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    論讀者服務(wù)工作中的語言溝通藝術(shù)

    2012-02-15 21:15:27盧小松
    圖書館學(xué)刊 2012年11期
    關(guān)鍵詞:館員交流圖書館

    盧小松

    (遼寧省圖書館,遼寧 沈陽 1 10015)

    語言是人類交流思想、溝通感情、表達(dá)愿望、傳遞信息的載體,是人際交往的重要手段。溝通是人與人之間思想或信息的傳遞與交換的過程。在圖書館讀者服務(wù)工作中,如果能很好地運(yùn)用語言溝通藝術(shù),注意溝通方式,就能夠?qū)⑴c圖書館服務(wù)相關(guān)的信息有效地傳遞給讀者。通過圖書館員文明的語言、熱情的態(tài)度以及嫻熟的業(yè)務(wù)技能為讀者提供滿意的服務(wù),還能拉近館員與讀者的感情,影響讀者的信息行為,吸引讀者走進(jìn)圖書館。館員的行為和語言能夠體現(xiàn)一所圖書館的服務(wù)文化、服務(wù)水平和服務(wù)形象,因此圖書館在加強(qiáng)讀者工作管理的同時(shí),更應(yīng)重視館員與讀者語言溝通藝術(shù)的培養(yǎng)。

    1 讀者服務(wù)中溝通的語言技巧

    1.1 尊重讀者,運(yùn)用規(guī)范語言

    中國自古就被稱為是“禮儀之邦”。優(yōu)雅的談吐和文明的舉止,不僅體現(xiàn)人與人之間的相互尊敬與友善,更彰顯了一個(gè)人文化修養(yǎng)和道德品質(zhì)。在讀者服務(wù)工作中,應(yīng)遵循平等、以禮相待的原則。首先,使用敬語,如“您好”、“歡迎光臨”、“很高興為您服務(wù)”等。簡單而樸實(shí)的一句話,讓讀者從心里感到溫暖,同時(shí)也是工作態(tài)度的體現(xiàn)。其次,在語言表達(dá)上要做到語音清晰,語言清楚、準(zhǔn)確、簡單、明了。在與讀者交流、解答問題時(shí),要盡量使用通俗易懂的語言,切忌口氣生硬、冷態(tài)度。如在開架閱覽室里經(jīng)常遇到讀者把有些期刊隨意擺放、折頁、勾畫做標(biāo)記等現(xiàn)象,這時(shí)需要我們工作用溫和婉轉(zhuǎn)的語言勸導(dǎo),并耐心的引導(dǎo)讀者將期刊放回原位置。只要我們在日常工作中堅(jiān)持用平等、尊敬的態(tài)度與讀者相處,就會處理好與讀者的關(guān)系。

    1.2 學(xué)會傾聽,用心服務(wù)

    在人與人溝通過程中,不管對方講的內(nèi)容自己有沒有興趣,都要認(rèn)真傾聽,不能心不在焉,更不能隨便打斷對方的話題。這不僅僅是正確的交流方式,也是尊重別人的一種體現(xiàn)。在圖書館讀者服務(wù)工作中,館員應(yīng)以積極主動的態(tài)度耐心地傾聽讀者的咨詢,在傾聽的過程中,一定要認(rèn)真的去領(lǐng)會讀者的需求與疑惑,這是對讀者真誠的表現(xiàn)。如讀者在查閱資料或者咨詢時(shí),由于對所咨詢或者查找的資料不明確、甚至出現(xiàn)模糊性的概念或者范圍時(shí),讀者內(nèi)心通常比較焦急,如果館員的態(tài)度冷淡,讀者的心理壓力會更大,甚至對我們的工作產(chǎn)生質(zhì)疑。因此,在與讀者交談時(shí),館員一定要做到精力集中,以熱情、微笑的服務(wù)態(tài)度,認(rèn)真虛心聽取讀者所需,使讀者對我們產(chǎn)生信任感。

    1.3 掌握好說話的方式,注意語氣、語調(diào)

    日常生活中,說話的方式運(yùn)用的不恰當(dāng)也會影響到說話的效果。在讀者服務(wù)工作中,經(jīng)常會遇到各種不同類型與性格的讀者,面對這樣的讀者則需要館員在服務(wù)中恰如其分地運(yùn)用好語氣、語調(diào)、語音以及掌握好說話的方式。如有個(gè)別讀者在閱覽室里隨意使用通訊工具、大聲說話,館員應(yīng)使用委婉、溫和的語氣,平和的語調(diào),禮貌的語言提醒該讀者:“請您到外面接聽”或是,“請保持安靜”等,這種真誠、親切的提醒,會使讀者在良好的語言環(huán)境中感到歉意,讓其他讀者在良好的語言環(huán)境中感受到圖書館工作人員對他們的尊重,從而拉近讀者與館員之間的距離。

    1.4 運(yùn)用幽默的語言,緩解可能產(chǎn)生的尷尬與矛盾

    幽默的語言如同“潤滑劑”,正如老舍先生所說:幽默的語言不是老老實(shí)實(shí)的語言,它是運(yùn)用智慧、聰明與種種搞笑的技巧,使人聽了發(fā)笑,驚異,或啼笑皆非,受到教育。在正常的語言交流中適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┯哪Z言,以此作為“調(diào)味劑”,可以使人感到輕松和愉悅。在讀者服務(wù)工作中,巧妙地運(yùn)用形象幽默的語言,是調(diào)節(jié)館員與讀者之間氛圍的有效方式。如在服務(wù)中遇到計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障時(shí),站排等待已久的讀者,不免對我們的工作產(chǎn)生怨氣,抱怨,“為何這樣慢”。這時(shí),如果我們用消極的方法處理,就會造成不良的影響以及后果;相反,我們的工作人員面帶微笑地對讀者說:“計(jì)算機(jī)累了,它也想休息一下了”,一言而蔽之,氣氛就輕松了許多。

    2 讀者服務(wù)工作中肢體語言的運(yùn)用

    人們在日常生活、工作中交流的工具不僅僅是語言,非語言交流是對語言交流的自然連接和重要補(bǔ)充。非語言交流是人們在生活中使用最為頻繁,表現(xiàn)力最為豐富的交流手段。它所涵蓋的內(nèi)容和方式非常豐富,比如身體動作、面部表情、目光接觸、穿著打扮和空間距離等都屬于這類范疇。

    作為圖書館員不僅要具備專業(yè)知識,還要注重正確的服務(wù)姿態(tài),包括工作中的細(xì)小動作、表情。要隨時(shí)糾正錯(cuò)誤,保持優(yōu)雅的姿態(tài),展現(xiàn)圖書館良好的服務(wù)風(fēng)貌。如在與讀者談話或是接觸過程中,有的館員不免出現(xiàn)一些不應(yīng)該有的小動作,甚至做其它事情,這些做法會使讀者心理感到受輕視或是不尊重的感覺,同時(shí)這些無意義的姿態(tài)會分散對方的注意力,隨之影響溝通的效果。圖書館員在服務(wù)中應(yīng)該時(shí)刻保持給人以端莊、穩(wěn)重、大方、言談優(yōu)雅的印象,不僅能體現(xiàn)出自尊自愛,更能充分體現(xiàn)圖書館整體的良好形象。

    2.1 準(zhǔn)確運(yùn)用肢體語言

    肢體動作幫助館員在讀者面前恰當(dāng)?shù)貥淞⒑驼故咀约旱男蜗?。通過肢體語言,人們可以比較真實(shí)全面地認(rèn)識一個(gè)人的文化素養(yǎng)和精神面貌,從而維持和調(diào)節(jié)溝通的進(jìn)行。與讀者談話中,恰當(dāng)?shù)氖褂脛幼髋c語言相互配合,才能準(zhǔn)確表達(dá)溝通的意思。運(yùn)用肢體語言時(shí)要注意:一要準(zhǔn)確,不可引起誤解。二要適量,不可過多,不要過分劇烈、夸張。三要及時(shí),肢體動作要和語言合拍,避免動作慢一拍的現(xiàn)象或語言慢半拍的現(xiàn)象。四要避免一些不禮貌的動作,比如在談話過程中,抓頭、摳耳、揉眼,或者用手指指向他人的腦門或臉部等等。

    2.2 要有目光的交流

    俗話說:“眼睛是心靈的窗戶?!笔侨藗兠娌孔铎`活的器官,也是散布和獲知信息最多的部位,它是“無聲的語言”。工作人員的言談舉止、一個(gè)眼神都會直接影響讀者的情緒,尤其是對書刊的檢索途徑不熟悉的讀者,進(jìn)入閱覽室后,東張西望,毫無目的地查找,這時(shí)我們應(yīng)主動上前示意歡迎讀者的到來,了解讀者的需求,根據(jù)讀者的需求特點(diǎn)有針對性地給予幫助。在閱覽室里當(dāng)個(gè)別讀者出現(xiàn)較大的動靜時(shí),我們也應(yīng)主動過去用溫和的表情提示、告誡其保持室內(nèi)安靜。作為圖書館的主人,我們要隨時(shí)注重自身的形象,做到身教重于言教,體現(xiàn)出館員應(yīng)有的大方得體,言談優(yōu)雅的服務(wù)態(tài)度。

    2.3 要有親切、和藹的微笑

    人們的面部表情和眼神是情感交流的最重要途徑,微笑和點(diǎn)頭都是表達(dá)肯定和友好的方式。在工作中與讀者溝通時(shí),要適時(shí)地面帶微笑,以親切隨和的態(tài)度,去幫助解答讀者提出的問題。微笑有助于與讀者建立親切、和諧的良好關(guān)系。

    3 圖書館員提高語言溝通藝術(shù)的前提

    3.1 提高思想認(rèn)識,增強(qiáng)服務(wù)意識

    在工作中保持良好的心態(tài),始終秉承“為讀者提供真誠、文明、熱情、積極主動服務(wù)的”理念,樹立“讀者第一、質(zhì)量第一、態(tài)度第一”的服務(wù)意識。從思想上意識到圖書館員工作的真正內(nèi)涵與重要性。館員工作質(zhì)量的優(yōu)劣,不僅代表個(gè)人修養(yǎng)與形象,更是體現(xiàn)圖書館文化窗口社會價(jià)值的所在。

    3.2 不斷提高館員自身的業(yè)務(wù)水平

    在讀者服務(wù)工作中,我們不僅要注重館員自身的外在美和良好的服務(wù)態(tài)度,更要加強(qiáng)注重自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),熟練地掌握業(yè)務(wù)理論知識和操作技能,準(zhǔn)確迅速地為讀者提供館藏文獻(xiàn)的能力。這有這樣才能更好的為讀者提供服務(wù)。

    3.3 注重修養(yǎng),努力提高個(gè)人綜合素質(zhì)

    在多元化的信息時(shí)代,作為服務(wù)與讀者的溝通與傳遞的館員,僅僅掌握一些圖書館業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識,做到儀表端莊,著裝整潔,言談舉止文明是不夠的,還要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)相關(guān)的知識理論,不斷增強(qiáng)學(xué)術(shù)探討與思考能力,成為復(fù)合型的館員,以深厚的知識素養(yǎng)為功底為讀者服務(wù)。

    3.4 加強(qiáng)自律,增強(qiáng)責(zé)任心

    責(zé)任心是館員做好每項(xiàng)工作的前提條件。長期在讀者服務(wù)部門工作,館員心理難免產(chǎn)生單一,枯燥的工作情緒,加之遇到各類型的讀者,漸漸地對工作產(chǎn)生厭煩、消極的態(tài)度。我們應(yīng)該及時(shí)端正態(tài)度,認(rèn)真負(fù)責(zé),遵守工作規(guī)范,改善服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)效率,為讀者創(chuàng)造溫馨、和諧、有序的閱讀環(huán)境。

    [1] 劉偉.肢體語言:比說話更有效的溝通技巧[M].北京:中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社,2007.

    [2] 騰紅琴.語言表達(dá)的藝術(shù):你是最會說話的人[M].北京:中國發(fā)展出版社,2009.

    [3]張慶杰.掌握溝通技巧 提高館員服務(wù)能力.黑龍江史志,2009(23).

    [4] 鄒玥.運(yùn)用語言藝術(shù)提升高校圖書館管理服務(wù)水平[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2009(9).

    [5] 陸秋潔.淺議公共圖書館館員的服務(wù)語言技巧[J].科技信息,2010(4).

    [6] 單驊.圖書館讀者服務(wù)中語言溝通技巧淺析[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2011(21).

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