電信閃訊網在浙江高校的營銷策略

沈蘇霞 楊 平

（1.浙江郵電職業(yè)技術學院 管理與信息系，浙江 紹興 312016；2.浙江科曉通信技術有限公司，浙江 金華 322200）

各大通信運營商在校園營銷上投入巨額資金進行網絡鋪設、營業(yè)廳建設以及進行長期營銷資源投入，惡性競爭事件時有發(fā)生，但這并不能為自己多增加客源，畢竟每年的新生數量是一定的，反而會讓自己的品牌形象、用戶體驗受損，就算短期內拉來了客戶，客戶對運營商的品牌忠誠度也不會高，轉網也會成為家常便飯，長此以往業(yè)務發(fā)展受到影響的還是運營商自己［1］。所以運營商要推出自己特有的高校品牌來占領市場，閃訊網是中國電信為浙江高校學生量身打造的品牌，在經營中必須突出自身特色才能在高校中站穩(wěn)腳跟。

一、閃訊網在浙江各大高校運作情況

（一）電信閃訊網在浙江各大高校推廣力度低

據調查分析，下沙14所大學中只有五所大學使用閃訊，分別是浙江財經學院、浙江經貿職業(yè)技術學院、浙江金融職業(yè)技術學院、杭州電子科技大學、浙江育英職業(yè)技術學院，另外9所大學均沒有使用閃訊。從這些情況來看，閃訊并沒有在浙江高校很好的推廣，具體表現如下。

第一，閃訊業(yè)務在各大高校知名度不夠理想。下沙有14所學校，但是只有5所學校使用閃訊，明顯說明閃訊的普及度還不夠。閃訊作為一項新興的電信業(yè)務，2009年，閃訊開始在浙江許多高校推行，發(fā)展歷程比較短。從閃訊宣傳知識調查反饋來看，有9%的同學很了解，24%的同學非常了解，77%的同學不太了解［2］，31%的同學一點也不了解。說明大家對閃訊基本上不太了解。產品的知名度高才會引起大家關注，而據我們調查，閃訊的宣傳工作并不到位，甚至很少看到它在大學里宣傳。

第二，各大高校閃訊網推廣方式單一。每年即將開學的時候，各大運營商便開始做好各種宣傳活動來推廣自身的業(yè)務。電信在浙江高校推廣的主要方式是通過在校內貼橫幅、擺地攤和營業(yè)廳宣傳來吸引學生的眼球，從而使學生了解閃訊。但是這種推廣方式比較單一，有些學生對橫幅基本上是厭倦態(tài)度，很少有學生會看橫幅上寫的是什么，新生也很少會去營業(yè)廳，所以推廣的方式不是很完善。

在有些高校，電信采取了以學生為主體來推廣閃訊網的策略，通過招聘一些在校學生在校內推廣閃訊網。這樣的方式更加平易近人，更加容易讓學生接受，逐漸的各大高校都采納了這種推廣方式。但是在推廣過程中，有些校內營銷員對閃訊網不是很了解，卻夸大其詞向學生介紹，隨意解說套餐誤導學生，為以后閃訊網問題的善后處理造成了不必要的麻煩。

（二）電信閃訊網在各大高校發(fā)展不均衡

第一，市場占有率高低不一。從推廣閃訊網的時限來看，前期就已經推廣的學校市場占有率比較高，閃訊網已經擁有不少的忠實用戶了；而后期才推廣的學校市場占有率比較低，學生對閃訊網還不是很了解，還需要一段時間的考察才會充分相信這個產品。從電信投入的人力物力來看：在學生人數比較多的高校投入比較大，基本上建立起了規(guī)范的學校營業(yè)廳，這樣有助于更好地為學生解決遇到的各種閃訊問題，從而更好地提高市場占有率；而有些高校由于學生人數相對比較少，所以電信投入也比較少，這樣就導致了這些用戶偏向于其他運營商的網絡。從與其他運營商在各大高校競爭情況來看：競爭比較激烈的高校，市場占有率也會隨著競爭的態(tài)勢而上下起伏；而沒什么競爭對手的高校，市場占有率比較穩(wěn)定。由于電信的閃訊網在各大高校還沒完全成熟，所以市場占有率也存在高低不一這一客觀問題。

第二，發(fā)展速度快慢不一。電信的閃訊網在浙江各大高校也在逐漸的發(fā)展，但是由于各大高校運營商所占有的市場比例不同，所以在有些高校很難獲得更快的發(fā)展。在早期推廣人數較多的高校，閃訊網的市場基礎比較扎實，電信為了促使它的知名度提升到一個更高的檔次，不斷進行技術研究，并加強服務質量，因此閃訊網發(fā)展速度也越來越快。而后期推廣人數相對較少的高校，電信滿足于閃訊現在運行的態(tài)勢，不追求技術的發(fā)展，不追求服務質量的提高，發(fā)展速度一直停滯不前，甚至有被其他運行商超越的形勢。

（三）各大高校營業(yè)廳閃訊網服務質量不高

電信營業(yè)廳作為中國電信為廣大用戶提供服務和咨詢的場所，要做到讓用戶滿意而歸。隨著電信向高校的快速發(fā)展，各大高校的營業(yè)廳也依次的成立。但是很多高校的營業(yè)廳服務質量都存在著一定的問題，以服務態(tài)度差、業(yè)務知識不了解這兩項居多。閃訊網已經成為每個校園營業(yè)廳接觸最多的一項業(yè)務，但是很多學生對校園營業(yè)廳提供的服務質量很不滿意。

（四）閃訊網費用制定不夠合理

第一，套餐選擇余地小。每年開學之際，電信都會推出不同的套餐來吸引學生，但是學生選來選去還是離不開兩種選擇，一種是閃訊包時間段，一種是閃訊網和手機綁定。由于各大高校情況不一，所以閃訊包時間段的價格也不一樣。閃訊網和手機綁定的模式就是用綁定的手機來獲取閃訊密碼，手機每月的保底消費是49元，但是閃訊上網的費用就不需要交了。這種綁定的模式要求一定要用電信的手機，還需要在手機上安裝一個獲取密碼的軟件。

第二，資費價格偏高。運營商在高校的競爭異常激烈，價格競爭是重中之重。電信由于在網絡發(fā)展這方面一直處于領先的地位，所以價格比其他運營要高出許多。高校學生的消費越來越理性，閃訊網的價格雖然比電信寬帶資費便宜多了，但是和學校其他的網絡相比較又比較貴，很多不玩大型游戲的學生寧愿選擇價格實惠的其他網絡，也不選擇昂貴的閃訊網。

（五）網速問題反映嚴重

高校由于課余時間比較多，所以很多學生喜歡在寢室里玩網絡游戲、QQ游戲、看電影、看視頻等。在白天課余時間上網的人還比較少，但是一旦人多起來的時候，網絡一下子就變差了。很多學生就是沖著電信的網絡比移動的網速快才辦理的閃訊，但還是會遇到網速很差的情況。每天10000號會接到來自各個學校打來的投訴電話，很多都是反映閃訊網速很慢，下載速度很低。各大高校的營業(yè)廳每天也要接到很多學生的投訴，要求上門測試網路信號是否正常，希望維修師傅立刻上門維修的。

二、加強閃訊網推廣的策略

（一）加大對浙江各大高校的宣傳

閃訊作為電信公司的一個產品它可以很好的利用電信公司這一平臺來宣傳自己。例如：網絡宣傳，設置專門的閃訊網網站（www.114school.cn）方便學生更好更快地了解閃訊網，并在各大高校的學校網站和貼吧做好閃訊網的宣傳，把閃訊的優(yōu)點和特色都集中概括出來，讓學生更加的相信閃訊網；電話業(yè)務宣傳，各大高校營業(yè)廳工作人員可以根據學校提供的資料，打電話向學生介紹閃訊網業(yè)務，工作人員在通話過程中一定要耐心回答學生提出的問題，這樣有助于學生更快更全面地了解閃訊。然后再慢慢地突出閃訊所存在的優(yōu)勢，相信這么有說服力的宣傳一定能獲得很好的回報。此外，在各大高校開展一些贊助活動，聘請一批電信兼職人員進行宣傳推廣。

（二）加快對常見的閃訊問題的研究解決

第一，在閃訊平臺提供客戶端安裝程序。很多剛使用閃訊的學生不知道怎么下載客戶端，所以在閃訊平臺提供安裝客戶端程序很重要。中國電信為了閃訊這一產品，專門開設了一個網站（www.114school.cn）。但是由于學生使用的系統不一樣，所以要提供各種系統的客戶端安裝程序讓學生可以根據情況選擇適合自己的客戶端。

第二，在閃訊平臺上獲取學生使用的情況和出現的問題。學生在使用閃訊的過程中，不定期的會出現一些問題，而這些問題短期又解決不了，所以最好的辦法就是登陸閃訊平臺，把自己使用過程中遇到的情況反映在上面，工作人員看到后研究解決方法并在平臺上進行回復。

從閃訊平臺可以更好更快地了解學生的需求，了解學生對閃訊的看法和意見，通過對閃訊的批評和建議進行自我反省和改善，這樣就能真正讓閃訊成為在學校中口碑最好的產品。

第三，加大對閃訊網充值途徑的建設。閃訊網充值過程比較繁瑣，這也是學生使用閃訊感覺比較麻煩的原因之一。隨著浙江各大高校校園一卡通的推出，飯卡、借書卡、電卡、水卡、上網繳費卡等都集中到一張卡里了，在學校相當于身份證一樣重要［3］。閃訊網的充值方式有好多種，可以通過買充值卡充值，可以通過一卡通劃錢到閃訊賬戶上。隨著學生使用閃訊的數量越來越多，閃訊網充值也變得越來越受關注。學生可憑統一賬號，通過“數字校園”信息化平臺在網上訂購套餐，并通過包括校園一卡通、銀聯卡和電信一卡通在內的多種繳費方式實現套餐的網上支付。當很多學生的閃訊同一天到期的時候，閃訊充值就集中在一起，那時候系統會比較繁忙，閃訊平臺購買套餐生效時間也變得不固定。想要閃訊充值變得更加便利，電信可以在學校范圍內多增設一些一卡通充值機器，方便學生在學校各處都可以充值。在學校營業(yè)廳也可以多引進一些電信充值卡，學生直接通過充值卡往閃訊賬戶里充值，這也大大地減少了學生充值的麻煩?，F在的學生都追求越便利越好，閃訊網充值越便利，學生就更加愿意使用閃訊。

第四，改善服務態(tài)度。在解決閃訊故障時，服務態(tài)度特別重要。當學生打10000號投訴閃訊問題時，話務人員要耐心地聽學生講述遇到的閃訊問題，如果是一些小問題的話，在電話里仔細地向學生介紹解決方法，幫助學生真正解決好問題。當學生遇到閃訊問題到營業(yè)廳找工作人員解決時，營業(yè)廳工作人員要先了解清楚學生遇到的具體情況，然后上寢室?guī)蛯W生查看情況，能通過簡單操作解決的馬上就要幫學生解決，不能解決的好好跟學生解釋情況并讓相關技術人員上門維修。當技術人員上門維修時，工作態(tài)度也非常重要，進學生寢室時先征求學生同意，在了解具體情況后馬上動手幫學生解決問題。增強服務意識、優(yōu)化服務態(tài)度，將使學生更加滿意其服務［4］。

（三）制定更加合理的資費和套餐

閃訊網想要在高校更好更快推廣，就要制定更加合理的資費和套餐，真正讓學生感覺到實惠。電信可以在浙江各大高校做一個資費調查，然后根據調查結果做出更加合理的資費，這樣就更能讓學生接受閃訊網的資費。在資費問題上，電信還可以通過與各大運營商在高校的資費進行比較，做出合理的資費調整，從而提高高校市場占有率。在套餐的制定上，電信可以根據學生的需求，制定閃訊包月套餐、包學期套餐、包年套餐，套餐的資費也相應的做出適當的調整，使學生感覺到實惠。隨著套餐的逐漸增多，手機和閃訊網綁定的套餐逐漸在市場上增多，高校這一市場也不例外［5］。手機和閃訊網綁定套餐在制定過程中，一定要尊重學生意愿，學生愿意接受綁定的，可以讓學生簽訂一些合同，這樣有助于電信增加一些忠實用戶。手機綁定套餐中可以推出一些優(yōu)惠活動，如預存多少話費送手機，手機套餐里送高校虛擬網，這樣可以滿足學生的通信需求。綁定套餐中還可以送一些增值業(yè)務，如送免費短信條數、WIFI時長、免費彩鈴、免費流量等一些優(yōu)惠。這樣更加能吸引學生的眼球，使學生參與到手機和閃訊綁定的優(yōu)惠套餐。

中國電信針對高校推出的閃訊網是非常不錯的一個產品，目標對象明確，消費特征明顯，而且在網絡寬帶方面比其他運營商更具優(yōu)勢。但在通信產品越來越同質化、競爭越來越激烈的形勢下，中國電信若想在高校網絡市場上長期保持優(yōu)勢地位，就必須針對學生群體的消費反應作出更快的市場反應，從而穩(wěn)固并擴大中國電信在校園網絡的市場占有率。

［1］孫立陽.中國電信客戶關系管理的問題及對策［J］.中外企業(yè)文化，2011（4）.

［2］王維浩，張爭義.中國電信寬帶發(fā)展策略［J］.通信企業(yè)管理，2011（3）.

［3］馮潔.客戶眼中的中國電信［J］.信息化建設，2012（4）.

［4］關于下沙大學生閃訊消費的調查報告［EB／OL］.http：／／wenku.baidu.com／view／a70ad02de2bd960590c677e2.html.

［5］張永紅，周靜，喬華斌.寬帶業(yè)務營銷［M］.北京：人民郵電出版社，2008.