多學(xué)科用戶灰色文獻的需求服務(wù)研究

周小蓮

（湖南科技大學(xué)圖書館，湖南 湘潭 411201）

周小蓮 女，館員。研究方向：圖書館學(xué)、信息管理學(xué)。

1 多學(xué)科用戶灰色文獻需求的內(nèi)涵

要了解多學(xué)科用戶灰色文獻需求的內(nèi)涵，首先要了解什么是灰色文獻與灰色文獻需求。灰色文獻是指通過常規(guī)流通渠道或一般查檢方法難以獲取的、類型多樣、內(nèi)容廣泛復(fù)雜、信息量大、情報價值高的各種知識和信息載體。

文獻學(xué)家普賴斯認(rèn)為，科學(xué)家們所獲取情報的80%左右是他們在這些資料正式報道前通過非正式渠道從其他研究人員那里得到的。據(jù)美國科學(xué)基金會與日本國家統(tǒng)計局調(diào)查，世界上90%以上新技術(shù)是通過灰色文獻中的專利文獻公諸于世，95%的產(chǎn)品技術(shù)的情報來源于灰色文獻的產(chǎn)品資料，而且其信息含量比正式文獻詳盡，其出現(xiàn)也往往比正式出版物早8～12個月。[1]科學(xué)家們對非常規(guī)渠道獲取的情報資料如此重視，圖書館必須加強對灰色文獻的收集與整理，以提高其需求服務(wù)效率。

多學(xué)科用戶，主要是指針對圖書館的各學(xué)科灰色文獻正在利用或有可能利用的團體或個人，它包括當(dāng)前用戶與潛在用戶。多學(xué)科用戶在灰色文獻獲取過程中突顯主體性是任何因素代替不了的，這便構(gòu)成了用戶主體性之內(nèi)涵。而對多學(xué)科用戶灰色文獻的需求是人們?yōu)榻鉀Q各學(xué)科問題而產(chǎn)生的對灰色文獻的必要感和不滿足感，用戶灰色文獻需求是圖書館總體需求的一部分。按需求的明確化程度可把用戶灰色文獻需求劃分為現(xiàn)實需求和潛在需求。在某些條件下，現(xiàn)實灰色文獻需求與潛在灰色文獻需求會互相轉(zhuǎn)化。

當(dāng)然，多學(xué)科灰色文獻用戶既是灰色文獻的使用者，又是其傳播者。因此，以用戶需求服務(wù)為出發(fā)點，針對用戶需求的特殊性，可以把多學(xué)科灰色文獻用戶需求概括為灰色文獻用戶為解決圖書館各學(xué)科灰色文獻需求、開發(fā)與利用等問題而產(chǎn)生的對灰色文獻的必要感和不滿足感。

2 多學(xué)科灰色文獻用戶需求變化研究

學(xué)科用戶灰色文獻需求因網(wǎng)絡(luò)而改變，這種變化可以從用戶到底想要得到什么入手來認(rèn)識，著力于對多學(xué)科用戶灰色文獻需求的研究。

2.1 多學(xué)科用戶需求特點發(fā)生變化

針對學(xué)科用戶對灰色文獻需求的知識性、實用性與個性化的特點，強調(diào)用戶參與、用戶體念、用戶互動三元素，實現(xiàn)用戶與灰色文獻資源的融合，以期實現(xiàn)灰色文獻與學(xué)科用戶需求的衍射。

不同的用戶在不同的時空條件下會需要不同的灰色文獻。從不斷變化的學(xué)科用戶需求來研究其變化的特點，灰色文獻是否具有利用價值是由用戶來決定的。因此，要了解學(xué)科用戶的灰色文獻需求，不能單就其通過哪些途徑，使用哪些手段來了解，而應(yīng)解決用戶在哪種情況下，利用哪些渠道、其原因為何等問題。

2.2 各學(xué)科用戶需求群體發(fā)生變化

不同的用戶群體對灰色文獻的需求不同。國外有關(guān)特定用戶群體灰色文獻需求涉及社會各個階層，需求的灰色文獻類型包括學(xué)術(shù)性信息、決策性信息、娛樂性信息、日常生活信息等。Seggern[2]發(fā)現(xiàn)社會科學(xué)家主要依靠非正式的交流渠道和個人收藏，而不是圖書館館藏或者圖書館員來滿足他們的灰色文獻需求。Ellis[3]等人根據(jù)對化學(xué)家的主要信息來源進行的研究，得出化學(xué)家主要依靠期刊的結(jié)論。Line[4]指出每一個國家的國家圖書館都應(yīng)根據(jù)特定的模式發(fā)展，滿足用戶在國家層次上對圖書館和灰色文獻需求的最優(yōu)解決方案。

2.3 多學(xué)科用戶由靜態(tài)需求向動態(tài)利用發(fā)生變化

對灰色文獻的需求由靜態(tài)到動態(tài)的過程，是閱讀、應(yīng)用和引用3個環(huán)節(jié)前后銜接、相互關(guān)聯(lián)的過程，這構(gòu)成了學(xué)科用戶灰色文獻利用的全過程。用戶利用行為的過程，也是用戶積極參與的過程。學(xué)科用戶需求灰色文獻的時間跨度較大。一方面需要當(dāng)前的動態(tài)灰色文獻；另一方面擴大到對近段時間或過去較長時間的回溯性、歷史性灰色文獻的需求。由此反映了灰色文獻用戶的部分需要，也從側(cè)面反映了用戶需求的變化。要想全面獲得學(xué)科用戶需求信息，情報機構(gòu)通過填寫表單等方式主動提供自己的信息，從而得到用戶的直接顯性需求信息。然后，通過對用戶行為的跟蹤分析，利用Web數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來深層挖掘用戶隱性需求信息。最后，通過用戶的反饋信息，不斷修補用戶的需求信息。同時，在整個動態(tài)過程中，圖書館不應(yīng)該是靜止的，而應(yīng)與用戶隨時保持互動。這樣，幾種方式相結(jié)合，才會將用戶需求全面揭示出來。[5]

2.4 多學(xué)科用戶灰色文獻獲取環(huán)境發(fā)生變化

灰色文獻的收藏與利用能力與圖書館所處的外部環(huán)境有著密切的聯(lián)系和交互。圖書館通過與社會各部門、各環(huán)節(jié)的相互作用，不斷從外部環(huán)境中吸取信息、知識，提高其自身灰色文獻服務(wù)的能力水平。通過通信網(wǎng)絡(luò)的相互連接，圖書館可以將分散于不同地理位置的灰色文獻以數(shù)字存貯并借助任何一臺計算機獲取。如，基于Wiki、Blog、Rss的用戶參與，形成了用戶與灰色文獻交流的互動關(guān)系，利用網(wǎng)絡(luò)軟件建立了灰色文獻資源整合的平臺，向公眾揭示在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下能進一步拓展圖書館灰色文獻資源，延伸圖書館灰色文獻需求服務(wù)，實現(xiàn)了灰色文獻資源與知識由物理空間向虛擬空間的傳遞。

3 灰色文獻需求服務(wù)障礙的解決

3.1 正確認(rèn)識多學(xué)科用戶需求與灰色文獻收藏之辯證關(guān)系

多學(xué)科用戶的需求隨著灰色文獻收藏環(huán)境的變化而不斷變化，圖書館應(yīng)隨時了解多學(xué)科用戶對灰色文獻在需求內(nèi)容與方式的多樣性、需求服務(wù)手段的先進性、資源共享性等方面的特點，由于用戶所需求的灰色文獻大多具有主題明確、專業(yè)性強、理論層次高等特點，圖書館應(yīng)以多學(xué)科用戶的規(guī)律性為指導(dǎo)，準(zhǔn)確地、動態(tài)地分析和把握特定學(xué)科用戶的灰色文獻需求，正確看待學(xué)科用戶需求與灰色文獻收藏之辯證關(guān)系，更合理地組織灰色文獻并最大限度地滿足學(xué)科用戶的灰色文獻需求。

3.1.1 從灰色文獻中提取需求——知識的積累過程

從灰色文獻中提取需求，是通過考察本校館藏及網(wǎng)絡(luò)灰色文獻資源，分析從這些資源中能抽取出哪些針對某重點學(xué)科教學(xué)科研有用的灰色文獻資源，獲得學(xué)科專業(yè)對建設(shè)灰色文獻數(shù)據(jù)庫資源的需求。[6]專業(yè)用戶利用圖書館已不再滿足于為其提供一般性文獻服務(wù)，而要求通過網(wǎng)絡(luò)灰色文獻資源將分散在本領(lǐng)域及相關(guān)領(lǐng)域的專門知識加以集中組織，進一步提取用戶需求，這是一個知識的積累過程。

3.1.2 從需求中找灰色文獻資源——知識的增值過程

從需求中找灰色文獻資源，是通過對用戶的某一項應(yīng)用需求，考察能否從館藏灰色文獻資源或網(wǎng)絡(luò)資源中提取所需的灰色文獻。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，學(xué)科用戶對灰色文獻進行甄別、過濾、重組、開發(fā)與利用，將知識提升為信息，還要根據(jù)用戶的需求，對灰色文獻的內(nèi)容進行提煉、比較、挖掘、分析、概括與推理。隨著圖書館對灰色文獻資源的深度揭示和對資源描述投入的增多，能從用戶需求中獲取再生資源，資源的利用過程同時也是知識的增值過程。

3.1.3 反饋用戶需求，提供特定服務(wù)——知識的轉(zhuǎn)化過程

圖書館在灰色文獻的開發(fā)與利用過程中，要實現(xiàn)灰色文獻資源與用戶在價值鏈上的溝通。在用戶需求滿足的鏈循環(huán)中，每一需求環(huán)節(jié)常常不是一次信息輸出所能滿足的，沒有滿足的需求作為需求信息反饋給用戶；即使用戶需求環(huán)境控制系統(tǒng)一次輸出就得以滿足，用戶還會產(chǎn)生新的需求反饋到下一個循環(huán)過程中。要針對學(xué)科用戶的不同需求進行經(jīng)常性或定期的信息反饋，尤其是個性化服務(wù)能根據(jù)用戶的知識結(jié)構(gòu)、心理傾向、特定需求和行為方式等來激勵用戶需求，促進用戶對灰色文獻的有效利用并在此基礎(chǔ)上進行知識創(chuàng)新，[7]灰色文獻的利用過程是知識的增值過程，也是知識的傳播與轉(zhuǎn)化過程，在特定服務(wù)環(huán)境下，灰色文獻資源與用戶需求可以相互轉(zhuǎn)換。

3.2 實現(xiàn)灰色文獻由“儲料備征”到需求服務(wù)的歷史飛躍

灰色文獻服務(wù)的直接目標(biāo)是用戶滿意，因此，要為用戶提供一個以柔性為特征的灰色文獻用戶需求“服務(wù)場”。圖書館作為“信息的處理器”，針對用戶對灰色文獻的需求，強調(diào)用戶參與、用戶體念、用戶互動三元素，實現(xiàn)用戶與灰色資源的融合，以期實現(xiàn)灰色文獻資源與用戶需求的衍射。

3.3 建立跨學(xué)科、跨地區(qū)灰色文獻信息網(wǎng)絡(luò)

針對多學(xué)科建設(shè)對灰色文獻的需求，按照“保障重點學(xué)科、兼顧一般學(xué)科”的原則，圖書館要合理分配、開發(fā)和利用灰色文獻資源。為此，首先要了解多學(xué)科領(lǐng)域的灰色文獻資源，圖書館要掌握獲取灰色文獻資源的手段，它是有效和充分利用多學(xué)科灰色文獻資源的基礎(chǔ)。其次，網(wǎng)絡(luò)正在成為多學(xué)科灰色文獻資源的又一種主要載體形式和服務(wù)的重要手段。掌握和利用因特網(wǎng)上可獲取的灰色文獻資源，是對灰色文獻開展科學(xué)研究必不可少的途徑。第三，一個高效率的研究人員必須是頭腦清醒、思維敏捷、注重灰色文獻搜集的人，并且還應(yīng)具備善于積累、貯存科技前沿最新文獻信息的能力。

4 結(jié)論

要建立與學(xué)科用戶的協(xié)調(diào)機制，圖書館應(yīng)更多關(guān)注學(xué)科用戶對灰色文獻的專業(yè)需求，參與和輔助用戶構(gòu)造自己的灰色文獻資源管理系統(tǒng)，參與或主持對各學(xué)科群體各類灰色文獻資源、技術(shù)和服務(wù)部門的管理和協(xié)調(diào)。[8]應(yīng)注意灰色文獻資源市場需求狀態(tài)、需求環(huán)境及其變化，并能預(yù)測各學(xué)科用戶需求的滿意度和服務(wù)績效，觀測用戶需求對信息資源后期行為的影響。要不斷分析學(xué)科用戶發(fā)展變化的灰色文獻服務(wù)需求，研究解決網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下學(xué)科用戶灰色文獻需求過程中已存在的或可能出現(xiàn)的問題，這是當(dāng)前圖書館工作中亟待解決的重要問題。

[1]劉海航，黃碧云，張暢.歐洲灰色文獻系統(tǒng)[J].圖書館雜志，2003（3）：22-23.

[2]Seggern M V.Scientists，Information Seeking，and Reference Services[J].Reference 資料 Librarian，2005（49/50）：95-104.

[3]Ellis D，Cox D，Hall K.A Comparison of the Information Seeking Patterns of Researchers in the Physical and Social Sciences.Journal of Documentation ，2003（4）：356-369.

[4]Line M B.National Library and Information Needs ：Alternative Ways of Meeting Them，with Special Reference to the Role of National Libraries.IFLA Journal，1989（4）：306-312.

[5]梁麗，等.圖書館個性化服務(wù)中用戶需求信息的深層挖掘[J].圖書館學(xué)刊，2007（4）：46-47.

[6]楊寧莉，劉家新，于曉燕.高校圖書館特色數(shù)字資源建設(shè)選題方案研究[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2003（6）：54-56.

[7]夏曉慧.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶信息需求的分析研究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2006（1）：53-56.

[8]崔春莎.淺談以用戶為導(dǎo)向的信息需求分析[J].現(xiàn)代情報，2004（9）：175-176，179.