案例教學(xué)方法在旅游服務(wù)禮儀課的具體運(yùn)用

謝 芳

（貴州民族學(xué)院，貴州 貴陽(yáng) 550025）

案例教學(xué)方法在旅游服務(wù)禮儀課的具體運(yùn)用

謝 芳

（貴州民族學(xué)院，貴州 貴陽(yáng) 550025）

旅游服務(wù)禮儀是一門應(yīng)用性、實(shí)踐性很強(qiáng)的綜合學(xué)科，旅游服務(wù)禮儀教育應(yīng)加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)方法在其教學(xué)中的運(yùn)用。論文在教學(xué)理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅游服務(wù)的特點(diǎn)和旅游服務(wù)禮儀課程的特點(diǎn)，對(duì)能提升旅游服務(wù)禮儀操作能力的案例教學(xué)方法進(jìn)行探析，提出有效實(shí)施案例教學(xué)方法的意見(jiàn)和建議。

旅游服務(wù)禮儀；教學(xué)方法；案例教學(xué)

旅游服務(wù)具有面對(duì)性、高接觸性的服務(wù)特點(diǎn)，服務(wù)員對(duì)客服務(wù)的禮貌程度直接影響著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。提高旅游管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)禮儀的實(shí)際操作能力、應(yīng)用能力是旅游服務(wù)禮儀課的重要任務(wù)。然而在旅游服務(wù)禮儀課程中，仍然沿襲傳統(tǒng)的理論講授教學(xué)方法,只重視學(xué)生對(duì)理論知識(shí)點(diǎn)的掌握,缺乏專業(yè)的針對(duì)性,缺乏操作與訓(xùn)練。單一的使用這種教學(xué)方法阻礙了禮儀課教學(xué)內(nèi)容的滲透，學(xué)生課堂上所掌握的理論知識(shí)難以在工作、社交中自然地運(yùn)用，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)教學(xué)和人才培養(yǎng)的目標(biāo)。因此，如何結(jié)合旅游服務(wù)行業(yè)的需要,對(duì)傳統(tǒng)的教學(xué)方法進(jìn)行改革，探索適合該課程的教學(xué)方法，有效地提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)以及服務(wù)禮儀技能的操作和運(yùn)用能力是禮儀教學(xué)需要探索的課題。本文結(jié)合旅游服務(wù)禮儀教學(xué)實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)提煉，對(duì)案例討論教學(xué)法在旅游服務(wù)禮儀課程中的具體應(yīng)用進(jìn)行了探討研究。

一 案例教學(xué)方法的概念及特點(diǎn)

（一）案例教學(xué)方法

案例教學(xué)法是以案例為基本教材，對(duì)案例所提供的材料和問(wèn)題進(jìn)行分析，運(yùn)用多種形式啟發(fā)學(xué)生思考以作出判斷并提出見(jiàn)解和作出決策的一種理論聯(lián)系實(shí)際的教學(xué)方法。該方法的運(yùn)用主要是為激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動(dòng)學(xué)生的主觀能動(dòng)性，活躍課堂氛圍，提高學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力，培養(yǎng)學(xué)生良好的邏輯思維習(xí)慣，也是一種幫助學(xué)生理解和掌握抽象知識(shí)的常用方法。這種方法最早應(yīng)用于美國(guó)的法學(xué)院,后來(lái)哈佛商學(xué)院首次把案例教學(xué)法應(yīng)用于商業(yè)教育,取得很大成功?，F(xiàn)在案例教學(xué)法已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于醫(yī)學(xué)、禮儀、商業(yè)、管理等領(lǐng)域,成為美國(guó)當(dāng)今師范教育、師資培訓(xùn)、商業(yè)教育領(lǐng)域最有效的教學(xué)手段之一,同時(shí)也被全球其它國(guó)家和地區(qū)廣泛引進(jìn)。

（二）案例教學(xué)法的特點(diǎn)

1.鼓勵(lì)學(xué)生獨(dú)立思考。案例教學(xué)有利于培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考的能力。傳統(tǒng)的講授式教學(xué)只告訴學(xué)員怎么去做，教學(xué)過(guò)程使學(xué)習(xí)乏味無(wú)趣，在一定程度上影響了學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性和學(xué)習(xí)效果。案例教學(xué)不是直接告訴學(xué)生該怎樣去做，而是要學(xué)生自己先思考、討論，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，使得教學(xué)過(guò)程變得生動(dòng)活潑。在案例教學(xué)中，學(xué)員要先進(jìn)行觀看和閱讀案例，然后自己去查閱案例涉及的理論知識(shí)。這個(gè)過(guò)程不但加深了學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)的理解，而且也鍛煉了學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

2.能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。案例教學(xué)是學(xué)生變被動(dòng)為主動(dòng)學(xué)習(xí)的過(guò)程。案例教學(xué)的第一階段學(xué)生會(huì)去主動(dòng)查閱資料和思考相關(guān)問(wèn)題，案例教學(xué)的第二階段每位學(xué)生都要就自己的方案發(fā)表見(jiàn)解，然后進(jìn)行討論。在交流的過(guò)程中，很多學(xué)生在展現(xiàn)能力的同時(shí)也能了解別人，發(fā)現(xiàn)自己的不足。學(xué)生通過(guò)評(píng)價(jià)，如果發(fā)現(xiàn)自己比別人強(qiáng)，會(huì)讓其產(chǎn)生自信，對(duì)課程產(chǎn)生興趣，如果發(fā)現(xiàn)自己比別人差，會(huì)產(chǎn)生想超越他人的內(nèi)動(dòng)力，從而積極進(jìn)取、刻苦學(xué)習(xí)。另外，生活中的案例豐富多彩，可以不拘一格，可以選學(xué)生最熟知的，也可以選最新的緊跟時(shí)代潮流的，還可以是學(xué)生最感興趣的等等。案例生動(dòng)具體、直觀，易于學(xué)習(xí)和理解，容易讓學(xué)員對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)生興趣。

3.引導(dǎo)學(xué)員注重能力培養(yǎng)。案例教學(xué)形象具體、生動(dòng)客觀的展現(xiàn)各種社會(huì)活動(dòng)，課程需要學(xué)生掌握的知識(shí)在案例中體現(xiàn)出來(lái)，讓學(xué)生們感受到僅僅是掌握了理論知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要有根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活應(yīng)用知識(shí)的能力，要有在工作、生活中解決問(wèn)題的能力。案例教學(xué)的過(guò)程，讓學(xué)生親自參與的程度很高，可以促成培養(yǎng)學(xué)員對(duì)知識(shí)的運(yùn)用能力。

4.重視雙向交流。重視雙向交流，能夠?qū)崿F(xiàn)教學(xué)相長(zhǎng)。傳統(tǒng)的教學(xué)方法是老師講、學(xué)員聽(tīng)，在教學(xué)的過(guò)程中學(xué)員們有疑問(wèn)、困惑不能及時(shí)的反饋給老師，老師也不能及時(shí)地了解學(xué)員們學(xué)習(xí)的程度。這樣，學(xué)員不能及時(shí)的掌握教學(xué)內(nèi)容，老師也不能在教學(xué)中因材施教，更不能發(fā)現(xiàn)自己的不足。案例教學(xué)讓老師和學(xué)生、學(xué)生和學(xué)生有更多的互動(dòng)，從中讓老師和學(xué)生能有更深的了解。在案例教學(xué)中，教師不但是教師，也是學(xué)員。一方面，學(xué)生的答案隨時(shí)需要教師給以引導(dǎo)，教師是整個(gè)教學(xué)的主導(dǎo)者，掌握著教學(xué)進(jìn)程，引導(dǎo)學(xué)員思考、組織討論研究，進(jìn)行總結(jié)、歸納。另一方面，在教學(xué)中通過(guò)共同研討，老師會(huì)及時(shí)地發(fā)現(xiàn)自己知識(shí)的不足，也促使教師加深思考，根據(jù)不同學(xué)員的不同理解補(bǔ)充新的教學(xué)內(nèi)容。

二 案例教學(xué)方法在旅游服務(wù)禮儀課程中的作用

旅游服務(wù)禮儀是一門應(yīng)用性、實(shí)踐性很強(qiáng)的綜合學(xué)科。旅游管理專業(yè)的學(xué)生掌握服務(wù)禮儀知識(shí)、服務(wù)禮儀技能和提高運(yùn)用知識(shí)、技能的能力，是旅游服務(wù)禮儀課的重要任務(wù)，旅游服務(wù)禮儀教育應(yīng)加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)方法在其教學(xué)中的運(yùn)用。在旅游服務(wù)禮儀課中使用案例教學(xué)，結(jié)合豐富而具有時(shí)效性的社交案例和旅游服務(wù)案例，穿插理論知識(shí)點(diǎn)的講解和分析，以他人為鏡，讓學(xué)生直觀地感知禮節(jié)儀式的具體要求，明確何為是，何為非，能提高課程的趣味性，激發(fā)學(xué)生的課堂積極性和培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，能加強(qiáng)學(xué)生對(duì)某些問(wèn)題的認(rèn)識(shí)看法，強(qiáng)化講禮的良效，無(wú)禮的后果。例如在講到服飾禮儀時(shí)，可以通過(guò)一個(gè)在商務(wù)交往中因服飾不當(dāng)而造成的合作失敗的案例，讓學(xué)生自己判斷分析，進(jìn)而達(dá)到教學(xué)目的。案例教學(xué)不僅可以傳授給學(xué)生必須的理論知識(shí)，更重要的是通過(guò)引導(dǎo)學(xué)生對(duì)各種案例問(wèn)題的思考和分析，提高其判斷識(shí)別能力，增強(qiáng)了學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，同時(shí)也強(qiáng)化了對(duì)理論知識(shí)的理解和記憶。

三 案例教學(xué)方法在旅游禮儀教學(xué)中的具體應(yīng)用

（一）注重教學(xué)案例的收集和選取

1.教學(xué)案例應(yīng)當(dāng)具有一定的代表性。教學(xué)案例要有代表性即典型性。選擇與教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)目的相關(guān)的正反兩方面的典型案例。典型案例最能反映相關(guān)社交活動(dòng)、旅游服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容和形式，而相關(guān)禮儀規(guī)范的應(yīng)用則更能反映案件事實(shí)和禮儀規(guī)范的對(duì)應(yīng)關(guān)系。對(duì)典型案例的理解和分析，有助于學(xué)生掌握基本的理論原理、禮儀規(guī)范適用的方法和原則等。譬如，可以選擇一般社交活動(dòng)、正式公務(wù)活動(dòng)、旅游服務(wù)活動(dòng)的典型案例。

2.教學(xué)案例應(yīng)當(dāng)具有一定的啟發(fā)性和疑難性。如果教學(xué)案例過(guò)于簡(jiǎn)單，讓學(xué)生們一看就明白，則達(dá)不到思考和討論的目的。而具有啟發(fā)性和疑難性的教學(xué)案例有助于鍛煉和提升學(xué)生的思考角度和深度，并能注意到現(xiàn)實(shí)案例的復(fù)雜多樣性，從而培養(yǎng)學(xué)生全面的思維能力，還能激發(fā)學(xué)生的思維活動(dòng)，使其在分析思考中運(yùn)用基本理論，以提高實(shí)踐能力。例如，在旅游服務(wù)禮儀教學(xué)中，問(wèn)候禮節(jié)的應(yīng)用要考慮對(duì)象性、時(shí)機(jī)、環(huán)境，為此具有一定的靈活性和復(fù)雜性，在選用體現(xiàn)問(wèn)候禮節(jié)的案例的時(shí)候就要充分體現(xiàn)這些具體要求。

3.典型案例應(yīng)當(dāng)針對(duì)教學(xué)的目的與要求。教學(xué)案例的針對(duì)性能夠強(qiáng)化教學(xué)行為的目的性，同時(shí)便于學(xué)生集中精力加以學(xué)習(xí)并適當(dāng)?shù)厣钊?，使學(xué)生直觀地、形象地學(xué)習(xí)相關(guān)的禮儀理論知識(shí)，能收到事半功倍的教學(xué)效果。教學(xué)案例的濃縮性也能使師生在剔除無(wú)效信息的基礎(chǔ)上，充分展開(kāi)教學(xué)活動(dòng)。講究教學(xué)案例的針對(duì)性和濃縮性，有助于案例教學(xué)的有序開(kāi)展，逐步實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。例如，在服飾禮儀的教學(xué)中選擇案例，要充分考慮到服飾禮儀的基本要素，案例要能體現(xiàn)基本要素，讓學(xué)生重視服飾禮儀以及如何在不同的情況下正確著裝。

（二）加強(qiáng)案例教學(xué)的過(guò)程控制

1.充分鼓勵(lì)和引導(dǎo)學(xué)生自主分析案例。在案例分析的過(guò)程中，不必給學(xué)生過(guò)多提示，充分發(fā)揮學(xué)生自主思維能力。適時(shí)適當(dāng)?shù)毓膭?lì)學(xué)生進(jìn)行自主深入的思考，注重課堂內(nèi)容的開(kāi)放性。學(xué)生在進(jìn)行案例分析時(shí)，出現(xiàn)的不同結(jié)論都可以被老師運(yùn)用正在案例的評(píng)講環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)生思維，達(dá)到讓學(xué)生明白錯(cuò)在哪里和對(duì)在哪里的道理。

2.案例講評(píng)的方法選擇。案例講評(píng)能鞏固學(xué)生所學(xué)知識(shí)，深化教學(xué)效果，可以說(shuō)是案例教學(xué)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。無(wú)論采取何種教學(xué)手段、教學(xué)形式，在學(xué)生對(duì)案例作出了分析判斷之后，教師必須對(duì)案例進(jìn)行講評(píng)。案例講評(píng)環(huán)節(jié)要以教師分析思路為中心，結(jié)合學(xué)生個(gè)人理解，著重從學(xué)生分析問(wèn)題的方法人手進(jìn)行評(píng)析。通過(guò)講評(píng)，讓學(xué)生獲得分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的方法，使學(xué)生不僅知其然還能知其所以然，對(duì)所學(xué)的知識(shí)理解得透徹，掌握得更加牢固。

3.教師在案例教學(xué)中要有正確的角色定位。由于案例教學(xué)不同于一般的講授教學(xué)，教師的角色出現(xiàn)了一定程度的轉(zhuǎn)換。傳統(tǒng)的教學(xué)活動(dòng)是通過(guò)教師講、學(xué)生聽(tīng)的方式向?qū)W生傳遞知識(shí)信息，在案例教學(xué)中，案例的選擇和事先的設(shè)計(jì)及演練主要是以學(xué)生為主，教師只是在案例講述完成后進(jìn)行總結(jié)，案例教學(xué)有明顯的以學(xué)生為主體的特點(diǎn)。教師應(yīng)當(dāng)注重發(fā)揮教師的指導(dǎo)作用，讓學(xué)生更好地明確自己的角色定位，在充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮學(xué)生積極性的同時(shí)，給予正確、及時(shí)的引導(dǎo)。但是學(xué)生在討論的時(shí)候往往容易偏離主題，討論一些與教學(xué)內(nèi)容無(wú)關(guān)的東西，也就是往往好跑題，既分散了學(xué)生的精力又浪費(fèi)了時(shí)間。這時(shí)，老師不能批評(píng)、指責(zé)、阻止學(xué)生，而是應(yīng)該觀察、發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)學(xué)生，良好地控制討論過(guò)程，從而使案例教學(xué)圍繞教學(xué)目的有條不紊的順利進(jìn)行。

（三）點(diǎn)評(píng)總結(jié)要及時(shí)得當(dāng)

點(diǎn)評(píng)總結(jié)是指對(duì)學(xué)生討論過(guò)程的評(píng)價(jià)和對(duì)案例本身的評(píng)價(jià)，以及對(duì)案例中蘊(yùn)涵的道理進(jìn)行歸納和總結(jié)。

案例教學(xué)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是學(xué)生對(duì)案例展開(kāi)討論，必須讓學(xué)生充分地參與、積極地發(fā)言。為了更好地實(shí)施案例教學(xué)，老師千的萬(wàn)要避免打擊學(xué)生討論積極性，對(duì)學(xué)生討論過(guò)程的評(píng)價(jià)應(yīng)以正面激勵(lì)為主。對(duì)討論中積極發(fā)言的同學(xué)應(yīng)該給予肯定，對(duì)有獨(dú)立見(jiàn)解的同學(xué)應(yīng)給予表?yè)P(yáng)。

在案例教學(xué)的最后，老師一定要向?qū)W生明確地說(shuō)明案例體現(xiàn)的知識(shí)點(diǎn)，對(duì)案例中蘊(yùn)涵的道理的歸納和總結(jié)，對(duì)原理和規(guī)律進(jìn)行綱要性概括。讓教學(xué)回歸到需要教授給學(xué)生的理論知識(shí)上，體現(xiàn)出教學(xué)的計(jì)劃性、系統(tǒng)性和科學(xué)性。

綜上所述，案例教學(xué)是適應(yīng)旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)的有效的教學(xué)方法。在旅游服務(wù)禮儀課程中應(yīng)用案例教學(xué)，有利于提高學(xué)生對(duì)禮儀知識(shí)的實(shí)踐能力和應(yīng)用能力，有利于教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和完成。但是，這種教學(xué)方法有一定難度，對(duì)教師的教學(xué)能力，學(xué)生的素質(zhì)都有較高的要求。教師采用這種教學(xué)方法要注意認(rèn)真準(zhǔn)備，選擇合適的案例；發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，有效控制教學(xué)過(guò)程；在案例教學(xué)的最后，讓教學(xué)回歸到需要教授給學(xué)生的理論知識(shí)上，體現(xiàn)出教學(xué)的計(jì)劃性、系統(tǒng)性和科學(xué)性。教學(xué)工作者只有嚴(yán)密緊湊、科學(xué)合理的組織案例教學(xué)，才能使案例教學(xué)發(fā)揮其良好地效果。

[1]朱慕菊.走進(jìn)新課程[M].北京:北京師范大學(xué)出版社,2009.

[2]李樹(shù)林.管理科學(xué)文摘[M].北京:科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社,2008.

[3]王艷珍.現(xiàn)代禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)課的教學(xué)研究[J].教育與職業(yè),2007,(4).

F592

A

1673-2219（2012）01-0148-02

2011－10－05

謝芳（1965－），女，貴州人，貴州民族學(xué)院副教授，研究方向?yàn)槁糜畏?wù)質(zhì)量管理。

（責(zé)任編校：張京華）