傳播學視野下的高校圖書館人本管理

李瑞芳

（貴州師范大學 圖書館，貴陽 550001）

一、圖書館人本管理內(nèi)涵

圖書館人本管理是相對于傳統(tǒng)的以館藏文獻信息資源為管理核心的物本位管理思想而提出的管理理念，它不再把嚴格的控制、機械的量化、行為的程序化作為管理思想的核心，而是將人作為管理中最重要的因素，以實現(xiàn)人的全面發(fā)展為根本目標。

圖書館人本管理思想發(fā)展大概分為三個階段。第一階段從“3p”管理理論發(fā)展出來。所謂3p是指Of the people（企業(yè)最重要的資源是人和人才），By the people（企業(yè)是依靠人進行生產(chǎn)經(jīng)營活動），F(xiàn)or the people（企業(yè)的最終目的是為了滿足人的需要而存在）三方面。［1］4這一理念將人放在圖書館管理的核心地位，并且圍繞對館員的重新認識來展開，把館員看成是“經(jīng)濟人”。第二階段的圖書館人本管理理念不僅強調(diào)人在管理中的重要地位，也強調(diào)人的全面發(fā)展。正如芮明杰和杜錦根所說：“通過以人為本的管理活動和以盡可能少的消耗獲取盡可能多的產(chǎn)出的實踐，來鍛煉人的意志、腦力、智力和體力，通過競爭性的生產(chǎn)經(jīng)營活動，達到完善人的意志和品格，提高人的智力，增強人的體力，使人獲得超越受縛于生存需要的更為全面的自由發(fā)展?！保?］5-6這是把館員看成“社會人”的管理思想。第三階段的圖書館人本管理強調(diào)服務讀者或服務社會的理念。比如向讀者提供更多的個性服務，或建立平臺允許用戶采用個性化方式進行個人圖書館建設(shè)，或根據(jù)用戶需求保存各種媒介信息等等。

二、傳播學視野下高校圖書館人本管理的必要性

（一）圖書館是“傳播理性”的重要陣地

“傳播理性”也叫做“溝通理性”，是德國著名哲學家哈貝馬斯針對“目的理性”（即工具理性）提出的概念。“工具理性”也被稱為技術(shù)理性，就是通過實踐的途徑確認工具（手段）的有用性，從而追求事物的最大功效、行為的最大效果，為人的某種功利目的的實現(xiàn)服務。在哈貝馬斯看來，理想的人除了有工具理性外，還要有溝通理性。溝通理性用主體間性取代主體性，強調(diào)不是通過單向的傳播而達到功利目的，而是通過對話達到共識。“合理性行為有兩大類：目的理性行為，以成功為取向；交往理性行為，以人際間的溝通，達成理解和共識為取向，前者為利益協(xié)調(diào)行為，后者為規(guī)范協(xié)調(diào)行為?！保?］82

圖書館在其發(fā)展史上，經(jīng)歷幾次新技術(shù)的重大革新，包括印刷術(shù)、縮微復印技術(shù)、視聽技術(shù)等等的發(fā)明。每一次新技術(shù)進步，都推進圖書館事業(yè)的發(fā)展，賦予圖書館以新的面貌?？茖W技術(shù)是一把雙刃劍，既能給人類帶來效率的提高，也可能導致只重技術(shù)，而忽視對溝通理性（或人文精神）的關(guān)注。信息技術(shù)是積極推進圖書館事業(yè)順利發(fā)展的有效工具。當今國內(nèi)許多高校圖書館并不缺乏先進的技術(shù)，但是對人的關(guān)注并沒隨著科技的發(fā)展而增加，往往存在工具理性為尊的狀況。比如，一些圖書館在對館員的管理上，采用傳統(tǒng)的機械化的管理制度。工作人員操作電腦十分嫻熟，但與讀者的交流存在問題；計算機管理系統(tǒng)不斷升級換代，而文獻利用率卻并未上升；圖書館致力于提高現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備的檔次，而忽視如何滿足讀者的文獻需求。另外在圖書館研究中，也存在工具理性至上的現(xiàn)象，談計算機、技術(shù)研究的論文占了大多數(shù)?！凹夹g(shù)決定論”彌漫整個圖書館學領(lǐng)域，有的學者甚至認為技術(shù)性是圖書館學研究的基本屬性。［4］但是，圖書館史專家約翰遜指出：“在書籍和圖書館的歷史中，人的因素始終是最重要的?！保?］在美國紀念圖書館學教育100周年時，M.F·施蒂格強調(diào)說：“人文價值觀念是圖書館職業(yè)的核心。”［6］“近年來，更是有多位學者關(guān)注圖書館學中的人文主義思想和圖書館的人文精神問題，以至有人將這一系列論文稱之為‘人文系’。”［7］

圖書館是社會發(fā)展和時代進步的產(chǎn)物，理所當然要與時俱進，其服務離不開技術(shù)手段的引領(lǐng)指向，也應該運用人本管理，在弘揚人文精神中走在社會的前列。只有這樣，才能達到哈貝馬斯所說的工具理性和溝通理性的和諧統(tǒng)一。

（二）組織傳播與人本管理的矛盾現(xiàn)狀

組織傳播指組織所從事的信息活動。它包括兩個方面，一是組織內(nèi)傳播，二是組織外傳播。這兩個方面都是組織生存和發(fā)展必不可少的保障。組織內(nèi)傳播的過程，也是組織維持其內(nèi)部統(tǒng)一，實現(xiàn)整體協(xié)調(diào)和整體運作的過程。組織外傳播的過程，是組織與其外部環(huán)境進行信息互動的過程。［8］90-94圖書館作為一個組織，針對館員的人本管理是組織內(nèi)傳播，針對讀者的人本管理屬于組織外傳播。高校圖書館在這兩個層面上都存在人本管理的缺失。

1.館員管理與人本管理理念相悖

一方面，對館員的關(guān)心和激勵手段單一化。許多圖書館對館員的認識是基于“經(jīng)濟人假設(shè)”，這一假設(shè)認為，人是通過深思熟慮的權(quán)衡和計算來追求最大利益的人。人們最重視的是工作中的物質(zhì)利益。因此一些圖書館使用物質(zhì)這種單一的手段來管理館員，而忽視館員情感的需求和個人價值的實現(xiàn)，這很難在開拓館員工作的積極性方面走得遠。另一方面，圖書館對館員的教育缺乏系統(tǒng)性。圖書館工作作為一個專業(yè)技術(shù)崗，圖情專業(yè)在不少學校還開設(shè)了博士點，這說明圖書館業(yè)務中有很多值得挖掘的學術(shù)課題，可是現(xiàn)實的情況是，許多圖書館學僅僅被動地滿足于完成日常的業(yè)務，而對圖書館學的深層研究不高，圖書館管理中也很少把基層館員的業(yè)務學習、專業(yè)研究的培育提到館員系統(tǒng)教育的日程上來。所以和同一高校的教師相比，館員科研素養(yǎng)和熱情明顯處于劣勢，這不利于館員綜合素質(zhì)的發(fā)展。

2.讀者服務中人本管理缺失

這種缺失表現(xiàn)在以下幾個層面。一是表現(xiàn)在對讀者的服務態(tài)度上。一線服務窗口的館員和讀者之間進行的是一種人際傳播，這可能是有意識的，比如館員向讀者介紹借閱規(guī)則；也可能是無意識的，比如館員的坐姿也傳達著一種信息。一些館員常常會和讀者產(chǎn)生傳播障礙，有意無意地把其他傳播情境（與家人或者同事的溝通）的情緒帶到這個工作中的傳播情境中來。二是對讀者需求的現(xiàn)狀、未來趨勢的了解和研究不夠。在傳統(tǒng)思維模式下，圖書館強調(diào)以硬件設(shè)施的建設(shè)作為衡量其發(fā)展的基本條件，在購置館藏設(shè)備、文獻信息資料，將紙質(zhì)文獻轉(zhuǎn)化為電子文獻等上面花費大量物力財力，但是對研究讀者需求、這種需求和時代的關(guān)系，以及如何滿足讀者的需求等課題上不夠。這樣，圖書館所采購的信息和提供的服務跟讀者的需求不一致。根據(jù)傳播學的使用和滿足規(guī)律，讀者使用信息的行為和滿意程度，影響到他們下次是繼續(xù)使用還是放棄。三是圖書館深層次針對讀者的主動傳播不夠。圖書館作為一個傳播機構(gòu)，最終的目的是幫助讀者尋找、理解，甚至傳播文獻信息。不可否認，有些圖書館會發(fā)布一些最新書目信息，或者創(chuàng)辦圖書館報紙，進行新生導讀，開設(shè)文獻檢索課程等，來向讀者傳播信息，但是更深層次的主動傳播還很匱乏。比如不少圖書館的信息素養(yǎng)教育以“新生導讀課”或“文獻檢索課”等形式表現(xiàn)出來，在課程中只注重教授讀者如何了解圖書館的館藏資源情況，如何獲取這些館藏資源，也就是注重培養(yǎng)讀者的信息能力，而對信息道德、信息價值評估的傳播非常少。

三、傳播學視野下高校圖書館人本管理的策略

據(jù)上論述，筆者相應地從組織內(nèi)傳播和組織外傳播的視角提出高校圖書館人本管理的對策。

（一）組織內(nèi)傳播上把館員放在人本管理中心

人本管理理論最核心原則就是把館員放在管理中心，以滿足館員需求。要實現(xiàn)這一原則，首先要建立健全的激勵因素和保健因素。雙因素理論（即激勵——保健理論）是組織傳播學一個重要的激勵管理理論?！皠右蚧蚣钜蛩乇豢醋魇菃T工滿意和快樂的工作因素；保健因素是員工免于感到不滿或不快的工作因素。在激勵因素一類中，包括責任、成就、認可、挑戰(zhàn)性的工作及在組織中的提升。保健因素一類則包括物質(zhì)上作條件、工資、福利、公司政策及管理的技術(shù)水平。”［9］在圖書館管理中，保健因素（如工資刺激、提供良好的工作條件等）能消除不滿意，防止產(chǎn)生問題，不過它一旦使不滿意中和以后，就不能產(chǎn)生更積極的效果，只有“激勵因素”才能使人們?nèi)〉酶玫墓ぷ鞒煽儭?/p>

對具體的館員個體來說，并不需要所有的激勵因素，而必須根據(jù)館員個體的特點采取不同的刺激。比如有人更注重工作環(huán)境中的人際關(guān)系，有人偏好具有挑戰(zhàn)性的工作帶來的成就感等。圖書館根據(jù)不同館員的心理需求，采取不同的激勵手段，以此來強化館員的積極行為。不可忽視的是，隨著社會的發(fā)展，公民參與社會管理的意識不斷增強，讓館員參與圖書館的管理越來越成為一個重要的激勵手段。

其次，建立完善的館員教育體系。這也是為了實現(xiàn)圖書館人本管理的一個重要目標——推動館員自由而全面的發(fā)展。完善的教育體系，不僅包含提高館員職業(yè)技能的部分，也包括館員本專業(yè)學術(shù)探討的部分，還包括致力于提高館員的傳播理性（即如何達到館員和讀者的良好溝通）的知識。只有這樣才能真正促進他們?nèi)孀杂傻匕l(fā)展，使他們成為推動圖書館發(fā)展的動力。同時，圖書館的發(fā)展又能為館員的教育提供更為完善的教育體制，這就形成了一個良性的循環(huán)。發(fā)達國家圖書館的服務水平的提高，不是主要依賴館員人數(shù)的增加，而是依靠改善人員素質(zhì)、館員知識結(jié)構(gòu)趨向合理。

（二）組織外傳播上樹立“讀者本位”服務意識

為讀者服務，是圖書館工作的出發(fā)點和歸宿，也是人文精神在圖書館工作中的主要表現(xiàn)。因此在強調(diào)以館員為本的管理理念的同時，不能忽視“讀者本位”的服務理念，而要使圖書館的信息資源價值得以最大化地實現(xiàn)。要做到讀者為本，需做到以下兩點。

1.了解讀者需求

要提高文獻的利用率，讓信息資料更好地服務于讀者，必須建立一套經(jīng)過調(diào)查獲得的經(jīng)驗資料，在此基礎(chǔ)上才能科學地采取傳播策略。這種數(shù)據(jù)可以通過兩種方法獲取，一是在館員的日常業(yè)務工作中獲取。比如，讓開放部門的館員在日常工作中建立工作日志，對讀者未滿足的需求進行登記。采訪部門與一線服務部門溝通，以此決定文獻資料的采購書目。或者在各個分部點設(shè)置多個建議箱，網(wǎng)上開通書目推薦欄目、留言板等，收集讀者的反饋信息，定期召開研討會，調(diào)整采購結(jié)構(gòu)。另一方面是在館員的科研中獲得。館員采用社會科學的研究方法，對讀者需求進行系統(tǒng)調(diào)查。讀者就是傳播學中所說的受眾，在傳播學的受眾研究中，已經(jīng)有豐富的受眾調(diào)查實踐，這可以為讀者的調(diào)查研究提供啟發(fā)和借鑒。在了解讀者需求的基礎(chǔ)上，再有針對性地拓展服務，滿足讀者需求。如舉辦講座、培訓（與日常生活和學習相關(guān)），開辟數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)課堂等。

2.終極關(guān)懷讀者

在信息時代，圖書館不僅要向讀者提供信息，告訴讀者獲取信息的途徑，還要增強讀者評價、傳播信息的能力，提高讀者的綜合信息素質(zhì)。對讀者進行信息素養(yǎng)教育是個有效途徑。信息素養(yǎng)和信息教育在圖情界獲得了一定關(guān)注。有必要嘗試將信息素養(yǎng)和媒介素養(yǎng)教育實踐綜合起來，來改革文獻檢索課，形成完整的信息素養(yǎng)課程，以此提高讀者的綜合素質(zhì)，從而充分發(fā)揮圖書館的社會影響力。媒介素養(yǎng)教育以培養(yǎng)人的思辨能力和積極參與能力為宗旨，信息素養(yǎng)以提高信息能力為主。最初的信息素養(yǎng)和媒介素養(yǎng)教育分別屬于不同的學科領(lǐng)域，但是隨著計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、媒介化社會的發(fā)展，兩者的實踐內(nèi)容和目標出現(xiàn)融合趨勢，大學圖書館也因此具有進行大學生媒介素養(yǎng)教育的可行性。一方面圖書館涵蓋讀者獲取信息和知識的媒介（圖書、期刊、報紙、電視、電影和網(wǎng)絡(luò)），另一方面圖書館具有教授信息素養(yǎng)課的館員，他們自身的媒介素養(yǎng)比較高，具有將兩者結(jié)合起來實踐的相關(guān)人力資源。

［1］蘭邦華.人本管理——以人為本的管理藝術(shù)［M］.廣州：廣東經(jīng)濟出版社，2000.

［2］芮明杰，杜錦根.人本管理［M］.杭州：浙江人民出版社，1997.

［3］石義彬.單向度、超真實、內(nèi)爆——批判視野中的當代西方傳播思想研究［M］.武漢：武漢大學出版社，2008.

［4］楊嶺雪.試論新技術(shù)環(huán)境下圖書館研究的基本特征［J］.圖書館雜志，2002（7）.

［5］黃曉麗.人性的復歸：現(xiàn)代圖書館經(jīng)營的新理念——中山大學珠海校區(qū)圖書館啟示錄［J］.圖書館情報工作，2002（2）.

［6］曾曉珊，張立英.論圖書館人文精神的內(nèi)涵、核心理念及原則［J］.高校圖書館工作，2004（1）.

［7］鄭曉東，范并思.2000-2002年圖書館學研究述評［J］.圖書館雜志，2003（1）.

［8］郭慶光.傳播學教程［M］.北京：中國人民大學出版社，2011.

［9］陳謙.論析赫茨伯格“雙因素論”的廣告學意義［J］.東方論壇，2002（2）.