提升高校圖書館服務(wù)質(zhì)量策略研究

王 玉 波

(華南師范大學(xué)圖書館，廣東 廣州 510631)

圖書館作為一個信息服務(wù)的機構(gòu)，從20世紀(jì)90年代中期以后，在國際圖書館界實施全面質(zhì)量管理的大背景下，其服務(wù)質(zhì)量的提升和評價成為圖書館界備受關(guān)注的問題。為讀者服務(wù)是圖書館的天職，也是圖書館開展工作的根本出發(fā)點和最終意義，要抓好服務(wù)就要從服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量兩方面入手。作為一個圖書館，要經(jīng)得起讀者的考核和評價，讓讀者很自然地參與到圖書館的管理中來，這樣才有利于圖書館的自身建設(shè)與長遠(yuǎn)發(fā)展，才能提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

一、 圖書館服務(wù)質(zhì)量的涵義

由于圖書館服務(wù)本身具有的多種特殊性，就決定了服務(wù)質(zhì)量是一個較抽象的概念，與產(chǎn)品質(zhì)量的量性指標(biāo)不同，圖書館服務(wù)質(zhì)量是通過圖書館服務(wù)本身和讀者對服務(wù)的感知而決定的，是讀者感受到的服務(wù)水平與讀者所期望的服務(wù)水平之間的差值相比較而形成的主觀結(jié)果。因此它是一個復(fù)雜的集合體，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并不是只測量服務(wù)這單一指標(biāo)，而是對構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的多個具體要素進行評價。對圖書館來說，服務(wù)質(zhì)量在4個方面體現(xiàn)出來，即資源、服務(wù)環(huán)境與設(shè)施、資源傳送、館員提供的服務(wù)。讀者對服務(wù)的感知是讀者在對感知的服務(wù)與對期望的服務(wù)比較后才可判斷服務(wù)質(zhì)量的水平[1]。

二、提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的意義

在信息時代，信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展，人們的生活節(jié)奏加快，人們對信息服務(wù)的要求也越來越高。一方面互聯(lián)網(wǎng)和其它技術(shù)的應(yīng)用使得訪問信息的人數(shù)呈幾何級數(shù)增長，人們對信息需求量在不斷增加；另一方面，人們要求對信息的提供既要全面、系統(tǒng)，又要便捷、迅速。但僅靠這些技術(shù)對人們尋求、使用信息幫助并不大，還需圖書館提供更充分、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，圖書館既要讓讀者充分發(fā)掘其館藏，同時又要求將服務(wù)質(zhì)量擺到極其重要的位置。由于圖書館讀者期望值提高，與圖書館競爭的信息服務(wù)機構(gòu)如網(wǎng)站、商業(yè)信息服務(wù)公司等數(shù)量和種類都在增長，而數(shù)字信息環(huán)境又相對獨立[2]。這些相關(guān)變化對圖書館服務(wù)和圖書利用都造成極大影響。因此，圖書館的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的，服務(wù)是圖書館事業(yè)的立身之本，是圖書館價值與圖書館人職業(yè)精神的出發(fā)點，服務(wù)是圖書館的核心價值觀，貫穿圖書館發(fā)展的主線。圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目的就是提供更好的服務(wù)。圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)所能滿足讀者需求的程度。服務(wù)質(zhì)量是圖書館生存和發(fā)展的根本，沒有高質(zhì)量的服務(wù)就不可能取得滿意的服務(wù)效益，也難以體現(xiàn)圖書館的社會存在價值，因此，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量是非常有意義的。

三、提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的策略

圖書館服務(wù)質(zhì)量包括圖書館的服務(wù)過程及其最終提供的信息產(chǎn)品的優(yōu)劣程度，具體體現(xiàn)為信息服務(wù)取得的效益大小、達(dá)到的目的程度、問題解決的結(jié)果狀況，最終反映在用戶滿足或滿意程度上。對于讀者而言，他們感知的不僅是服務(wù)結(jié)果，還包括服務(wù)過程，因此，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量可以從多方面著手，對服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題給予足夠的重視，追求 “零缺陷” 的服務(wù)境界。

(一)加強信息資源建設(shè)，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)在是數(shù)字化的時代，人們所需要的信息是各種各樣的，各個圖書館也是紙質(zhì)信息和數(shù)字信息并存的，因此，要根據(jù)讀者的需求，協(xié)調(diào)好這兩類資源的比例，做好信息資源的發(fā)展規(guī)劃。華南師大圖書館在文獻(xiàn)資源建設(shè)方面多方征求意見，成立了校圖書情報工作委員會，圖工委委員為圖書館建設(shè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策，特別是為文獻(xiàn)資源建設(shè)起到咨詢、指導(dǎo)的作用。他們充分發(fā)揮紐帶作用，及時、準(zhǔn)確、高效地反饋所在學(xué)院的意見和建議，并在文獻(xiàn)資源建設(shè)中提供專業(yè)的意見，使圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)更規(guī)范，質(zhì)量更高，結(jié)構(gòu)更合理，最大限度地滿足我校廣大師生教學(xué)和科研對文獻(xiàn)信息的需求。圖書館在加強紙質(zhì)資源建設(shè)的同時，要加強數(shù)字資源的建設(shè)。一般來說圖書館的數(shù)字資源主要分為兩類，一類是對本館館藏信息進行數(shù)字化后的數(shù)字信息及圖書館購買的各種數(shù)字信息；另一類是通過網(wǎng)絡(luò)采集的各類信息，針對高校讀者對信息需求的前瞻性、新穎性，圖書館信息資源建設(shè)以一次文獻(xiàn)為主，二次書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)為輔，使讀者通過終端能迅速檢索出原始文獻(xiàn)，而不僅僅是鏈接地址；針對高校讀者對信息需求的專業(yè)性，圖書館信息資源建設(shè)注重特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)；針對讀者對信息需求的廣泛性，圖書館信息建設(shè)注重網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航的建設(shè)，引導(dǎo)讀者利用本館外圍信息，實現(xiàn)資源共享[3]。信息資源建設(shè)最好能把本館的所有資源整合在一個檢索平臺上，讓讀者能直接獲得所需原始文獻(xiàn)，而不必去一個一個的數(shù)據(jù)庫進行搜索。

(二)提高館員的素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量

人是萬物之靈，要想提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，必須提高館員的素質(zhì)，對館員開展一些有針對性的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)能力。在美國有一種說法，即在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館的建筑物占5%，信息資料占20%，而圖書館員占75%，館員的作用可見一斑[4]。

1.對館員加強繼續(xù)教育，充實理論知識

21世紀(jì)是終身學(xué)習(xí)的世紀(jì)，也就是說活到老，學(xué)到老，館員的知識、服務(wù)理念、服務(wù)方式隨著社會的發(fā)展需要不斷更新，所以館員必須不斷地學(xué)習(xí)新知識，才能適應(yīng)新的形勢。館員要具備圖書館專業(yè)理論基礎(chǔ)和相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)知識。因為圖書館學(xué)是一門交叉學(xué)科、邊緣學(xué)科，一個優(yōu)秀館員不僅要掌握圖書館的專業(yè)知識，還需要有一定的文化修養(yǎng)、計算機操作與網(wǎng)絡(luò)知識、外語知識等，只有這樣，才能更好地為讀者服務(wù)。學(xué)習(xí)形式可以是多種多樣的，可以攻讀碩士、博士學(xué)位，也可以參加在職攻讀學(xué)歷或?qū)W位班，既學(xué)了知識，又提高了學(xué)歷，于公于私都有好處，可以去香港或者內(nèi)地一些比較先進的圖書館仿學(xué)或者進修，還可以去國外的一些圖書館參觀訪問等等。最簡單最直接的方法就是自學(xué)，通過網(wǎng)絡(luò)、期刊、雜志等積極主動地去學(xué)習(xí)一些新的有益的知識。只要有積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，就會學(xué)到有用的知識，就會不斷豐富充實自己，與時俱進，跟上時代步伐，跟上圖書館的發(fā)展步伐，為讀者提供更好的服務(wù)。

2.提升館員的實踐能力

圖書館工作的實踐性很強，在良好的理論基礎(chǔ)上，更要在實踐中熟練運用所學(xué)知識，能獨立完成自己的崗位職責(zé)，而且還要高效、準(zhǔn)確。在圖書館，不同的崗位，有不同的職責(zé)要求。館員要把自己所掌握的專業(yè)知識、外語知識、網(wǎng)絡(luò)知識等得心應(yīng)手地應(yīng)用于實踐，為圖書館的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。如流通部，要能熟練運用借還書系統(tǒng)借還圖書，而且要效率高，出錯率低，熟悉庫室排架規(guī)則，明了圖書館的布局和各類圖書的分布，及時糾錯架亂架現(xiàn)象，能熟練解答讀者的咨詢問題，熟悉館藏資源情況，掌握館藏書目及數(shù)字信息的檢索知識，認(rèn)真管理入庫閱覽和開架借閱等。

3.提升館員的科研能力

館員除了具備理論知識和實踐能力以外，還要具備一定的研究能力，以便更好地提高自身為讀者服務(wù)的水平。圖書館的科研內(nèi)容包括圖書館專業(yè)和圖書服務(wù)的相關(guān)的技術(shù)、服務(wù)設(shè)施等。由國家圖書館與中國圖書館學(xué)會共同主辦的全國圖書館科研工作研討會2008年 12月4-5日在國家圖書館首次召開，國家圖書館館長詹福瑞在主旨報告中指出：“隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和數(shù)字圖書館技術(shù)的應(yīng)用，圖書館的各項工作發(fā)生了深刻的變化?？蒲泄ぷ魇菆D書館工作的重要組成部分，該工作要圍繞圖書館主流工作進行，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要進行科學(xué)研究，使科研和業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，從而推動業(yè)務(wù)工作的創(chuàng)新，同時又要力求從宏觀上把握圖書館事業(yè)及學(xué)科的基本發(fā)展方向及發(fā)展脈絡(luò)，瞄準(zhǔn)前沿課題，使圖書館的科研活動更具前瞻性。圖書館科研工作應(yīng)滿足圖書館業(yè)務(wù)發(fā)展、圖書館員人才隊伍建設(shè)和圖書館服務(wù)創(chuàng)新的需要，圖書館業(yè)務(wù)工作與科學(xué)研究之間應(yīng)形成良性互動[5]?！彼哉f，館員要加強學(xué)術(shù)研究，可以通過撰寫學(xué)術(shù)論文、著作，申報各級研究課題等。圖書館強調(diào)科研成果，并有鼓勵政策，就會促進圖書館科研事業(yè)的發(fā)展，促進館員水平的提高，實現(xiàn)圖書館業(yè)務(wù)工作與科學(xué)研究之間的良性循環(huán)。

4.培養(yǎng)館員熱愛本職工作，改善服務(wù)態(tài)度，加強與讀者溝通

館員既然選擇了這份工作，就要努力去做好，要干一行，愛一行，而且要干好，要對自己、對讀者負(fù)責(zé)任。如果對自己的工作和所從事的事業(yè)不滿意，那就要努力去改變，人生的軌跡是可以發(fā)生變化的，如果你無力改變，就要面對現(xiàn)實，接受現(xiàn)實，坦然面對，努力工作[6]。一個員工首先要熱愛本職工作，對工作一絲不茍，踏踏實實，認(rèn)真履行崗位職責(zé)；其次，對待讀者要和藹可親，文明禮貌，主動熱情；再次，對同事要互相理解，團結(jié)協(xié)作，和睦相處。這就需要對他們進行針對性的培訓(xùn)比如“如何處理好與讀者的關(guān)系、怎樣開展服務(wù)補救工作的知識與技巧、提高解決實際問題的能力等?！弊罱K使館員能做到發(fā)生了應(yīng)急事情能夠正確分析判斷，正確處理。

5．培養(yǎng)館員的創(chuàng)新能力

時代在變化，人們對信息的需求也在發(fā)生著變化，任何工作都要進行創(chuàng)新，不能按部就班，館員不能安于現(xiàn)狀、停滯不前。否則，將不利于工作的開展，因此，要培養(yǎng)館員的創(chuàng)新精神，培養(yǎng)他們在工作中要善于思考，并能及時發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)問題，提出合理化的建議，把從工作中發(fā)現(xiàn)的新見解、新思路，真誠地向館領(lǐng)導(dǎo)或部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，最好能提出改革的方案，從而能改進工作的方式和方法。

(三)改善服務(wù)設(shè)施，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量

圖書館是座智慧型的建筑物，是美學(xué)與科技的完美結(jié)合。讀者走進圖書館，要有一種非常舒適而又輕松愉快的感覺。大廳要寬敞而又明亮，每層樓的閱覽室要大開間，這種格局才能與大面積多類型的藏書布局相一致，與圖書館的開放管理和開放式服務(wù)相一致的。開闊的建筑為讀者提供了一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，便于整體設(shè)施規(guī)劃及未來擴展。

1.圖書館的設(shè)備要十分齊全

讀者索取信息過程中所需的設(shè)施要一應(yīng)俱全，例如，為方便讀者，圖書館在有資源的地方均設(shè)復(fù)印機和打印機，讀者可自行復(fù)印和打印。閱覽座位設(shè)在書庫的書架邊、刊架旁或窗口邊，而且閱覽座位要充足。每層地面采用網(wǎng)絡(luò)式地板設(shè)計，方便電源及資訊系統(tǒng)線路鋪設(shè)。電源隨處可用。閱覽桌上設(shè)有電源和數(shù)據(jù)線路輸出插座，讀者可自攜手提電腦，連接網(wǎng)上圖書館目錄及互聯(lián)網(wǎng)；館內(nèi)各樓層要裝有配備屏幕摸功能的檢索終端機，讀者可通過電腦模擬參觀熟悉館內(nèi)的各項服務(wù)和設(shè)施；圖書館要安裝廣播系統(tǒng)和電子顯示屏幕，傳遞有關(guān)部門的信息及活動資料；要配備可以直接把書籍運送至各樓層的電腦輸送系統(tǒng)[7]；配備密集式電腦組合書架系統(tǒng)集中存放利用率低的書籍，放置珍貴資料的書架最好具備凈化系統(tǒng)，以幫助過濾空氣及消滅會損壞書籍及視聽資料的微生物。

2.圖書館的設(shè)備要人性化

在服務(wù)設(shè)施上要體現(xiàn)人文關(guān)懷，圖書館要以人文思想為指導(dǎo)來設(shè)計其建筑風(fēng)格和布置其館內(nèi)裝修，既要體現(xiàn)時尚，又要不失中華民族傳統(tǒng)文化的特點，并能靈活開放和體現(xiàn)多功能。以人為本的圖書館要有完善的導(dǎo)向服務(wù)設(shè)施，如館內(nèi)布局一覽表，在每層每室均應(yīng)有醒目的標(biāo)志，以標(biāo)明所在層或室及其功能等。同時，一樓大廳和各樓層要陳列本館的各種宣傳手冊，以方便讀者取閱。圖書館要配有飲水機，方便讀者飲水；要設(shè)有休閑室，提供讀者休息的地方，并可適當(dāng)出售小食品和飲料。圖書館要設(shè)置各種研究室，如教職員研讀室，教職員可登記借用；小組研討室，供4人以上讀者作小組研討之用；小組視聽室，供3～5人一組共同借用，以享用視聽資料之用；電腦室，需要用電腦打字或者上網(wǎng)查找資料的讀者，可預(yù)約使用電腦室里的設(shè)備。在圖書館的總咨詢臺，要配備專業(yè)的圖書館員即時解答查詢及協(xié)助讀者檢索目錄和搜尋參考資料。圖書館還應(yīng)考慮殘疾人士的需要，悉心設(shè)計專用設(shè)施，協(xié)助他們使用圖書館資源，包括:提供傷殘人士閱讀桌、視障人士閱讀機、專用洗手間、專用電梯、彩色影像放大器、電腦屏幕放大系統(tǒng)等[8]。

3.圖書館的設(shè)備要現(xiàn)代化

現(xiàn)在的圖書館都是復(fù)合型圖書館，紙版資源與電子資源并存，而且兩種資源的發(fā)展有并駕齊驅(qū)之勢，因此，為保障讀者順利地用到資源，圖書館的一些設(shè)備要跟上時代發(fā)展的脈搏。紙版資源與電子資源的服務(wù)都是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的，紙版資源的館藏書目查詢和借還等都必須依托網(wǎng)絡(luò)，數(shù)字圖書館的服務(wù)更離不開網(wǎng)絡(luò)。因此，圖書館自動化與網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)是實現(xiàn)信息服務(wù)的基礎(chǔ)硬件，主要包括圖書館管理系統(tǒng)建設(shè)、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式、網(wǎng)絡(luò)交換功能、電子閱覽室建設(shè)、信息網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境等等。圖書館的服務(wù)手段通常有：電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、掃描、刻錄等，有的還采用了無線服務(wù)的方式，如手機圖書館，所有這一切都需要有現(xiàn)代化的技術(shù)設(shè)備為依托。

(四)通過圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價提升圖書館的服務(wù)

圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價有很多種方法，包括自我評價、專家評價、讀者評價等，還有很多評價的指標(biāo)體系，其中能促進圖書館服務(wù)質(zhì)量提高的最有力的評價，就是讀者評價，圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低要由讀者來評判，讀者滿意的服務(wù)才是高質(zhì)量的服務(wù)。因此，讀者才是圖書館信息服務(wù)最有力的評價者。讀者評價要動員一切可以動員的力量，包括教師、干部、在校學(xué)生、畢業(yè)生等，全方位地收集有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的信息?？梢圆扇≌匍_讀者座談會、問卷調(diào)查、館長接待日等直接方式外，還可利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立服務(wù)評價網(wǎng)站，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量評價專用信箱，開設(shè)服務(wù)質(zhì)量評價熱線等[9]。服務(wù)質(zhì)量評價需要做好服務(wù)信息的收集、傳輸、處理和反饋工作。要建立暢通的、迅捷的服務(wù)信息傳輸渠道，以便使服務(wù)質(zhì)量信息以更客觀更迅捷的方式得以上傳下達(dá)，還要設(shè)置專門的服務(wù)質(zhì)量信息處理人員，對服務(wù)質(zhì)量信息進行科學(xué)的統(tǒng)計和處理，剔除失真的信息，減小誤差的存在，分析判斷，慎重處理。高校圖書館的服務(wù)是一個連續(xù)性的過程。因此，高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價也是一個長期的過程，可以建立讀者跟蹤調(diào)查制度，建立服務(wù)質(zhì)量評價信息處理和反饋制度，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

華南師大的大學(xué)城校區(qū)圖書館從2006年以來，開展了三屆“優(yōu)秀館員”和“優(yōu)秀學(xué)科館”評選活動，圖書館的服務(wù)質(zhì)量和讀者的滿意度有了大幅度提高，為學(xué)校的教學(xué)和科研做出了重要的貢獻(xiàn)。圖書館的評優(yōu)活動秉承公開、公平、公正的原則。評優(yōu)活動采取內(nèi)部評選與外部評選相結(jié)合的方法，內(nèi)部評選以館內(nèi)考核的方式進行，外部評選由讀者直接在大學(xué)城圖書館投票或在圖書館主頁上進行網(wǎng)上投票的方式進行。評審小組根據(jù)最終排名按比例評選出工作盡職盡責(zé)、服務(wù)熱情周到、服務(wù)質(zhì)量好、深受讀者喜愛的優(yōu)秀館員和環(huán)境整潔、工作協(xié)調(diào)、管理高效的優(yōu)秀學(xué)科館。評優(yōu)活動使全體館員精神面貌煥然一新，服務(wù)意識顯著增強，服務(wù)更加熱情、周到、耐心、細(xì)致；更加主動和自覺地接受廣大讀者的監(jiān)督，虛心聽取讀者的意見和建議；更加努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平，通過評優(yōu)活動，我們的館員內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高，評優(yōu)活動就是對服務(wù)質(zhì)量的一種評價方式，這種評價具有鼓勵先進、批評落后、提高效率、提升服務(wù)質(zhì)量的重要作用[10]。

(五) 培養(yǎng)讀者維權(quán)意識來提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量

培養(yǎng)讀者維權(quán)意識，有利于讀者主人翁意識的樹立，自律風(fēng)尚的形成。只有當(dāng)讀者自身的維權(quán)意識強化以后，他們才會自覺地把自身行為與借閱活動的有序聯(lián)系起來，讀者自律風(fēng)尚才得以形成。培養(yǎng)和強化讀者維權(quán)意識，有利于推動圖書館各部門、各工作環(huán)節(jié)提高效率、提高質(zhì)量[11]。圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高是各部門工作質(zhì)量提高的集合。管理部門要接受讀者全方位的質(zhì)詢或投訴并側(cè)重保障讀者的相關(guān)知情權(quán)、質(zhì)詢評價權(quán)；一線服務(wù)窗口必須保證讀者的合法使用權(quán)、平等服務(wù)權(quán)，更有義務(wù)為滿足讀者的便捷服務(wù)權(quán)、及時服務(wù)權(quán)提供便利；資源建設(shè)部有義務(wù)密切關(guān)注讀者的信息需求；信息咨詢、技術(shù)保障部門對于滿足讀者的信息增值服務(wù)權(quán)責(zé)無旁貸。隨著知識經(jīng)濟時代的到來，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量不僅有賴于服務(wù)態(tài)度的改善、服務(wù)方式的更新，更有賴于服務(wù)能力、服務(wù)水平的提高。高校圖書館由于讀者需求愈來愈集中到增值服務(wù)上，因此，讀者維權(quán)意識的強化必將有力推動高校圖書館建設(shè)成為可持續(xù)發(fā)展的學(xué)習(xí)型組織。培養(yǎng)讀者維權(quán)意識，鼓勵讀者維權(quán)，形成讀者監(jiān)督機制是圖書館提升服務(wù)質(zhì)量的最有效的途徑之一。

四、結(jié)束語

綜上所述，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量要從加強信息資源建設(shè)、提高館員素質(zhì)、改善服務(wù)設(shè)施、進行圖書館服務(wù)質(zhì)量評價、培養(yǎng)讀者維權(quán)意識幾方面入手。圖書館的服務(wù)是無止境的，提升服務(wù)質(zhì)量是每個圖書館的追求，只要全館人員通力合作，急讀者之所急，想讀者之所想，并且讀者積極參與其中，對圖書館的服務(wù)提出意見、建議，圖書館的服務(wù)質(zhì)量就能提高。