實(shí)習(xí)審核員，現(xiàn)從事潛油電泵和螺桿泵的質(zhì)量管理工作。

2012-08-13▎