淺析提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

王嬌嬌

淺析提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

王嬌嬌

(吉林大學(xué)圖書(shū)館，長(zhǎng)春130012)

高校圖書(shū)館作為現(xiàn)代社會(huì)中最為重要的信息資源中心，是高等學(xué)校公共服務(wù)體系中的重要組成部分，在現(xiàn)代高校建設(shè)與發(fā)展中占有十分重要的地位。而隨著我國(guó)高等教育改革的深化，網(wǎng)絡(luò)信息的擴(kuò)大，智能化生活環(huán)境的增多，新的技術(shù)平臺(tái)與信息環(huán)境給高校圖書(shū)館的方方面面都帶來(lái)了影響和沖擊。提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，更好地發(fā)揮高校圖書(shū)館的功能和作用，跟上時(shí)代發(fā)展步伐，確保高校圖書(shū)館的地位，使高等學(xué)校不同層次的讀者群都能在圖書(shū)館中迅速而便捷地獲取有價(jià)值的信息，是解決高校圖書(shū)館面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，以適應(yīng)當(dāng)今時(shí)代和高等教育發(fā)展的有效途徑。

高校圖書(shū)館;服務(wù)質(zhì)量;讀者

隨著我國(guó)高等教育事業(yè)的改革與發(fā)展，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，廣播、電視、信息網(wǎng)絡(luò)、娛樂(lè)正在日益發(fā)展，校園內(nèi)的教育教學(xué)環(huán)境也在發(fā)生著深刻的變化，高校讀者群的物質(zhì)與精神需求日益提高，高校圖書(shū)館正日益面臨著文化傳播載體和傳播方式的變革所帶來(lái)的沖擊和挑戰(zhàn)，促使以圖書(shū)館服務(wù)為主要組成部分的高校圖書(shū)館也要跟上時(shí)代要求及時(shí)改革，增強(qiáng)高校圖書(shū)館的生存能力，更好地為讀者服務(wù)。

一、加強(qiáng)讀者教育，提高工作效率

高校圖書(shū)館讀者教育是為了使高校圖書(shū)館的服務(wù)工作高效化和合理化而進(jìn)行的，是為了使讀者迅速而有效地利用館藏信息資源，最大化的發(fā)揮高校圖書(shū)館的信息傳遞功能和教育職能而發(fā)展起來(lái)的。它既是圖書(shū)館服務(wù)工作的起點(diǎn)，也是圖書(shū)館服務(wù)工作的延伸，因此它的作用不容忽視。

信息社會(huì)使得知識(shí)不論在數(shù)量還是范圍上都在迅速的擴(kuò)大，知識(shí)類型更加復(fù)雜、交叉學(xué)科越來(lái)越多;加之網(wǎng)絡(luò)環(huán)境日新月異，知識(shí)更新越來(lái)越快，高校圖書(shū)館的資源也是越來(lái)越豐富。如何用好圖書(shū)館，如何快速準(zhǔn)確地找到自己所需文獻(xiàn)資源，如何使讀者具備不斷掌握新知識(shí)的能力并有不斷自學(xué)適應(yīng)新知識(shí)的能力，使學(xué)校投入經(jīng)費(fèi)效益實(shí)現(xiàn)最大化，做到物盡其用，人盡其能，需要館員的引導(dǎo)，更需要加強(qiáng)讀者教育。

當(dāng)前不是所有的高校都針對(duì)讀者進(jìn)行教育，而進(jìn)行讀者教育的高校圖書(shū)館基本上都是面向新入校的大一新生。對(duì)這一讀者群體進(jìn)行教育顯然意義重大。經(jīng)過(guò)緊張的三年高中生活，來(lái)到大學(xué)的大一新生對(duì)什么都充滿好奇，他們吸收知識(shí)的能力也特別強(qiáng)，而且大學(xué)是從不成熟到將來(lái)走向社會(huì)的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折，在這一階段給予正確的引導(dǎo)和教育將對(duì)學(xué)生以后的發(fā)展至關(guān)重要。而同樣肩負(fù)著教育使命并藏有豐富信息資源和掌握信息技能的高校圖書(shū)館專業(yè)、針對(duì)性強(qiáng)，對(duì)這一讀者群的必要教育責(zé)無(wú)旁貸。這種教育簡(jiǎn)單地說(shuō)就是使學(xué)生由主要學(xué)習(xí)理論轉(zhuǎn)變到學(xué)習(xí)技能的軌道上來(lái)。

高校圖書(shū)館的讀者類型一般分為學(xué)生、教師、科研人員、行政干部、普通職工等。由此可見(jiàn)，除了大一新生這一重要讀者群體外，還包括教師、科研人員，當(dāng)前高校圖書(shū)館基本上沒(méi)有對(duì)這一部分讀者的教育。從某種意義上說(shuō)，教師和科研人員應(yīng)該是最需要圖書(shū)館給予適當(dāng)教育的讀者群體，他們需要大量的文獻(xiàn)信息資源支撐其科學(xué)研究，而科學(xué)研究又是支撐高校教育的重中之重，但是有很大一部分讀者因?yàn)榧寄芎头椒ǖ仍虬汛罅繒r(shí)間花在技術(shù)和熟悉上，而不是信息資源本身，這對(duì)科學(xué)研究來(lái)說(shuō)是種損失，而高校圖書(shū)館如果能對(duì)這一部分讀者進(jìn)行必要的教育使其從不必要的時(shí)間中解脫出來(lái)那將起到事半功倍的效果。普通職工可以說(shuō)成是潛在讀者，我們這樣說(shuō)不是對(duì)這部分讀者有偏見(jiàn)，而是這部分讀者的要求相對(duì)簡(jiǎn)單，他們一般對(duì)圖書(shū)館的需要就是看一些課外讀物以陶冶情操，通常都是文學(xué)小說(shuō)類或娛樂(lè)類，對(duì)于更深入的研究和需要?jiǎng)t相對(duì)要少得多，但也同樣不能忽視他們的需要。要想提高圖書(shū)館的利用率就必須抓住這部分潛在讀者，加強(qiáng)教育可以使這部分讀者更加熟悉圖書(shū)館信息資源的利用方法，更愿意到圖書(shū)館來(lái)。

讀者教育主要以指導(dǎo)新讀者了解圖書(shū)館基本知識(shí)，如何利用圖書(shū)館為主，一般包括:高校圖書(shū)館基本知識(shí)的教育。包括學(xué)校圖書(shū)館概況、開(kāi)閉館時(shí)間、功能布局、館藏資源分布、圖書(shū)館規(guī)章制度、基本書(shū)目的查詢方法、圖書(shū)館不外借圖書(shū)的種類和范圍等;信息技術(shù)教育。包括數(shù)字信息的檢索與利用，專題信息的利用，主要搜索引擎、主要主題網(wǎng)頁(yè)、主要數(shù)據(jù)庫(kù)和互聯(lián)網(wǎng)資源的檢索和利用等;精神文明教育和法制教育。這一部分教育主要幫助讀者掌握和利用檢索方法的同時(shí)，剔除不科學(xué)、不健康、反動(dòng)、淫穢的資源，并能杜絕抄襲、侵犯他人權(quán)利的事情，倡導(dǎo)讀者形成良好的圖書(shū)館使用習(xí)慣。對(duì)于讀者教育形式可以依實(shí)際選擇個(gè)別輔導(dǎo)、集中培訓(xùn)、口頭講述、書(shū)面輔導(dǎo)、組織參觀等?？陬^講述、書(shū)面輔導(dǎo)和組織參觀較為常見(jiàn)，而且針對(duì)入學(xué)新生來(lái)說(shuō)時(shí)效性也比較強(qiáng)，但如果對(duì)整個(gè)學(xué)校各類型的讀者進(jìn)行圖書(shū)館方面的繼續(xù)教育則對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)確實(shí)負(fù)擔(dān)偏重，再加上讀者教育是一個(gè)持續(xù)穩(wěn)定的過(guò)程，因此我們可以充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，比如可開(kāi)展遠(yuǎn)程教育，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為讀者介紹網(wǎng)上信息的鑒別和收集、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航和搜索引擎的使用方法等，還可將專家講座、培訓(xùn)內(nèi)容以及相關(guān)材料等及時(shí)整理出來(lái)做成視頻或掛到網(wǎng)上，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)科學(xué)文化知識(shí)講授，便于讀者隨時(shí)翻閱查找，實(shí)現(xiàn)用戶自我教育。

二、多渠道嚴(yán)要求，提高館員素質(zhì)

信息時(shí)代人們的需求范圍和層次越來(lái)越高，求知面寬，個(gè)人需求的文獻(xiàn)信息越來(lái)越專業(yè)，邊緣性學(xué)科的涉獵也越來(lái)越多，因此，作為信息資源管理者和傳播者的高校圖書(shū)館員“日益成為現(xiàn)代圖書(shū)館價(jià)值體系中具有基礎(chǔ)和主導(dǎo)地位的核心價(jià)值”［1］。而大多數(shù)高校圖書(shū)館員知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，僅限于圖書(shū)情報(bào)專業(yè)，或者單一的文科、理科專業(yè)，知識(shí)面窄，知識(shí)成分老化，無(wú)法應(yīng)對(duì)日新月異的科技發(fā)展，無(wú)法深度開(kāi)發(fā)和利用高校圖書(shū)館資源。因此要提高高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量還需著重提高館員素質(zhì)。

加強(qiáng)高校圖書(shū)館員思想政治教育、職業(yè)道德教育。高校圖書(shū)館是社會(huì)主義精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)的重要陣地，是信息資源的中心。信息資源的傳遞以及網(wǎng)絡(luò)信息社會(huì)里信息資源的搜集、整理、加工等都是由圖書(shū)館員完成的，其所收集的文獻(xiàn)資料不允許有不健康的成分。這就要求加強(qiáng)高校圖書(shū)館員尤其是采訪人員的思想、道德素質(zhì)教育，使其對(duì)存在的思想糟粕和消極負(fù)面信息要始終堅(jiān)持正確的指導(dǎo)思想，時(shí)刻保持清醒的頭腦，有辨別是非的能力。高校圖書(shū)館員只有在提高自己的鑒別力的基礎(chǔ)上才能抵制腐朽思想，把健康的信息資源傳給讀者并對(duì)讀者進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義、世界觀的教育，用自己購(gòu)進(jìn)的好書(shū)潛移默化地教育讀者，維護(hù)高校圖書(shū)館的教育陣地。定期召開(kāi)館內(nèi)教育會(huì)議，組織學(xué)習(xí)黨和國(guó)家的大政方針、國(guó)內(nèi)外時(shí)政大事，開(kāi)展相關(guān)黨政知識(shí)講座等都是有效的教育方式。

強(qiáng)化圖書(shū)館員繼續(xù)教育機(jī)制。學(xué)歷是人們所受教育程度和一個(gè)人潛能的重要標(biāo)志。目前，很多高校圖書(shū)館具有碩士以上學(xué)歷的工作人員不多，這很難適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，因此，提高圖書(shū)館員的學(xué)歷，仍然是提高圖書(shū)館員素質(zhì)的重要組成部分。解決學(xué)歷普遍偏低的問(wèn)題，一方面可以提高入職接收的門檻，將學(xué)歷作為人員錄用的首要條件;另一方面必須鼓勵(lì)在職員工接受學(xué)歷教育，把取得學(xué)歷、學(xué)位提到圖書(shū)館議事日程上來(lái)。比如，可以將學(xué)歷文憑作為崗位調(diào)換、薪酬調(diào)整和職稱評(píng)定的考慮范圍。還可加大對(duì)進(jìn)修的投入，每年定期派館員到國(guó)內(nèi)其他院校甚至國(guó)外圖書(shū)館進(jìn)行考察或?qū)W習(xí)專門的圖書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)和計(jì)算機(jī)等相關(guān)方面的課程，借鑒其他圖書(shū)館的優(yōu)勢(shì)經(jīng)驗(yàn)和掌握新的圖書(shū)館理論知識(shí)。加強(qiáng)在職培訓(xùn)，在職培訓(xùn)具有專業(yè)性、針對(duì)性和實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)，可以在館內(nèi)建立培訓(xùn)中心，請(qǐng)本校或者外校專家開(kāi)展學(xué)術(shù)講座等，使館員了解最新動(dòng)態(tài)、開(kāi)闊視野。例如，現(xiàn)代高校圖書(shū)館的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息存儲(chǔ)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息資源開(kāi)發(fā)的高層次人才缺乏，這些專業(yè)的人才在其他部門無(wú)論是社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)收入和發(fā)揮空間都比在圖書(shū)館好，所以圖書(shū)館對(duì)他們沒(méi)有吸引力。高校圖書(shū)館可以借助高校這一資源優(yōu)勢(shì)請(qǐng)有關(guān)院系這方面的技術(shù)人員對(duì)圖書(shū)館內(nèi)的相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。此外，還要進(jìn)行心理學(xué)、教育學(xué)、禮儀、人際交往等相關(guān)知識(shí)的教育。圖書(shū)館作為高校重要的教育陣地之一，圖書(shū)館員必須掌握教育學(xué)的理論知識(shí)，具備健康的心理和堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)，善于調(diào)節(jié)自己的情緒，有較強(qiáng)的責(zé)任心，良好的信息處理能力和溝通、交際能力，這樣才能在對(duì)讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)用正確和積極面貌潛移默化地影響讀者，達(dá)到服務(wù)和教育的雙重要求。

合理運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)與獎(jiǎng)懲機(jī)制。競(jìng)爭(zhēng)是社會(huì)生存和發(fā)展的必然結(jié)果，高校圖書(shū)館要充分發(fā)揮其功能，提高其效率，就要摒棄“等靠要”等觀念，改變“家屬安置所”等形象，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行公平競(jìng)爭(zhēng)?？茖W(xué)的獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和效率意識(shí)有顯著作用。注意尊重每一位館員，不搞歧視;對(duì)于優(yōu)秀館員要大力宣傳，鼓勵(lì)大家學(xué)習(xí)。實(shí)施精神獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)還要充分考慮館員的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，可以建立一套完整的獎(jiǎng)懲制度且嚴(yán)格實(shí)施。比如對(duì)工作積極、勤懇、業(yè)績(jī)顯著、提出可行性建議、主動(dòng)謀求深造、認(rèn)真搞科學(xué)研究、始終能熱情接待讀者且能很好地解決讀者提出的問(wèn)題和要求并受到讀者好評(píng)的館員應(yīng)給予適當(dāng)物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì);而對(duì)于遲到早退、缺勤、無(wú)故曠工、怠慢讀者、被讀者投訴且經(jīng)查情況屬實(shí)的館員要給予懲罰，除對(duì)其進(jìn)行教育外，還要扣掉一定比例的獎(jiǎng)金。利用競(jìng)爭(zhēng)和獎(jiǎng)懲可以使每個(gè)圖書(shū)館員都有壓力和動(dòng)力，從而充分調(diào)動(dòng)廣大館員的積極性，克服懶散，努力提高自身各方面的素質(zhì)，激發(fā)出高校圖書(shū)館應(yīng)有的活力和功能。

三、重視細(xì)節(jié)作用，改善環(huán)境設(shè)計(jì)

辯證唯物主義告訴我們事物由內(nèi)因和外因共同起作用，內(nèi)因起決定作用，外因通過(guò)內(nèi)因起作用。環(huán)境通過(guò)影響人的心情進(jìn)而影響人的行為，因此要想提高高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量就不能忽視環(huán)境這個(gè)重要的外因。所謂環(huán)境既包括我們看得見(jiàn)摸得著的實(shí)體設(shè)施，也包括許多無(wú)形因素。

高校圖書(shū)館標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。圖書(shū)館的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)既有疏導(dǎo)指示的作用，也有美化環(huán)境的作用。一個(gè)好的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)既可以快速準(zhǔn)確地滿足讀者的要求，又可以體現(xiàn)圖書(shū)館的風(fēng)格和特色。圖書(shū)館通常有幾個(gè)樓層并且每個(gè)樓層還會(huì)分出不同區(qū)域，因此圖書(shū)館的平面布局示意圖或者電子示意圖就顯得尤為重要。圖書(shū)館平面布局示意圖，可以使圖書(shū)館讀者能夠在最短的時(shí)間了解到最確切的信息，否則有一部分讀者可能因?yàn)榕幻靼讏D書(shū)館的具體方位，摸不清圖書(shū)館的具體服務(wù)項(xiàng)目而不再使用圖書(shū)館。當(dāng)然這種示意圖應(yīng)該在顯眼的地方，可以使讀者一進(jìn)入圖書(shū)館就能看到，而且周圍還要有足夠的滯留空間且不能阻礙讀者的通行。在各種標(biāo)識(shí)中可以采用不同的顏色、線條、字體等做以醒目標(biāo)注，而且標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)應(yīng)與圖書(shū)館本身的建筑風(fēng)格相符，使功用更好地溶于整體美觀當(dāng)中。

高校圖書(shū)館服務(wù)設(shè)施布局。從某種意義上來(lái)說(shuō)，高校圖書(shū)館的服務(wù)設(shè)施布局是營(yíng)造良好的圖書(shū)館環(huán)境的關(guān)鍵，而且合理的布局還會(huì)更加方便讀者需求、提高服務(wù)效率。不同讀者群對(duì)高校圖書(shū)館的服務(wù)要求是不同的，因此根據(jù)需要應(yīng)專門設(shè)置工具書(shū)閱覽室、報(bào)刊閱覽室、電子閱覽室、古籍閱覽室、自習(xí)室等，并保證完全開(kāi)放，以提供更多的文獻(xiàn)信息和滿足更多要求。一般來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館的服務(wù)設(shè)施應(yīng)包括圖書(shū)館進(jìn)出口附近的總服務(wù)臺(tái)、文獻(xiàn)復(fù)制設(shè)備、計(jì)算機(jī)、自動(dòng)存包柜、宣傳牌和告示牌、防盜儀、電子監(jiān)控儀、大屏幕顯示屏、圖書(shū)館平面布局展示臺(tái)等。總服務(wù)臺(tái)處理日常館內(nèi)發(fā)生的各種問(wèn)題，借、還書(shū)，圖書(shū)證的掛失、補(bǔ)辦，丟書(shū)、超期書(shū)目的罰款、扣款，回答讀者的問(wèn)題等;文獻(xiàn)復(fù)制是指為有急需的讀者需要但還不能帶出圖書(shū)館的書(shū)進(jìn)行復(fù)印或者打印，一些音像制品的翻錄等，當(dāng)然這些復(fù)制要符合相關(guān)規(guī)定，不能造成侵權(quán)行為;計(jì)算機(jī)就是為讀者查閱館藏書(shū)目的具體位置和所需資料剩余情況提供查詢;自動(dòng)存包柜是方便讀者處理所帶物品的寄存處;宣傳牌和告示牌可以發(fā)布一些圖書(shū)館的最近動(dòng)向，如發(fā)布館內(nèi)的講座時(shí)間、地點(diǎn)，臨時(shí)開(kāi)館閉館的時(shí)間和原因等;大屏幕顯示屏則主要公開(kāi)圖書(shū)館規(guī)章制度、國(guó)家大政方針、最新新聞動(dòng)向、館內(nèi)所到新書(shū)書(shū)目等;防盜儀和監(jiān)控儀則是防止文獻(xiàn)未辦理借出手續(xù)而被帶出的情況，也可以防止圖書(shū)館貴重物品被盜的現(xiàn)象;而圖書(shū)館平面布局示意圖則直觀快捷地幫助讀者弄清各種文獻(xiàn)的位置。除此之外就是讀者區(qū)，即讀者讀書(shū)閱覽搜集資料的地方，這些地方除了應(yīng)該有相關(guān)的紙質(zhì)和電子版文獻(xiàn)信息外還應(yīng)備有桌椅、飲水機(jī)、電子計(jì)算機(jī)、部分免費(fèi)視聽(tīng)資料、獨(dú)立自習(xí)室、群體自習(xí)室、報(bào)告廳、展覽廳、快餐店、必備的電源插座等。

高校圖書(shū)館視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)設(shè)計(jì)。清新干凈的環(huán)境使人心情舒暢，反之則煩躁。我們讀書(shū)、做研究都需要好的環(huán)境，因此一個(gè)好的高校圖書(shū)館環(huán)境對(duì)讀者來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。圖書(shū)館人流密集，空氣流通不通暢，因此圖書(shū)館在建設(shè)過(guò)程中首先應(yīng)該注意空間開(kāi)闊性，不要給人壓抑感;圖書(shū)館是個(gè)重要的文化場(chǎng)所，因此用繪畫(huà)、雕像、詩(shī)詞、書(shū)法等美化墻壁、空間可以使讀者讀書(shū)之余得到教育和陶冶，還能緩解疲勞;在閱覽室或書(shū)庫(kù)貼上圖書(shū)館基本規(guī)章制度和溫馨文明的提示語(yǔ)言等，既起到點(diǎn)綴作用還可鞏固對(duì)讀者教育的成果;讀者在明亮的環(huán)境里查閱資料定是一種享受，所以圖書(shū)館的座位設(shè)計(jì)要靠近窗前的位置;圖書(shū)館若放上一些盆栽，既可凈化空氣，又可起到美化的作用;圖書(shū)館內(nèi)的快餐店應(yīng)該設(shè)在離讀者集中的地方遠(yuǎn)一些的邊緣地帶，否則東西散發(fā)出來(lái)的氣味會(huì)影響讀者的思考;圖書(shū)館有一部分圖書(shū)資料比較陳舊，時(shí)常通風(fēng)可使霉氣散發(fā)出去;廁所的排風(fēng)系統(tǒng)一定要好用等。

四、勤溝通、重反饋，提升服務(wù)質(zhì)量

“圖書(shū)館學(xué)是強(qiáng)調(diào)服務(wù)的科學(xué)，服務(wù)觀念應(yīng)該成為圖書(shū)館學(xué)的主要因素，離開(kāi)了服務(wù)，圖書(shū)館事業(yè)就失去了存在的價(jià)值?！保?］因此高校圖書(shū)館員要時(shí)刻以服務(wù)者的身份對(duì)待各種事物，而在大部分讀者眼里覺(jué)得只是簡(jiǎn)單的借借還還的高校圖書(shū)館其實(shí)包含很多部門和功能，一般有資源建設(shè)部、編目部、流通部、期刊部、參考咨詢部和綜合辦公室等，不同高校圖書(shū)館還會(huì)根據(jù)自身需要和實(shí)際情況設(shè)有不同部門，如古籍部、CALIS中心等，面對(duì)如此龐大的功能體系，單靠館內(nèi)員工自己獨(dú)立管理和建設(shè)顯然還難以充分發(fā)揮高校圖書(shū)館的功能，這就需要高校圖書(shū)館在努力提高自身功能的同時(shí)通過(guò)多方面的交流、溝通、合作、反饋等提高服務(wù)質(zhì)量。

館際、館內(nèi)合作。館際合作?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，文獻(xiàn)數(shù)量急劇增長(zhǎng)，書(shū)刊價(jià)格上漲，無(wú)論哪一個(gè)圖書(shū)館都不可能也沒(méi)有必要收全所有文獻(xiàn)，而讀者的需求類型日趨多樣化，因此圖書(shū)館的館際合作與互借的作用就日益突出，這就需要高校圖書(shū)館與其他圖書(shū)館聯(lián)合，或積極參加地區(qū)、系統(tǒng)或全國(guó)性的文獻(xiàn)保障體系建設(shè)，如全國(guó)高等學(xué)校文獻(xiàn)資源保障中心(簡(jiǎn)稱CALIS中心)等。各高校圖書(shū)館在該系統(tǒng)中分工承擔(dān)文獻(xiàn)資源的收藏，通過(guò)文獻(xiàn)傳遞、館際互借合作實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)與共享，這樣可緩解各高校圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)短缺問(wèn)題和館舍空間緊張問(wèn)題，充分發(fā)揮高校圖書(shū)館的整體優(yōu)勢(shì)。比如，各高校圖書(shū)館可分學(xué)科掃描現(xiàn)有的紙質(zhì)文獻(xiàn)，然后建立資源共享平臺(tái)，其實(shí)這也是實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)文獻(xiàn)向數(shù)字化文獻(xiàn)轉(zhuǎn)變的途徑之一;還可積極規(guī)劃和協(xié)調(diào)各學(xué)院資料室和圖書(shū)館之間的文獻(xiàn)資源配置達(dá)到資源共享。館內(nèi)合作。高校圖書(shū)館包括很多部門，各部門不應(yīng)該各干各的，而要經(jīng)?；ハ鄿贤?，相互交流經(jīng)驗(yàn)，各部門協(xié)調(diào)進(jìn)行。比如，期刊部、流通部等接觸讀者的一線服務(wù)部門對(duì)讀者借閱需求、閱讀傾向了解的要更具體、更準(zhǔn)確，技術(shù)部門對(duì)各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等信息的獲取更有優(yōu)勢(shì)，采訪部只有多聽(tīng)取、征詢他們的意見(jiàn)，才能了解本館館藏文獻(xiàn)的利用情況，避免購(gòu)買資料的隨意性和盲目性。

充分了解讀者。高校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是讀者，因此服務(wù)質(zhì)量如何取決于讀者的滿意度，只有了解讀者的需要才能提高他們的滿意度。知識(shí)激增、信息爆炸使各高校學(xué)科專業(yè)擴(kuò)展較快，知識(shí)淘汰時(shí)間間隔越來(lái)越短，而作為高校的服務(wù)性機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館應(yīng)及時(shí)了解本校辦學(xué)規(guī)模、辦學(xué)水平、學(xué)科特色、重點(diǎn)學(xué)科和學(xué)科研究方向、經(jīng)費(fèi)投入、讀者服務(wù)特點(diǎn)和需求、新增加的專業(yè)和課程等情況，收藏本校學(xué)科專業(yè)要求的文獻(xiàn)資料，滿足本校教學(xué)科研的需要和讀者不斷增長(zhǎng)的文獻(xiàn)需求。高校圖書(shū)館可以建立相關(guān)專業(yè)館員與各院系的經(jīng)常聯(lián)系，深入基層調(diào)研，每學(xué)期深入學(xué)院和相關(guān)單位征求教師和學(xué)生的意見(jiàn)，請(qǐng)相關(guān)學(xué)科的專家學(xué)者和廣大師生薦購(gòu)文獻(xiàn)，這樣可以及時(shí)了解各專業(yè)的最新動(dòng)向和讀者的需要。館員平時(shí)要經(jīng)常在讀者閱覽區(qū)走動(dòng)，了解他們最常接觸的資料文獻(xiàn)信息;采訪人員也要加強(qiáng)與讀者的信息交流，及時(shí)掌握?qǐng)D書(shū)、期刊的需求信息。召開(kāi)座談會(huì)、面談、問(wèn)卷、郵件、QQ等也是了解讀者的有效方式。有些圖書(shū)館通過(guò)勤工儉學(xué)招收一些家庭困難的學(xué)生幫助圖書(shū)館處理日常工作，這可以更加直接地了解讀者的需要，而且還能幫助學(xué)生解決一些經(jīng)濟(jì)上的困難并鍛煉自己。

利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。為建立讀者與圖書(shū)館之間的橋梁，讓讀者真正參與圖書(shū)館的建設(shè)，讓圖書(shū)館更好地了解讀者，高校圖書(shū)館應(yīng)開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)?？梢栽诟咝D書(shū)館主頁(yè)上設(shè)計(jì)專門的服務(wù)咨詢板塊，比如，常見(jiàn)問(wèn)題及解答，圖書(shū)館新書(shū)通報(bào)，館藏信息資源查詢，意見(jiàn)箱，培訓(xùn)、講座視頻資料下載專區(qū)，文獻(xiàn)薦購(gòu)等，這樣可以節(jié)省讀者的時(shí)間和精力，使其能更充分地利用圖書(shū)館，也減輕了圖書(shū)館員的負(fù)擔(dān)，也使采購(gòu)更有針對(duì)性和準(zhǔn)確性。

及時(shí)總結(jié)反饋。對(duì)于讀者提出的問(wèn)題和建議要及時(shí)給予解決，不能敷衍了事。例如，應(yīng)讀者需求應(yīng)縮短文獻(xiàn)的修補(bǔ)時(shí)間;根據(jù)課程內(nèi)容的變化、教學(xué)方法的更新和師生的當(dāng)前需要，定期剔除已經(jīng)過(guò)時(shí)、重復(fù)、錯(cuò)誤、缺頁(yè)等失去使用價(jià)值的館藏，如學(xué)生考試用書(shū)(過(guò)期的四六級(jí)相關(guān)資料等)等，確保館藏圖書(shū)的知識(shí)常新;延長(zhǎng)圖書(shū)外借、歸還辦理時(shí)間，有些高校圖書(shū)館的開(kāi)、閉館時(shí)間和辦理借、還手續(xù)的時(shí)間與學(xué)校的作息時(shí)間同步，這樣很多師生就會(huì)受到限制;延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間，為科學(xué)研究而查閱資料所需的時(shí)間少則幾個(gè)小時(shí)，多則十幾個(gè)小時(shí)，而有些高校圖書(shū)館將每天的時(shí)間分割成上午、下午和晚上這三段時(shí)間，中間設(shè)置休息時(shí)間，對(duì)于搞科研的讀者來(lái)說(shuō)時(shí)間根本不夠，應(yīng)實(shí)行全天無(wú)休息開(kāi)放模式。此外還要經(jīng)常與圖書(shū)、期刊出版發(fā)行部門或經(jīng)銷商保持信息共享，確保信息的完整性、準(zhǔn)確性和可靠性。

在科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，高校圖書(shū)館應(yīng)適時(shí)地抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，既注重技術(shù)與合作，更要關(guān)注讀者各方面需求與對(duì)讀者的教育，關(guān)注人文需求，充分發(fā)揮高校圖書(shū)館的信息服務(wù)職能和教育職能，增強(qiáng)高校圖書(shū)館在信息社會(huì)的生存能力和綜合發(fā)展能力。

［1］魯黎明.圖書(shū)館服務(wù)理論與實(shí)踐［M］.北京:北京圖書(shū)館出版社，2005:120.

［2］彭斐章.數(shù)字時(shí)代的圖書(shū)館學(xué)研究［J］.圖書(shū)情報(bào)工作，1998，(9):6 －8.

A Brief Analysis of the Countermeasures of Improving the Service Quality of University Library

WANG Jiao-jiao
(Library，Jilin University，Changchun 130012，China)

As the most important information resource center in the modern society and a major part in the public service system of higher learning，university library occupies a very important position in constructing and developing modern university.But with the deepening reform of higher education，the expanding of network information and the increasing of intelligent living environment in china，new technology platform and information environment makes a tremendous impact on all aspects of the university library.Improving the service quality，which can better the function and ensure the status of university library to keep up the pace of development and the readers of all levels could get valuable information quickly and conveniently in the library，is an effective way to solve the problems and challenges faced by the university library and to adapt to the current era and the development of higher education.

university library;service quality;readers

G258.6

A

1001－7836(2012)08－0191－04

10.3969/j.issn.1001 －7836.2012.08.074

2012－02－10

王嬌嬌(1983－)，女，遼寧昌圖人，館員，碩士，從事圖書(shū)館學(xué)研究。