論數(shù)字圖書館的服務合作*

賴 毅 （云南農(nóng)業(yè)大學圖書館 云南 昆明 650201）

數(shù)字圖書館是在信息技術(shù)背景下以傳統(tǒng)圖書館為基礎(chǔ)發(fā)展而來的。在維基百科中，數(shù)字圖書館被定義為一種館藏以數(shù)字化格式存儲、可以利用電腦存取的圖書館[1]。雖然數(shù)字圖書館仍保留了傳統(tǒng)圖書館存儲、組織、傳播信息的職能，但由于采用的技術(shù)手段不同，數(shù)字圖書館已不同于傳統(tǒng)圖書館，其中尤為顯著的就是其具有的服務合作性。

1 服務合作是數(shù)字圖書館不同于傳統(tǒng)圖書館的顯著特點

傳統(tǒng)圖書館采用統(tǒng)一集中的方式提供信息服務，依靠采集、組織、加工、整理信息并制作館藏目錄提供檢索服務，依靠實體館舍存儲圖書和資料提供借閱服務。盡管傳統(tǒng)圖書館也開展館際互借等服務合作，但服務范圍和服務規(guī)模有限。雖然在表面上數(shù)字圖書館只是在載體形式和服務手段方面與傳統(tǒng)圖書館不同，但實際上數(shù)字圖書館已經(jīng)分離了傳統(tǒng)圖書館以資源采集、組織加工、目錄制作、流通閱覽為一體的集中服務，成為了多元信息服務集合體。

網(wǎng)絡信息技術(shù)的應用可以使傳統(tǒng)集中化的服務通過更有效率的專業(yè)化分工及分布式管理實現(xiàn)，圖書館從資源采集、信息組織到信息服務都可以通過網(wǎng)絡由不同地域的群體或組織來完成。隨著網(wǎng)絡信息技術(shù)的普及，越來越多的資源供應商、信息技術(shù)公司和服務商介入到圖書館服務工作中，如圖書館的后勤外包、采編外包、存儲外包和信息服務外包等。在此基礎(chǔ)上，數(shù)字圖書館更加擴大了合作范圍，各類資源的采集、存儲、加工，信息資源的整合，檢索平臺的設(shè)計以及各類服務的宣傳和利用都離不開各類服務商的支持。在美國，11%的大型公共圖書館使用Facebook進行宣傳，而很大一部分的圖書館（大學圖書館、公共圖書館）開始提供移動服務（包括移動版的圖書館主頁或者目錄）[2]。

基于網(wǎng)絡的專業(yè)化分工使得信息的利用和傳播更為便利，傳統(tǒng)圖書館需要館舍、館藏和服務設(shè)備等的投入，而數(shù)字圖書館由于其資源和服務可以由不同的社會部門或個人來承擔，并且存在于虛擬的網(wǎng)絡，因此其構(gòu)建的“門檻”要比傳統(tǒng)圖書館低。網(wǎng)絡接入商、信息服務商及軟硬件服務商可以提供相應的網(wǎng)絡接入以及信息的組織、加工、檢索和傳遞服務，使創(chuàng)建數(shù)字圖書館在網(wǎng)絡環(huán)境下變得更為容易。即使有些數(shù)字圖書館沒有相應的內(nèi)容或?qū)嶓w信息，也可以利用網(wǎng)絡服務商提供的服務，通過集成、擁有或控制一部分信息提供信息服務，同時部分數(shù)字圖書館運營中所涉及的成本（包括數(shù)字化成本）還可由風險資本和其他感興趣的組織承擔，這也是數(shù)字圖書館快速增長的原因。

2 數(shù)字圖書館服務合作是其應對信息增長與需求多元化的選擇

隨著網(wǎng)絡基礎(chǔ)設(shè)施的日漸普及，信息增長的速度正在不斷加快?！?006—2020年信息化發(fā)展戰(zhàn)略》指出，隨著我國信息基礎(chǔ)設(shè)施的進一步普及，鼓勵企業(yè)、個人和其他社會組織參與信息資源的公益性開發(fā)利用將是信息化發(fā)展的重要策略[3]。如今，越來越多的傳統(tǒng)出版業(yè)轉(zhuǎn)移到了互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。2011年，《第27次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》指出，自2003年開始，中國網(wǎng)頁規(guī)?；颈３址鲩L，2010年網(wǎng)頁達到600億個，年增長率為78.6%，動態(tài)網(wǎng)頁的增長幅度高于靜態(tài)網(wǎng)頁，與此同時，平均每個網(wǎng)站的網(wǎng)頁數(shù)年增長率達到202%[4]。

網(wǎng)絡時代，在數(shù)字資源呈爆炸式增長的同時，每天卻有大量的數(shù)字資源丟失。圖書館是人類記憶的社會存儲裝置，資源是圖書館服務的基礎(chǔ)。對用戶而言，沒有無用的信息，只有暫時不被利用的信息。雖然人們希望數(shù)字資源保存得到政府的投入和法律的支持，并建立統(tǒng)一的技術(shù)保存體系，但是目前數(shù)字資源長期保存涉及的數(shù)據(jù)遷移、標準化、存儲等技術(shù)問題尚未解決，還遠遠不能滿足數(shù)字資源長期保存的需要。此外，管理問題、法律問題、成本問題、權(quán)益問題及合作共享等非技術(shù)保存問題也使統(tǒng)一保存面臨困難。數(shù)字資源長期保存可以依靠應用不同技術(shù)和管理體系的數(shù)字圖書館合作來共同完成。雖然不同的數(shù)字圖書館組織、選擇技術(shù)方法和資源的標準不同，但只有這樣才能最大化地降低技術(shù)升級和管理成本，最大限度地保存已有的數(shù)字資源，并盡可能地避免信息在整合或軟件升級過程中的損失。

與信息增長相應出現(xiàn)的是用戶信息需求的多元化。一方面，不同的人利用的信息不同，即使同一個人在不同時期利用的信息也不同。另一方面，隨著科學研究從宏觀到微觀，又從微觀發(fā)展到復雜性科學研究，科學研究的內(nèi)容已不再局限于獲取單一學科的信息，多種學科交叉滲透成為了現(xiàn)代科學研究的特點。隨著社會專業(yè)化分工越來越細化，信息之間的傳遞與溝通對社會生產(chǎn)的作用就顯得越來越重要，面對如此龐大的信息群，建立信息統(tǒng)一檢索平臺成為了信息交流的需要。Google、百度等搜索引擎正是因為能夠滿足信息交流的需求而成為了當前互聯(lián)網(wǎng)最主要的應用工具，但也僅能容納一部分網(wǎng)絡信息。

隨著網(wǎng)絡化信息服務的不斷細分，數(shù)字圖書館獨立進行信息整合的能力很有限。由于數(shù)字圖書館集網(wǎng)絡連接、虛擬存儲、信息組織、檢索服務等多種社會服務為一體，加之各種各樣的數(shù)字圖書館可以在虛擬空間中實現(xiàn)重組或整合，這就使得數(shù)字圖書館可以通過服務合作彌補信息資源服務范圍的不足。為了充分滿足信息用戶及科學研究的需要，一些具有特色館藏的圖書館越來越多地結(jié)成同盟，如廣東省立中山圖書館、上海市中心圖書館、寧波市數(shù)字圖書館等圖書館聯(lián)盟紛紛推出聯(lián)合參考咨詢服務，這些合作模式已逐漸成熟，而且顯現(xiàn)出了跨地區(qū)、跨系統(tǒng)聯(lián)合發(fā)展的趨勢[5]。

3 數(shù)字圖書館服務合作是信息服務市場化的要求

托夫勒在《力量轉(zhuǎn)移》一書中寫到：“知識的變化是引起大規(guī)模力量轉(zhuǎn)移的原因或部分原因。當代經(jīng)濟方面最重要的事情是一種創(chuàng)造財富的新體系的崛起，這種體系不再以肌肉（體力）為基礎(chǔ)，而是以頭腦（腦力）為基礎(chǔ)?！盵6]信息鴻溝是制約科技經(jīng)濟發(fā)展的重要因素，消除信息鴻溝需要社會提供更多的公共信息服務。作為社會公共產(chǎn)品的圖書館信息服務，具有效用的不可分割性、消費的非競爭性和受益的非排他性，因此增加用戶利用從而降低公共服務成本是圖書館信息服務經(jīng)營管理的選擇。例如，芬蘭的赫爾辛基圖書館既是國家圖書館也是大學圖書館，公共圖書館與大學圖書館的合并降低了芬蘭政府公共服務的成本。除公共圖書館外，大多圖書館提供的服務屬于準公共服務。在市場經(jīng)濟中，準公共產(chǎn)品既可以企業(yè)化經(jīng)營也可以按非企業(yè)方式經(jīng)營。長期以來，以政府為主導的準公共產(chǎn)品提供機制制約了信息服務的范圍，引入市場競爭機制是當前準公共產(chǎn)品運營的選擇，這就使得數(shù)字圖書館需要在交易成本與管理成本的對比中選擇服務的供給。早在20世紀90年代，許多美國企業(yè)就開始與高校圖書館合作，以建立協(xié)約圖書館的方式取代企業(yè)自己的圖書館，以減少信息服務的成本[7]。

在信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的浪潮中，每一次浪潮都有不同的動力和范式。在網(wǎng)絡時代，網(wǎng)絡的價值按用戶數(shù)量呈指數(shù)增加，而網(wǎng)絡成本呈線性增加，這將成為以網(wǎng)絡為中心產(chǎn)業(yè)的驅(qū)動力[8]，擁有用戶的信息網(wǎng)絡將成為市場的主導者。數(shù)字圖書館需要擁有眾多的資源以留住用戶，雖然其構(gòu)建“門檻”低，但這并不代表其運營成本低。隨著資源存貯量的增加，資源許可費、存貯費、新平臺的開發(fā)費和技術(shù)維護的成本也在不斷增加，但與此同時，同一產(chǎn)品服務的增加相對于信息成本的增加幾乎可以忽略，因此通過合作擴大數(shù)字圖書館用戶服務范圍既是公共產(chǎn)品服務的要求，也是市場競爭的需要。

用戶是信息服務發(fā)展的根本，用戶需求的廣泛性與資金的有限性迫使數(shù)字圖書館在資源建設(shè)中越來越多地考慮投資使用效率。如果交易成本小于管理成本，采用合作提供服務就具有可能性。一方面，對數(shù)字圖書館而言，將圖書數(shù)字化錄入（不一定是全文數(shù)字化）數(shù)據(jù)庫并使其成為數(shù)據(jù)庫的有機組成部分是最大限度獲取其附加值的最好方式；另一方面，數(shù)字圖書館既擁有穩(wěn)定的預算又有相對成熟的采購決策過程來持續(xù)購買數(shù)字化資源，這使得獨立的數(shù)字資源產(chǎn)品開發(fā)和服務商面向數(shù)字圖書館推廣數(shù)字資源的過程更為簡單。

4 服務合作是數(shù)字圖書館擴展服務的需要

弱關(guān)系理論認為，強關(guān)系是群體內(nèi)部之間連接的紐帶，由此獲得的信息重復率高；弱關(guān)系則是群體之間連接的紐帶，它提供的信息重復率低，充當著信息橋的角色，在信息的傳播過程中是不同群體間信息流通的關(guān)鍵[9]。由于群體內(nèi)部身份地位的相同性，容易導致信息的重疊。弱關(guān)系聯(lián)系著的不同群體則掌握著不同的信息，因而具有弱關(guān)系優(yōu)勢。傳統(tǒng)圖書館注重行業(yè)與地域之間圖書館的合作，但隨著信息需求的增長，這一合作范式將向更具有資源差異性的弱關(guān)系群體的服務機構(gòu)擴展。在高校，由于各學科中心和各區(qū)域高校圖書館大多采用資源聯(lián)采的方式增加數(shù)字資源，因此行業(yè)和區(qū)域內(nèi)資源的重復率較大。例如，云南農(nóng)業(yè)大學圖書館（以下簡稱我館）加入超星區(qū)域圖書館的原文傳遞合作以來，在合作中發(fā)現(xiàn)有大量的讀者文獻需求是由其他地域或行業(yè)的數(shù)字圖書館提供的。可見，滿足讀者的需求需要數(shù)字圖書館擴大服務合作的范圍，特別是跨行業(yè)和地域的合作。

各類數(shù)字圖書館服務所具有的服務規(guī)模有限，加之同一服務不能滿足多種需求，服務的需求又具有多樣性，這就使得信息服務具有巨大的擴展空間。信息服務常常通過多種硬件和軟件技術(shù)來實現(xiàn)，技術(shù)的不同組合導致服務的形式和內(nèi)容多種多樣，從FTP、Archie、E-mail到Y(jié)ahoo、Google、QQ、Blog等信息交流服務都是信息技術(shù)不同組合產(chǎn)生的服務形式，數(shù)字圖書館也可以通過服務合作增加服務形式，來滿足多樣性的用戶需求。

雖然服務不具有規(guī)模效應，但也需要有一定的規(guī)模。通過不同程度的網(wǎng)絡合作，數(shù)字圖書館不僅擴大了資源的需求，也保障了服務效益。隨著市場信息服務商的增加，信息服務的競爭將不斷加劇，各信息服務商或圖書館出于增強各自服務能力及降低成本的需要，必然會突破已有的信息服務格局，為尋找更加低廉的資源與高效的服務途徑以及獲得更多增值服務而選擇不同的合作途徑。為滿足新的服務需求、達到一定的服務規(guī)模，網(wǎng)絡服務商與數(shù)字圖書館或信息供應商之間的合作將進一步加強。

新的需求在不斷產(chǎn)生，當原有的信息服務格局難以滿足需求時，開發(fā)新的服務成為必然選擇。對于大多數(shù)圖書館而言，資源與服務開發(fā)帶來的資金投入、維護投入不斷增加，引入服務比開發(fā)服務能更加快速地擴展服務能力。例如，我館也通過項目研發(fā)的形式開發(fā)過一些數(shù)據(jù)庫或信息服務產(chǎn)品，但這些產(chǎn)品往往因為缺乏后續(xù)的支持不得不被中斷，對于有限得以維持的項目也付出了很大的代價。相反，那些與企業(yè)合作的服務產(chǎn)品不僅獲得了市場價值，也得到了持續(xù)發(fā)展。

圖書館拓展服務不應局限于數(shù)字圖書館與服務商之間的合作，用戶也是數(shù)字圖書館重要的服務合作者。數(shù)字圖書館需要滿足用戶的需求，在服務的設(shè)計、資源的采集和制作中需要有更多的用戶介入或參與。同時，用戶也是重要的服務提供者，特別是一些具有影響力的用戶，其參與服務可以降低因擴展服務而帶來的人員和工作量的增加。例如，在圖書館開展聯(lián)合參考咨詢服務的同時，越來越多的圖書館利用讀者社區(qū)將讀者的參與解答作為圖書館服務的一個有機組成。

5 服務合作是數(shù)字圖書館特色化的選擇

信息服務的特色是數(shù)字圖書館滿足信息需求的特殊能力，這些特色既包括資源的收藏，也包括信息整理、組織、服務的各種方法和技能。

資源是服務的基礎(chǔ)，分工是合作的前提。對于資源而言，合作要求各圖書館具有與其他圖書館不同的特色資源。由于資源只有在比較中才能彰顯特色，所以只有合作能夠使圖書館在更大范圍內(nèi)分析、評價資源建設(shè)的特色，了解館藏的特點和不足，因此服務合作有益于差異化的資源建設(shè)，從而有益于特色資源的形成。

網(wǎng)絡時代，由于用戶對資源獲取及時性要求的提高，服務比資源的收藏顯得更重要。合作在有益于資源差異化形成的同時，可以更加有效地分配服務資源，從而促使圖書館將有限的資金和能力集中在最能滿足用戶需求的服務中。各數(shù)字圖書館具有的能力不同，有的在資源采集方面具有優(yōu)勢，有的具有技術(shù)服務的專長，有的在服務中小用戶上具有得天獨厚的政策條件。這些優(yōu)勢可以在合作中得到相互補充并得以延伸，因此合作有益于圖書館發(fā)揮各自的優(yōu)勢，同時也可以使這些優(yōu)勢得到強化并形成鮮明的特色。

隨著搜索引擎、云圖書館、移動圖書館等網(wǎng)絡信息服務的興起，圖書館所面臨的挑戰(zhàn)與危機已持續(xù)存在多年。如果把圖書館置于數(shù)字圖書館的合作中，我們不難發(fā)現(xiàn)，那些從圖書館剝離出去的業(yè)務不但沒有使圖書館消亡，反而使圖書館發(fā)現(xiàn)了自身在信息保存、整理、利用、服務等業(yè)務工作中的價值。如果說各類網(wǎng)絡信息服務的興起對圖書館構(gòu)成了挑戰(zhàn)，不如說正是這些服務的興起和圖書館業(yè)務的外化讓數(shù)字圖書館顯示出了其在收藏、整理、組織、技術(shù)或服務上的特色。

6 數(shù)字圖書館管理正在為合作而變革

隨著圖書館合作的網(wǎng)絡化，組織管理網(wǎng)絡化正在形成。由技術(shù)應用和服務管理帶來的圖書館工作流程再造是網(wǎng)絡化或矩陣化管理變革的原因，這種網(wǎng)絡化不僅在組織內(nèi)以網(wǎng)絡或矩陣代替科層，而且在組織外結(jié)成網(wǎng)絡。數(shù)字圖書館服務在面對用戶多元化、個性化需求時，呈現(xiàn)出與個性需求相適應、服務過程靈活機動、服務目標多樣、技術(shù)手段創(chuàng)新、服務結(jié)果專指性強、強調(diào)用戶對服務過程的參與等離散性特點。這就使得傳統(tǒng)圖書館層級式的管理與用戶的離散性要求產(chǎn)生了矛盾[10]。為滿足這些離散性服務特點，數(shù)字圖書館需要在管理上具有靈活性，以任務為目的的矩陣式管理成為了科層式管理的有效補充。由于數(shù)字圖書館在技術(shù)、資源、信息組織及人員等方面的合作性，數(shù)字圖書館與其他組織建立有更多的社會聯(lián)系。數(shù)字圖書館在與這些外部組織的合作中，要求管理更加平面化，并在工作流程設(shè)計以及組織的分工和整合中，將對組織的法制控制及權(quán)威控制逐漸向社會控制和個性化愿景設(shè)計管理轉(zhuǎn)變。

雖然科層制管理仍然是數(shù)字圖書館管理的主要形式，但由于數(shù)字圖書館更多地參與到一些行業(yè)或區(qū)域的聯(lián)合目錄、原文傳遞、特色資源庫建設(shè)等工作中，而這些建設(shè)或聯(lián)合方式常常通過項目或課題的形式開展且需要圖書館各部門人員的參與，這促使數(shù)字圖書館在一定程度上形成了以項目為主的矩陣式及傳統(tǒng)科層式管理并行的管理格局。

在數(shù)字圖書館內(nèi)部管理開始矩陣化的同時，數(shù)字圖書館與外部的聯(lián)系和溝通正在使組織之間的管理平面化。目前圖書館多實行后勤外包、信息采購外包、信息組織和信息服務外包，為了使這些服務團體圍繞數(shù)字圖書館的服務目標而努力，除了通過交易方式付出資金外，還需要與這些組織增加相互之間的協(xié)同。與此同時，隨著數(shù)字圖書館加入各種聯(lián)盟，各館不僅要管理內(nèi)部的業(yè)務，同時還要參與聯(lián)盟內(nèi)的業(yè)務管理。這些聯(lián)盟組織內(nèi)部成員館間雖然存在服務和被服務的關(guān)系，也有著中心館與成員館角色的不同，但這些組織管理的科層式劃分已模糊，組織與組織之間趨于平等，對等交流與共贏發(fā)展成為了管理的要求。

隨著其他網(wǎng)絡信息服務的發(fā)展及用戶使用習慣的變化，將數(shù)字圖書館信息服務嵌入到其他網(wǎng)絡信息服務中是圖書館留住用戶的選擇，這也迫使數(shù)字圖書館融入到其他網(wǎng)絡信息組織的管理中。近年來，隨著圖書館網(wǎng)站作為信息門戶作用的下降，為了追蹤用戶，越來越多的圖書館開始嘗試在圖書館網(wǎng)站以外的搜索引擎、網(wǎng)絡社區(qū)中開展數(shù)字圖書館服務。與這些網(wǎng)絡信息服務組織的合作一方面要求圖書館關(guān)注用戶的個性化需求，選擇合適的組織助推圖書館服務，另一方面，要求圖書館適應其他網(wǎng)絡信息服務組織的管理，有效地將圖書館的服務與其他網(wǎng)絡信息服務相結(jié)合。

綜上所述，由于數(shù)字圖書館具有服務合作的趨勢，我們需要在數(shù)字圖書館的建設(shè)中引入公共關(guān)系管理的理念和方法，不僅要廣泛地開展各種信息傳播活動、協(xié)調(diào)現(xiàn)有的各種圖書館合作組織，而且還要有意識地開展更為廣泛的合作嘗試，只有這樣，數(shù)字圖書館才能在信息服務的浪潮中保持其活力與優(yōu)勢。

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