以信息手段促進和諧警民關系建設探析

彭知輝

（中國人民公安大學，北京 100038）

以信息手段促進和諧警民關系建設探析

彭知輝

（中國人民公安大學，北京 100038）

公安機關應堅持以信息化引領社會管理創(chuàng)新，以信息手段促進警民關系和諧:實施信息導偵，完善網上作戰(zhàn)手段，有效打擊、預防犯罪，維護社會治安秩序穩(wěn)定;強化信息交流，拓寬警民聯(lián)系渠道，暢通民意表達渠道，完善情報信息網絡;借助信息技術手段，提高社會服務質量，推行網上便民服務措施，提供全方位的信息服務;重視網絡信息收集，把握信息傳播主導權，積極引導網絡輿情，化解網絡輿情危機;堅持信息公開，提高工作透明度，保障群眾的知情權、監(jiān)督權和參與權。

警民關系；社會管理創(chuàng)新；信息手段

構建和諧警民關系是新形勢下公安機關做好社會維穩(wěn)工作的重要保證，也是社會管理創(chuàng)新的內容之一。當前，隨著網絡的迅猛發(fā)展與普及，信息技術的不斷發(fā)展與應用，以及信息化建設的深入推進，為和諧警民關系建設創(chuàng)造了有利條件，帶來了新的機遇。公安機關應充分認識到新時期信息化對和諧警民關系建設的重要性，堅持以信息化引領社會管理創(chuàng)新，以信息手段促進警民關系和諧。

一、實施信息導偵，維護社會治安秩序穩(wěn)定

維護社會治安秩序穩(wěn)定是公安機關的基本職責。公安機關只有加大對違法犯罪活動的打擊力度，履行好保一方平安的職責，讓老百姓有安全感，人民群眾對公安機關的滿意度才能提高，警民關系才能更加和諧。[1]當前，隨著經濟社會的發(fā)展和信息技術的推廣應用，流竄犯罪、系列犯罪、結伙犯罪等犯罪類型不斷增加，網絡犯罪、電信詐騙等新型犯罪形式不斷涌現(xiàn)，犯罪的信息化、網絡化、智能化特征日趨明顯。破案難度不斷加大，傳統(tǒng)的偵查破案手段已難以適應新形勢下打擊違法犯罪活動的需要。面對信息化時代違法犯罪活動帶來的挑戰(zhàn)，公安機關實施信息導偵，構建網上作戰(zhàn)機制，嚴厲打擊各類違法犯罪活動，能為人民群眾創(chuàng)造良好的社會治安環(huán)境。

完善信息導偵機制，有效預防犯罪。信息導偵依托豐富的信息資源和先進的信息技術，充分發(fā)揮情報信息的預警和引導作用，通過對已經發(fā)生的案（事件）信息及其它違法犯罪信息的深入分析研究，發(fā)現(xiàn)規(guī)律特點，從而增強犯罪預防工作的預見性、針對性和有效性。[2]因此，實施信息導偵，為新形勢下公安機關有效預防犯罪提供了保障。首先，它為預防犯罪提供方向和重點。目前，公安機關建立了基礎信息采集機制，刑偵、治安、交管、派出所等部門民警等結合日常工作廣泛采集各種業(yè)務信息，形成了豐富、廣泛的信息資源。利用這些信息資源，對特定犯罪主體、易高發(fā)案件區(qū)域及時段、受侵害群體等方面情況進行綜合分析，掌握特定時間、區(qū)域內犯罪活動的規(guī)律特征，公安機關據(jù)此作出決策部署也就更具有針對性、主動性和超前性。其次，實施信息導偵，為預測犯罪活動發(fā)展趨勢提供可靠依據(jù)。準確分析、隨時掌握犯罪動態(tài)和發(fā)展趨勢，及時提出前瞻性、預警性的預防和打擊對策，為上級領導正確決策提供科學依據(jù)。

完善網上作戰(zhàn)手段，實施精確打擊。網上作戰(zhàn)是基于信息導偵理念而提出的一種新的偵查破案方式。它通過各類信息資源的交叉碰撞比對，揭示涉案嫌疑人的身份和活動軌跡，落實案前偵查控制和案后緝控追蹤，為偵查破案提供準確目標。[3]傳統(tǒng)偵查方式主要采用現(xiàn)場勘查、摸底排查、調查走訪等措施，發(fā)現(xiàn)犯罪線索，鎖定犯罪嫌疑人；而網上作戰(zhàn)通過公安網絡信息資源的檢索、查詢、比對，開展情報分析，揭示涉案嫌疑人的活動軌跡，從而提高打擊、控制刑事犯罪的深度與精度。網上作戰(zhàn)開拓了“從人到案”、“從人到人”、“從物到案”、“從物到人”等多元化偵查模式，形成了網上串并、網上摸排、網上控嫌、網上控贓、網上緝捕等多種偵查手段。為此，公安機關應加強信息資源的關聯(lián)整合，為用戶提供關聯(lián)查詢、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘等服務；廣泛應用智能軌跡分析、智能情報檢索、實時比對碰撞、可視化分析等信息技術手段開展情報分析；將計算機、人工智能等應用于情報分析，構建基于不同實際工作需要的情報分析模型，實現(xiàn)對海量信息的挖掘利用。

二、強化信息交流，搭建警民聯(lián)系平臺

加強警民交流互動，不斷增進與人民群眾的感情，是構建和諧警民關系建設的重要基礎。公安機關要始終保持與暢通與人民群眾溝通的渠道，爭取廣大群眾對公安工作更多的理解和支持。在信息化時代，警民聯(lián)系渠道由傳統(tǒng)的面對面溝通變?yōu)槿缃竦木W上、網下等多種溝通方式。公安機關應在堅持傳統(tǒng)群眾路線的基礎上，探索信息化條件下警民交流互動的新方式。

（一）創(chuàng)新交流載體，拓寬警民聯(lián)系渠道。公安工作的最終目的就是維護社會的長治久安，而人民群眾對公安機關的滿意度及各種意見建議，是這項工作的有效保證。當前，隨著社會流動性加強，人際交往逐步弱化，公安機關及其民警同群眾的接觸有所減少，使警民之間溝通存在障礙，一定程度上影響了構建和諧的警民關系。但另一方面，在信息網絡時代，公安機關可充分利用現(xiàn)代科技手段開展工作，將傳統(tǒng)的群眾工作理念與現(xiàn)代化的溝通手段相結合，拉近警民之間距離，增強警民之間的和諧。例如，借助互聯(lián)網、手機等新型媒介，搭建警民聯(lián)系新平臺。通過建立“網上公安局”、“網上派出所”、“網上警務室”和民警“微博”、QQ群、手機短信等警民聯(lián)系新平臺，民警以傾聽者、參與者、聯(lián)絡者的身份，廣泛搜集群眾意見和建議，并對群眾普遍關心的話題和熱點問題進行解釋與回復，減少群眾誤解，增進警民相互了解。[4]

（二）利用網絡平臺，暢通民意表達渠道。公安機關只有始終保持與群眾溝通渠道的暢通，才能爭取到群眾對公安工作更多的理解和支持。構建網絡社會和諧警民關系，在堅持運用傳統(tǒng)方式加強警民互動的基礎上，公安機關應積極探索并完善警民網絡交流互動工作機制，使網絡成為公安機關了解民情、匯聚民智的重要渠道，成為聯(lián)系群眾的重要紐帶。例如，江蘇省公安機關開發(fā)建設的綜合管理服務工作平臺，為社會群眾向公安機關反饋信息、反映訴求、表達意見提供了多種渠道。一是通過110接處警短信回訪，由報警人對110報警服務臺接線員電話接警情況、現(xiàn)場民警出警處置工作進行評議；二是在出入境、車管、戶籍等服務窗口安裝群眾滿意度測評器，實施星級評定制度；三是在公安門戶網站開設廳局長信箱、“平安民聲服務臺”、“網上公安局”等載體，便于網民咨詢、投訴、舉報或提出意見建議等。[5]通過平臺聽取群眾意見、答復群眾問題、辦理群眾投訴、接受群眾監(jiān)督，拓寬了警民交流渠道，提升了群眾對執(zhí)法工作的滿意度。

（三）完善情報信息網絡，構建群治防控體系。人民群眾是社會治安防控的重要力量，群防群治是治安防控的基礎環(huán)節(jié)。建立延伸至社會各個角落的信息觸角，準確、及時獲取各種情報信息，是構筑社會治安防范體系的基礎。公安機關應該依靠廣大人民群眾，建立覆蓋面廣、反應靈敏的情報信息網絡，將公安工作觸角延伸至不同的領域、層次、行業(yè)、群體、場所。一是在某些重點行業(yè)、重點領域、重點單位和重點人群中，布建秘密力量，以掌握一些深層次、內幕性情況。二是針對某些特定區(qū)域、特定群體，物色一批治安信息員，定期向公安機關提供有關信息，舉報各類違法犯罪活動。三是鼓勵廣大群眾通過多種形式和渠道，如報案、報警、舉報、投訴、控告、信訪、匿名信等，向公安機關提供違法犯罪活動線索和情報信息。

三、借助信息技術手段，提高社會服務質量

把握服務這一中心環(huán)節(jié)，努力為群眾多辦好事、多辦實事，多推出符合實際、實實在在的便民利民措施，切實解決人民群眾迫切需要解決的突出問題，是構建和諧警民關系建設的重要載體。公安機關應努力適應經濟社會的發(fā)展變化，把社會服務創(chuàng)新作為社會管理創(chuàng)新的重要內容，借助現(xiàn)代信息技術手段，提升服務群眾水平，最大程度地促進警民和諧。

整合行政管理資源，推行網上便民服務措施。公安機關應充分利用信息化條件，充分發(fā)揮信息網絡優(yōu)勢，在交通、出入境、戶籍、車輛、消防等行政管理服務方面提高工作效率，為群眾提供方便、快捷的服務，最大限度地節(jié)約群眾辦事時間和辦事成本。[6]例如，廣東省公安機關提出“服務措施一網辦”，打破行政壁壘，整合信息資源，對傳統(tǒng)警務進行網絡流程再造。將交通、戶政、消防、出入境、治安等公安行政許可、審批及服務事項，實現(xiàn)網上受理、審批和查詢等功能齊全的“一站式”服務，做到群眾“足不出戶就可了解辦事流程，打開電腦就能查詢辦理結果，鼠標一點就能辦理業(yè)務”。同時，明確受理、審核、監(jiān)督等各環(huán)節(jié)的責任人員、標準，確保在規(guī)定的程序、時限內辦理行政許可事項，全面提高群眾滿意度。[7]

利用網絡平臺，提供全方位的信息服務。信息作為一種重要的資源，既具社會效益，又具有經濟價值。公安機關所擁有的信息資源中，有一部分屬于公共信息資源，是公安機關作為政府部門在執(zhí)行公共事務中形成和產生的。它們大多不具備機密性、獨占性與獨享性。[8]因此，公安機關應以信息查詢、告知、發(fā)布等方式，為社會各界提供信息服務。例如，在互聯(lián)網公安門戶網站開設服務群眾的信息性欄目，使之成為傳遞政策法令和政務活動信息的窗口，成為聯(lián)系群眾、為民辦事的重要渠道。網站可設立警務公開、警情發(fā)布、預警信息、業(yè)務咨詢等欄目，使轄區(qū)上網居民在足不出戶的情況下了解到公安工作動態(tài)，獲悉本地社會治安情況，了解業(yè)務辦理流程，查詢相關政策法規(guī)等。再如，建立被盜搶物品報警查詢平臺，為群眾舉報、認領被盜搶物品和購車人甄別嫌疑車輛提供信息錄入查詢服務。此外，還可通過廣播電臺、電子顯示屏等載體，提供方便群眾出行的城市道路交通引導服務。在交通高峰時段實時滾動發(fā)布交通管理措施、主要道路交通流量、交通擁堵路段、主要停車場位置及泊位數(shù)等信息，方便群眾合理選擇交通線路。[9]

四、準確掌控信息，化解網絡輿情危機

隨著我國互聯(lián)網的快速發(fā)展，網民數(shù)量的逐年遞增，網絡成為民眾表達情緒、發(fā)表觀點甚至宣泄情緒的重要平臺，網絡輿情成為社會維穩(wěn)必須關注的一個重要方面。在當前社會矛盾凸顯、利益沖突錯綜復雜的背景下，公安機關經常要應對復雜多樣的涉警輿情。往往一個細小的案（事）件，經由網絡傳播，隨即演變?yōu)檎饎痈鹘绲纳鐣狳c事件，形成重大輿情。公安機關如果引導不善，負面的網絡輿情就會使之陷入輿情危機，從而損害公安機關形象，降低公安隊伍威信，破壞警民和諧關系。當然，另一方面，信息化、網絡化發(fā)展也為公安機關加強警察公共關系建設，避免輿情危機，提供了有效條件。公安機關要善于掌控網絡信息，及時化解網絡輿情危機，維護公安機關及其警察的正面形象。

（一）加強網絡信息收集，關注網絡輿情動態(tài)。公安機關及其執(zhí)法活動是社會各界關注的熱點，也是網絡信息傳播的重要內容。特別是當公安機關對一些突發(fā)性事件(事故)處置不當、信息披露不充分時，部分媒體開始大肆炒作，并在網絡傳播，致使事態(tài)擴大。例如由區(qū)域性問題發(fā)展成為全國關注焦點，經濟問題政治化，簡單問題復雜化等，最終導致嚴重影響公安機關和民警形象的危機輿情的發(fā)生。[10]處置網絡涉警輿情危機，關鍵是要第一時間發(fā)現(xiàn)引發(fā)輿情危機的網絡信息。為此，公安機關應加強對網絡的實時監(jiān)測，準確掌握網絡輿情動向，及時發(fā)現(xiàn)不利于社會穩(wěn)定的網絡信息。一是網絡涉警信息。從互聯(lián)網門戶網站、新聞跟帖、網上論壇、博客、微博等中獲取與公安工作相關的各種信息。開發(fā)網絡輿情監(jiān)測軟件，從網絡海量信息中自動發(fā)現(xiàn)涉警事件的新聞流主題，并跟蹤相關信息，從技術上實現(xiàn)網絡輿情熱點、焦點信息的自動發(fā)現(xiàn)。二是網絡涉穩(wěn)信息。及時發(fā)現(xiàn)、封堵和查處利用各種突發(fā)事件惡意炒作、散布流言、制造事端的網絡信息，防止其蔓延傳播；收集圍繞已發(fā)突發(fā)事件所發(fā)表的一些言論、意見，及時掌握網絡言論動向；加強有關熱點事件或敏感問題的網絡輿情監(jiān)測與分析，及時發(fā)現(xiàn)各種苗頭性、傾向性信息。此外，還可通過分析網絡信息的主題及回帖數(shù)量，了解其時間與空間分布情況，認定、取證網絡謠言等不良信息，及時發(fā)現(xiàn)網絡推手的炒作行為等。

（二）第一時間發(fā)布權威信息，把握信息傳播主導權。在應對網絡涉警事件中，公安機關如果采取極力阻止相關信息傳播的方式，對重大事件進行掩蓋，反而會造成謠言、小道消息滿天飛。這些謠言、小道消息經由網絡傳播，就有可能引發(fā)輿情危機，致使警民關系惡化。人們對一個事件第一印象的好壞在很大程度上決定了對該事件的最終看法，因此公安機關應第一時間發(fā)布權威信息，把握信息傳播的主導權。一是要及時發(fā)布信息。對一些引起群眾普遍關注的涉警事件如重特大刑事案件、群體性事件、涉案人員非正常死亡事件、民警違紀違法事件等，公安機關要及時召開新聞發(fā)布會，或通過公安門戶網絡、公安微博等第一時間發(fā)布權威信息，公布事實真相，以壓縮惡意炒作空間。二是要有效控制信息傳播的導向。正確面對媒體報道，如確屬公安機關的過錯，要通過相關渠道及時承認錯誤，爭取群眾諒解；對謠言、誤傳和不實報道，則要及時澄清事實真相，維護公安機關和民警的聲譽。[11]三是要確保信息發(fā)布的可信度。制定應對涉警事件的立場基調，研究對外口徑，做到言行一致，確保信息溝通的可信度和權威性。

（三）堅持正面疏導，積極引導網絡輿情?；ヂ?lián)網的本質是平等。在網絡信息傳播渠道多元化環(huán)境下，只有堅持信息交流的平等互動，尊重網民意見的自主性，才能獲得網民的認同。公安機關應遵循客觀、公正、高效、透明的原則，堅持網絡輿情的正面疏導，為各種涉警事件的處置營造有利的網絡輿情環(huán)境：積極主動回應網絡輿情和群眾關注的熱點、難點問題，通過網絡對外發(fā)布信息，滿足媒體和大眾的信息需求；由公安民警或其他相關人員，通過網站論壇、微博等，以普通網民身份發(fā)表意見和看法，引導網民了解事實真相，客觀分析問題，理性做出判斷；充分發(fā)揮報紙、廣播、電視等傳統(tǒng)大眾媒體的作用，消除謠言，澄清事實，減少網絡虛假信息的負面影響。此外，通過網絡媒體等加強正面宣傳，反映公安機關在打擊犯罪、維護社會穩(wěn)定、服務群眾、搶險救災等方面所做的工作和取得的成績，擴大公安機關的影響和聲譽，贏得群眾的理解和支持。[11]

五、堅持信息公開，提高工作透明度

信息公開是現(xiàn)代國家機關行使職權與履行職責的一項基本原則，是基于公民享有知情權而建立的一項制度。[12]群眾的警務知情權要求公安機關依法實行警務信息公開。同時，知情權又是群眾實現(xiàn)對公安工作的參與權和監(jiān)督權的前提和保障。當前，由于信息網絡的發(fā)達，群眾與公安機關之間信息交流方便、快捷且渠道多樣，這為保障群眾的知情權、參與權和監(jiān)督權創(chuàng)造了條件。公安機關實行信息公開制度，確保人民群眾對公安工作的知情權、參與權和監(jiān)督權，不斷增強工作的透明度、公信度、親和度，就能提高群眾對公安工作和公安隊伍的認同感，使公安工作獲得群眾的理解、支持，從而改善與加強警民關系。[13]

（一）堅持信息發(fā)布制度，保障群眾的知情權。公安機關的執(zhí)法活動，承載的是人民群眾對公安機關的信任。公安機關必須主動向社會各界提供諸如治安形勢、打擊犯罪情況、交通安全等社會管理方面的信息，讓群眾及時了解公安機關工作的基本情況。公安機關可采用多種形式向社會發(fā)布信息，如通過報刊、廣播、電視等新聞媒介公布；通過公安門戶網站，實行網絡上的公安信息公開；在公共場所和對外辦公場所設置公示欄、電子觸摸屏，或印發(fā)專門手冊；以新聞發(fā)布會形式，定期、及時、主動向媒體和群眾發(fā)布重要信息；設立不同級別和類別的信息咨詢處，群眾可以通電話、電子郵件、普通信件、現(xiàn)場咨詢等方式進行咨詢，并得到及時的答復。

（二）堅持信息公開制度，強化群眾的監(jiān)督權。隨著群眾民主和法律意識的不斷增強，公安機關應該堅持執(zhí)法過程公開、網上辦事公開、警務決策公開等，將權力置于群眾的監(jiān)督之下。一是公開執(zhí)法信息，保障群眾的社會監(jiān)督權利。提高公安工作的透明度，及時向社會公開涉及群眾權益的執(zhí)法依據(jù)，如執(zhí)法程序、執(zhí)法進度、執(zhí)法結果和執(zhí)法文書等，以信息公開促使公安機關提高決行政效率，保障規(guī)范執(zhí)法。二是借助信息化技術，完善社會監(jiān)督手段。通過在線訪談、公安微博、領導信箱和視頻約訪等形式，搭建網上開門評警互動平臺，主動接受群眾對公安工作的監(jiān)督與評議。三是以信息交流為載體，暢通社會監(jiān)督渠道，如設立舉報電話和群眾信箱，開通短信平臺，或在電視、報刊等媒體上開辟警務專欄等。[14]

（三）推行群眾評議制度，確保群眾的參與權。信息公開制度開辟了群眾直接或間接參與決策的渠道。它能夠啟發(fā)群眾的主人翁精神，充分調動他們參與決策的積極性和創(chuàng)造性，為制定科學的決策獻計獻策；也有助于公安機關決策部門了解民情，體察民情，獲得可靠的決策依據(jù)，做出符合客觀實際的決策。為保證群眾參與決策，為信息公開提供制度保障，應實施群眾評議制度。群眾評議制度，就是指在公安決策過程中，公安機關對擬作出的決策事項，向社會公開，充分聽取群眾的意見。群眾評議通常有以下幾種方式：①公開征求意見。公安機關將決策草案通過媒體公開，聽取社會反映，吸納群眾的意見、建議。②決策預告。公安機關在做出決策規(guī)劃時，提前向社會公告，廣泛聽取社會各界和群眾對決策項目的意見、建議，使公安機關的決策意向與群眾的要求能較好地結合起來。③決策聽證。公安機關在做出與社會公共利益以及公民、法人或者其他組織的利益密切相關的決策時，給社會各方及有關專家，特別是利益關系人提供發(fā)表意見、提出證據(jù)的機會，通過對決策事項的質證、辯駁，聽取各方的意見。④專家論證。在公安決策過程中，如確定決策目標、選定決策方案等，邀請相關專家對決策的科學性、合理性、可行性等進行分析、論證。

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On Building the Harmonious Relation Between the Peop le and Police via Information M eans

PENG Zhi-hui
(People’s Public Security University of China,Beijing,100038)

The public security should persist in using information technology to lead the innovation of social management, promote the harmonious relation of the people and police by means of information：implementing of information-led investigation to maintain social order and stability;strengthening the exchange of information to set up the connection between police and platform; using information technology to improve the quality of social services;stressing web information collection to resolve the crisis of online public opinion;adhering to the information disclosure to improve transparency.

harmonious relation between the people and police;innovation of social management;information means

D631.19

A

2095-1140（2012）02-0128-05

2012-02-20

此文為中央高?；究蒲袠I(yè)務費專項資金資助項目“運用信息手段推進社會管理創(chuàng)新研究”（2010SK21）階段性研究成果。

彭知輝（1971- ），男，湖南雙峰人，中國人民公安大學公安情報學系副主任，博士，副教授，主要從事公安情報理論研究。

王道春）