出院患者電話回訪工作的應(yīng)用及體會

趙 紅

(江蘇省無錫市第二人民醫(yī)院，江蘇無錫214002)

本著全面貫徹和體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，有的放矢地為患者提供完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，我院自2008年3月成立了客戶服務(wù)中心，由專職人員對全院出院病人進行了集中電話回訪。通過回訪，了解病人出院后的情況，解答病人的咨詢，有針對性的進行健康教育，同時征求病人的滿意度，取得了一定的成效。不僅達到了對出院患者恢復(fù)期指導(dǎo)的目的，而且明顯防止和減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生，提高了患者滿意度。現(xiàn)將電話回訪在工作中的應(yīng)用和體會報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象:我院出院病人在辦理離院手續(xù)后的7 d內(nèi)進行電話回訪。因為出院1周之內(nèi)患者病情最不穩(wěn)定，對于患者的家庭自護能力還缺乏足夠的經(jīng)驗，急需醫(yī)護人員的專業(yè)指導(dǎo)。

1.2 方法

1.2.1 人員配備:設(shè)置專職工作人員，設(shè)立專線電話和辦公場所。有2名臨床經(jīng)驗豐富、具有良好語言表達能力并有高度責(zé)任心和優(yōu)秀職業(yè)道德的主管護師承擔(dān)此項工作，一名負責(zé)外科出院病人的回訪，另一名負責(zé)內(nèi)科的回訪。上崗前進行語言溝通技巧、專業(yè)知識、?？浦R的培訓(xùn)，制定工作職責(zé)，規(guī)范服務(wù)用語。

1.2.2 設(shè)立出院病人回訪登記本:內(nèi)容包括病人姓名、年齡、診斷、住院號、出入院時間、聯(lián)系電話、回訪時間、病人意見、反饋科室、整改措施、結(jié)果反饋等。

1.2.3 回訪要求:選擇恰當(dāng)?shù)臅r間與患者進行電話溝通聯(lián)系，打電話時間以不影響他人休息或就餐為原則。詢問患者的愈后情況，用藥效果，征求患者對醫(yī)療護理工作的滿意度，對患者提出的問題要做到回答準確、合理，指導(dǎo)內(nèi)容要符合治療、護理規(guī)范，重點提醒患者按時服藥、適當(dāng)休息、合理飲食、注意鍛煉、自我護理常識、復(fù)診的途徑等。交流時使用通俗易懂的語言，盡量不使用醫(yī)學(xué)術(shù)語。并給患者及家屬留下科室電話號碼，以便病人有問題咨詢或反饋時可直接與我們聯(lián)系。回訪結(jié)束做好回訪記錄，對存在的問題及時與相關(guān)科室溝通聯(lián)系，提出整改措施。

1.2.4 回訪內(nèi)容:①健康問題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對生活的影響，心理及情緒反應(yīng)，健康知識的認知水平等。②健康行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性地進行相關(guān)指導(dǎo)，包括病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動和休息指導(dǎo)，門診復(fù)查或隨訪指導(dǎo)等。③心理支持，良好的情緒狀態(tài)和心理適應(yīng)能促使患者恢復(fù)健康，有助于生活質(zhì)量的提高。在疾病的不同發(fā)展時期，患者的心理活動有不同的特點，出院恢復(fù)期的患者可能會因為病程過長，不能工作，加重了家人負擔(dān)等而表現(xiàn)出焦慮、自責(zé)、情緒低落?；卦L護士應(yīng)從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對疾病和生活［1］。④征求意見，征求患者在住院期間對醫(yī)療護理工作的滿意度及建議。

2 結(jié)果

從2008年3月至2012年3月出院患者共117740人次，回訪患者107950人次，無法回訪9790人次，回訪率91.69%。造成回訪率低的原因包括，①未登記號碼:少數(shù)病人無電話聯(lián)系方式。②電話無人接聽或停機:電話回訪過程中，由于我們在白天回訪，家中出現(xiàn)無人接聽或病人因欠費停機等情況。③電話號碼錯誤或空號:部分病人出于某種原因不愿意告知電話號碼，但礙于情面，有時留任意號碼，造成號碼錯誤或空號。④拒絕回訪:通過了解，分兩種情況，一種是病人正在忙于別的事物，認為回訪對其產(chǎn)生干擾;還有一種是回訪中最常見的，是因為治療效果不好，病人對醫(yī)院存有偏見，因而拒絕回訪。⑤電話回訪的缺陷:不能直接面對觀察患者的反應(yīng)，有時患者在電話中表達不太清楚，也有的老年患者聽力差，語言溝通欠缺，從而影響交流及健康教育的效果。

3 體會

3.1 通過電話回訪使患者在出院后，能得到醫(yī)護人員的關(guān)心，幫助，將醫(yī)院的關(guān)愛和教育延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者，醫(yī)院與社會之間架起聯(lián)系的橋梁，充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽，贏得了病源［2］。

3.2 提高了護士的業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強了與患者交流與溝通的技巧作為一名回訪護士要因人施教有針對性地實施健康教育，不僅能要有牢固的專業(yè)知識，而且還要掌握心理學(xué)及社會學(xué)等。在電話回訪中，回訪護士應(yīng)注意說話的態(tài)度、語氣、用語及對接聽電話人的稱呼，對方接聽電話后，我們就要立即問好，首先表明身份并取得信任，并了解接聽者與患者的聯(lián)系。另外回訪護士的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)對電話回訪也有直接的影響，對有關(guān)咨詢的內(nèi)容，能立即答復(fù)的絕不拖延，不能馬上答復(fù)的待核實后再回復(fù)。

3.3 增加了醫(yī)院的信譽，提高了患者的滿意度。電話回訪加強了醫(yī)患溝通，及時了解到病人的真實情況，能及時解決病人回家后遇到的各種問題，增加了病人對醫(yī)護人員的信任，進一步提高了病人的滿意度。

［1］ 孟小妹.電話回訪的臨床應(yīng)用體會［J］.中華現(xiàn)代護理學(xué)雜志，2005，2(3):26-28.

［2］ 張美娟.出院病人回訪工作在醫(yī)院服務(wù)中的重要性［J］.中華現(xiàn)代護理學(xué)雜志，2005，2(10):36-38.