實施護士績效考核 推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

韋林燕 馬慧仙

2010年初衛(wèi)生部提出開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動”［1］，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極響應(yīng)，2011年在全院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”。為了進一步激發(fā)護士工作積極性，推進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的深入開展，自2011年7月開始，門診輸液室作為首批試點科室實施護士績效考核，取得一定的成效，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 我科有護士9名(包括護士長1名)，均為女性，年齡37～53歲。工作年限15～33年。學(xué)歷:本科2名，大專5名，中專1名，高中1名。職稱:主管護師7名，護師2名。2011年1～6月選擇280例患者進行對護理工作滿意度調(diào)查，2011年7～12月選擇291例患者進行護理工作滿意度調(diào)查。

1.2 方法

1.2.1 思想動員 院領(lǐng)導(dǎo)多次召開護士會，講解護士績效考核目的和意義，統(tǒng)一思想，達成共識。

1.2.2 制定考核標準及評分細則 根據(jù)《廣西省優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)考核標準》，按照等級醫(yī)院管理要求結(jié)合輸液室工作性質(zhì)，從德、能、勤、績等方面制定績效指標。護士個人績效考核=綜合考核+專業(yè)崗位考核+護理工作量考核+加分項目考核。

1.2.2.1 綜合考核(60分)考核內(nèi)容:(1)職業(yè)操守(10分)。包括儀容儀表，微笑服務(wù)，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，違反1次扣1分。(2)勞動紀律(5分)。護理人員應(yīng)遵守勞動紀律，遲到、早退、擅自換班者1次扣2分。(3)工作滿意度(10分)。患者滿意度應(yīng)達95分，如果滿意度＜95分，扣3分。(4)護理質(zhì)量(20分)。遵守各項規(guī)章制度及工作流程，各班次工作職責完成情況。出現(xiàn)護理差錯每起按重、中、輕分別扣10，5，3分。(5)三基、三嚴(10分)。及格分為理論80分、操作90分，不及格者每次扣5分。(6)繼續(xù)教育(5分)。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)每月2次，未參加院級及科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)者每次扣1分。

1.2.2.2 專業(yè)崗位考核 (1)職稱。副主任護師、主管護師、護師、護士分別得5，4，3，2 分。(2)工齡。0.2 分/年。

1.2.2.3 工作量考核 按“工分”的形式做出具體統(tǒng)計:如給成人打針得2分，給小孩打頭皮針得5分，老年人血管條件差打針得3分。抽血:成人得1分，小兒得2分，接配液體、拔針等操作也換算成相應(yīng)的分數(shù)。

1.2.2.4 加分項目考核 論文發(fā)表。(1)核心期刊一篇得3分，統(tǒng)計源2分，非統(tǒng)計源1分，院內(nèi)論文交流0.5分。(2)科研、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)。獲省級科研成果三等獎以上者，主研人得8分;獲市級科研成果三等獎以上者，主研人得6分;主持或參與院內(nèi)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)項目按前三名作者計分，依次得4，3，2 分。

1.2.3 護士績效考核的管理 遵照“按崗取酬，按工作量取酬，按服務(wù)質(zhì)量取酬”［2］的原則，醫(yī)院執(zhí)行三級護理質(zhì)量管理體系，即護理部-科護長-護士長協(xié)同進行，采取定時考核與隨時抽查相結(jié)合，對照績效考核內(nèi)容進行嚴格質(zhì)量考評，對每位護士的考評分數(shù)運用EXCEL進行記錄，每月匯總1次，將各人的分數(shù)測算成相應(yīng)的績效獎金分配系數(shù)。

1.2.4 考核評價 實行開放式考核，即上不封頂，下不保底，突出質(zhì)量與效率，年終依據(jù)績效考核情況，評選優(yōu)秀護士、先進工作者。并將患者對護理工作的滿意度、護士自身工作滿意度，護士“三基”考試成績與未進行績效考核的2011年上半年進行比較。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS統(tǒng)計軟件處理，計量資料比較采用t'檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結(jié)果

通過實施護士績效考核后，我們對考核前后的護理工作進行了對比分析。發(fā)現(xiàn)績效考核促進了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”順利開展，提高了護理管理效率。患者對護理工作滿意度比較見表1，護理人員考核情況比較見表2。

表1 患者對護理工作滿意度比較(分，±s)

表1 患者對護理工作滿意度比較(分，±s)

時間 問卷例數(shù) 滿意度280 95.27±1.61 291 98.36±4.00 2011年1～6月2011年7～12月t'值P 12.1914值＜0.05

表2 護理人員考核情況比較(分，±s)

表2 護理人員考核情況比較(分，±s)

注:第1項計算為30×6個月×9人=1380次，減去休班，故不足1620次。2，3，4項計算為1次×6個月×9人=54次

項目 考核人次績效考核前 績效考核后 t'值 P值遵守勞動紀律1380 91.35±6.36 97.72±4.0 31.50 ＜0.05護士工作滿意度54 83.23±8.12 91.32±3.24 6.80 ＜0.05 54 93.42±2.11 95.75±1.29 6.92 ＜0.05理論考試達標 54 82.33±4.75 89.75±3.49 9.25 ＜0.05技能考試達標

3 討論

3.1 提高了患者滿意度 醫(yī)院采用“第三方調(diào)查法”［3］，指派質(zhì)控科人員，每月1～2次不定期下科室對門診輸液患者進行滿意度問卷調(diào)查，2011年1～6月和7～12月發(fā)放滿意度問卷調(diào)查表分別為280份和291份，調(diào)查項目包括護士的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、護理技術(shù)、溝通宣教，責任心等。護士為提高患者滿意度，在日常工作中以微笑待人，主動與患者及家屬溝通，給予健康教育，實施輸液告知服務(wù)，患者滿意度大幅度提高。3.2 提高了護理質(zhì)量 門診輸液室主要負責門診輸液、抽血、肌內(nèi)注射等工作，具有患者多、輸液量大、用藥種類多、病種雜的特點，其護理質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的整個聲譽。長期繁忙的工作及壓力，嚴重影響護理人員的積極性，使整個科室呈消極怠工的狀態(tài)，實施績效考核方案后，考核分值拉開護士獎金的檔次，這種正強化激勵，增強了護士的責任心及危機感，激發(fā)了工作熱情與積極性，下半年綜合護理質(zhì)量檢查結(jié)果有明顯提高。

3.3 提高了護士工作滿意度 護士績效考核前(2011年1～6月)與考核后(2011年7～12月)比較，護士每月人均靜脈穿刺人次由實行前的326.57人次提高到人394.93次，每月人均增長20.93%;每月人均靜脈抽血人次由實行前的565.33人次提高到677.46人次，每月人均增長19.83%。雖然工作量增加了，但是抱怨減少了。因為工作量統(tǒng)計以工分式記錄，使護士考核更加透明、公開，讓護士形成一種意識，就是技術(shù)難度越高，分值越高，做得比別人越多，干得比別人越好，就能比別人得到更多的回報，提升了護士的工作滿意度和自我價值感。

3.4 提高了工作效率 實施績效考核前，科室獎金核算僅按職稱核算，忽略了工作量和工作質(zhì)量、技術(shù)難度和患者滿意度，導(dǎo)致了干多干少一個樣，干好干壞一個樣。實施績效考核后，用數(shù)據(jù)說話，實現(xiàn)了按勞分配，多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得［4］。以往工作中常常出現(xiàn)“挑肥揀瘦”的現(xiàn)象，碰到血管好的患者爭著去打，碰到血管條件差的患者，互相推托;個別護士因為輸液室的勞動強度太大，為“喘口氣”而故意磨蹭上衛(wèi)生間、喝水的次數(shù)和時間大為減少。下半年在工作量增加而護理人員不變的情況下，綜合質(zhì)量檢查結(jié)果出現(xiàn)不降反升的局面，工作效率顯著提高。

3.5 增強了護士科研意識，活躍了科室學(xué)術(shù)氛圍 我科護理人員年齡均偏大，學(xué)習(xí)積極性普遍不高，科研意識比較淡漠，績效考核設(shè)置了加分項目，護士們?yōu)榱嗽龇郑眯菹r間主動學(xué)習(xí)，撰寫論文，僅2011年，9名護士在省級以上期刊發(fā)表論文11篇。開展護理技術(shù)革新一項，填補以往的空白，“三基”理論及技能考試成績較上半年普遍提高。

3.6 降低了護理不良事件發(fā)生率 績效考核執(zhí)行減分項下不保底的方法，績效考核后護士工作更加細心、主動，護理不良事件發(fā)生由上半年5件下降到下半年的1件。

4 小結(jié)

輸液室實施護士績效考核，使護理人員的工作得到相對客觀、公正的評價，從而調(diào)動了護理人員的工作積極性，充分發(fā)揮了護理人員的工作主動性及個人潛能［5］，深入貫徹落實了衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案精神，推動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展。提高了護理質(zhì)量和患者滿意度，從而達到患者、社會、政府滿意。同時，考核標準設(shè)置職稱、工齡分值，使工作年限長的護士得到一定優(yōu)勢得分，解決了考核可能帶來的不平衡問題。

［1］ 王降雁.“三大革命性”轉(zhuǎn)變保障“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的開展［J］.中國護理管理，2010，10(10):17-18.

［2］ 廖慶萍，江智霞，趙玲芳，等.不同層次護士績效考核指標的應(yīng)用探討［J］.護士進修雜志，2011，26(19):1743-1744.

［3］ 劉 云，潘凌蘊，孫 琳，等.護理人員分級管理中護理組長的設(shè)立與管理［J］.中華護理雜志，2010，45(9):824-826.

［4］ 黃正新.護士績效考核標準的建立與實施［J］.護士進修雜志，2011，26(1):13-14.

［5］ 李 莉，李文珍，孫 亮.護士績效考核工作量表設(shè)計與應(yīng)用［J］.中國護理管理，2008，8(8):72-73.