□鞏 梅
在復(fù)合圖書館環(huán)境下,一方面印刷型文獻(xiàn)資源不斷增長,儲(chǔ)存空間不足;另一方面,使用率較低的文獻(xiàn)占據(jù)空間,新書上架困難,影響了文獻(xiàn)的更新與讀者獲取文獻(xiàn)的便利。同時(shí),互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和數(shù)字資源的不斷增加,讀者對(duì)紙本文獻(xiàn)的依賴性逐漸降低。建設(shè)儲(chǔ)存圖書館是解決這一矛盾的有效措施之一,國外的儲(chǔ)存圖書館(或儲(chǔ)存書庫)的建設(shè)已經(jīng)走過了100多年的歷史,按照儲(chǔ)存圖書館的建設(shè)主體可以分為單個(gè)圖書館建立的儲(chǔ)存館和多家圖書館聯(lián)合建立的儲(chǔ)存館。隨著科技的發(fā)展和信息技術(shù)進(jìn)步,儲(chǔ)存圖書館在以藏為主的基礎(chǔ)上逐漸過渡到藏用兼得。最近幾年,我國在儲(chǔ)存圖書館的建設(shè)上不僅出現(xiàn)了多家探索和嘗試[1]。更為重要的是,圖書館界已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到聯(lián)合儲(chǔ)存,建立地區(qū)性或行業(yè)性的聯(lián)合儲(chǔ)存圖書館是更經(jīng)濟(jì)有效的途徑,北京地區(qū)高校和上海地區(qū)都開始在這方面進(jìn)行研究和實(shí)踐[2][3]。
2009年9月,北京大學(xué)圖書館在昌平校區(qū)建成國內(nèi)高校由單館建立的遠(yuǎn)程儲(chǔ)存館,每周兩次派專車到昌平取送書刊。兩年多的運(yùn)行證明,儲(chǔ)存圖書館的建設(shè)是一個(gè)集藏書范圍界定、罕用圖書定位、藏書組織與管理、讀者書刊借閱服務(wù)、書目回溯整理、書刊調(diào)撥等工作于一體的綜合工程。任何一個(gè)儲(chǔ)存圖書館在籌建初期,所要考慮和解決的問題必須涉及以上各個(gè)方面。目前國內(nèi)有關(guān)儲(chǔ)存圖書館建設(shè)的研究中,很少有文章詳細(xì)探討儲(chǔ)存圖書館管理和服務(wù)工作,而實(shí)際上儲(chǔ)存館的籌建周期相對(duì)短暫,但建成后的管理和服務(wù)卻是長久的。因此,討論儲(chǔ)存圖書館的管理和服務(wù),將有利于我國儲(chǔ)存圖書館的建設(shè)和發(fā)展。本文以北京大學(xué)昌平儲(chǔ)存館兩年來的管理和服務(wù)實(shí)踐為基礎(chǔ),探討國內(nèi)高校儲(chǔ)存圖書館的服務(wù)和管理模式。
儲(chǔ)存圖書館一般定位為儲(chǔ)存使用量較低的圖書,為最大限度地利用空間,排架方式是首先要確定的方面。很多高校圖書館的密集書庫在收藏不常用的書刊方面發(fā)揮著重要的作用。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),這些書庫大多都采用傳統(tǒng)的分類排架方法。北京大學(xué)昌平儲(chǔ)存館在籌備建設(shè)階段就定位為打破分類排架體系,按照文獻(xiàn)的開本大小排列,這是一種完全不同于北京大學(xué)中心館書庫和閱覽室的管理模式,總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面:
因期刊、報(bào)紙的大小相對(duì)固定,北京大學(xué)昌平儲(chǔ)存館按照開本大小排架文獻(xiàn)主要是指圖書和工具書。圖書、期刊、報(bào)紙分別放在不同的書庫,每個(gè)書庫的密集書架按照文獻(xiàn)類型調(diào)整寬度,按照?qǐng)D書的高度設(shè)置每層隔板的高度,全部使用架位碼系統(tǒng)管理。在書刊上架前先建立書刊的唯一標(biāo)識(shí)即條形碼與密集書架位置的一個(gè)對(duì)應(yīng)關(guān)系,也就是賦予每冊(cè)圖書一個(gè)架位號(hào),然后上架到給定的位置。架位號(hào)與圖書條形碼之間是一個(gè)對(duì)應(yīng)多個(gè)的關(guān)系,每一個(gè)架位號(hào)代表單面書架一層隔板,這一層可以放多冊(cè)圖書。對(duì)于每冊(cè)圖書來說,它的館藏位置唯一,架位碼系統(tǒng)中的記錄也是唯一。
因北京大學(xué)圖書館Unicorn系統(tǒng)的相對(duì)封閉性導(dǎo)致我們?cè)O(shè)計(jì)的架位碼系統(tǒng)是獨(dú)立的,兩者之間沒有連接點(diǎn),讀者只能通過OPAC檢索到某冊(cè)圖書在昌平儲(chǔ)存館,然后工作人員人工檢索相應(yīng)的架位碼來完成服務(wù)工作。遇到需要永久性調(diào)回的書刊時(shí)工作人員不僅要在Unicorn系統(tǒng)中修改館藏地址,同時(shí)要?jiǎng)h除架位碼系統(tǒng)中建立的對(duì)應(yīng)關(guān)系。
工作人員使用讀者需要書刊的條碼號(hào)檢索到昌平儲(chǔ)存館的架位號(hào)即可定位書刊,下架后交給中心館取書的工作人員,圖書在中心館借給讀者。目前昌平儲(chǔ)存館的還架方式有兩種,一種是在圖書原來的位置上架,其優(yōu)點(diǎn)是不需要修改原來的架位號(hào);另外一種是,將使用的圖書全部放到新的架位上,這需要工作人員給圖書重新賦予架位號(hào),即在系統(tǒng)中修改架位號(hào)后再在新位置上架,第二種操作較前一種復(fù)雜,但是這樣可以把所有被使用過的圖書集中放在一起,反映出圖書使用情況,便于根據(jù)需要大批調(diào)回中心館。
昌平儲(chǔ)存館的管理與服務(wù)在探索中進(jìn)行,工作量的統(tǒng)計(jì)與分析對(duì)服務(wù)政策的制定和整個(gè)圖書館館藏組織與布局意義重大。服務(wù)開始,工作人員就認(rèn)真做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作。主要分為服務(wù)與調(diào)撥兩部分。服務(wù)量的統(tǒng)計(jì)渠道有Unicorn中的借閱量、昌平館藏量統(tǒng)計(jì)等。另外,架位碼系統(tǒng)有各個(gè)書庫的數(shù)量統(tǒng)計(jì)、入庫與出庫的統(tǒng)計(jì)等等。為了詳細(xì)分析服務(wù)情況,工作人員對(duì)讀者的每一條需求都有詳細(xì)記錄,并按照文獻(xiàn)類型和讀者類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。兩年多的借閱量基本持平,分別是2010年1390冊(cè),2011年1470冊(cè),這說明儲(chǔ)存館籌建時(shí)界定罕用書刊的原則基本符合北京大學(xué)的實(shí)際。但是,統(tǒng)計(jì)分析也顯示,讀者使用儲(chǔ)存館的書刊呈現(xiàn)出以下規(guī)律:學(xué)期時(shí)間性規(guī)律,不同學(xué)科規(guī)律,受影視劇以及社會(huì)熱點(diǎn)影響的規(guī)律,閱讀習(xí)慣的規(guī)律,圖書是否有電子版也會(huì)影響到昌平圖書的借閱。
因?yàn)閮?chǔ)存館位于郊區(qū),建成后的讀者服務(wù)工作實(shí)際上是一種委托式、返還式的書刊一體化借閱服務(wù)的模式。即讀者需要向中心館提交委托,由工作人員負(fù)責(zé)將文獻(xiàn)實(shí)體運(yùn)到中心館,讀者異地借出或者閱覽,使用完畢后還交給工作人員,文獻(xiàn)實(shí)體運(yùn)回昌平儲(chǔ)存館還架或者根據(jù)需要永久性調(diào)回中心館。目前昌平儲(chǔ)存館的書刊一體化服務(wù)有以下幾種:
2.1.1 閉架服務(wù),圖書異地借閱
儲(chǔ)存館不直接接待讀者,開展的是異地閉架服務(wù)。目前,大部分的文獻(xiàn)服務(wù)屬于這種類型。服務(wù)中遇到的主要問題有讀者填寫信息有誤,包括題名、索書號(hào)不準(zhǔn)確,提交的委托單非昌平儲(chǔ)存館館藏;非本校讀者、館際互借讀者的需求怎樣提供;個(gè)別讀者爽約不??;讀者需要非北京大學(xué)館藏。因此,要做好服務(wù)工作,不僅需要工作人員非常熟悉館藏,更需要有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和獨(dú)立解決問題的能力。
2.1.2 期刊與珍貴圖書異地室內(nèi)閱覽
盡管昌平的紙本中文期刊都是復(fù)本,也會(huì)出現(xiàn)讀者需要的情況,例如中心館的復(fù)本缺頁、損毀;期刊、早期西文珍貴圖書、工具書復(fù)本等均為限室內(nèi)閱覽。將讀者需要文獻(xiàn)調(diào)回中心館后,工作人員根據(jù)不同的文獻(xiàn)類型放到相應(yīng)的閱覽室,然后通知讀者到館閱覽。讀者可以根據(jù)需要復(fù)印、拍照或掃描。遇到校外讀者,即使是外借圖書也限館內(nèi)閱覽。
2.1.3 報(bào)紙期刊原文文獻(xiàn)傳遞服務(wù)
2009年服務(wù)初期,并沒有考慮文獻(xiàn)傳遞這種服務(wù)形式。主要原因是外借和閱覽兩種服務(wù)均為免費(fèi),復(fù)印、掃描、文獻(xiàn)傳遞等方式產(chǎn)生一定費(fèi)用。但是,從方便讀者出發(fā),工作人員還是想方設(shè)法將更多的服務(wù)模式納入進(jìn)來。例如,讀者需要特定的期刊論文,如果紙本找不到,工作人員會(huì)利用期刊網(wǎng)或者OA資源檢索,發(fā)送到讀者郵箱。讀者有報(bào)紙中特定文章的需求時(shí),把翻拍后的文章直接發(fā)給讀者。因此,在不收取讀者任何費(fèi)用的情況下想方設(shè)法滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求,成為工作人員追求的目標(biāo),文獻(xiàn)傳遞的方式正好是有益的補(bǔ)充。
總之,昌平儲(chǔ)存館的工作人員通過以上三種服務(wù)模式,一站式解決讀者需求,滿足率達(dá)到95%。遇到個(gè)別文獻(xiàn)沒有館藏時(shí),通過館際互借方式給讀者提供解決途徑。
昌平儲(chǔ)存館的服務(wù)是委托式,因此讀者提交委托和接受通知也是服務(wù)工作中非常重要的環(huán)節(jié)。借助于目前比較發(fā)達(dá)的通訊方式和圖書館不斷完善的OPAC系統(tǒng)功能,讀者和工作人員之間的交流與溝通主要有以下方式:
2.2.1 接受讀者委托
來館填寫并提交需求單:這是從服務(wù)開始就采用的方法。為此工作人員設(shè)計(jì)了圖書和期刊兩種索書條,讀者在中心館的陽光大廳拿到單子,填寫后投到“昌平儲(chǔ)存館文獻(xiàn)請(qǐng)求箱”中。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是單子中要求讀者的聯(lián)系方式(包括電子郵箱和電話號(hào)碼)為必填項(xiàng),便于聯(lián)絡(luò)。同時(shí)對(duì)于部分沒有回溯完畢,不能通過OPAC檢索到的書刊報(bào),工作人員可以根據(jù)讀者需求去盡量查找館藏。對(duì)于讀者來說,遞交需求單和取書需要兩次到館。
發(fā)送電子郵件到指定郵箱:北京大學(xué)圖書館主頁的一級(jí)頁面的“分館”中設(shè)立了“儲(chǔ)存館服務(wù)”欄目,詳細(xì)說明儲(chǔ)存館的館藏范圍、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間等,并指定了專門的電子郵箱供讀者提交請(qǐng)求,工作人員處理郵箱中的請(qǐng)求把書刊取回后,直接發(fā)送電子郵件通知讀者來借閱圖書。
Unicorn系統(tǒng)中在架圖書預(yù)約:從2011年暑假后Unicorn系統(tǒng)升級(jí),系統(tǒng)開通了昌平儲(chǔ)存館圖書在架預(yù)約的功能。這一預(yù)約方式不同于以往某種圖書的復(fù)本全部借出狀態(tài)的預(yù)約,而是一種在架預(yù)約。讀者只要通過OPAC檢索到某冊(cè)圖書昌平儲(chǔ)存館有,就可以直接預(yù)約,工作人員通過系統(tǒng)報(bào)表列出讀者預(yù)約書目,找到書后在系統(tǒng)中使用“截獲預(yù)約”的功能,將原來“在架上”的狀態(tài)變?yōu)椤翱山琛?。系統(tǒng)會(huì)把這些書和其他形式的預(yù)約圖書一起給讀者發(fā)送郵件或者短信,通知讀者借閱。這種方式啟用后,讀者只需要檢索目錄、完成系統(tǒng)預(yù)約,收到通知再到圖書館借書。
以上三種方式中,前兩種不受冊(cè)數(shù)的限制,讀者可以根據(jù)需求,少者1冊(cè),多者10冊(cè)甚至更多一次提交,但是系統(tǒng)預(yù)約的方式卻受到預(yù)約配額的限制,有時(shí)候不能完全滿足部分讀者需要多冊(cè)數(shù)的需求,我們也在不斷收集讀者的意見,與系統(tǒng)部協(xié)商有所改進(jìn)。
2.2.2 通知讀者借閱
不管讀者通過何種方式提交請(qǐng)求,當(dāng)工作人員處理完畢后,都會(huì)在第一時(shí)間通知讀者。目前采用的通知方式主要有以下幾種:
人工發(fā)送電子郵件:除了Unicorn系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送預(yù)約通知外,工作人員經(jīng)常手工發(fā)送郵件。郵件方式的優(yōu)點(diǎn)是不受字?jǐn)?shù)限制,特別在向讀者說明情況或者解答問題時(shí)起到重要作用。還有就是文獻(xiàn)傳遞方式一般也使用電子郵件發(fā)送。但是,有的讀者不是每天都看電子郵件,這種聯(lián)系方式的缺點(diǎn)是及時(shí)性稍差。
系統(tǒng)發(fā)送電子郵件:通過系統(tǒng)發(fā)送的電子郵件主要是預(yù)約圖書可借通知,對(duì)于沒有留下電子郵箱的讀者就很難實(shí)現(xiàn)這種功能。還有一點(diǎn),因?yàn)椴糠肿x者使用公網(wǎng)的郵箱,有時(shí)候會(huì)屏蔽或者過濾圖書館發(fā)出的系統(tǒng)郵件,因此,偶爾有讀者反映沒有收到郵件。
打電話通知讀者:服務(wù)初期打電話是工作人員常用的方式。但是逐漸發(fā)現(xiàn),讀者特別是學(xué)生讀者接電話的比例較少,總結(jié)原因可能是上課不方便接或者是認(rèn)為陌生號(hào)碼不接。再加上有的讀者或關(guān)機(jī)或不在服務(wù)區(qū)或是外地手機(jī)號(hào)等原因,使得電話方式溝通也存在問題。
人工發(fā)送手機(jī)短信:北京大學(xué)圖書館推出手機(jī)短信服務(wù)后,在系統(tǒng)部協(xié)助下,專門為儲(chǔ)存圖書館的工作人員建立了發(fā)送手機(jī)短信的賬號(hào),工作人員只需登錄短信平臺(tái)就可以給留下手機(jī)號(hào)碼的讀者發(fā)送短信通知。手機(jī)短信的方式大大彌補(bǔ)了電話和郵件方式的不足,快捷、方便,是目前工作人員最常用的方式。
在儲(chǔ)存圖書館的運(yùn)行過程中,管理和服務(wù)是貫穿始終的一對(duì)矛盾組合體,同時(shí)存在,相互制約。管理是手段,服務(wù)是目的。為了把服務(wù)工作做好,后臺(tái)的管理工作又必須優(yōu)化,做到既節(jié)省人力資源,又方便讀者。目前,清華大學(xué)的遠(yuǎn)程書庫在管理和服務(wù)上采取了一個(gè)部門全部負(fù)責(zé)的機(jī)制,這樣便于部門內(nèi)部協(xié)調(diào),比較適用于文獻(xiàn)類型單一、藏書量較少的儲(chǔ)備書庫。對(duì)于北京大學(xué)昌平儲(chǔ)存館來說,因?yàn)轲^藏量86萬多,文獻(xiàn)類型包括圖書、期刊、報(bào)紙等。一方面管理的任務(wù)較重,另一方面服務(wù)的方式又多樣。為了能夠給讀者提供一站式的文獻(xiàn)服務(wù),采用了以下方式:
從昌平儲(chǔ)存館建成開始,就由典藏與分館辦負(fù)責(zé)統(tǒng)籌昌平儲(chǔ)存館的管理運(yùn)行與服務(wù)調(diào)撥工作。除了起草與儲(chǔ)存館管理服務(wù)有關(guān)的文件和規(guī)章制度外,還包括館藏布局設(shè)計(jì)、館藏范圍界定、書庫管理,架面維護(hù),搬運(yùn)調(diào)撥、書刊回溯、館藏?cái)?shù)據(jù)維護(hù)等工作。昌平儲(chǔ)存館設(shè)置專崗,負(fù)責(zé)所有書庫管理,讀者需求文獻(xiàn)的查找還架工作。在日常服務(wù)中,典藏主管不僅負(fù)責(zé)處理讀者的所有請(qǐng)求,發(fā)郵件或者短信聯(lián)系讀者,處理館內(nèi)其他部門的調(diào)撥需求,更多的時(shí)間會(huì)研究圖書借閱與使用情況,根據(jù)Unicorn系統(tǒng)中的借書量研究讀者的閱讀習(xí)慣與規(guī)律,隨時(shí)對(duì)一些圖書進(jìn)行調(diào)撥,力求做到把讀者最常使用的圖書放到他們最方便獲得的地方,而不只是被動(dòng)地去提供讀者需要的圖書。這是一個(gè)永遠(yuǎn)無限地接近最佳狀態(tài)的過程。
多部門合作,共同參與是昌平儲(chǔ)存館服務(wù)的方式。從方便管理來講,一個(gè)部門負(fù)責(zé)工作的全部流程的好處在于熟悉、清楚工作的每個(gè)環(huán)節(jié),便于調(diào)整,效率較高。但在實(shí)際服務(wù)中因?yàn)橛形锪鞯膮⑴c,有交接工作的存在而把整個(gè)流程分成了幾段。更為重要的是,為了簡化手續(xù),避免讀者館內(nèi)多處奔波,多個(gè)部門參與服務(wù)的形式保障了管理流程順暢、讀者借閱一站完成。兩年多來,流通閱覽部負(fù)責(zé)辦理借書、還書手續(xù);特藏閱覽室、工具書閱覽室、過刊、報(bào)紙閱覽室分別為限室內(nèi)閱覽的書刊提供服務(wù);系統(tǒng)部負(fù)責(zé)架位碼系統(tǒng)正常工作;總務(wù)部負(fù)責(zé)物流保證,固定時(shí)間配備專車和駕駛員。所有參與服務(wù)的部門密切協(xié)作,多方收集讀者的意見和反映,遇到問題及時(shí)溝通,寒暑假根據(jù)需求隨時(shí)調(diào)整,這種管理和協(xié)作的方式保證了服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)有效暢通。
盡管儲(chǔ)存館以收藏罕用文獻(xiàn)為主,服務(wù)工作量較少,但是按照長尾理論,要做好這部分資源的服務(wù)工作需要付出更多的努力。實(shí)踐中,我們認(rèn)為,評(píng)價(jià)儲(chǔ)存館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是讀者提出的文獻(xiàn)能夠借閱到,更為重要的是,把圖書館的館藏布局作為一個(gè)整體考慮,按照讀者的閱讀習(xí)慣和文獻(xiàn)使用量,實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)布局的“三線藏書”體系。因此,決定服務(wù)和管理的前提條件便是儲(chǔ)存館的館藏界定,即哪些文獻(xiàn)定為讀者罕用圖書。在昌平儲(chǔ)存館的建設(shè)和服務(wù)中證明,以讀者使用量為主,多種方式補(bǔ)充確定儲(chǔ)存館館藏的模式更為科學(xué),目前,讀者使用量的數(shù)據(jù)基本依賴Unicorn系統(tǒng)報(bào)表,其他的補(bǔ)充方式有:按照文獻(xiàn)出版年代劃分,考慮北京大學(xué)的重點(diǎn)學(xué)科,兼顧文獻(xiàn)的語種和出版地,重點(diǎn)著者作品收齊集中存放,多卷書或者書刊協(xié)調(diào),跨學(xué)科圖書的復(fù)本量單獨(dú)考慮、某種書刊是否有電子版等情況。
我們?cè)?jīng)試圖用最簡單的文字描述昌平儲(chǔ)存館的館藏,但是由于文獻(xiàn)類型較多,語種齊全、年代復(fù)雜、多種分類號(hào)等原因,簡潔的目標(biāo)很難實(shí)現(xiàn)。而對(duì)于讀者來講,也許他們不會(huì)去關(guān)心某個(gè)文獻(xiàn)是杜威號(hào)還是裘開明號(hào),更關(guān)心的是圖書館是否有這個(gè)館藏,怎樣可以獲得。所以,館藏布局的理想狀態(tài)是以符合讀者閱讀習(xí)慣且有利于讀者使用為判斷標(biāo)準(zhǔn),管理和服務(wù)也該如此。
1 鞏梅.儲(chǔ)存圖書館的嘗試與探索.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2010(3):54-57
2 北京高教學(xué)會(huì)圖書館工作研究會(huì).北京高校圖書館科研基金2010-2011年項(xiàng)目申報(bào)情況匯總.[2012-04-28].http://bjtyh.ruc.edu.cn/104617/77348.html
3 蔡迎春.“共享理念”下低利用價(jià)值文獻(xiàn)合作館藏體系的構(gòu)建.圖書館雜志,2010(1):35-37