旅游經(jīng)濟(jì)形勢下的賓館酒店管理探究

劉青青

（休斯敦大學(xué) 希爾頓酒店管理學(xué)院，美國 得克薩斯州 休斯敦市 77004）

一、中國旅游業(yè)出現(xiàn)的新形勢

當(dāng)前，旅游經(jīng)濟(jì)是中國經(jīng)濟(jì)快速增長的重要組成部分，尤其是伴隨中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐步調(diào)整，第三產(chǎn)業(yè)所占比重增大，而旅游經(jīng)濟(jì)的重要地位也越來越突出。從目前的市場演變態(tài)勢來看，旅游行業(yè)展現(xiàn)出多元化的發(fā)展態(tài)勢。

（一）旅游需求的多元化現(xiàn)象突出

實(shí)際上，旅游是娛樂休閑類型的消費(fèi)，它需要物質(zhì)條件為根基。當(dāng)然，消費(fèi)者也會依照其收入能力來挑選各種旅游消費(fèi)方式。第一，工薪人士。工薪人士一般有比較穩(wěn)定的收入來源與固定假期，因此定期計(jì)劃外出旅游早已是許多工薪人士的選擇。這些人士的旅游消費(fèi)，首先考慮的是否實(shí)惠，因此現(xiàn)在出現(xiàn)的農(nóng)家樂、一日游逐步變成工薪人士旅游消費(fèi)的主要內(nèi)容。就是那些參加長距離旅行的工薪人士也喜歡參加一些經(jīng)濟(jì)合適的旅游團(tuán)隊(duì)。第二，白領(lǐng)人士。白領(lǐng)人士的旅游，他們更加看重的是旅游品質(zhì)，注重旅游的舒適程度，與此同時(shí)也愿意花費(fèi)一定金錢。第三，年齡稍大的旅游人群。大齡旅游人群親人陪伴與照料少，一般都是采取集體之方式組團(tuán)外出旅游。大齡人旅游市場是一個(gè)規(guī)模相對龐大且旅游潛力巨大的市場。第四，學(xué)生群體的旅游消費(fèi)。各級各類學(xué)生的旅游消費(fèi)逐步變成旅游經(jīng)濟(jì)的新增長點(diǎn)，尤其是學(xué)生放假期間旅游逐漸變成重點(diǎn)開發(fā)目標(biāo)，在此群體中，根據(jù)年齡不同旅游也有不同，比如年齡小的學(xué)生旅游，大部分是假期夏（冬）令營的方式，年齡大的學(xué)生旅游成人化比較明顯，大齡學(xué)生基本上是根據(jù)自己意愿來挑選旅游目的地與方式［1］。第五，農(nóng)民旅游人群。伴隨中國農(nóng)村地方經(jīng)濟(jì)快速健康發(fā)展，農(nóng)民生活水平有很大提升，他們所產(chǎn)生旅游經(jīng)濟(jì)的量也在急劇提高，因此對農(nóng)民人群，旅游市場要有更多的資金投入與關(guān)注目光，此旅游市場的無限潛力需要重點(diǎn)開發(fā)。

（二）外出旅游形式的多元化

人們外出旅游方式的多元化是未來旅游行業(yè)健康發(fā)展的主要方向。

第一，家庭旅游。中國人的家庭意識非常濃厚，因此在中國，家庭旅游是非常普遍的旅游方式。這種方式一般不采取組團(tuán)旅游的方式，選用更多的是自駕游的方式，且旅游路線的設(shè)計(jì)比較隨便，旅游主要目的是放松。第二，主題游。伴隨各種旅游項(xiàng)目的逐步完善，主題游早已變成目前旅游市場重點(diǎn)的旅游資源，比如北京奧運(yùn)會的奧運(yùn)游、上海世博游等，這些都是根據(jù)各種主題而開展的旅游項(xiàng)目。第三，自主旅游。自主旅游群體一般不跟隨旅游團(tuán)旅游，喜歡自己決定旅游線路和行程，怎樣有效開發(fā)這些人群的旅游消費(fèi)，提振其消費(fèi)自信心，是往后旅游經(jīng)濟(jì)開發(fā)需要引起人們的重視。

二、賓館酒店管理要與時(shí)俱進(jìn)

當(dāng)前，我國的賓館酒店管理與旅游業(yè)的發(fā)展有著密切聯(lián)系，旅游經(jīng)濟(jì)的趨勢發(fā)生改變，就意味著賓館酒店服務(wù)的對象發(fā)生了變化。按照市場供需理論的基本要求，在需求方出現(xiàn)新的需求或者發(fā)生改變時(shí)，供應(yīng)方必須適時(shí)地做出調(diào)整。

第一，酒店賓館的服務(wù)要滿足人們對相關(guān)設(shè)施的要求。自駕車出游、綠色生態(tài)游、創(chuàng)意旅游等新型的旅游方式的出現(xiàn)和旅游設(shè)施配備提升的需求是密切關(guān)聯(lián)的。比如，愿意自己駕車旅游的人，其所攜帶的旅游物品是很完備的，若把這么多物品放在車內(nèi)會有安全上的風(fēng)險(xiǎn)，這就需要酒店賓館提供一定的保障服務(wù)。

第二，酒店賓館提供的服務(wù)要滿足人們信息供給需要。人們住進(jìn)賓館酒店以后，服務(wù)人員要給其提供詳細(xì)的信息資料，方便游客制定旅游規(guī)劃。信息提供看起來很簡單，但它是提升旅游質(zhì)量的重要一步。

第三，賓館酒店的服務(wù)要做到滿足人們的文化熏染之需要。新型旅游方式的出現(xiàn)和社會文化的發(fā)展是緊密相連的。比如，人們在體驗(yàn)到自然環(huán)境的優(yōu)美后，賓館酒店的文化氣氛是游客思想方面生態(tài)旅游之保障，他們希冀所住的地方文化藝術(shù)氛圍濃厚。賓館酒店在注重硬件設(shè)施的時(shí)候，也要投入相當(dāng)?shù)呢?cái)力物力放在軟服務(wù)的提升上。實(shí)踐證明：文化熏染是提升游人對賓館酒店忠誠度的重要條件［2］。

第四，賓館酒店中的相關(guān)硬件要趨于完備。硬件是人們對賓館酒店最直接真實(shí)的認(rèn)知與體驗(yàn)，當(dāng)然也是賓館酒店整體實(shí)力的展現(xiàn)。在優(yōu)化賓館酒店硬件方面，應(yīng)做到以下幾個(gè)方面工作。一是賓館酒店硬件舒適程度。不同游客其需求也是不一樣的，賓館酒店不可能滿足游人的全部需求。不過不管是年齡大小、身份的不同還是男女有別的游客，其對于賓館酒店的舒適度要求應(yīng)該是相同的。因此賓館酒店在裝修的時(shí)候，要注重對其舒適度的掌控。最好給人有種居家之感，唯有在此種環(huán)境才能讓人有種放松感覺。二是賓館酒店要注重其中心主題之塑造。經(jīng)濟(jì)型賓館酒店，因?yàn)槭艿铰糜尉包c(diǎn)與周邊環(huán)境的影響，對于整個(gè)旅游市場的變化來說，此種地域性的游覽景點(diǎn)在游客的種類改變方面很小，換句話說，各種景點(diǎn)、各種旅游類型其所接待的游人會有某種價(jià)值趨同性，賓館酒店在硬件建設(shè)時(shí)，要以所在的自然環(huán)境作基本參照，挖掘出此部分游人的相同點(diǎn)，接著再選取賓館酒店的主題。賓館酒店之主題，在某種程度上講就是要確定某種風(fēng)格，此種風(fēng)格是那種內(nèi)斂的思想文化觀念之展現(xiàn)，不過在客觀展現(xiàn)的時(shí)候，要在賓館酒店家居的挑選、賓館酒店的顏色運(yùn)用方面有突出特點(diǎn)。

第五，賓館酒店的細(xì)微服務(wù)要周密得體。當(dāng)前的行業(yè)競爭愈發(fā)激烈的情況下，細(xì)微之處的服務(wù)是賓館酒店提升自身形象的重要方法。細(xì)微之處的服務(wù)質(zhì)量的提高是展現(xiàn)在賓館酒店的整個(gè)服務(wù)之中的，旅人一進(jìn)入賓館酒店到離開為止，都需要享受到細(xì)致入微的服務(wù)。此種細(xì)微服務(wù)表現(xiàn)在很多方面，比如，在對賓館酒店餐廳進(jìn)行設(shè)計(jì)的時(shí)候，要以游客的方便與安逸舒適為前提，餐廳餐具的擺設(shè)要突出賓館酒店的主題文化特點(diǎn)，讓游人能夠有種美的享受。另外，賓館酒店的餐廳一般會有播放的音樂，選取播放何種音樂的時(shí)候要切實(shí)考慮餐廳的環(huán)境與整體風(fēng)格，若音樂搭配恰當(dāng)會對餐廳檔次的提升有很大幫助。反過來，若選擇的音樂不恰當(dāng)，會導(dǎo)致酒店餐廳整體美感受到破壞。

第六，賓館酒店相關(guān)配套旅游設(shè)施的完善。對于賓館酒店，要切實(shí)意識到它僅僅是游人在其旅游過程中的一個(gè)暫時(shí)的休息地點(diǎn)。它盡管不是游人旅游的中心內(nèi)容，可賓館酒店的服務(wù)水平的高低會對游人在其旅途中的舒適度有非常大的影響。賓館酒店管理不要只注重內(nèi)部的管理，還需要把眼光放在旅游產(chǎn)業(yè)鏈之中，由于該產(chǎn)業(yè)鏈中的所有環(huán)節(jié)在內(nèi)部都有特殊之聯(lián)系。尤其是對住在賓館酒店的游人來講，其一般會有很多需求，比如車票飛機(jī)票務(wù)服務(wù)、咨詢旅游路線、交通路線、旅游向?qū)Х?wù)等很多服務(wù)項(xiàng)目。因此賓館酒店只注重內(nèi)部管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要依照游客之需要對相關(guān)配套設(shè)施予以完善。一是賓館酒店需要構(gòu)建完善的互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)?；ヂ?lián)網(wǎng)的構(gòu)建早已是賓館酒店基本建設(shè)中極其重要的一環(huán)，注重網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量，在賓館酒店中形成有效的監(jiān)管體系，有問題可以迅速處理。二是賓館酒店要盡量做好和別的部門的協(xié)調(diào)，比如賓館酒店與旅行社以及和票務(wù)公司相互間都要構(gòu)建融洽的業(yè)務(wù)關(guān)系，這樣也能給游人便利。

［1］袁學(xué)婭.中外酒店管理比較［M］.沈陽：遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2004.

［2］羅媛.淺談細(xì)節(jié)決定酒店成?。跩］.商場現(xiàn)代化，2010（34）.