從社會和諧穩(wěn)定的高度做好信訪工作

□汪文來，梁 宏

( 深圳廣播電視大學南山分校，廣東 深圳 518052)

我們黨和政府歷來十分重視人民來信來訪。人民來信來訪是實現(xiàn)群眾監(jiān)督、輿論監(jiān)督、民主監(jiān)督及人民行使民主權(quán)利,參與國家政權(quán)管理的重要途徑，也是正確處理人民內(nèi)部矛盾, 維護安定團結(jié)，維護社會和諧穩(wěn)定的重要渠道。當前，隨著社會建設(shè)的發(fā)展，社會矛盾的內(nèi)容與表現(xiàn)形式都在不斷的發(fā)展變化，少數(shù)事件從個體事件上升到群體事件，從直接利益沖突上升成“無直接利益沖突”事件，社會關(guān)系中較多的彌散著“焦慮感”、“緊張感”，社會運行的穩(wěn)定狀態(tài)充滿了更多的不可預(yù)期性。這使得信訪工作任務(wù)與難度越來越大。在新的歷史時期，如何發(fā)揮信訪工作在維護社會和諧穩(wěn)定中“第一信號”的作用，是我們在理論上必須認真思考、在實踐上必須坦然面對的新挑戰(zhàn)。深入探究這一問題，掌握信訪工作特點，更好地反映群眾的意志和呼聲，對加強我國社會主義政治文明建設(shè)、促進社會和諧穩(wěn)定有著重要的現(xiàn)實意義。

一、信訪工作是促進社會溝通的“連心橋”

幫助群眾排憂解難，調(diào)解社會矛盾，篩選民間信息，為領(lǐng)導(dǎo)科學決策服務(wù)是信訪工作的重要職責。目前，信訪工作中的一個重要理論問題，就是研究新時期信訪工作在黨和國家整體工作中的地位。黨的十七大以來，以胡錦濤同志為核心的第三代領(lǐng)導(dǎo)集體，充分肯定了信訪工作在黨和政府工作中的重要地位，強調(diào)信訪工作是我們黨和政府發(fā)揚民主、體察民情、聯(lián)系群眾的重要渠道。胡錦濤同志指出：要“努力完善信訪體制機制，積極化解矛盾，維護群眾合法權(quán)益，促進社會和諧穩(wěn)定。”[1]這一論斷，既是對信訪工作地位的高度概括，又是對信訪工作理論依據(jù)的具體化，有著重要的理論意義和現(xiàn)實的指導(dǎo)意義。我國雖然在社會主義政治建設(shè)中堅持了人民代表大會制度，堅持了中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的多黨合作和政治協(xié)商制度，但是廣大人民群眾通過來信來訪，直接行使申訴權(quán)利，是其他渠道所不能代替的一種有效形式。群眾可以通過信訪這一形式直接與各級領(lǐng)導(dǎo)者對話，使所求問題盡快合理的得到解決。實踐證明，信訪工作往往緊緊聯(lián)系民生，廣大群眾對其寄予厚望，這主要是因為信訪工作具有如下基本特點：一是“廣”。信訪者不分職業(yè)，不分階層身份，工、農(nóng)、商、學、兵，男女老少等不受限制，反映政治、經(jīng)濟、文化、社會各方面的問題也不受限制；二是“熱”。來信來訪所反映的問題，大都是群眾的切身利益，為群眾所關(guān)心，即“熱點”問題；三是“快”。社會上有什么問題，人民群眾就有什么反映，非常迅速；四是“真”。廣大人民群眾亮明自己的觀點看法實在、直率、鮮明、尖銳，很少“清規(guī)戒律”，來信來訪能客觀地反映出他們的意愿和呼聲，大都比較真實或接近真實。以上特點清楚表明，信訪工作的確是實現(xiàn)社會溝通、促進下情上達的“連心橋”。

二、信訪工作是維護社會和諧穩(wěn)定的“調(diào)節(jié)閥”

信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是送上門來的群眾工作，直接體現(xiàn)群眾訴求，直接聯(lián)系群眾利益，是維護社會和諧穩(wěn)定的“調(diào)節(jié)閥”。處理得當，則舒緩社會矛盾，潤滑社會關(guān)系，滋養(yǎng)和諧土壤，利于社會穩(wěn)定；處理不當，或者深化矛盾，或者造成新的矛盾，嚴重者形成影響社會穩(wěn)定的深層次隱患。信訪制度確立以來雖然取得長足的發(fā)展與實效，但要更好地發(fā)揮其“調(diào)節(jié)閥”作用，則仍要注意如下幾點：首先要更加注重在解決群眾合理訴求尤其是民生困難上下功夫，從根本上減少信訪問題，從源頭上預(yù)防和減少社會矛盾，而不是停留在應(yīng)急性、“滅火式”的管理上。從現(xiàn)在多發(fā)的社會矛盾看，從燃點多、燃點低的社會問題看，最主要的根源就在經(jīng)濟發(fā)展的成果落實不到老百姓的民生福利上，一定意義上說，這是最大的脫離群眾。把大量的信訪問題消化在基層，可以減少越級上訪、重復(fù)上訪，特別是可以有效地控制集體上訪。其次要進一步改善干部工作作風，促進各級干部進一步注意做好信訪工作，使信訪工作真正成為干部了解社情民意的“必修課”、培養(yǎng)鍛煉干部的“大學校”、檢驗民心向背的“大考場”[2]。為此要把群眾信訪制度與領(lǐng)導(dǎo)干部下訪制度有機結(jié)合，在信訪的互動中促進和完善群眾工作制度，提升領(lǐng)導(dǎo)干部群眾工作水平，進而建立起群眾信息員隊伍，形成“縱向到底、橫向到邊”的群眾工作網(wǎng)絡(luò)，形成群眾工作大家做、共同做、就近做、隨時做的良好局面。[3]使社會的和諧穩(wěn)定植根于深厚的群眾土壤。再次，要進一步加強培訓，提高干部處理信訪工作的實際技能。特別是要解決某些公務(wù)人員信訪時不會說話，處于失語狀態(tài)的現(xiàn)象。群眾戲言有些信訪干部：“與新社會群體說話，說不上去；與困難群眾說話，說不下去；與青年學生說話，說不進去；與老同志說話，說不到一起去?！闭Z言的背后是感情、是思想、是知識、是素質(zhì)。不會說話是表象，本質(zhì)還是嚴重疏離群眾?；蚴悄恐袩o人，對群眾缺乏感情；或是身無才干，做工作缺乏底蘊；或是手腳不凈，形象不好，缺乏正氣。有的黨員干部工作方式方法簡單，缺乏親和力和感召力，按照法律和政策規(guī)定辦事本領(lǐng)不強，對互聯(lián)網(wǎng)等新興媒體不了解、不熟悉，習慣于發(fā)號施令、做表面文章，形式主義、官僚主義嚴重。

最關(guān)鍵的是，要想盡千方百計增強信訪干部對于信訪工作的工作熱情與責任感?，F(xiàn)實中，當群眾帶點情緒找領(lǐng)導(dǎo)者要求解決問題時，有的干部常用“找我沒用，我解決不了，找領(lǐng)導(dǎo)去”、“不服你告去”之類的話打發(fā)來訪者。使來訪的人被“火上澆油”所刺激，為“爭這口氣”而越級上訪，以致數(shù)年不肯息訪。本來一件極容易就地消化的矛盾，被一句不負責的話釀成了“別扭”?！盎鹕蠞灿汀眴栴}的產(chǎn)生，往往是某些干部與來訪者的想法發(fā)生分岐時，想用不負責任的話來擺脫矛盾。但是結(jié)果適得其反。既堵塞了言路、窒息了民主氣氛，又激化了矛盾，還傷害了群眾。某些人為“爭這口氣”而長年累月上訪，成為“專業(yè)戶”，誤工誤時，既增加了群眾的經(jīng)濟負擔，還增加了越級奔波上訪人的數(shù)量，直接影響了社會穩(wěn)定。

如果我們不著力解決好人民群眾反映強烈的重點熱點問題，不進一步改善工作作風，提升信訪工作技能，增強信訪工作責任感與工作熱情，就難以充分發(fā)揮信訪工作對維護社會和諧穩(wěn)定的“調(diào)節(jié)閥”作用。

三、信訪工作是維護人民民主權(quán)利的“監(jiān)督站”

信訪工作結(jié)合群眾的建議性評價，協(xié)助有關(guān)部門，對黨政機關(guān)工作和干部進行“從旁在側(cè)”的預(yù)防性監(jiān)督和“示警”，本身就是實現(xiàn)人民民主的基本形式。現(xiàn)實中各類信訪案件，都在一定程度上影響到了人民民主權(quán)利的實現(xiàn)。加強信訪工作建設(shè)，利于進一步實現(xiàn)人民民主權(quán)利。信訪工作是維護人民民主權(quán)利的“監(jiān)督站”。只有那些影響人民民主權(quán)利的案件得到了糾正，人民民主才能更好的實現(xiàn)。胡錦濤總書記在慶祝建黨90周年大會講話中指出：“90年來黨的發(fā)展歷程告訴我們，來自人民、植根人民、服務(wù)人民，是我們黨永遠立于不敗之地的根本”?！叭h同志必須牢記，密切聯(lián)系群眾是我們黨的最大政治優(yōu)勢，脫離群眾是我們黨執(zhí)政后的最大危險”。只有把社會穩(wěn)定植根于人民群眾，社會穩(wěn)定才能有根本的保障。信訪工作通過發(fā)揮維護人民民主權(quán)利“監(jiān)督站”的作用，能有效調(diào)動人民群眾維護社會穩(wěn)定的積極性。有關(guān)資料表明，近幾年各地執(zhí)法執(zhí)紀部門，依靠來信來訪等群眾監(jiān)督舉報，查處了不少違法違紀案件，切實地維護了人民民主權(quán)利。但是，目前有的地方和部門仍存在著對人民來信來訪不理不睬、一推了事和互相扯皮的現(xiàn)象，致使一些群眾的信訪問題“泥牛入?！?，嚴重影響了人民民主權(quán)利的實現(xiàn)，最終影響了社會的和諧穩(wěn)定。

那么，應(yīng)該如何增強信訪工作作為維護人民民主權(quán)利“監(jiān)督站”功能呢？我們認為：首先，要強化信訪監(jiān)督意識。把保障人民的民主監(jiān)督權(quán)、保護人民的監(jiān)督行為視為黨政機關(guān)的重要職責，主動從群眾信訪中發(fā)現(xiàn)、篩選、捕捉、分析監(jiān)督信息。第二，要廉潔為政，文明接待，秉公辦信。鼓勵群眾反映真實情況，鼓勵群眾發(fā)揚社會主義民主，參政議政，提批評建議。對群眾反映的情況，要認真分析研究，區(qū)別不同情況，妥善處理。第三，要拓寬監(jiān)督視野，搞好部門之間的配合。信訪部門要根據(jù)自己掌握的材料，主動與紀檢、監(jiān)察、新聞輿論及有關(guān)部門溝通情況，積極配合職能部門查處一些群眾舉報的大案要案，并將群眾的重要建議及時報送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，讓群眾監(jiān)督真正有效地進入決策和決策執(zhí)行程序。第四，要發(fā)揮信訪部門對受理案件的檢查、督辦的職能作用。信訪部門辦案的結(jié)果應(yīng)及時與信訪人見面，直至公諸于眾。第五，要進一步暢通信訪監(jiān)督渠道。用好已建立的“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體的訴求表達格局，通過“網(wǎng)上信訪大廳”、短信、電話、網(wǎng)上郵件等方式，不斷拓寬群眾利益訴求表達渠道，使群眾更便捷地反映情況。使之成為部分群眾參政議政、民主監(jiān)督的新渠道。同時要注意保護群眾的監(jiān)督權(quán)，不失時機地宣傳群眾、教育群眾，引導(dǎo)和鼓勵群眾直抒胸臆，并采取有力的措施，防止打擊報復(fù)，解除信訪人的后顧之憂，使群眾知無不言，言無不盡。通過多渠道、多層次、多角度的努力，讓信訪部門真正成為維護人民民主權(quán)利的“監(jiān)督站”，消除影響社會和諧穩(wěn)定的隱患。

四、掌握信訪工作原則，促進社會和諧穩(wěn)定

在深入理解信訪工作的“連心橋”、“調(diào)節(jié)閥”、“監(jiān)督站”重要作用的基礎(chǔ)上，掌握信訪工作原則，促進社會和諧穩(wěn)定就成了重要的工作目標。值得注意的是，信訪工作探究下去大都是一個個具體、鮮活的個案，可以作精密細致的追蹤分析和處理，綜合起來，往往又是一地一時宏觀棘手類社情、政情的總括。[4]探討信訪工作原則，必須要注意區(qū)分信訪工作內(nèi)容的不同類別。

1.發(fā)揚民主，廣開言路。這是信訪工作的總原則。對于涉及群眾切身利益的決策，要遵循民主程序，以民意為基礎(chǔ)，科學決策，民主決策，切實把一切發(fā)展為了人民作為根本要求，把控制決策風險作為基本因素，把取得絕大多數(shù)群眾支持作為基本前提，把避免勞民傷財作為重要考核因素。處理信訪工作時，應(yīng)當做到：一要尊重人民的民主權(quán)利，造成濃厚的社會民主空氣，為人民參政議政提供良好的環(huán)境和條件。二要誠心地聽取群眾的意見，鼓勵群眾提出各種建議和批評。三要暢通信訪渠道，拓展聯(lián)系群眾的新途徑。多途徑、多方式地吸取人民群眾參政議政的信訪，切實把信訪渠道建成維護人民民主權(quán)利的“監(jiān)督站”。

2.言者無罪，諫者有功。這是處理批評類信訪應(yīng)遵循的原則。對群眾在提出批評時的過火言詞和偏激態(tài)度，只要其出發(fā)點是好的，就不應(yīng)計較其態(tài)度好壞。對提出重要批評的信訪人，要給予精神上和物質(zhì)上的鼓勵。對打擊報復(fù)批評者的人，要給予嚴肅的處理，保證“進諫”言路的暢通。解決這一問題，必須重視發(fā)揮體制內(nèi)和體制外兩種資源，形成政府與群眾以理性對話為基礎(chǔ)的“雙向互動”機制建設(shè)。一方面，要通過建立黨代表、人大代表、政協(xié)委員工作室(聯(lián)絡(luò)站)，發(fā)揮體制內(nèi)的政治優(yōu)勢，在群眾和黨委政府之間搭建信息溝通、對話協(xié)商的橋梁，建立相關(guān)部門履行職責的新平臺，為表達民意拓寬新的渠道，為群眾政治參與提供新的選擇。另一方面，要通過建立黨建聯(lián)席會議、社情民意懇談會、社區(qū)和諧發(fā)展議事會等形式，充分整合體制外行業(yè)協(xié)會、社會組織等各種有益的社會力量，有效解決群眾各類訴求。從而通過信訪工作扭結(jié)各類社會資源，打造新時期信訪工作的新模式，充分發(fā)揮信訪工作的“連心橋”作用。

3.集思廣益，注重采納。這是處理政策反饋和群眾意見類信訪時應(yīng)遵循的原則。對從群眾信訪中反映上來的有關(guān)政策的執(zhí)行情況和提出的改進意見，信訪部門在處理時，應(yīng)當不厭其煩，善于綜合，及時反饋。對群眾反映的問題，只要符合政策能夠解決和答復(fù)的，絕不無故拖延、刁難，盡快給予辦結(jié)；對不符合政策規(guī)定的問題，調(diào)查核實后，及時給予答復(fù)，確保社會的持續(xù)穩(wěn)定。為此，要進一步完善信訪系統(tǒng)內(nèi)部工作機制，優(yōu)化信訪人才考核指標，加強信訪工作標準體系建設(shè)，營造和諧信訪氛圍，促進信訪工作更加主動采集群眾意見和建議，更加樂意獲得群眾批評，更加善于總結(jié)群眾訴求，更好地發(fā)揮信訪工作在反饋民意方面的積極作用。

4.講求效益，擇善實施。這是處理建議類信訪應(yīng)遵循的原則。一般而言，民生熱點就是信訪熱點，要做好信訪工作，就要正視和關(guān)注民生熱點，就要切實地保障和改善民生，就要想盡千方百計解決民生問題。信訪部門及各級黨政機關(guān)，面對涉及各行各業(yè)、內(nèi)容紛繁的各種建議，在處理過程中，就應(yīng)特別在“求實”和“效益”方面下功夫，不擺花架子，不做表面文章，選擇讓人民得實惠、讓社會更和諧、讓民生更發(fā)展的建議予以實施。做到用事實說話，以事實取信，讓實實在在的成績消解民怨，讓扎扎實實的進步取得民心，逐步降低社會矛盾沖突等級，增強社會穩(wěn)定性，最大限度地發(fā)揮信訪工作在維護社會和諧穩(wěn)定中的“調(diào)節(jié)閥”作用。

參考文獻：

[1]國家信訪局以能力建設(shè)活動為抓手努力打造“工作一流、群眾滿意”的部門.中共中央國家機關(guān)工作委員會網(wǎng)站[EB/OL].http://www.zgg.org.cn/，2011-02-12.

[2]周永康.貫徹胡錦濤總書記關(guān)于群眾工作重要講話精神,使信訪工作在更好地服務(wù)群眾中發(fā)揮更大作用[N].人民日報，2010-11-24.

[3]周永康.貫徹胡錦濤總書記講話精神 堅持以人為本執(zhí)政為民做好信訪工作[N].人民網(wǎng),2011-01-11.

[4]楊馥銘.廣東信訪“輕輕一點”推進的政治文明建設(shè)[N].南方日報，2011-10-13.