圖書館參考咨詢服務現(xiàn)狀及其管理措施

申麗曉

(武安市圖書館，河北 武安 056300)

1 圖書館參考咨詢服務的現(xiàn)狀和內容

1.1 圖書館參考咨詢服務的形式

圖書館參考咨詢服務的形式主要是來訪咨詢、電話咨詢、數(shù)字參考咨詢服務等。其中面對面的圖書館參考咨詢服務是最基本和最傳統(tǒng)的方式，主要針對來訪者而提供實時的咨詢服務，目前我國各大圖書館的咨詢服務就是從該方式起步發(fā)展的。電話咨詢的方式主要是針對有疑問和不清楚的讀者要求，通過電話咨詢來獲得圖書館的服務。數(shù)字參考咨詢服務(DRS)，也被稱為虛擬參考咨詢服務，通過網(wǎng)絡的方式，給予咨詢服務，包括非實時的和實時的服務，它的發(fā)展是在傳統(tǒng)圖書館服務的基礎上，通過虛擬的方式而得以延伸和拓寬，服務的效率和水平在提升。

1.2 圖書館參考咨詢服務的手段

目前發(fā)展最快和服務最有效的就是數(shù)字參考咨詢服務。它通過網(wǎng)絡技術，將處于不同時空的讀者和圖書館聯(lián)系起來，并依托強大的信息網(wǎng)絡資源，來提供非常便捷的服務。網(wǎng)絡參考咨詢服務的首次實現(xiàn)是在1984年美國巴爾地摩的馬里蘭醫(yī)學圖書館得以推出，并迅速在國際上獲得了認可的推廣，通過網(wǎng)絡平臺的服務實現(xiàn)在線的咨詢，而且合作的方式從原先的各自圖書館自行服務，到相互合作，平臺不斷擴大，由非實時咨詢到實時的服務，整體的服務質量獲得了巨大的提高。截止到目前在中國有超過400個圖書館都通過自身的條件來提供網(wǎng)絡數(shù)字參考咨詢服務，而且方式多樣化，服務高效化。

2 圖書館參考咨詢服務存在的問題

2.1 服務方式落后，普及水平低

我國圖書館通過在面對面的服務上有了一定的發(fā)展，在服務的過程中，沒有端正服務態(tài)度，特別是圖書館的管理模式還停留在舊模式的情況下，員工的服務觀念較差。同時，在網(wǎng)絡時代下，僅依靠面對面和電話是無法提高圖書館參考咨詢服務水平的。尤其是在數(shù)字參考咨詢服務的發(fā)展上還處于比較落后的階段，部分圖書館并沒有提供網(wǎng)絡咨詢服務。即使開通了也都局限與FAQ和電子郵件咨詢的方式上，服務時效性相對國外有很大的差距。到目前為止，國內高校的圖書館建設較為良好，但是普及面和水平還是處于一個很低的水平。

2.2 服務觀念陳舊

目前許多的圖書館還處于一個采編、借還的管理服務模式上，對參考咨詢服務的理解和要求認識并不充分，加上圖書館的管理模式為公共事業(yè)單位模式，許多沒有競爭服務意識的管理者和員工始終無法轉變舊理念，不利于圖書館的服務水平提高和參考咨詢的建設，在網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展下，需要資源都可以通過網(wǎng)絡來實現(xiàn)配置，并迅速轉化為生產(chǎn)力，而圖書館的影響作用不僅僅局限于柜臺圖書的借還，更需要融入到整個資源共享和利用的潮流下，并推廣和營銷，提高圖書館的品牌建設和價值。

2.3 專業(yè)的參考咨詢人才匱乏

參考咨詢專業(yè)隊伍建設在國內還處于一個真空狀態(tài)，眾多的圖書館管理層并不重視參考咨詢人才的建設和培養(yǎng)，認為在圖書館提供服務中，面對面服務是窗口，而忽視了參考咨詢服務對圖書館服務質量的影響作用。同時，在對圖書館人員的培訓和再教育方面，內容和方式上還處于一個簡單化程度，主要是當前圖書館員工的專業(yè)素質并不高，復合型人才缺乏，許多培訓的內容主要還是針對圖書的管理上，忽視了參考咨詢服務要求。

2.4 信息資源建設質量不高，協(xié)作性差

目前我國圖書館在網(wǎng)絡化建設中有了較大的提高，但是在數(shù)字參考咨詢服務上，整個資源的利用大部分還處于獨立分散狀態(tài)，平臺建設，資源共享的建設上處于一個較低階段。即使形成小區(qū)域的網(wǎng)絡平臺，其相互協(xié)作和整體化建設水平不高。同時，加上信息資源的建設和收集需要相當?shù)耐顿Y，費用不足，信息資源收集有限，也制約了圖書館參考咨詢服務質量提升的步伐。而一部分數(shù)據(jù)庫又出現(xiàn)重復購買的狀態(tài)，資源浪費的現(xiàn)象存在。在不同的圖書館之間的合作意識也比較差，沒有很好的協(xié)作理念來提高圖書館服務的價值。

2.5 客戶滿意度反饋機制不完善

用戶在接受參考咨詢服務時，對于圖書館所做的一切努力，用戶總會做出有意識或無意識、主動或被動、正面或反面的反應，這就是用戶信息反饋。它對于測試圖書館服務的有效性、及時發(fā)現(xiàn)在為讀者用戶提供服務中存在的問題等方面有著重要的作用，是圖書館用戶關系管理的一項重要內容。但是目前還存在無法有效掌握用戶的詳細信息能使圖書館更好地分析用戶的信息需求和特征，在服務過程中作出正確決策。

3 提升參考咨詢服務水平的措施

3.1 突破舊理念，轉變服務意識

在新的發(fā)展時代下，圖書館的競爭壓力和激烈程度將會不斷增強，而且圖書館生存與發(fā)展需要客戶的支持。建立以讀者、客戶為中心的服務理念是未來圖書館發(fā)展的根本動力。隨著信息資源的數(shù)字化、網(wǎng)絡化的發(fā)展，以信息化服務為競爭優(yōu)勢的機構不斷沖擊原有的傳統(tǒng)圖書館服務。在客戶需求的多樣化的趨勢下，圖書館的服務需要轉變原有舊理念，提高服務意識和態(tài)度，應變信息化時代的要求。

3.2 加強基礎建設，提高信息資源的利用價值和效率

信息化的發(fā)展，需要立足于良好的基礎設施下，由于網(wǎng)絡環(huán)境中，豐富的信息資源通過高密度的存儲方式，通過良好基礎設施完成傳輸和反饋，因此，圖書館的參考咨詢服務不僅是面對面和電話方式，還需要有良好的信息咨詢工作平臺，來完成在線或者實時的服務。而這個基礎建設，需要在市場經(jīng)濟下的資源調配，也需要政府的積極引導，來不斷實現(xiàn)、完善信息化資源的利用。同時，也要重視紙質資源和非紙質信息資源的利用，通過不斷提高的信息技術，盡量減少紙質資源對環(huán)境的影響和資源的浪費。

3.3 建設專業(yè)咨詢人員隊伍，改變館員管理制度

參考咨詢服務質量的提高，一方面需要資源的豐富和基礎建設的提高，另一方面，更需要在館人員的優(yōu)質服務，在信息化發(fā)展中，圖書館的參考咨詢工作的方式有了全新更新，服務模式需要通過專業(yè)人員的智能服務、創(chuàng)新性服務，要求能夠有復合的素質和能力，全面的知識體系來保證服務的高效。因此，在建設專業(yè)參考咨詢人員中，需要通過管理層的認識轉變，重視知識人員的作用，并給予充分的培訓和教育，來強化參考咨詢服務水平。培訓的內容和方式，可以通過崗前培訓和崗位培訓、再培訓的方式來實現(xiàn)，有針對性的加強咨詢人員的專業(yè)知識、圖書館管理知識、英語水平等。而不同的圖書館之間的互相交流合作也是一種途徑，通過交流可以吸取良好經(jīng)驗。同時，需要通過科學研究，來不斷提高不同學科專業(yè)(尤其是重點學科)的建設和館員的管理，通過科學的激勵和考評，來完成不同專業(yè)人員的素質提高，和良好服務氛圍。

3.4 完善參考咨詢的服務質量評估與反饋機制

參考咨詢的服務工作需要一定的評估來監(jiān)督和激勵推動該項工作的服務水平和質量。參考咨詢服務在網(wǎng)絡環(huán)境下，需要依托強大的信息技術來保持與用戶溝通、交流、互動的暢通。通過監(jiān)督評估體系來提高服務水平，是有效的方式，主要從宏觀和微觀的角度來實現(xiàn)，首先是宏觀上需要建立一個專業(yè)機構來重點分析圖書參考咨詢的服務質量，并給予監(jiān)督職能和權利。其次從微觀上需要圖書館內部健全服務質量考評機制，內部的控制實現(xiàn)服務質量的提高具有快速和直接的影響作用。此外，在圖書館各自情況的允許下，可以通過用戶的回訪和跟蹤系統(tǒng)，來完成用戶滿意度調查的反饋，并通過調查去分析用戶需求和意見，通過統(tǒng)計分析的方式，加大服務方式、內容和手段的更新，提高服務質量，最終有利于圖書館的服務水平和競爭力提高，以保證參考咨詢服務系統(tǒng)的高質量服務。

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