大型超市的目視管理研究

蒲光華

【摘 要】大型超市作為一個(gè)顧客購(gòu)物的綜合場(chǎng)所，其內(nèi)部信息的視覺(jué)傳遞速度及準(zhǔn)確性成了人們關(guān)注的重要問(wèn)題，它直接影響著人們的購(gòu)物效率，同時(shí)也影響超市工作人員的工作量。本文將目視管理的方法引入到大型超市的現(xiàn)場(chǎng)管理中，力求使管理形象直觀和透明化，減少顧客的問(wèn)詢(xún)次數(shù)，并且產(chǎn)生良好的生理和心理效應(yīng)，從而提高超市的運(yùn)營(yíng)效率以及顧客的購(gòu)物效率，降低超市的運(yùn)營(yíng)成本，增加超市的利潤(rùn)，提高顧客對(duì)超市的滿(mǎn)意度。

【關(guān)鍵詞】大型超市；目視管理；視覺(jué)顯示

0 引言

超市是零售業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物，隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，超市的規(guī)模越來(lái)越大，經(jīng)營(yíng)的商品種類(lèi)也越來(lái)越多，目前，在世界上形成了沃爾瑪、家樂(lè)福等國(guó)際大型連鎖超市。由于大型超市經(jīng)營(yíng)商品種類(lèi)和數(shù)量很多，故超市內(nèi)部空間布局也變得比較復(fù)雜，給顧客尋找商品或服務(wù)設(shè)施等帶來(lái)了一定的難度。如果顧客采用問(wèn)詢(xún)的方式來(lái)尋找，必然增加了超市工作人員的工作量，同時(shí)也浪費(fèi)彼此的時(shí)間，降低了超市的運(yùn)營(yíng)效率。因此，需要通過(guò)一些標(biāo)志、顏色、圖表看板等來(lái)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行指引。另外，超市的管理制度也應(yīng)該公開(kāi)化和透明化，讓員工更多的了解自己的工作業(yè)績(jī)和超市運(yùn)營(yíng)情況，并且對(duì)于一些需要提醒顧客和員工注意的問(wèn)題，應(yīng)該采取一些簡(jiǎn)單明了的信息傳遞方式進(jìn)行有效的信息傳遞，從而使整個(gè)超市的運(yùn)營(yíng)效率最高，人員的安全性也得到保障，進(jìn)而提高顧客滿(mǎn)意度。因此，迫切需要一種管理方法來(lái)解決上述問(wèn)題，而目視管理正是一種公開(kāi)化、透明化和視覺(jué)化的管理方法，它應(yīng)用于大型超市的管理必然能解決超市面臨的上述問(wèn)題。

1 目視管理簡(jiǎn)介

目視管理是一種以公開(kāi)化和視覺(jué)顯示為特征的管理方式，亦稱(chēng)“看得見(jiàn)的管理”、“一目了然的管理”、“圖示管理”。它是利用形象直觀、色彩適宜的各種視覺(jué)感知信息將管理者的要求和意圖讓大家都看得見(jiàn)，以達(dá)到員工的自主管理、自我控制及提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的一種管理方式。目視管理對(duì)所管理項(xiàng)目的基本要求是統(tǒng)一、簡(jiǎn)明、醒目、實(shí)用、嚴(yán)格。同時(shí)還要滿(mǎn)足透明化、狀態(tài)定量化和狀態(tài)視覺(jué)化的要求[1]。

目視管理應(yīng)用范圍極廣，無(wú)論是在產(chǎn)品生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)還是在倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域，無(wú)論是在制造領(lǐng)域還是在生活服務(wù)領(lǐng)域，目視管理都以其簡(jiǎn)單明了、公開(kāi)化和視覺(jué)化等優(yōu)勢(shì)，被越來(lái)越多的企業(yè)和部門(mén)所青睞。如采用一些管理板將生產(chǎn)信息和庫(kù)存信息進(jìn)行公示，可以較好的實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)；交通信號(hào)燈的紅燈停、綠燈行也以簡(jiǎn)單的方式詮釋著道路交通規(guī)則；各大單位的導(dǎo)向標(biāo)志也是一種圖形化的指揮語(yǔ)言，能對(duì)行人或交通工具的路線(xiàn)起到一定程度的指引作用。

2 超市區(qū)域劃分的目視管理

大型超市商品種類(lèi)繁多決定了超市內(nèi)部布局的區(qū)域眾多，因此，如何給消費(fèi)者一個(gè)“看得見(jiàn)”的區(qū)域布局成了目視管理的重要問(wèn)題。要對(duì)超市區(qū)域劃分進(jìn)行目視管理，首先，要將商品進(jìn)行分類(lèi)，把每一大類(lèi)商品放置在一個(gè)區(qū)域，從而形成數(shù)個(gè)大的商品區(qū)，如服裝專(zhuān)賣(mài)區(qū)、電子產(chǎn)品區(qū)、食品區(qū)、日常生活用品區(qū)等。區(qū)域劃分完成后，需要進(jìn)行目視管理：第一，在超市的入口處，設(shè)置一副大的超市布局圖，布局圖應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單明了，不必過(guò)于詳盡，以減少消費(fèi)者閱讀的時(shí)間和避免入口阻塞現(xiàn)象；其次，根據(jù)每個(gè)區(qū)域的產(chǎn)品特性，選擇相應(yīng)的貨架顏色，如在食品區(qū)選用紅色作為裝飾的色調(diào)，因?yàn)榧t色具有增加食欲的作用[2]，并且可以為每個(gè)區(qū)域的工作人員設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的工作服，這樣可以讓消費(fèi)者很容易找到購(gòu)物的區(qū)域，并且可以防止工作人員工作時(shí)間四處走動(dòng)而遠(yuǎn)離工作崗位的現(xiàn)象；再次，在主通道的上方用箭頭標(biāo)記標(biāo)識(shí)各大區(qū)域的行走路線(xiàn)。通過(guò)這三大目視管理措施，超市內(nèi)部各大區(qū)域就很容易尋找，提高了超市運(yùn)營(yíng)的效率，也減少了顧客行走的距離，節(jié)約了購(gòu)物時(shí)間。

3 商品的目視管理

對(duì)于大型超市，商品的價(jià)格信息一般都以標(biāo)簽的形式在商品下方做了標(biāo)注，通過(guò)標(biāo)簽，顧客很容易知道商品的價(jià)位，但要注意價(jià)格更換時(shí)和標(biāo)簽污損時(shí)要及時(shí)更換標(biāo)簽，切忌出現(xiàn)標(biāo)簽價(jià)格和結(jié)賬時(shí)不對(duì)應(yīng)的現(xiàn)象。另外，標(biāo)簽的位置必須與商品的位置對(duì)應(yīng)，在顧客選貨時(shí)，有可能不小心將某些商品位置打亂，工作人員必須及時(shí)修正，避免出現(xiàn)貨物與標(biāo)簽不對(duì)應(yīng)的現(xiàn)象。如果標(biāo)簽上的商品名稱(chēng)與超市所在地區(qū)稱(chēng)呼有差異，最好在商品的名稱(chēng)后附加一個(gè)本地區(qū)對(duì)該商品的稱(chēng)呼，以使更多的人熟知該商品。商品的外觀和貨架一定要保持清潔，切忌出現(xiàn)污損等現(xiàn)象，影響商品的銷(xiāo)售率，并且商品擺放要符合顧客的視覺(jué)要求，最好在整齊的前提下，擺出一定的特色，吸引顧客的眼球，特別是促銷(xiāo)商品。

4 服務(wù)設(shè)施的目視管理

大型超市的服務(wù)設(shè)施較多，比較大眾化的服務(wù)設(shè)施主要有洗手間、咨詢(xún)臺(tái)、休息區(qū)、稱(chēng)量平臺(tái)、出口結(jié)賬平臺(tái)等，這些服務(wù)設(shè)施對(duì)顧客進(jìn)入超市購(gòu)物起到了重要的作用。服務(wù)設(shè)施的目視管理，首先必須滿(mǎn)足顧客對(duì)服務(wù)設(shè)施的準(zhǔn)確定位，因此，超市內(nèi)部應(yīng)設(shè)置一定數(shù)量的導(dǎo)向標(biāo)志，如在主通道和拐彎的路口設(shè)置洗手間的位置導(dǎo)向標(biāo)志，這樣顧客便能很容易找到洗手間。導(dǎo)向標(biāo)志要明顯、簡(jiǎn)單，辨認(rèn)時(shí)間要短，如果能使用圖形符號(hào)的盡量使用圖形符號(hào)，因?yàn)閳D形比較直觀、形象，識(shí)別速度快。如果需要文字與圖形進(jìn)行配合的，文字要清晰、簡(jiǎn)短，表述不能產(chǎn)生誤解。另外，服務(wù)設(shè)施必須醒目，如咨詢(xún)臺(tái)采用鮮艷的顏色進(jìn)行裝飾，其標(biāo)志也要大方醒目并且有特色，這樣很容易抓住顧客的視覺(jué)。洗手間的男女標(biāo)志也要選用比較容易識(shí)別的圖案、文字或字母，如男洗手間可以選用藍(lán)顏色的短發(fā)男士全身簡(jiǎn)圖的標(biāo)志，也可以用一個(gè)嘴里叼煙的頭像，女洗手間可以選用穿紅色裙子的女孩全身簡(jiǎn)圖的標(biāo)志等，這樣就比較醒目，不論是外國(guó)顧客還是中國(guó)顧客，識(shí)字或不識(shí)字的，都能很方便的識(shí)別男女洗手間。洗手池的水龍頭的開(kāi)啟方式，也要以圖形化的語(yǔ)言表示，如果圖形不能準(zhǔn)確表示，可以結(jié)合少量的文字。如水龍頭采用感應(yīng)方式給水，則可以在水龍頭的上方做一個(gè)圖形標(biāo)志，該標(biāo)志可以畫(huà)一個(gè)水龍頭，下面的手掌正對(duì)水龍頭，在手掌旁邊可用“保持”二字進(jìn)行表示，這樣，人們就能很容易的掌握水龍頭的使用方法。

5 超市日常管理的目視化

超市日常管理主要是一些日常管理制度，如員工管理制度、超市開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)間、環(huán)境衛(wèi)生的保持與管理等。日常管理目視化也是信息公開(kāi)化、透明化的基礎(chǔ)。超市可以設(shè)置一個(gè)公告欄區(qū)，在該區(qū)域列出超市的一些管理制度以及考核標(biāo)準(zhǔn)，并且列出最近一段時(shí)間超市運(yùn)營(yíng)的各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)表現(xiàn)好、工作業(yè)績(jī)突出的員工以及工作表現(xiàn)差、被投訴次數(shù)多的員工進(jìn)行公示，讓員工能夠清楚的了解到超市運(yùn)營(yíng)情況以及自己的工作情況，同時(shí)也對(duì)員工的工作起到了一定的勉勵(lì)或懲戒作用，同時(shí)，在加薪和評(píng)優(yōu)時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)有據(jù)可依。另外，可以定期評(píng)選“員工之星”，并將結(jié)果以管理看板的形式予以公示，不斷激勵(lì)員工為超市創(chuàng)造更多價(jià)值[3]。員工工作時(shí)必須佩戴工作牌，上面顯示個(gè)人信息，實(shí)現(xiàn)定崗定位管理，對(duì)于服務(wù)差的員工，顧客可以依據(jù)其工作牌的個(gè)人信息進(jìn)行投訴。超市開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)間可以在超市入口處以文字的形式告知，也可以采用電子看板的形式，讓顧客合理安排購(gòu)物時(shí)間。臨時(shí)通知有關(guān)人員或安排工作的時(shí)候，也可采用LED電子看板的形式，而不用集合開(kāi)會(huì)或者語(yǔ)音通知的形式，這樣能夠確保信息傳遞的快捷性和信息保持的持久性。

6 注意信息的目視管理

超市的注意信息主要包括一些危險(xiǎn)設(shè)施的警示信息、商品打折信息、部分商品勿碰信息、特殊區(qū)域的止步信息等，這些信息也需要進(jìn)行目視管理。如在透明的玻璃處設(shè)置提示信息，可以防止各類(lèi)人員的意外碰撞；具有觸電危險(xiǎn)的地方設(shè)置危險(xiǎn)區(qū)域標(biāo)識(shí)，能夠有效的防止各類(lèi)人員的觸電事故；在入口處可以以電子看板的形式提示商品的打折信息，刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，也有助于部分商品的及時(shí)銷(xiāo)售；對(duì)于某些商品，顧客觸摸可能會(huì)對(duì)商品的外觀或性能產(chǎn)生負(fù)面影響，或者影響顧客的安全、整潔，這類(lèi)商品也必須以警示標(biāo)牌的形式提醒顧客注意；對(duì)于超市高層辦公區(qū)域、員工就餐和午休區(qū)域以及其他不允許顧客隨意進(jìn)出的區(qū)域，需要設(shè)置顧客止步的標(biāo)志。另外，超市的緊急通道必須以簡(jiǎn)單醒目的標(biāo)志讓所有顧客都能看見(jiàn)，防止出現(xiàn)火災(zāi)、地震以及其他安全事故時(shí)人員無(wú)法疏散，從而導(dǎo)致重大的人員傷亡事故?？傊凶⒁庑畔⒌哪恳暪芾?，能有效的防止安全事故的發(fā)生，減少管理上的麻煩，有助于滯留商品的及時(shí)銷(xiāo)售。

7 總結(jié)

目視管理是一種重要的現(xiàn)場(chǎng)管理方法，它對(duì)大型超市的內(nèi)部設(shè)計(jì)和日常管理起了巨大的作用，提高了超市運(yùn)營(yíng)和顧客購(gòu)物的效率，在一定程度上杜絕了安全隱患。同時(shí)，良好的色彩環(huán)境和布局環(huán)境給顧客和超市員工帶來(lái)了良好的生理和心理效應(yīng)。因此，大型超市要樹(shù)立目視管理的意識(shí)，明確管理的目標(biāo)，全員參與目視管理，而且要長(zhǎng)抓不懈，從而使超市實(shí)現(xiàn)增加利潤(rùn)、降低運(yùn)營(yíng)成本的目標(biāo)，并樹(shù)立良好的超市企業(yè)形象。

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[責(zé)任編輯：尹雪梅]