績(jī)效考核在臨床護(hù)理管理中的應(yīng)用

于文雙 杜文秀 陳 然

國(guó)務(wù)院于2009年9月召開會(huì)議決定，我國(guó)的醫(yī)療事業(yè)單位將逐步實(shí)施績(jī)效工資。傳統(tǒng)的獎(jiǎng)金分配是由科主任根據(jù)科室工作人員的職務(wù)和職稱系數(shù)平均分配，減弱了護(hù)士工作的積極性。我國(guó)的護(hù)理人力資源短缺和浪費(fèi)并存，崗位職責(zé)不清，護(hù)理人員流失率高，整體素質(zhì)不高。如何提高護(hù)理人員的積極性，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，提高患者的滿意度已成為護(hù)理管理者最大的問題。在現(xiàn)代人力資源管理理論中，績(jī)效考核一直處于關(guān)鍵地位。各醫(yī)院的護(hù)理管理者根據(jù)自己醫(yī)院及科室的特點(diǎn)制定了不同的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，都取得了令人滿意的結(jié)果，但也暴露了存在的問題，現(xiàn)將其總結(jié)如下。

1 績(jī)效考核的原則與標(biāo)準(zhǔn)

績(jī)效考核要體現(xiàn)考核的公平、客觀?？己藰?biāo)準(zhǔn)設(shè)定之前上級(jí)與下級(jí)要充分的溝通，如制定夜班的考核標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)多向上夜班的護(hù)士了解情況而不是僅僅通過護(hù)士長(zhǎng)了解。據(jù)崗位不同、護(hù)士的資質(zhì)不同、考核的分值和權(quán)重有所不同，如低年資護(hù)士應(yīng)在規(guī)范行為、主動(dòng)學(xué)習(xí)服務(wù)態(tài)度等方面加大權(quán)重，而高年資護(hù)士則應(yīng)在帶教、發(fā)現(xiàn)問題和處理問題、自我成長(zhǎng)等方面加大權(quán)重［1］?？己说臉?biāo)準(zhǔn)不是一成不變的，在實(shí)際應(yīng)用的過程中，應(yīng)根據(jù)具體實(shí)施情況進(jìn)行修訂，但不應(yīng)進(jìn)行經(jīng)常性、大幅度的修改，以保證績(jī)效考核的有效性、持續(xù)性。張悅等［2］提出，績(jī)效考核要符合護(hù)理工作的特點(diǎn)，利于護(hù)理人力資源的調(diào)配。突出重點(diǎn)科室，突出獎(jiǎng)金分配，體現(xiàn)崗位能力風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，向高風(fēng)險(xiǎn)、繁重崗位傾斜。績(jī)效考核要體現(xiàn)護(hù)士的能力和自身價(jià)值。張蓉等［3］提出，制定考核標(biāo)準(zhǔn)要與護(hù)士所在崗位、技術(shù)水平、責(zé)任大小、工作質(zhì)量強(qiáng)度效率、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等因素相結(jié)合。江寅芳等［4］認(rèn)為，績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)只有遵循考核與獎(jiǎng)懲相結(jié)合、實(shí)用性和有效性相結(jié)合、定性分析和定量分析相結(jié)合才能體現(xiàn)績(jī)效考核的公平性、有效性、合理性。

2 績(jī)效考核的方法

2.1 360度反饋法 360度反饋法又稱全視角考核，即從所有可能的渠道收集信息，從多個(gè)視角對(duì)員工進(jìn)行綜合考評(píng)并提供反饋的方法［5］。對(duì)于護(hù)士的工作能力、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、言行儀表、與同事合作情況等都可用此方法。參評(píng)人員包括科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、所有的醫(yī)師、所有的護(hù)士、患者和被考評(píng)人員自己。其中對(duì)患者滿意度調(diào)查問卷應(yīng)包括護(hù)士的技能、服務(wù)態(tài)度、人文關(guān)懷、護(hù)患溝通等方面。使用科學(xué)、簡(jiǎn)單易懂的患者滿意度調(diào)查問卷才能真實(shí)的反應(yīng)出患者對(duì)護(hù)士的真實(shí)評(píng)價(jià)。

2.2 圖解式評(píng)估法 圖解式評(píng)估法也稱圖尺度評(píng)估法，根據(jù)每一項(xiàng)考評(píng)的項(xiàng)目提前制定標(biāo)準(zhǔn)，按不間斷分?jǐn)?shù)程度表示尺度稱為連續(xù)尺度法;按等級(jí)間斷分?jǐn)?shù)表示的尺度稱為非連續(xù)尺度法［6］。此種方法由護(hù)士績(jī)效評(píng)估要素、評(píng)估尺度和評(píng)估事實(shí)依據(jù)三大部分組成。護(hù)士績(jī)效評(píng)估要素由護(hù)理工作量、護(hù)理知識(shí)技能、可信度、工作態(tài)度、勤勉性五大評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成。

2.3 醫(yī)院考核與科室考核相結(jié)合的方法 即護(hù)理部質(zhì)量控制、平時(shí)的抽查和科護(hù)士長(zhǎng)的定期匯報(bào)。護(hù)理部應(yīng)設(shè)計(jì)不同的量表以適應(yīng)各個(gè)科室的特點(diǎn)，如對(duì)供應(yīng)室的考核則加大臨床科室對(duì)供應(yīng)室的態(tài)度、效率等方面的權(quán)重;對(duì)臨床科室則需加大患者滿意度的權(quán)重。

3 考核內(nèi)容

3.1 工作量 工作量的考核內(nèi)容包括患者總數(shù)、床位周轉(zhuǎn)率、出入院患者數(shù)量、特級(jí)護(hù)理和一級(jí)護(hù)理的人數(shù)、護(hù)士的考勤情況、各個(gè)班次的工作量。臨床特殊科室如手術(shù)室、供應(yīng)室則需根據(jù)實(shí)際情況制定符合實(shí)際工作量的統(tǒng)計(jì)表。

3.2 工作質(zhì)量 不同醫(yī)院、不同科室的考評(píng)內(nèi)容大致相同，但是各個(gè)醫(yī)院、科室都有自己的側(cè)重點(diǎn)。何勤忠等［7］對(duì)護(hù)士進(jìn)行工作質(zhì)量、滿意度、繼續(xù)教育3個(gè)方面的評(píng)價(jià)。黃行芝等［8］制定護(hù)理人員綜合能力民主測(cè)評(píng)表、綜合能力自評(píng)和崗位意向表、護(hù)理人員績(jī)效考核方案對(duì)護(hù)士進(jìn)行測(cè)評(píng)。黃正新［9］對(duì)護(hù)士的考核內(nèi)容包括護(hù)理質(zhì)量、工作滿意率、三基考核、專業(yè)考核、繼續(xù)教育和儀表規(guī)范。程靜華等［10］提出的考核內(nèi)容包括職業(yè)道德、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)工作量、出勤情況、繼續(xù)教育、臨床教育、科研工作、專業(yè)技能及理論考核標(biāo)準(zhǔn)8個(gè)方面的內(nèi)容。何紅燕等［11］對(duì)臨床科室護(hù)士長(zhǎng)的考核內(nèi)容根據(jù)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法(KPI)原理，從行政管理、質(zhì)量管理、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與安全管理、護(hù)士培訓(xùn)管理、護(hù)理教學(xué)管理5個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)，每個(gè)指標(biāo)包含1～7個(gè)子指標(biāo)。孫燕等［12］對(duì)上海5所醫(yī)院的11位專家進(jìn)行訪談，得出護(hù)士績(jī)效考核的內(nèi)容應(yīng)包括工作量、工作質(zhì)量、工作能力、工作態(tài)度4個(gè)方面。

4 考核的實(shí)施

實(shí)行績(jī)效考核不僅是考核結(jié)果與獎(jiǎng)金分配掛鉤，合理利用績(jī)效考核能夠促進(jìn)護(hù)理事業(yè)及護(hù)士本身綜合素質(zhì)的發(fā)展。考核前的培訓(xùn)階段要使護(hù)士明白考核的意義、目的，使護(hù)士在臨床實(shí)踐過程中自覺遵守考核標(biāo)準(zhǔn)，充分利用考核結(jié)果進(jìn)行反思、改進(jìn)，以提高自身的綜合素質(zhì)。

5 考核效果

績(jī)效考核機(jī)制在臨床護(hù)理中實(shí)行后，提高了護(hù)理質(zhì)量、提高了患者滿意度、提高了護(hù)理人員的積極性和滿意度，護(hù)理人員流失率降低。何勤忠等［7］對(duì)聘用制護(hù)士實(shí)行績(jī)效考核后，患者滿意度由90.56%提高到99.44%(P＜0.05);護(hù)理質(zhì)量由實(shí)施前(91.51±1.75)分提高到(99.20±1.03)分(P＜0.01);護(hù)士的專業(yè)知識(shí)評(píng)分由(65.50±15.18)分提高到(85.70±8.47)分。黃行芝等［8］得出的考核結(jié)果是護(hù)士的專業(yè)成就感打分，由(7.03±1.8)分提高到(11.80±2.4)分，基礎(chǔ)護(hù)理由(92.2±1.5)分提高到(97.08±1.6)分(P＜0.05），患者的滿意度由原來的90.77%提高到96.14%(P＜0.01）。董薔等［13］對(duì)急診科實(shí)施績(jī)效考核后患者的滿意度及護(hù)士的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、工作主動(dòng)性明顯提高，還使護(hù)士認(rèn)識(shí)到依據(jù)績(jī)效考核結(jié)果分配獎(jiǎng)金是合理的。

6 績(jī)效考核結(jié)果反饋

考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)完第一件事情就是要告訴護(hù)士考核的結(jié)果。進(jìn)行護(hù)理工作量和工作質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)是非常繁瑣的，那么得出的結(jié)果就不應(yīng)浪費(fèi)。績(jī)效考核的結(jié)果流于形式，那么考核的結(jié)果沒有任何實(shí)質(zhì)作用。龍立榮等［14］認(rèn)為，與沒有實(shí)施績(jī)效考核相比，建立了考核制度但不執(zhí)行對(duì)員工會(huì)造成更大的傷害，這種現(xiàn)象可以用期望落差理論來解釋。當(dāng)一個(gè)人的期望沒有得到滿足，或者期望與現(xiàn)實(shí)之間落差越大時(shí)，員工就越可能產(chǎn)生負(fù)面態(tài)度和行為。在績(jī)效考核的初期，員工對(duì)考核目標(biāo)及其兌現(xiàn)方式產(chǎn)生較高的預(yù)期，但當(dāng)經(jīng)過一段時(shí)間后，人們感知績(jī)效考核處于放任狀態(tài)，他們通常會(huì)因?yàn)樽约旱墓ぷ鞒煽?jī)未得到承認(rèn)或兌現(xiàn)而感到沮喪，致使?jié)M意度下降［15］。護(hù)理管理者應(yīng)根據(jù)每月績(jī)效考核的項(xiàng)目和結(jié)果，有針對(duì)性的找出內(nèi)外因，做好缺陷的管理?？?jī)效考核結(jié)果應(yīng)強(qiáng)調(diào)護(hù)士的積極方面，給予獎(jiǎng)勵(lì)，這對(duì)護(hù)士的自信心是非常重要的。護(hù)理管理者應(yīng)與護(hù)士一起分析考核項(xiàng)目中的薄弱環(huán)節(jié)，分析存在的缺陷和不足，共同制定解決方案，使護(hù)士獲得寶貴意見，極大提高個(gè)人的綜合素質(zhì)［3］。

7 績(jī)效考核的作用

7.1 增強(qiáng)了護(hù)士的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 績(jī)效考核的結(jié)果與獎(jiǎng)金分配、晉升、晉職稱、評(píng)優(yōu)掛鉤，護(hù)士都積極改進(jìn)自己的缺點(diǎn)，充分強(qiáng)化自己的優(yōu)勢(shì)，使自己的績(jī)效成績(jī)有所提高，也能使自己獲得更多的機(jī)會(huì)來發(fā)展自己。因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)中，發(fā)表文章和在院內(nèi)參加考試獲獎(jiǎng)都是加分的內(nèi)容，所以護(hù)士都會(huì)抓緊學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取更加優(yōu)秀。

7.2 提高了護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度 質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心［16］。實(shí)行績(jī)效考核后患者滿意度明顯提高，患者的投訴和醫(yī)療糾紛明顯降低，護(hù)理質(zhì)量明顯提高，如護(hù)理文書的書寫、各項(xiàng)制度的落實(shí)都有很大提高。

7.3 對(duì)護(hù)理人員有警示培訓(xùn)的作用，有利于護(hù)理人才的培養(yǎng)績(jī)效考核的結(jié)果，提示護(hù)士哪方面存在劣勢(shì)，護(hù)士應(yīng)該分析這方面的內(nèi)外因，積極尋找改進(jìn)的方法。當(dāng)有相當(dāng)數(shù)量的護(hù)理人員在某方面都存在缺陷時(shí)，護(hù)理管理者應(yīng)找出原因，對(duì)這部分護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)。

7.4 有效的克服了平均主義的弊端 傳統(tǒng)的獎(jiǎng)金分配方式使護(hù)士積極性不高，不能使能干和肯干的護(hù)士得到真正的獎(jiǎng)勵(lì)。實(shí)施績(jī)效考核后，由于考核成績(jī)不同，所以護(hù)士的獎(jiǎng)金分配出現(xiàn)差距，能干和肯干的護(hù)士得到了真正的好處，這也提高了廣大護(hù)士的積極性。

8 績(jī)效考核存在的問題

8.1 統(tǒng)計(jì)工作量過于繁瑣、復(fù)雜 護(hù)理工作量大，護(hù)理人員都處于超負(fù)荷的狀態(tài)，再抽出專門計(jì)算工作量更是困難。利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)計(jì)算工作量將使復(fù)雜的計(jì)算變得簡(jiǎn)潔。

8.2 績(jī)效考核的表格設(shè)計(jì)不夠完美 由于各個(gè)醫(yī)院、各個(gè)科室的情況不同，表格設(shè)計(jì)則應(yīng)不同，但是由于設(shè)計(jì)人員的水平不同，設(shè)計(jì)的表格不能夠科學(xué)、準(zhǔn)確的反映臨床護(hù)理工作的實(shí)際情況。

8.3 績(jī)效考核機(jī)制不能真正執(zhí)行 由于臨床日常護(hù)理工作量大、工作量表設(shè)計(jì)復(fù)雜，有些護(hù)理管理者對(duì)于績(jī)效考核只是應(yīng)付了事，使績(jī)效考核不能被真正實(shí)行，績(jī)效考核的結(jié)果流于形式。

9 結(jié)論

用科學(xué)的績(jī)效考核理論構(gòu)建合理的績(jī)效考核體制，對(duì)護(hù)士的工作進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，可作為護(hù)士薪資調(diào)整、晉升、評(píng)優(yōu)的依據(jù)。合理的考核機(jī)制能夠提高護(hù)士的積極性，提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者的滿意度。

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