國際郵輪乘務(wù)人才培養(yǎng)方案研究＊

劉 浩

（武漢交通職業(yè)學(xué)院，湖北 武漢 430065）

一、行業(yè)背景

近年來，國家將旅游業(yè)列為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，其中，作為旅游行業(yè)新的重要分支的國際郵輪業(yè)發(fā)展尤其迅猛。2009年12月國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（以下簡稱“意見”），首次提出：“要把旅游業(yè)培育成為中國國民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)，要培育新的旅游消費(fèi)熱點(diǎn)，支持有條件地區(qū)發(fā)展郵輪、游艇等新興旅游；把郵輪、游艇等旅游裝備制造業(yè)納入國家鼓勵(lì)類產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目”?，F(xiàn)代郵輪產(chǎn)業(yè)誕生于20世紀(jì)60年代的北美地區(qū)，在國外已經(jīng)演變成一個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)［1］。中國的郵輪產(chǎn)業(yè)則出現(xiàn)于20世紀(jì)70年代，進(jìn)入21世紀(jì)后，我國的郵輪行業(yè)發(fā)展迅猛，首先是長江等內(nèi)河上的郵輪公司如雨后春筍般出現(xiàn)，進(jìn)而涉及近海的郵輪公司也相繼成立。在國際郵輪經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，中國的郵輪經(jīng)濟(jì)也必將對旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生極大的拉動(dòng)作用。英國獨(dú)立調(diào)查公司海運(yùn)咨詢公司（OSC）對世界海上旅游業(yè)的郵輪旅客進(jìn)行了預(yù)測，全世界的海上郵輪旅客人數(shù)，2010年為1500萬人次，2015年將增加到1900—2260萬人次，2020年將達(dá)到2500—2700萬人次，亞洲地區(qū)的增長速度將高于歐洲地區(qū)和北美地區(qū)。由中國交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)郵輪游艇分會(huì)和上海國際航運(yùn)研究中心共同出版的《2010－2011中國郵輪發(fā)展報(bào)告》，被國內(nèi)外郵輪業(yè)界稱為郵輪白皮書，其中指出：2010年中國大陸全年共接待國際郵輪223航次，同比增長42．9%，訪問我國沿海城市的國際郵輪，全年達(dá)128個(gè)航次，與上年同比增長68．4%［2］。目前郵輪公司分為占主導(dǎo)地位的國際郵輪公司如：新加坡云頂集團(tuán)的麗星郵輪公司、地中海郵輪公司、皇家加勒比郵輪公司、意大利歌詩達(dá)郵輪公司以及正在發(fā)展壯大的國內(nèi)郵輪公司如：中國郵輪有限公司（中華之星）、武漢揚(yáng)子江游輪有限公司、重慶新世紀(jì)游輪有限公司、上海葛洲壩國際旅游有限公司等。結(jié)合多項(xiàng)資料分析，我國長三角地區(qū)、珠三角地區(qū)和環(huán)渤海地區(qū)的郵輪經(jīng)濟(jì)發(fā)展，每年將會(huì)帶動(dòng)約百萬人次的郵輪旅客出境，同時(shí)，國際游輪巨頭紛紛駐扎中國，來中國港口的郵輪和游客數(shù)量猛增，麗星、歌詩達(dá)、地中海、皇家加勒比等國際郵輪巨頭均已在中國設(shè)立分支機(jī)構(gòu)和企業(yè)，并已開設(shè)多條郵輪旅游航線。

二、目前國內(nèi)外郵輪乘務(wù)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀

《意見》提出：“要加強(qiáng)旅游從業(yè)人員素質(zhì)建設(shè)，整合旅游教育資源，加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，優(yōu)化專業(yè)設(shè)置，深化專業(yè)教學(xué)改革，大力發(fā)展旅游職業(yè)教育，提高旅游教育水平”。隨著當(dāng)今郵輪業(yè)迅猛發(fā)展的形勢，郵輪需求的優(yōu)秀乘務(wù)人員嚴(yán)重短缺。在這個(gè)行業(yè)中，國際郵輪有著員工需求量大、工作起點(diǎn)相對較高、員工待遇好、職業(yè)遷移能力強(qiáng)、職業(yè)發(fā)展空間大的特點(diǎn)，而國內(nèi)內(nèi)河郵輪目前相對而言工作待遇較低，因此，我們在人才培養(yǎng)中主要面對國際郵輪業(yè)。例如，位于新加坡的麗星郵輪公司，現(xiàn)開辟的旅游線路主要在經(jīng)濟(jì)發(fā)展良好的亞洲地區(qū)，由于客源充足，其運(yùn)營狀態(tài)很好，他們平均每艘郵輪配有1000名員工左右，其對員工的需求量很大，每年需新招聘員工數(shù)千人，服務(wù)人員薪水起步底薪為3000—4000元，加上小費(fèi)為5000元以上，高的可達(dá)萬元（來自我院在新加坡麗星郵輪公司工作學(xué)生的數(shù)據(jù)），而且薪水隨工作年限的增加而又明顯增加。同時(shí)，隨著中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們對郵輪旅游需求的不斷增長，國際知名郵輪公司多大力拓展中國市場，國際郵輪海乘人才匱乏問題凸顯。因此，國際郵輪乘務(wù)目前及未來的就業(yè)形勢很好，國際郵輪行業(yè)的蓬勃發(fā)展需要大量素質(zhì)良好、懂英文的從業(yè)人員。

目前專門面向國際郵輪行業(yè)培養(yǎng)人才的院校寥寥無幾，而國內(nèi)高職專業(yè)目錄還沒有將國際郵輪乘務(wù)列入開設(shè)專業(yè)，目前高職院校多在旅游英語專業(yè)中開設(shè)國際郵輪乘務(wù)方向，專業(yè)導(dǎo)向性不夠明顯，大多是在旅游英語專業(yè)中增設(shè)幾門有關(guān)郵輪的課程來完成，學(xué)生只是在原有旅游英語專業(yè)培養(yǎng)模式下了解一下郵輪基礎(chǔ)知識，這種培養(yǎng)模式主要面對的還是旅行社行業(yè)和酒店行業(yè)，無法針對郵輪行業(yè)的特點(diǎn)來進(jìn)行有效培養(yǎng)。這就造成了學(xué)生畢業(yè)后無法真正滿足企業(yè)的需要，或者在郵輪上只能長期從事基礎(chǔ)工作，職業(yè)上升空間小。以上問題迫使我們研究國際郵輪行業(yè)的人才需求特點(diǎn)和對職業(yè)能力的要求，制定出能滿足企業(yè)要求的人才培養(yǎng)模式。在這個(gè)領(lǐng)域，筆者認(rèn)為，高職院校尤其應(yīng)該承擔(dān)起培養(yǎng)人才的責(zé)任，因?yàn)楦呗氃盒５娜瞬排囵B(yǎng)目標(biāo)就是高端技能型人才，在培養(yǎng)面向國際郵輪行業(yè)就業(yè)的旅游英語人才方面，高職院校相較本科院校有其明顯的優(yōu)勢。

三、國際郵輪乘務(wù)人才培養(yǎng)模式

（一）國際郵輪行業(yè)對人才的需求特點(diǎn)

要制定一個(gè)專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，我們必須進(jìn)行行業(yè)調(diào)研，了解企業(yè)對人才的確切需求，據(jù)我們從新加坡麗星郵輪公司和加勒比郵輪公司獲得的調(diào)查信息以及已在郵輪上就業(yè)的畢業(yè)生傳遞回來的信息，國際郵輪公司對人才的需求主要強(qiáng)調(diào)以下幾方面的能力：

1．英語交流能力

國際郵輪公司主要經(jīng)營理念是接待游客進(jìn)行海上旅游，同時(shí)會(huì)?？垦鼐€國家的旅游城市，一個(gè)航程里，郵輪上的客人來自不同國家，郵輪到訪的國家也呈多樣性，因此，國際郵輪上的工作人員必須具備較好的英語交流能力，這樣才能為不同國家的客人提供良好的服務(wù)。

2．崗位技能

國際郵輪上的乘務(wù)類崗位員工需求量大，其中主要有4大類部門，即前廳部、餐飲部、客房部、康樂部等。針對不同的部門有不同的職業(yè)技能要求，而企業(yè)需要的是能適應(yīng)多部門需求的員工，因此，我們培養(yǎng)學(xué)生就應(yīng)該使他們具備多崗位工作的能力，這也符合教育部高等學(xué)校外語專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)提出的建立“寬口徑、應(yīng)用性、復(fù)合型人才培養(yǎng)模式”的要求。

3．適應(yīng)工作壓力的心理承受能力

國際郵輪是一個(gè)相對特殊的行業(yè)，在上面工作的員工要適應(yīng)較長時(shí)間脫離陸地和家人、朋友的生活。一次航程短則5、6天，長則1個(gè)月，這對初次上船的員工來說尤其是個(gè)考驗(yàn)，如何在一個(gè)特殊的工作環(huán)境里具備自我心理調(diào)節(jié)能力是我們培養(yǎng)人才過程中不可忽視的問題。

4．人文素養(yǎng)

服務(wù)行業(yè)看中員工在服務(wù)過程中個(gè)人素養(yǎng)的流露，所以旅游專業(yè)的教育工作者經(jīng)常給學(xué)生說，“我們是紳士淑女，我們培養(yǎng)紳士淑女”。在服務(wù)行業(yè)中，經(jīng)常于工作的細(xì)微之處能看出員工的個(gè)人素養(yǎng)，而這些細(xì)微之處恰恰是能給顧客留下印象的地方。

5．文化傳播和才藝能力

既然國際郵輪面對的是不同國家的顧客，因此，如果員工能有個(gè)人特殊才藝和文化傳播的能力，他就能在工作中給客人留下好的印象，這對其崗位提升大有裨益，因?yàn)椤爸袊牟攀鞘澜绲摹保接兄袊鴤鹘y(tǒng)韻味的才藝，越能獲得客人好評。從另一方面說，能在工作中對外傳播中國文化也是一件于民族有利的事情。

6．身體素質(zhì)

郵輪行業(yè)的工作環(huán)境特殊，對員工身體的要求也就相應(yīng)高一些，比如最基本的抗暈船能力。另外，與郵輪工作高薪水相對應(yīng)的是工作時(shí)間較長（尤其是初入職的時(shí)期），這都要求員工要有好的身體素質(zhì)。

（二）培養(yǎng)方案的制定原則

高等職業(yè)教育的目標(biāo)是培養(yǎng)高技能型的專門人才，不同于中等職業(yè)教育，它培養(yǎng)的不是一般的技能型專門人才，而是高技能型的專門人才，因此，國際郵輪專業(yè)的人才培養(yǎng)方案不僅應(yīng)該基于行業(yè)對人才的能力要求，注重學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)，使學(xué)生的所學(xué)能為所用，還應(yīng)重視學(xué)生綜合素質(zhì)的訓(xùn)練，從而使學(xué)生具備職業(yè)遷移能力和可持續(xù)發(fā)展能力。結(jié)合郵輪企業(yè)對乘務(wù)人員的需求特點(diǎn)，我們在制定培養(yǎng)方案時(shí)強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：

1．突出英語能力

英語能力是本專業(yè)的首要能力，因?yàn)樵趪H郵輪上就業(yè)首先就要經(jīng)過企業(yè)方的英語面試，英語能力是最基本也是最重要的能力。其次，在工作過程中，由于要接觸不同國家的游客，同事也是來自不同國家，所以英語是員工的工作語言。

2．加強(qiáng)人文素質(zhì)課程

現(xiàn)在的高等職業(yè)教育除了訓(xùn)練相應(yīng)職業(yè)技能外，更要注重學(xué)生人文素養(yǎng)的提高。因此，我們在課程開設(shè)上增加培養(yǎng)人文素質(zhì)的內(nèi)容，具體措施有：開設(shè)提升個(gè)人素養(yǎng)的公選課，如插花、茶藝、古琴等一系列課程，同時(shí)還通過多樣化的學(xué)生社團(tuán)活動(dòng)、第二課堂、人文講座等來影響學(xué)生。

3．拓展校企合作課程

大力依托行業(yè)辦學(xué)，努力與相關(guān)企業(yè)建立緊密的校企合作關(guān)系，推行訂單培養(yǎng)模式，按訂單企業(yè)的實(shí)際需求開設(shè)一些校企特色課程，如開設(shè)郵輪乘務(wù)人員心理課程、防眩暈的體育特色課、游泳課、康樂服務(wù)與管理等課程。這些課程都是和企業(yè)在共同制定人才培養(yǎng)方案的過程中企業(yè)特別提出的，我們開設(shè)這些課程有利于加強(qiáng)學(xué)生到企業(yè)上崗的適應(yīng)能力。

4．改變實(shí)踐課程教學(xué)方式

高等職業(yè)教育強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練學(xué)生的操作能力，因此在國際郵輪人才培養(yǎng)方案中我們將實(shí)踐課程作為一個(gè)重點(diǎn)。同時(shí)針對國家海事局對于本專業(yè)人才操作能力考核的特殊要求，我們在原有實(shí)踐課程操作方式的基礎(chǔ)上，開始實(shí)行實(shí)踐課程的授課地點(diǎn)、授課教師向校外實(shí)訓(xùn)基地轉(zhuǎn)移，如：我們將救生艇筏和救助艇專業(yè)實(shí)訓(xùn)、高級消防專業(yè)實(shí)訓(xùn)、急救專業(yè)實(shí)訓(xùn)、康樂服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)等實(shí)訓(xùn)課程放到了校外有相應(yīng)資質(zhì)實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行。這既彌補(bǔ)了校內(nèi)實(shí)訓(xùn)條件的不足，也提升了實(shí)踐課程與行業(yè)要求的一致性。

5．注意教學(xué)體系的崗證對接

我們積極引入國家海事局頒發(fā)的職業(yè)資格證書，將相關(guān)職業(yè)資格證的標(biāo)準(zhǔn)融入相關(guān)課程的教學(xué)內(nèi)容中，對職業(yè)崗位和職業(yè)能力進(jìn)行分析，總結(jié)國際郵輪具體職業(yè)崗位所需的核心職業(yè)能力，根據(jù)能力要求設(shè)計(jì)課程，實(shí)現(xiàn)相關(guān)課程的“崗證合一”。

6．開設(shè)職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展課程

當(dāng)今社會(huì)瞬息萬變，一個(gè)人一生中會(huì)面臨許多機(jī)遇和挑戰(zhàn)，因此，不大可能終身從事一種職業(yè)或同一個(gè)工作崗位，它要求現(xiàn)代人有能力應(yīng)對變化的環(huán)境和工作，否則就會(huì)被社會(huì)淘汰。我們在這方面注意了課程開設(shè)的通識性，打通相關(guān)專業(yè)的隔閡，讓國際郵輪專業(yè)的學(xué)生今后也可以向國際酒店、旅行社轉(zhuǎn)崗，注重培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)遷移能力，為學(xué)生的終身就業(yè)打下基礎(chǔ)。

（三）國際郵輪人才培養(yǎng)方案

國際上應(yīng)用語言類大體上都實(shí)行能力本位（Competence－Based）教育模式，較典型的是北美的CBE（Competence－Based Education）和DACUM（Developing A Curriculum）課程模式［3］。這種模式注重能力訓(xùn)練，即對學(xué)生今后可能的就業(yè)崗位做十分詳盡的工作任務(wù)分析，進(jìn)而開發(fā)相應(yīng)課程來培養(yǎng)人才?；谶@種理念，同時(shí)結(jié)合前述企業(yè)對人才的需求特點(diǎn)，制定了相應(yīng)的培養(yǎng)方案。

1．培養(yǎng)目標(biāo)

本專業(yè)主要面向麗星郵輪公司、皇家加勒比郵輪公司、嘉年華郵輪公司、意大利歌詩達(dá)郵輪公司、中國郵輪有限公司（中華之星）等東南亞、地中海、加勒比海地區(qū)國際郵輪公司，培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，具有良好職業(yè)道德和敬業(yè)精神，具備較強(qiáng)英語語言應(yīng)用能力和規(guī)范的國際郵輪各部門崗位的服務(wù)、管理能力，可從事國際郵輪服務(wù)、管理與經(jīng)營等工作的高端技能型專門人才。

2．培養(yǎng)理念

本專業(yè)與郵輪企業(yè)緊密聯(lián)系，按照郵輪企業(yè)對人才的要求培養(yǎng)學(xué)生；加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，增強(qiáng)英語口語表達(dá)能力，提高學(xué)生綜合素質(zhì)。

3．培養(yǎng)模式

與國內(nèi)外星級郵輪企業(yè)高度融合，以國際郵輪酒店部門的前廳、餐飲、客房、康樂等各服務(wù)崗位技能要求為重點(diǎn)，以國際郵輪乘務(wù)真實(shí)的工作任務(wù)為載體，形成校企合作、訂單培養(yǎng)的人才培養(yǎng)模式。

4．職業(yè)能力分析與課程設(shè)置

（1）工作任務(wù)：國際郵輪前廳服務(wù)

職業(yè)能力：標(biāo)準(zhǔn)英語語音及熟練的口語表達(dá)能力、國際郵輪英語口譯能力、基本的英語語音聽辨能力、熟練的計(jì)算機(jī)、辦公自動(dòng)化設(shè)備基本知識與操作技能、熟練的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及信息處理能力、前廳部預(yù)訂、接待、服務(wù)能力。

為提高學(xué)生的英語能力，我們開設(shè)了英語精讀、英語口語聽力、英語視聽說來提升通用英語能力，同時(shí)開設(shè)旅游英語、國際郵輪乘務(wù)英語、飯店情景英語來提升職業(yè)英語能力；為培養(yǎng)學(xué)生的前臺信息系統(tǒng)處理能力，我們開設(shè)了計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)、辦公自動(dòng)化實(shí)訓(xùn)。

（2）工作任務(wù)：國際郵輪餐廳服務(wù)

職業(yè)能力：餐廳點(diǎn)菜推銷能力、宴會(huì)設(shè)計(jì)能力、餐廳接待服務(wù)能力、調(diào)酒技能、擺臺、斟酒、折花等操作能力、防眩暈體能訓(xùn)練。

我們開設(shè)了飯店餐飲服務(wù)與管理以提高餐飲服務(wù)能力；在郵輪上餐廳和酒吧密不可分，我們也開設(shè)了調(diào)酒技術(shù)、調(diào)酒技術(shù)實(shí)訓(xùn)來訓(xùn)練調(diào)酒能力。

（3）工作任務(wù)：國際郵輪客房服務(wù)

職業(yè)能力：客房接待、清掃服務(wù)的操作技能、洗衣服務(wù)操作及基礎(chǔ)知識。

我們開設(shè)了前廳與客房服務(wù)、酒店綜合服務(wù)實(shí)訓(xùn)，同時(shí)針對學(xué)生看低客房工作的心理開設(shè)了郵輪乘務(wù)人員心理輔導(dǎo)。

（4）工作任務(wù)：國際郵輪康樂服務(wù)

職業(yè)能力：康樂項(xiàng)目服務(wù)與管理能力。

在國際郵輪上，顧客除了追求舒適的吃住服務(wù)，更看重休閑娛樂。因此，為適應(yīng)企業(yè)需求，我們力求讓每個(gè)學(xué)生至少掌握1門才藝。鑒于此目的，我們開設(shè)了茶藝與茶道、插花技術(shù)、康樂服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)、古琴、形體和禮儀、中華武術(shù)、文學(xué)欣賞等課程。

四、結(jié)束語

高職國際郵輪乘務(wù)人才培養(yǎng)方案的制定直接關(guān)系到我們培養(yǎng)的學(xué)生能否滿足企業(yè)的實(shí)際需求，也關(guān)系到學(xué)生未來的職業(yè)發(fā)展空間，關(guān)系到學(xué)生在校所學(xué)的知識在工作中的實(shí)用性。只有建立在充分行業(yè)調(diào)研基礎(chǔ)上的培養(yǎng)方案才是科學(xué)的，才能指導(dǎo)我們的日常教學(xué)。在此培養(yǎng)方案指導(dǎo)下，加上師生的共同努力，就能培養(yǎng)出合格的符合國際郵輪企業(yè)要求的畢業(yè)生。

［1］孫曉東，馮學(xué)鋼．中國郵輪旅游產(chǎn)業(yè)：研究現(xiàn)狀與展望［J］．旅游學(xué)刊，2012，（2）：101．

［2］旭蓮．郵輪本土產(chǎn)業(yè)鏈破土待育［J］．中國遠(yuǎn)洋航務(wù)，2011，（3）：69．

［3］劉玉娟．能力本位教育在高職英語教學(xué)中的應(yīng)用研究［J］．教育與職業(yè)，2009，（14）：133．