腫瘤治療中心病人的危機(jī)管理

趙小明 叢 悅 石 磊 王伯瑩

危機(jī)管理理論起源于歐美，美國(guó)危機(jī)管理著名學(xué)者史蒂文·芬克認(rèn)為，危機(jī)管理是指組織對(duì)內(nèi)部危機(jī)發(fā)生因素的預(yù)測(cè)、分析、防范及危機(jī)發(fā)生后所采取的行動(dòng)。護(hù)理危機(jī)是指護(hù)理工作中存在的各種問題，這些問題對(duì)醫(yī)院、科室、護(hù)理組織、病人產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。病人在住院期間發(fā)生的任何事情都與護(hù)理工作息息相關(guān)，護(hù)理工作的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)影響病人的對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)。護(hù)理危機(jī)管理是一種超前的管理，能有效地防范和處理危機(jī)，為醫(yī)院贏得信譽(yù)和效益，使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改善[1]。本文主要介紹腫瘤科常見的護(hù)理危機(jī)及管理方法，希望護(hù)理同仁得以借鑒。

1 腫瘤中心常見護(hù)理危機(jī)

我院腫瘤治療中心收治各種血液病及惡性實(shí)體瘤病人，疾病具有預(yù)后差、易復(fù)發(fā)、治療周期長(zhǎng)、治療費(fèi)用高等特點(diǎn)，2009～2010年我院腫瘤中心共發(fā)生涉及危機(jī)事件病人40例，其中嚴(yán)重危機(jī)事件8例(病人自殺3例，化療藥物外滲導(dǎo)致組織壞死2例，跌倒至病人出現(xiàn)并發(fā)癥1例，Ⅲ度壓瘡2例)，一般危機(jī)事件32例(壓瘡1例，跌倒5例，PICC導(dǎo)管所致靜脈炎8例，靜脈血栓3例，導(dǎo)管破裂2例，脫管3例，中等刺激性化療藥物外滲10例)。

2 腫瘤中心護(hù)理危機(jī)因素分析

2.1 病人因素

癌癥病人患病后出現(xiàn)焦慮、抑郁、回避、妄想、恐懼、絕望、屈服等心理反應(yīng)，以致于影響到病人對(duì)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的看法，容易發(fā)生護(hù)患矛盾。俗話說，久病成醫(yī)，反復(fù)住院的病人往往會(huì)因?yàn)樽约菏抢喜∪硕鴮⑨t(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)當(dāng)成耳旁風(fēng)，固守自己的觀點(diǎn)，拒絕遵從醫(yī)院規(guī)定及醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)，這樣特別容易因經(jīng)驗(yàn)因素而造成差錯(cuò)事故。

2.2 護(hù)士因素

2.2.1 護(hù)理人員配備不足 眾所周知，目前衛(wèi)生部要求的護(hù)理人員配備標(biāo)準(zhǔn)為床護(hù)比需達(dá)1:0.4，但全國(guó)大部分醫(yī)院均不能達(dá)到此要求，人員不足，工作強(qiáng)度過大，導(dǎo)致護(hù)理人員處于疲憊狀態(tài)，易發(fā)生差錯(cuò)事故。

2.2.2 部分護(hù)士責(zé)任感欠缺 近幾年，護(hù)理人員年齡結(jié)構(gòu)變化明顯，“80后”人員居多，她們的性格特征中存在任性、逆反、獨(dú)尊、依賴明顯，面對(duì)病人時(shí)缺乏責(zé)任心，服務(wù)理念薄弱，長(zhǎng)期面對(duì)癌癥病人更容易產(chǎn)生心理疲勞，削減工作熱情，導(dǎo)致發(fā)生職業(yè)倦怠，從而增加了護(hù)理危機(jī)的發(fā)生。

2.2.3 “第一印象效應(yīng)”與“遷移效應(yīng)” 所謂“第一印象效應(yīng)”是指護(hù)士在接待入院的每一位病人時(shí)，會(huì)對(duì)該病人有一個(gè)主觀印象，這種印象會(huì)在日后的護(hù)理活動(dòng)中對(duì)護(hù)士的行為產(chǎn)生一定影響?！斑w移效應(yīng)”是指護(hù)士會(huì)將這種印象在同事中傳播，影響其他護(hù)士對(duì)于該病人的評(píng)價(jià)，如果造成影響，則會(huì)導(dǎo)致該病人在治療護(hù)理過程中受到不公正待遇，而引起護(hù)患矛盾，導(dǎo)致護(hù)理危機(jī)的發(fā)生。

2.2.4 心理調(diào)適能力不足 衛(wèi)生部自2010年3月開始提倡優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，要求全體護(hù)理人員為病人提供全程、連續(xù)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，但基層護(hù)士的理解能力以及自身心理調(diào)適能力不足，在自身情緒的低谷期，往往存在工作質(zhì)量下降，服務(wù)態(tài)度欠佳等情況，引起病人不滿，甚至護(hù)理危機(jī)。

2.3 常見危機(jī)發(fā)生的具體表現(xiàn)

2.3.1 自殺 癌癥病人因無(wú)法面對(duì)患病的現(xiàn)實(shí)、治療的反復(fù)、疾病的痛苦、巨額的醫(yī)療費(fèi)用等，容易產(chǎn)生輕生想法，若護(hù)理人員忙于單純完成工作，往往容易未及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的心理變化。

2.3.2 跌倒 病人住院期間，未得到責(zé)任護(hù)士及時(shí)充分的宣教，而自身又不具備自我評(píng)估能力，無(wú)依賴家屬及醫(yī)務(wù)人員意識(shí)，常在日常活動(dòng)時(shí)因身體虛弱、頭暈而發(fā)生跌倒。

2.3.3 PICC導(dǎo)管相關(guān)并發(fā)癥 并發(fā)癥包括:導(dǎo)管破裂、脫管、靜脈炎、靜脈血栓等，主要與以下幾方面有關(guān):PICC導(dǎo)管材質(zhì)，病人血管解剖和PICC相關(guān)知識(shí)掌握情況，植入、維護(hù)及使用PICC時(shí)的操作手法存在差異。

2.3.4 壓瘡 壓瘡的發(fā)生與護(hù)理工作的關(guān)系密切，筆者認(rèn)為，出現(xiàn)壓瘡主要與下面幾點(diǎn)有關(guān):(1)醫(yī)療條件有限，床鋪類型單一。(2)晚期腫瘤病人長(zhǎng)期臥床，營(yíng)養(yǎng)不良。(3)腫瘤病人長(zhǎng)期患病導(dǎo)致照顧者疲憊，護(hù)士又過分依賴家屬，翻身不及時(shí)。

2.3.5 化療藥物外滲 化療藥物作為腫瘤病人的常用藥物，外滲后不僅給病人造成嚴(yán)重的傷害，同時(shí)也會(huì)影響護(hù)患關(guān)系，腫瘤科病人出現(xiàn)化療藥物外滲主要與以下幾個(gè)方面有關(guān):(1)輸注化療藥物時(shí)血管選擇不當(dāng)，護(hù)士巡視不夠，導(dǎo)致化療藥物外滲。(2)各種化療藥物使用前未向病人介紹藥物外滲的嚴(yán)重性，病人對(duì)輸液外滲重視程度不夠。(3)護(hù)士過分依賴醫(yī)療輔助器材，因儀器故障或者護(hù)士使用方法不當(dāng)而導(dǎo)致藥物外滲。

3 危機(jī)管理方法

常用的危機(jī)管理模式包括:危機(jī)預(yù)防、危機(jī)前準(zhǔn)備、危機(jī)應(yīng)對(duì)、危機(jī)恢復(fù)。腫瘤科病人是危機(jī)管理中的重點(diǎn)病人[2]，需要特殊制定護(hù)理危機(jī)管理措施。

3.1 危機(jī)預(yù)防

3.1.1 提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì) 護(hù)理隊(duì)伍年輕化，學(xué)歷相對(duì)較低，理論知識(shí)薄弱，缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，危險(xiǎn)意識(shí)淡薄。大部分護(hù)士又為獨(dú)生子女，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，缺乏關(guān)心他人的理念，無(wú)法通過病人的言談舉止觀察出病人的心理感受。而護(hù)理危機(jī)具有突發(fā)性、不確定性、緊迫性等特點(diǎn)，每個(gè)護(hù)士都有可能遇到這樣或那樣的突發(fā)事件，這就要求管理者對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，提高專科理論知識(shí)與技術(shù)操作水平，培養(yǎng)每個(gè)護(hù)士的服務(wù)意識(shí)，并強(qiáng)化其綜合處理問題的能力。

3.1.2 制定適宜的排班模式，建立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組 有報(bào)道[3]，低年資護(hù)士(5年以下)是發(fā)生差錯(cuò)的高危人群，護(hù)理管理者在排班時(shí)采取低年資與高年資搭配的方式，高年資護(hù)士負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)低年資護(hù)士的工作。我科根據(jù)科室的配備情況選出幾位相對(duì)優(yōu)秀的護(hù)士作為危機(jī)小組的成員，危機(jī)出現(xiàn)時(shí)根據(jù)情況進(jìn)行分工，協(xié)調(diào)解決問題，在最短的時(shí)間內(nèi)平息危機(jī)事件。

3.1.3 危機(jī)事件培訓(xùn)和危機(jī)事件模擬訓(xùn)練[4]科室建立本科已發(fā)生的危機(jī)事件處理文件夾，安排全科人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，使所有護(hù)理人員了解類似事件發(fā)生時(shí)的處理方法和原則，避免發(fā)生危機(jī)事件時(shí)手忙腳亂，造成不良后果。同時(shí)應(yīng)該有計(jì)劃組織護(hù)士進(jìn)行危機(jī)事件模擬，并由其他護(hù)士來解決問題，選出最好解決問題的方法，作為以后類似事件發(fā)生時(shí)的參考。

3.1.4 識(shí)別重點(diǎn)病人 腫瘤科的護(hù)理管理者應(yīng)熟知將科室內(nèi)部的重點(diǎn)病人，并能根據(jù)病人情況不同安排責(zé)任護(hù)士，同時(shí)對(duì)當(dāng)班責(zé)任護(hù)士的護(hù)理工作給予指點(diǎn)，以達(dá)到護(hù)理的最佳效果，減少危機(jī)事件的發(fā)生。

3.1.5 重視微小事件，防止量轉(zhuǎn)化為質(zhì) 在日常工作中，與每個(gè)病人建立良好的護(hù)患關(guān)系，做好良性互動(dòng)，在病人心理留下美好形象，危機(jī)出現(xiàn)時(shí)會(huì)得到病人的諒解。注意工作中小缺點(diǎn)、小事件，一定要認(rèn)真改正、解決，防止量到質(zhì)的改變。

3.1.6 護(hù)士心理調(diào)整 管理者重視每個(gè)護(hù)士的情緒狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)心理變化，必要時(shí)安排護(hù)士求助心理咨詢師調(diào)整心態(tài)，以積極飽滿的態(tài)度投入工作。

3.1.7 建立健全的獎(jiǎng)懲制度[5]在臨床工作中，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，重視細(xì)節(jié)管理并堅(jiān)持落實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，根據(jù)具體情況不同給予獎(jiǎng)懲，提高護(hù)士責(zé)任心及積極性，減少危機(jī)事件的發(fā)生，確保護(hù)理安全，做到對(duì)自己負(fù)責(zé)對(duì)病人負(fù)責(zé)。

3.2 危機(jī)應(yīng)對(duì) 危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，當(dāng)事者快速作出反應(yīng)，從容冷靜應(yīng)對(duì)，控制自己的情緒，避免與病人發(fā)生沖突，對(duì)危機(jī)的整體情況作出評(píng)估，迅速制訂出處理方案 。危機(jī)事件的處理過程中，態(tài)度真誠(chéng)，適當(dāng)應(yīng)用冷處理方法，在最快的時(shí)間內(nèi)給病人一個(gè)滿意的答復(fù)，防止危機(jī)擴(kuò)大。發(fā)生較嚴(yán)重的危機(jī)事件時(shí)，一定要注意與媒體溝通，維護(hù)醫(yī)務(wù)工作者的社會(huì)形象。

3.3 危機(jī)恢復(fù) 危機(jī)事件發(fā)生后，查找危機(jī)發(fā)生的原因，避免再次發(fā)生類似事件，同時(shí)整理處理事件的過程并記錄，作為科室危機(jī)管理的依據(jù)。將危機(jī)事件處理全過程向科室護(hù)士進(jìn)行匯報(bào)，提高員工預(yù)防危機(jī)的警惕性。

綜上所述，在維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)的現(xiàn)代社會(huì)，病人的自我保護(hù)意識(shí)不斷提高，而護(hù)理工作中不可避免地發(fā)生危機(jī)事件。作為科室的管理者，一方面要制訂方案防止危機(jī)的發(fā)生，同時(shí)危機(jī)發(fā)生時(shí)的處理措施也非常重要，妥善的處理可以化解矛盾，得到病人及家屬的認(rèn)可。如何能將腫瘤科的危機(jī)事件處理得當(dāng)，是腫瘤科護(hù)士面臨的挑戰(zhàn)，也是腫瘤科管理者的艱巨任務(wù)。

[1]曹君君，于淑英，劉玉春.重視危機(jī)管理減少醫(yī)療糾紛[J].護(hù)理管理雜志，2002，2(3):14 －15.

[2]弓玉紅，羅延清.界定重點(diǎn)病人在現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理危機(jī)管理中的意義[J].護(hù)理研究，2008，22(8):2231 －2232.

[3]彭冬晗，謝艷玲.護(hù)理缺陷分析與危機(jī)管理的臨床應(yīng)用[J].醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)資訊，2006，3(20):123 －124.

[4]呂潔梅.醫(yī)院護(hù)理中的危機(jī)管理[J].全科護(hù)理，2009，7(2):524－525.

[5]郭源萍，許薏萍，王晉明.淺談護(hù)患關(guān)系危機(jī)原因分析及防范對(duì)策[J].云南中醫(yī)中藥雜志，2008，29(9):69 －70.