高校服務(wù)育人的實(shí)踐與探索

李亞杰

（河南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 鄭州450005）

高校的“服務(wù)育人”有廣義和狹義之分。廣義上的“服務(wù)育人”強(qiáng)調(diào)“大服務(wù)”的理念：高校的各個(gè)工作部門都和學(xué)生息息相關(guān)，所有工作環(huán)節(jié)都具有服務(wù)學(xué)生的意義，因而都應(yīng)具有育人功能；高校的教職員工都被學(xué)生尊稱為“老師”，因而都具有服務(wù)育人義務(wù)。狹義上的“服務(wù)育人”重在強(qiáng)調(diào)教輔部門和后勤機(jī)關(guān)的服務(wù)職責(zé)，這些部門的服務(wù)性工作，為師生創(chuàng)造良好的工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境，把黨和國家對(duì)師生的尊重、關(guān)心和愛護(hù)體現(xiàn)在具體工作中，達(dá)到服務(wù)育人的目的［1］。

一、樹立先進(jìn)的服務(wù)理念是做好“服務(wù)育人”的前提

“服務(wù)育人”理念的構(gòu)建首先基于經(jīng)濟(jì)社會(huì)對(duì)高等教育的要求?，F(xiàn)代高等教育培養(yǎng)的人才應(yīng)該是具備較強(qiáng)專業(yè)能力，并能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)服務(wù)于社會(huì)和他人的高素質(zhì)人才，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的“服務(wù)”能力和本領(lǐng)，因而高校的人才培養(yǎng)必須重視服務(wù)理念的導(dǎo)向作用。其次，“服務(wù)育人”理念的構(gòu)建基于學(xué)生主體意識(shí)的提高。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和教育體制轉(zhuǎn)變，學(xué)生的維權(quán)意識(shí)和市場(chǎng)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，學(xué)生正逐漸把自己看做高等教育的消費(fèi)者，對(duì)學(xué)校提供的軟硬件服務(wù)水平提出了更高的要求。學(xué)校作為服務(wù)者必須滿足學(xué)生的合理需求。再次，“服務(wù)育人”理念的構(gòu)建基于高校服務(wù)水平的弱化。由于大規(guī)模擴(kuò)招等原因，高校出現(xiàn)了服務(wù)能力和服務(wù)水平的下降，尤其是一線后勤服務(wù)隊(duì)伍整體素質(zhì)參差不齊，加之一些行政人員官僚主義作風(fēng)的存在，具體工作中責(zé)任意識(shí)淡化，服務(wù)意識(shí)薄弱，互相推諉扯皮。這些因素決定了不斷強(qiáng)化高校服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量是迫切而緊要的。

在服務(wù)理念的更新中，要堅(jiān)持急學(xué)生所急，想學(xué)生所想，不僅做到“為了學(xué)生、尊重學(xué)生、理解學(xué)生”，還要做到“依靠學(xué)生、滿足學(xué)生、發(fā)展學(xué)生”。要深入學(xué)生當(dāng)中，建立溝通交流渠道，營(yíng)造民主氛圍，傾聽意見訴求，喚起學(xué)生的責(zé)任感與主人翁意識(shí)；要鼓勵(lì)學(xué)生參與制度設(shè)計(jì)，探索學(xué)生喜聞樂見的管理方法，爭(zhēng)取學(xué)生對(duì)學(xué)校各項(xiàng)工作的理解和支持；要誠心誠意為學(xué)生排憂解難，為衣食冷暖服務(wù)，為成功成材搭臺(tái)，增強(qiáng)學(xué)校的親和力與歸宿感，激發(fā)學(xué)生奮發(fā)有為、積極上進(jìn)的動(dòng)力，在意識(shí)深處喚起他們對(duì)新的生活方式和更高的精神世界的渴求，從而達(dá)到促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展和學(xué)校培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、加強(qiáng)全員思想道德建設(shè)是做好“服務(wù)育人”的基礎(chǔ)

高校要充分認(rèn)識(shí)和肯定服務(wù)在育人工作中的地位和作用，教育廣大教職工正確認(rèn)識(shí)自身價(jià)值，增強(qiáng)服務(wù)育人的自豪感和責(zé)任感，充分發(fā)揮應(yīng)有的作用。從“服務(wù)”和“育人”這兩者的邏輯關(guān)系來看，服務(wù)是育人的過程和前提，育人寄寓在服務(wù)的過程中，只有通過良好的服務(wù)，才能發(fā)揮育人的作用，達(dá)到育人的目的。由此可見，服務(wù)是高校立足生存之根源和基石，是高校全部工作的內(nèi)核和載體；對(duì)廣大教職工來說，服務(wù)是基本工作內(nèi)容，是顯示身手、奉獻(xiàn)才智的一個(gè)基本平臺(tái)和著力點(diǎn)。高校全體教職工從學(xué)生入學(xué)到就業(yè)、從吃飯到住宿、從課堂到實(shí)習(xí)、從教學(xué)到活動(dòng)，時(shí)時(shí)處處都要接觸到學(xué)生，一言一行、舉手投足都會(huì)對(duì)學(xué)生認(rèn)知的升華和道德的修煉產(chǎn)生潛移默化的作用。因此，全員服務(wù)工作可以說是“不分講臺(tái)上下的課堂”，服務(wù)工作者是“不分講臺(tái)上下的老師”［2］。

為此，高校首先要在全體教職工中進(jìn)行廣泛宣傳，進(jìn)一步深化認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，牢記為學(xué)校教學(xué)、科研、學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是自己的天職，真誠、真心、自愿、誠懇地做好服務(wù)工作。其次，高校黨委要重視全體教職工的思想道德建設(shè)，堅(jiān)持開展愛校、愛崗、愛生教育，全員牢固樹立服務(wù)育人的思想；同時(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提升高校教師的責(zé)任感、使命感和服務(wù)意識(shí)，身體力行開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。再次，要充分發(fā)揮基層黨支部政治核心和戰(zhàn)斗堡壘作用，強(qiáng)化服務(wù)育人意識(shí)，以正確的思想引導(dǎo)人，以高尚的精神鼓舞人；注重抓職工隊(duì)伍的建設(shè)和服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力的塑造和培訓(xùn)，努力培養(yǎng)政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

三、加強(qiáng)制度建設(shè)是做好服務(wù)育人的保障

制度是育人的保障，也是管理的標(biāo)尺。高校要建立健全規(guī)范科學(xué)合理的制度，為開展服務(wù)育人奠定保障機(jī)制和工作依據(jù)。

（一）建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，推行規(guī)范服務(wù)

高校的服務(wù)育人工作首先要做到規(guī)范服務(wù)。規(guī)范服務(wù)重在建立切合實(shí)際的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，盡可能使所有工作崗位都按照社會(huì)同行業(yè)（企業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)施。實(shí)行分級(jí)量化考核，出臺(tái)教學(xué)督導(dǎo)、后勤服務(wù)、學(xué)生管理、教師培訓(xùn)等日常管理考核指標(biāo)體系，促進(jìn)日常服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，使管理有章可循，有據(jù)可依，同時(shí)定期對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)分析，查找管理漏洞，適時(shí)完善相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

二 加強(qiáng)民主管理制度建設(shè) 建立多渠道信息溝通機(jī)制

構(gòu)建高校服務(wù)育人管理新體系，在學(xué)校層面成立服務(wù)育人工作領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)工作評(píng)價(jià)考評(píng)辦公室，強(qiáng)化對(duì)下屬二級(jí)單位工作情況的檢查、評(píng)估、監(jiān)督和管理，實(shí)施科學(xué)管理，建立多渠道、全天候的信息傳遞與溝通機(jī)制。第一，建立意見反饋制度，通過定期召開學(xué)生座談會(huì)、實(shí)施“校長(zhǎng)接待日”活動(dòng)、開放校長(zhǎng)信箱、建立政務(wù)微博等方式，及時(shí)聽取學(xué)生的意見和建議，并對(duì)學(xué)生所提意見建議及時(shí)回復(fù)落實(shí)；第二，建立全天候投訴值班制度，設(shè)立服務(wù)熱線，推行服務(wù)承諾制和服務(wù)首問負(fù)責(zé)制，主動(dòng)接受廣大師生員工的監(jiān)督，讓師生投訴有門，論理有道；第三，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用，組建以學(xué)生為主的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員隊(duì)伍，隨時(shí)監(jiān)督，并定期進(jìn)行服務(wù)滿意率問卷調(diào)查。同時(shí)發(fā)揮高校學(xué)生自我管理、自我教育的優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)學(xué)生參與學(xué)校管理，發(fā)揮學(xué)生的主體作用，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強(qiáng)教職工培訓(xùn)制度建設(shè)，提高服務(wù)育人能力

只有不斷提高綜合素質(zhì)，掌握服務(wù)技能，才能提升服務(wù)育人的能力和水平。因此，高校要重視教職工培訓(xùn)制度建設(shè)。一要完善教師培養(yǎng)培訓(xùn)體系，做好培養(yǎng)培訓(xùn)規(guī)劃，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，分層次、分類別、分批次地對(duì)全體員工進(jìn)行系統(tǒng)的集中輪訓(xùn)，使培訓(xùn)工作長(zhǎng)期化、制度化、規(guī)范化，提高教師的專業(yè)水平和教學(xué)能力。二要?jiǎng)?chuàng)新培訓(xùn)形式，通過組織職工開展愛崗敬業(yè)、崗位練兵和技術(shù)比武等多種活動(dòng)，形成比學(xué)習(xí)、比技能、比貢獻(xiàn)的良好風(fēng)尚。通過教學(xué)觀摩、教學(xué)競(jìng)賽、優(yōu)質(zhì)課精品課評(píng)選等形式，提高教師教學(xué)水平。通過國際合作與交流，提升教師素質(zhì)和能力，形成一支具有國際視野的教師隊(duì)伍。三要提升培訓(xùn)積極性，教育引導(dǎo)處于教學(xué)一線的教師樹立“師為先，生為本，課為媒”的教育教學(xué)理念，積極參與各類素質(zhì)增強(qiáng)與能力提升的培訓(xùn)，自覺提升服務(wù)水平。

四、構(gòu)建優(yōu)雅的校園環(huán)境是做好服務(wù)育人的有效途徑

高校是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要陣地。構(gòu)建優(yōu)雅的校園環(huán)境不僅是校園文明建設(shè)的需要，而且是高校做好服務(wù)育人工作的有效途徑。本文對(duì)校園環(huán)境定義為自然環(huán)境和人文環(huán)境的綜合。從服務(wù)育人的角度，自然的物質(zhì)環(huán)境與人文的社會(huì)環(huán)境，兩者的作用密不可分。優(yōu)美的自然環(huán)境和濃郁的人文環(huán)境，具有“桃李不言”的特點(diǎn)，能夠使學(xué)生自然地受到熏陶、暗示和感染，在他們的內(nèi)心深處增強(qiáng)對(duì)學(xué)校的認(rèn)同感，并產(chǎn)生對(duì)更高精神世界的持久追求［3］。

構(gòu)建優(yōu)雅的校園環(huán)境，一方面要建設(shè)優(yōu)美的校園景觀環(huán)境，愉悅學(xué)生的心情，陶冶學(xué)生的情操，塑造學(xué)生美的心靈，另一方面努力構(gòu)建文明和諧的校園人文環(huán)境，以此來影響人、熏陶人、教育人。

（一）建設(shè)雅致校園。校園建筑布局按人性化的要求進(jìn)行功能分區(qū)，力求融校園、家園、花園、樂園為一園，集社會(huì)美、藝術(shù)美、自然美、科學(xué)美于一身，努力營(yíng)造充滿藝術(shù)氛圍和人文精神的校園環(huán)境。

（二）發(fā)掘?qū)W校的歷史積淀。每所高校都有自己特有的歷史傳統(tǒng)和文化積淀，蘊(yùn)藏著豐富的精神內(nèi)涵，是一本鮮活的育人教科書。通過不斷完善開放的校史室，充分利用校徽、校訓(xùn)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng)的宣傳作用，設(shè)立杰出校友展覽墻等方式，彰顯學(xué)校的優(yōu)秀傳統(tǒng)和文化內(nèi)涵，增強(qiáng)全體師生的自豪感和歸屬感，凝聚共識(shí)，共謀發(fā)展。

（三）營(yíng)造濃厚的校園文化氛圍。校園文化是高校人文環(huán)境的重要內(nèi)涵，對(duì)學(xué)生的教育最直接、最有效。高校要充分利用宣傳櫥窗和閱報(bào)欄、校報(bào)、廣播站、校園電視臺(tái)等宣傳工具，營(yíng)造人文氣息；用學(xué)術(shù)論壇、高雅藝術(shù)、文體活動(dòng)等載體豐富校園人文內(nèi)涵；在實(shí)驗(yàn)室、教室、學(xué)生公寓文化建設(shè)和綠化、雕塑、路名、樓名、文化設(shè)施、常用文具設(shè)計(jì)方面匠心獨(dú)運(yùn)，“讓校園的每個(gè)地方都成為會(huì)‘說話’的‘墻’”，彰顯人文理念。

五、傾注人文關(guān)懷是做好服務(wù)育人的關(guān)鍵

在構(gòu)建和諧人文環(huán)境的基礎(chǔ)上，高校的服務(wù)育人工作要著眼于人性化的具體服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿在服務(wù)的全過程。

（一）用心服務(wù)。用心服務(wù)就是要求學(xué)校的全體教職工心里要“裝著學(xué)生”，提供的工作服務(wù)、學(xué)習(xí)服務(wù)、生活服務(wù)和就業(yè)服務(wù)都要用心謀劃、別具匠心，既要提供大眾服務(wù)，又要考慮個(gè)性服務(wù)，既要滿足普通人的服務(wù)要求，又要特別關(guān)注貧困生等特殊群體。用心服務(wù)體現(xiàn)出來的是以心換心、換位思考、“服務(wù)到家”的真誠，服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)以師生的答應(yīng)不答應(yīng)、滿意不滿意為判定標(biāo)準(zhǔn)。

（二）真情服務(wù)。每位教師的溫情鼓勵(lì)都會(huì)使學(xué)生信心倍增；每位教職工的善意和微笑都會(huì)使學(xué)生倍感溫馨；公寓樓的小貼士可使學(xué)生感受到家的溫暖；醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心呵護(hù)會(huì)使病中同學(xué)感到人間的真情。諸如此類帶著感情的服務(wù)，最能體現(xiàn)人文關(guān)懷，也最能打動(dòng)人心［4］。事實(shí)證明，只有為學(xué)生提供真情服務(wù)，才能得到他們的理解與配合，服務(wù)的價(jià)值才能更好地得以實(shí)現(xiàn)。

（三）主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)就是要求想在前做在前，急人所急，想人所想，未雨綢繆，提前服務(wù)。比如學(xué)校后勤服務(wù)平時(shí)多增加巡視檢查，在學(xué)生報(bào)修以前展開維修，在冬季來臨之前巡查并修補(bǔ)破損漏風(fēng)門窗玻璃，既避免了不必要的浪費(fèi)，也讓學(xué)生倍感溫馨舒適，學(xué)生的主人翁意識(shí)和集體主義觀念也得以同化增強(qiáng)。

（四）創(chuàng)新服務(wù)。與我國不斷發(fā)展的高等教育形勢(shì)相適應(yīng)，高校服務(wù)必須本著“與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新”的原則，持續(xù)更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)能力。畢業(yè)生就業(yè)工作是高校服務(wù)育人中的重要一環(huán)，新時(shí)期畢業(yè)生就業(yè)工作應(yīng)“確立三個(gè)理念，創(chuàng)新四個(gè)服務(wù)，打造三個(gè)平臺(tái)，建立六項(xiàng)機(jī)制”?！按_立三個(gè)理念”即以就業(yè)為導(dǎo)向的辦學(xué)理念，為畢業(yè)生終身服務(wù)的理念，全員參與畢業(yè)生就業(yè)工作理念?！皠?chuàng)新四個(gè)服務(wù)”即為專業(yè)優(yōu)化調(diào)整提供前瞻性服務(wù)，為用人企業(yè)提供咨詢服務(wù)，為行業(yè)人力資源發(fā)開發(fā)提供超前服務(wù)，為學(xué)生提供務(wù)實(shí)就業(yè)心理預(yù)期服務(wù)。“打造三個(gè)平臺(tái)”即畢業(yè)生就業(yè)網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)平臺(tái)、畢業(yè)生就業(yè)宣傳教育平臺(tái)、就業(yè)指導(dǎo)管理工作平臺(tái)。建立“六項(xiàng)機(jī)制”，即就業(yè)形勢(shì)分析交流機(jī)制、就業(yè)指導(dǎo)考核獎(jiǎng)懲機(jī)制、畢業(yè)生動(dòng)態(tài)管理機(jī)制、畢業(yè)生就業(yè)反饋機(jī)制、畢業(yè)生就業(yè)管理工作機(jī)制、頂崗實(shí)習(xí)管理機(jī)制。

學(xué)校服務(wù)的真諦是育人，是潛移默化的無聲教育，是著眼于學(xué)生未來、培養(yǎng)高素質(zhì)人才的教育。為做好服務(wù)育人工作，高校要建立“大服務(wù)”的格局和體制，用先進(jìn)的服務(wù)理念指導(dǎo)工作，以完善的制度和師德教風(fēng)為服務(wù)育人提供有效的保障，以優(yōu)雅的校園為服務(wù)育人提供和諧環(huán)境，在物質(zhì)環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)建的基礎(chǔ)上，傾注人文關(guān)懷，為具體的服務(wù)工作注入感情，用有形的、無形的、立體的、全方位的服務(wù)開展育人工作，才能達(dá)到預(yù)期效果。

［1］江洪明．構(gòu)建高校服務(wù)育人新體系的思考［J］．經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，2006（4）．

［2］胡安宏，盤永才．“服務(wù)育人”在高校教育工作中的地位和作用［J］．中國科技信息，2007（2）．

［3］王永明．論教書育人、管理育人和服務(wù)育人的有機(jī)結(jié)合［J］．河南金融管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2001（4）．

［4］王德勛．高校和諧師生關(guān)系的困境及其對(duì)策［J］．國家教育行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（8）