淺談秘書從業(yè)人員在服務外包產(chǎn)業(yè)中的優(yōu)勢和作用

■ 賈 凡

服務外包產(chǎn)業(yè)是智力人才密集型的現(xiàn)代服務業(yè)，具有信息技術承載高、附加值大、資源消耗低、吸納高素質人才就業(yè)能力強和國際化水平高等特點。大力發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)，有利于增大服務業(yè)占GDP的比重，推動服務業(yè)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結構調整；有利于促進以制造業(yè)為主的經(jīng)濟向服務經(jīng)濟升級；有利于轉變經(jīng)濟發(fā)展方式、促進 “資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會”建設和推動科技型中小企業(yè)發(fā)展；有利于優(yōu)化出口結構、轉變對外貿(mào)易增長方式，形成新的出口支撐點、提高利用外資水平；有利于增加高校畢業(yè)生就業(yè)、擴大國內消費。近年來，我國服務外包從無到有，規(guī)模不斷擴大、領域逐步拓寬。隨著我國服務外包產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，秘書從業(yè)人員獲得了從未有過的發(fā)展空間和機會，為秘書工作拓展了新的行業(yè)領域。

我國服務外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀

顧名思義，服務外包是指企業(yè)將其非核心的業(yè)務外包出去，利用外部最優(yōu)秀的專業(yè)化團隊來承接其業(yè)務，從而使其專注核心業(yè)務，達到降低成本、提高效率、增強企業(yè)核心競爭力和對環(huán)境應變能力的一種管理模式。它包括商業(yè)流程外包 （BPO）、信息技術外包 （ITO） 和知識流程外包（KPO）。更廣泛意義上的服務外包則是指依據(jù)服務協(xié)議，將某項服務的持續(xù)管理或開發(fā)責任委托授權給第三者執(zhí)行。

據(jù)商務部預計，2010年全球服務外包市場規(guī)模已達到6000億美元。而按照印度的有關估計，2010年全球有1萬億美元左右的信息技術外包和1萬億美元的商業(yè)流程外包。另據(jù)分析，全球離岸服務外包市場規(guī)模在近幾年中始終保持20%以上的增長速度，而且在未來幾年中，還會以更加迅猛的速度加快發(fā)展。但是，在國際服務外包方面，全球化趨勢緩慢，仍處于發(fā)展的起步階段。例如世界最大的1000家公司中，大約70%尚未向低成本國家外包任何商務流程，迄今國際服務外包業(yè)務只占全部業(yè)務流程的1%-2%。以我國為例，近幾年來我國軟件外包出口的水平始終維持在9.6億美元左右，僅占全球信息技術外包出口總額的1.3%，其他外包服務業(yè)的市場份額則更小。但是，隨著跨國公司經(jīng)營理念的進一步變革，非核心業(yè)務的離岸外包將成為大的趨勢，國際服務外包市場前景十分廣闊。可以預見，未來5-10年將是我國服務外包發(fā)展的黃金時期。

為推動我國服務外包業(yè)的發(fā)展，國務院早在 “十一五”規(guī)劃綱要就明確提出要在全國建設若干個服務外包基地，有序承接國際服務業(yè)轉移。商務部2006年開始啟動了承接服務外包的 “千百十”工程，確定的首批五個服務外包基地城市，分別是大連、西安、成都、上海、深圳；2007年初，天津、北京、南京、杭州、武漢和濟南被認定為第二批 “中國服務外包基地城市”。到目前為止，我國已經(jīng)確定了21個服務外包示范城市，范圍遍布我國各個地區(qū)，并且在上海、北京等城市形成了一批外包產(chǎn)業(yè)集聚、經(jīng)濟效益顯著的國際服務外包園區(qū)，本土外包企業(yè)迅速成長，逐步改變了最初以外資企業(yè)為主的格局。

同時，我國政府還提出到2013年實現(xiàn)承接國際服務外包業(yè)務300億美元，新增100萬大學生就業(yè)的目標。目前，21個服務外包示范城市為承接國際外包服務業(yè)，相繼頒布了相關優(yōu)惠措施，展開了緊鑼密鼓的招商行動。

目前，全國服務外包企業(yè)突破1萬家，從業(yè)人員超過200萬，但是，和國際同行相比，國內服務外包企業(yè)在交付能力、服務水平、人才儲備和品牌建設等方面有較大差距。總之，我國的服務外包還處于起步階段，屬于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初創(chuàng)期，發(fā)展態(tài)勢良好，發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

秘書從業(yè)人員在服務外包產(chǎn)業(yè)中的優(yōu)勢

隨著服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，客戶對服務的品質要求越來越高，對人才的需求也日益旺盛。目前，我國高端人才、復合型人才、國際化人才嚴重短缺，難以適應行業(yè)發(fā)展的需要，即便在人力資源最為密集的北京也是如此。按照我國服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度估算，至2011年底，僅北京一座城市就急需相關人才200萬左右。而按照目前從業(yè)人員的發(fā)展速度，我國的服務外包產(chǎn)業(yè)存在著巨大的人員缺口。與其他行業(yè)人員相比，基于日常的工作內容和從業(yè)人員必須具備的職業(yè)素養(yǎng)，秘書從業(yè)人員在進入服務外包產(chǎn)業(yè)、從事相關服務工作方面存在著不可比擬的巨大優(yōu)勢?？梢哉f，服務外包產(chǎn)業(yè)為秘書行業(yè)和從業(yè)人員帶來了“第二春天”，為秘書從業(yè)人員在新世紀的發(fā)展提供了絕佳的契機。

首先，秘書從業(yè)人員的工作內容適應服務外包產(chǎn)業(yè)的需要

秘書工作的主要內容較為普遍的提法是 “參與政務、管理事務”，還有“輔助管理”說、 “輔助決策”說、“決策與管理”說等等。因此，綜合學術界的各種觀點，對秘書工作內容的概括，比較切合實際的說法應該是“輔助管理，綜合服務”。作為管理工作不可或缺的一個部分，秘書工作要事無巨細，收放自如。也就是說，就要在秘書的宏觀工作上控制到位，相互銜接；又要把紛繁復雜的工作條分縷析，用現(xiàn)代科學的管理方法統(tǒng)籌解決具體問題。結合到日常的具體工作中，秘書界前輩李欣同志把秘書工作概括為 “辦文”、 “辦會”、 “辦事”三方面的內容。這三方面的內容既各自獨立，又互相聯(lián)系，充分體現(xiàn)了秘書工作的綜合性和專業(yè)性。

正是由于秘書工作的多樣性、綜合性和秘書活動的專業(yè)性和社會性，才決定了秘書工作不是單一的理論科學，而只能是實用性的應用科學。它包括和吸收了管理學、心理學、行政學、領導科學、社會學、文書檔案學、寫作、統(tǒng)計學、傳播學、公共關系、信息科學、計算機科學等學科的部分內容而自成體系。而在現(xiàn)代服務外包產(chǎn)業(yè)中，恰恰需要了解綜合性應用科學的人才作為第三方，對工作發(fā)展做出預判，并在具體工作中處理相關的執(zhí)行性管理工作。這些要求恰恰與秘書從業(yè)人員的日常工作內容不謀而合。

除此之外，在當今社會的新興高薪行業(yè)——速錄師行業(yè)，也體現(xiàn)著秘書從業(yè)人員的優(yōu)勢。從某種程度上講，速錄也是服務外包工作的一種。國際上對速錄的定義是運用速錄機等設備，從事語音信息實時采集并生成電子文本的過程就叫做速錄。實際上就是將重要會議的記錄工作外包給相關的專業(yè)人員進行，以取得最好的效果。這就需要速錄人員具有較高的文字錄入水平。而秘書從業(yè)人員的基本功就是錄入。秘書工作人員在這項工作中也有著其他行業(yè)的工作人員不可比擬的優(yōu)勢。

其次，秘書工作人員在長期的工作中形成的工作素養(yǎng)滿足服務外包產(chǎn)業(yè)的需求

在現(xiàn)代社會中，秘書不再是 “花瓶”，而是逐漸轉向執(zhí)行者的角色。作為一個現(xiàn)代企業(yè)的秘書人才，不僅要具備基本的職業(yè)道德、社交禮儀、辦公室日常事務處理技能、掌握一門外語、各類公文寫作以及檔案管理等技能，還要了解有關公司法、合同法的法律法規(guī)，熟悉經(jīng)濟管理、理解企業(yè)文化等，具備各種特有工作素養(yǎng)。

秘書從業(yè)人員的素養(yǎng)來自兩個方面的積累，一是在長期的實際崗位工作中的不斷總結，二是來自個人職業(yè)操守素質的不斷完善；而這都是秘書培養(yǎng)自己素質的核心動力源。對于秘書從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的要求是多方面的，結合秘書工作的實際特點和工作性質，主要包括以下幾個要點：

第一，愛崗敬業(yè)、忠于職守。這是秘書從業(yè)人員的首要品格。秘書工作人員要兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，甘當無名英雄，要有強烈的事業(yè)心和責任感，忠誠于自己的事業(yè)，并在工作中發(fā)揮積極性、主動性、創(chuàng)造性。

第二，遵紀守法，廉潔奉公。這是秘書職業(yè)素質的基本要求。秘書人員要在職業(yè)活動中要堅持原則，不能利用職務之便，以權謀私。

第三，善于合作，謙虛謹慎。這是秘書職業(yè)道德的重要組成部分。秘書工作任務重，涉及面廣，往往要將工作分解成若干道工序，環(huán)環(huán)相接，這就需要秘書人員善于與人共事，營造團結的氛圍，樹立良好的組織形象。

第四，勇于創(chuàng)新，嚴守機密。這是有秘書工作的性質決定的。秘書人員作為領導的助手應具有強烈的創(chuàng)新意識，能夠破除思維定勢，防止思想僵化，提出新問題，研究新方法，開拓新局面。同時，養(yǎng)成保密習慣，確保一切秘密事項的安全。

除此之外，秘書工作人員還要具備會議管理能力、時間管理能力、心理承壓能力、組織策劃能力、談判能力和演講能力等各方面的職業(yè)能力。

目前，我國的服務外包仍不成熟，主要集中在呼叫中心、文件管理等勞動密集型領域，而在人力資源、金融、財務等領域仍處于開發(fā)階段。結合我國的實際情況，服務外包產(chǎn)業(yè)體現(xiàn)在具體的實際操作中就是將非核心的工作步驟交給外部的工作團體或個人進行。這就要求從事這些工作的人員具有較全面的綜合素質和從業(yè)能力。秘書從業(yè)人員經(jīng)過長期的工作努力，在自己的工作崗位上吸收、獲得的職業(yè)道德和工作素養(yǎng)恰恰可以幫助秘書從業(yè)人員最快、最好的適應服務外包工作崗位的需求，在最短的時間內取得最佳的工作效果。因此，全面的專業(yè)素質和完善的職業(yè)素養(yǎng)是秘書從業(yè)人員在服務外包產(chǎn)業(yè)中優(yōu)勢的最明顯體現(xiàn)。

秘書工作人員在服務外包產(chǎn)業(yè)中的作用

由于現(xiàn)代科學管理在現(xiàn)代社會中的地位和作用被人們廣泛的認識，秘書從業(yè)人員在實際工作中的地位也越來越高，其體現(xiàn)出的獨特的能力和素質也越來越受到各行各業(yè)的重視，服務外包產(chǎn)業(yè)也是如此。秘書從業(yè)人員在這個新興的產(chǎn)業(yè)中，正在發(fā)揮著越來越重要的作用。綜合起來，主要分為以下幾點：

第一，信息收集和輔助管理作用

在當今競爭日益激烈的社會中，信息已經(jīng)成為了一種特殊的資源，只有保證充分的信息量，秘書才可以切實發(fā)揮自己的工作能力。同時，信息收集工作也是做好策劃工作的前提。例如，現(xiàn)代社會中，各種商業(yè)活動越來越多，也越來越重要。進行一次成功的商業(yè)活動，達到預期的宣傳作用，對企業(yè)來講至關重要。因此，在進行之前，進行周密、詳細的市場調查，廣泛收集市場信息，了解行業(yè)動態(tài)是十分必要的。而且只有在做好的信息的收集、整理工作之后，才能真正切實有效的根據(jù)實際情況，制訂活動的計劃和相關的預案，進而達到最佳效果，收到良好的市場效應和回報?，F(xiàn)代企業(yè)為了達到預想的效果，往往將活動的信息收集和市場調研工作外包給專業(yè)公司或人員進行。而結合各行各業(yè)的工作特點和工作性質，秘書從業(yè)人員是進行這項作的最佳人員，可以在活動的前期籌備工作中起到重要的 “耳目”和輔助管理作用。

第二，參謀助手和出謀劃策作用

秘書參謀是普遍存在的具有鮮明個性的一種參謀活動，是秘書人員的基本職能之一，是秘書工作的固有內涵。秘書人員通過參謀活動，為領導者進行決策管理，近身、綜合的提供信息、咨詢意見和建議方案，以此來促進決策進程，增強決策可行度，保證決策有效實行。結合到具體的服務外包活動中，秘書從業(yè)人員的作用表現(xiàn)為：在明確企業(yè)對某項商業(yè)活動的基本思路和具體要求之后，結合企業(yè)的實際需求，根據(jù)行業(yè)和市場的具體情況，為企業(yè)制訂不同的工作方案，并且通過自身對于具體情況的先期了解，為企業(yè)提供參謀意見，幫助企業(yè)選擇最佳方案。

第三，協(xié)調矛盾和溝通交流作用

秘書人員的一項重要工作任務就是在自己的職能范圍內，組合和調節(jié)各級組織、各級人員、各項工作之間的關系，促使各種公務活動趨向同步化與和諧化、秩序化與科學化，以實現(xiàn)組織的整體目標。特別是現(xiàn)代社會分工越來越細，規(guī)模越來越大，組織管理工作愈加復雜。因此，做好協(xié)調工作顯得越來越重要。而在現(xiàn)代服務外包工作中，協(xié)調和溝通工作尤為重要。企業(yè)將一項具體工作交給與企業(yè)外部的人員去操作控制，如何能夠達到最佳效果是企業(yè)最為關注的問題。秘書從業(yè)人員的職業(yè)優(yōu)勢此時就能夠充分的顯現(xiàn)出來。秘書從業(yè)人員能夠根據(jù)日常工作中的理論和經(jīng)驗，在企業(yè)和服務外包人員之間起到 “橋梁”作用，幫助企業(yè)和服務外包人員做好溝通交流工作。秘書從業(yè)人員由于長期在日常工作中進行協(xié)調管理工作，針對在工作中出現(xiàn)的工作矛盾有實際處理經(jīng)驗，可以在最短的時間內幫助各個工作部門和工作人員回到同一工作節(jié)奏，起到 “潤滑劑”的作用。

服務外包產(chǎn)業(yè)在我國剛剛興起，有著非常廣闊的前景。而秘書工作的工作內容和秘書從業(yè)人員的基本素質決定了秘書從業(yè)人員在這個產(chǎn)業(yè)中具有極大的優(yōu)勢，可以發(fā)揮重要的作用。隨著我國服務外包產(chǎn)業(yè)的深入發(fā)展，秘書從業(yè)人員一定能夠在這個新興的“朝陽”產(chǎn)業(yè)中找到自己的一席之地。

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