全媒體時(shí)代高校圖書館的參考咨詢服務(wù)模式——以武漢大學(xué)圖書館為例

喬 南 于 飛 曾愛娥

（武漢大學(xué)圖書館，湖北 武漢 430072）

喬 南 女，1981年生。碩士，館員。研究方向：信息服務(wù)。

隨著時(shí)代的發(fā)展，特別是3G時(shí)代的到來，層出不窮的信息傳播手段帶給我們越來越多的獲取新聞和資訊的新體驗(yàn)；新興網(wǎng)站、3G手機(jī)、數(shù)字廣播、數(shù)字電視、IPTV（交互式網(wǎng)絡(luò)電視）等新媒體的發(fā)展，使媒體從以報(bào)紙、廣播、電視為代表的傳統(tǒng)媒體時(shí)代跨入了多種媒體共存共融的全媒體時(shí)代。全媒體構(gòu)建了一個(gè)立體的信息輻射框架，并深深影響著人們的信息獲取方式，高校圖書館傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)正面臨巨大的沖擊和挑戰(zhàn)，如何借力全媒體創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)模式，從而更好地為讀者提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，是筆者研究的重點(diǎn)。

1 全媒體的內(nèi)涵和價(jià)值特點(diǎn)

全媒體的概念并沒有在學(xué)界被正式提出。百度百科給出的基本解釋是：“全媒體”指媒體機(jī)構(gòu)，經(jīng)過記者采訪、編輯，及運(yùn)營商采用文字、圖形、圖像、動畫、網(wǎng)頁、聲音和視頻等多種媒體表現(xiàn)手段（多媒體），通過廣播、電視、音像、電影、出版、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)站等不同媒介形態(tài)（業(yè)務(wù)融合），通過融合的廣電網(wǎng)絡(luò)、電信網(wǎng)絡(luò)以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播（三網(wǎng)融合），最終實(shí)現(xiàn)為用戶提供電視、電腦、手機(jī)等多種終端的融合接收（三屏合一），實(shí)現(xiàn)任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式接收任何媒體內(nèi)容。

“全媒體”的價(jià)值特點(diǎn)體現(xiàn)在：①“全媒體”是人類現(xiàn)在掌握的信息流手段的最大化的集成者；②“全媒體”并不排斥傳統(tǒng)媒體的單一表現(xiàn)形式，而且在整合運(yùn)用各媒體表現(xiàn)形式的同時(shí)仍然很看重傳統(tǒng)媒體的單一表現(xiàn)形式，并視單一形式為“全媒體”中“全”的重要組成；③“全媒體”體現(xiàn)的不是“跨媒體”時(shí)代的媒體間的簡單連接，而是全相位融合——網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體乃至通訊的全面互動、網(wǎng)絡(luò)媒體之間的全面互補(bǔ)、網(wǎng)絡(luò)媒體自身的全面互融；④“全媒體”在傳媒市場領(lǐng)域里的整體表現(xiàn)為大而全，而針對受眾個(gè)體則表現(xiàn)為超細(xì)分服務(wù)。[1]

2 全媒體時(shí)代對參考咨詢工作的沖擊

基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電訊的 WAP、GSM、CDMA、GPRS、3G、4G及流媒體技術(shù)為主體的現(xiàn)代信息技術(shù)正在把人們帶入全媒體信息社會。傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務(wù)也將受到嚴(yán)峻的沖擊和挑戰(zhàn)，僅僅依靠過去那些傳統(tǒng)的工具書和檢索工具已經(jīng)無法滿足用戶的需要，傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)向現(xiàn)代化發(fā)展已是歷史的必然。

2.1 參考信息源向多樣化發(fā)展

傳統(tǒng)圖書館參考信息源主要包括百科全書、詞典、書目、索引、文摘、年鑒、手冊、機(jī)構(gòu)名錄、圖表等在內(nèi)的各種工具書，是開展參考咨詢服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)。[2]全媒體時(shí)代，信息快速增長且存在形態(tài)多姿多彩，圖書館信息資源建設(shè)需逐步融入以數(shù)字信息技術(shù)為核心的集互聯(lián)網(wǎng)、電視、手機(jī)等全方位、多媒體、互動性的全媒體存貯格局。

2.2 參考咨詢服務(wù)環(huán)境向立體化發(fā)展

全媒體時(shí)代信息的多形態(tài)傳播途徑使得讀者不再滿足于單一的實(shí)體與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，圖書館實(shí)現(xiàn)立體化服務(wù)成為時(shí)代的訴求。圖書館可借助先進(jìn)的傳播技術(shù)，讓新舊信息資源各自發(fā)揮優(yōu)勢，在對同一需求的服務(wù)中共同建構(gòu)一個(gè)立體的信息環(huán)境，營造一個(gè)全天候、全方位、立體化覆蓋用戶面的信息服務(wù)環(huán)境，讓用戶全方位感受和體驗(yàn)服務(wù)成果。

2.3 用戶需求向個(gè)性化發(fā)展

信息的海量激增與快節(jié)奏的生活工作節(jié)奏，使得圖書館用戶需要一種滿足其個(gè)性化需求的服務(wù)模式，全媒體的出現(xiàn)很好地滿足了這種需求且顯示出了極大的自主性和主動性，使得“三屏合一”、“N屏合一”成為可能，為用戶自助服務(wù)創(chuàng)造了條件，于是，用戶的各種個(gè)性化需求就會逐漸表達(dá)給圖書館以求獲得更為適宜其信息獲取、利用的服務(wù)，因此，用戶的個(gè)性化特征便愈加明顯。如利用電話、網(wǎng)站提供即時(shí)信息咨詢服務(wù)，利用手機(jī)、電視提供個(gè)性化信息服務(wù)。

2.4 信息傳播空間向泛在化發(fā)展

全媒體時(shí)代，圖書館需利用全媒體實(shí)現(xiàn)服務(wù)延伸；圖書館將擁有一個(gè)新的開放式信息采集、分析和服務(wù)體系，可以不斷吸引專業(yè)信息或?qū)I(yè)服務(wù)來分享價(jià)值鏈。讓不同網(wǎng)絡(luò)、不同設(shè)備、不同服務(wù)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、對于任何人都保持高度連接性，為用戶提供個(gè)性化、智能化、知識聚合化的全媒體服務(wù)。[3]

3 借力全媒體創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)模式

武漢大學(xué)圖書館（總館）新館（以下簡稱新館）于2008年6月正式成立總咨詢臺，是由原來的以流通部為主的傳統(tǒng)咨詢機(jī)構(gòu)擴(kuò)編而成，設(shè)有專職參考咨詢員4名。總咨詢臺主要承擔(dān)流通業(yè)務(wù)（包括證卡服務(wù)、公共咨詢、逾期繳費(fèi)、學(xué)籍異動、新書通報(bào)）、館際互借及文獻(xiàn)傳遞、用戶教育與培訓(xùn)等業(yè)務(wù)工作，成為一個(gè)既能用于咨詢，又能用于培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)。2011年10月28日新館正式投入使用，在全新的軟硬件設(shè)施配套的環(huán)境下，如何借力全媒體創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)模式，是未來讀者參考咨詢服務(wù)工作的重點(diǎn)所在。

3.1 營造良好的參考咨詢服務(wù)新環(huán)境

圖書館則是專門為讀者創(chuàng)設(shè)的求知圣地，館內(nèi)藏、借、閱、購、咨詢的一體化管理也旨在助讀和促讀。因此，作為圖書館應(yīng)盡可能為讀者提供快捷、全方位的咨詢服務(wù)環(huán)境。如：在新館大廳醒目位置設(shè)立總咨詢臺，處理證卡服務(wù)、公共咨詢、逾期繳費(fèi)、學(xué)籍異動等一般性事務(wù)；在A1多功能學(xué)習(xí)區(qū)設(shè)置館員工作室，接待上門讀者和處理通過函電求助的讀者；在大廳總服務(wù)臺分別設(shè)置“館際互借與文獻(xiàn)傳遞”、“論文收錄引用檢索”、“學(xué)位論文提交”等窗口處理相關(guān)事務(wù)。此外，立式電腦檢索機(jī)、觸摸式讀報(bào)機(jī)、自助借還機(jī)及自助文印機(jī)等設(shè)備，為讀者創(chuàng)造了良好的咨詢服務(wù)硬件環(huán)境。

3.2 構(gòu)建“無縫”的參考咨詢服務(wù)新體系

這里所說的“無縫”參考咨詢服務(wù)體系是指將傳統(tǒng)參考咨詢與虛擬參考咨詢相結(jié)合，單館參考咨詢與多館聯(lián)合參考咨詢相結(jié)合的體系。

新館投入使用前，總館參考咨詢服務(wù)工作分散在兩個(gè)部門。大廳總咨詢臺主要承擔(dān)傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)部分，包括面對面咨詢和電話咨詢，而信息服務(wù)中心主要承擔(dān)虛擬參考咨詢服務(wù)部分，包括FAQ咨詢、E-mail咨詢、QQ咨詢。有時(shí)解答讀者的咨詢需跨部門聯(lián)系，容易帶來解答滯后、信息不準(zhǔn)確的弊端。新館投入使用后，將兩種參考咨詢服務(wù)模塊有機(jī)結(jié)合起來，打破了以往部門條塊分割的局限，極大提高了參考咨詢服務(wù)的工作效率。

目前國內(nèi)外最具代表性的全天候合作在線參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)是美國國會圖書館與OCLC在2000年6月啟動的“合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)”計(jì)劃以及上海圖書館在2001年5月推出的“網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站”。[4]基于全天候合作式的在線參考咨詢服務(wù)這一理念，CALIS省中心于2012年2月28日在新館召開了CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)（以下簡稱CVRS）共享版應(yīng)用培訓(xùn)會議，對包括省中心8家示范館及其他幾家管理中心成員進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)和上機(jī)操作指導(dǎo)。這次會議旨在構(gòu)建多館聯(lián)合參考咨詢服務(wù)體系，為單館咨詢服務(wù)提供后備支持，支持24/7咨詢服務(wù)模式。目前，CALIS省中心已為全省93家館開通了UES賬號，覆蓋了全省77%的高校，統(tǒng)一認(rèn)證各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)正逐步正式推廣。CVRS系統(tǒng)共享版的應(yīng)用推廣，為湖北省多個(gè)高校圖書館組建參考咨詢服務(wù)隊(duì)伍，成立專題咨詢和專家咨詢等深層次的參考咨詢服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，從而為本校師生及合作高校師生提供全方位、個(gè)性化的合作在線參考咨詢服務(wù)。

3.3 策劃參考咨詢服務(wù)營銷新手段

高校圖書館面臨的讀者群體主要包括學(xué)生和教師，其中年輕用戶群體喜歡新穎、時(shí)尚的新鮮事物且樂于在社會化媒體上分享。抓住學(xué)生用戶群體這一特點(diǎn)，在2011年中圖學(xué)會第五屆青年學(xué)術(shù)論壇上，清華大學(xué)圖書館信息參考服務(wù)部的案例給我們帶來耳目一新的感受。案例視頻短片名為“我的神秘助手”，以一個(gè)學(xué)生的視角，介紹一位學(xué)生分享學(xué)習(xí)利用圖書館的經(jīng)歷和體會，以用戶參與、用戶體驗(yàn)的LIBRARY2.0理念，從用戶視角實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)營銷視頻創(chuàng)意。這是圖書館在適應(yīng)新信息環(huán)境下，融合用戶創(chuàng)造（User Generated Content，簡稱UGC）特征，尋找用戶互動合作、創(chuàng)新營銷活動的一次實(shí)踐嘗試。[5]

目前本館參考咨詢服務(wù)的營銷手段主要體現(xiàn)在新的圖書館主頁（以下簡稱新主頁）和紙本宣傳資料上。新主頁的“教學(xué)培訓(xùn)”欄目包括“信息素質(zhì)教育課程”、“培訓(xùn)講座和通識課”3個(gè)板塊，其中“培訓(xùn)講座”設(shè)置了“90分鐘專題講座”、“教師專場培訓(xùn)”、“研究生入學(xué)培訓(xùn)”、“本科生專場培訓(xùn)”4個(gè)內(nèi)容，這些培訓(xùn)都是采用交互式教學(xué)方式，頗受讀者的歡迎。在新主頁的“新手上路”欄目下，配有“借閱方法及流通業(yè)務(wù)介紹”、“新手入門PPT（配音版）”及“借閱權(quán)限及注意事項(xiàng)”等內(nèi)容，這些內(nèi)容為新館參考咨詢服務(wù)工作提供了有力的后備支持。新主頁還開辟了新欄目“咨詢臺”，讀者可通過Email、在線、電話以及面對面4種方式與館員進(jìn)行咨詢；并且在這個(gè)欄目里還建立了讀者“常見問題解答庫”，讀者亦可對照問題庫尋求答案。如果對這個(gè)問題庫進(jìn)行改善，即當(dāng)讀者提出同類問題由計(jì)算機(jī)自動給出答案，這樣便可提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。此外，新館還印發(fā)《讀者手冊》、《讀者常見問題45問》等宣傳手冊，每年都在不斷修訂和更新。如果借鑒清華大學(xué)圖書館成功的營銷經(jīng)驗(yàn)，利用媒體、網(wǎng)絡(luò)等全媒體技術(shù)制作以讀者參考咨詢?yōu)轭}材的視頻短片，將會給讀者帶來全新的參考咨詢服務(wù)體驗(yàn)。

3.4 開發(fā)適合本館的“移動數(shù)字圖書館”新平臺

全媒體時(shí)代極大影響了人們的閱讀方式，基于手機(jī)的電子書閱讀也日漸普遍，移動數(shù)字圖書館就是將圖書館的豐富資源進(jìn)行管理并發(fā)布給用戶的一種有效方式。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）最新發(fā)布的《第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2011年12月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.13億，互聯(lián)網(wǎng)普及率較上年底提升4個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到38.3%。中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.56億，同比增長17.5%。[6]為順應(yīng)手機(jī)上網(wǎng)的這一趨勢，上海圖書館上?？茖W(xué)技術(shù)情報(bào)研究所在國內(nèi)公共圖書館行業(yè)率先推出手機(jī)圖書館網(wǎng)站服務(wù)（http：//m.library.sh.cn）與基于Android與iOS平臺的手機(jī)客戶端應(yīng)用（http：//www.library.sh.cn/mobile/down/index.htm）。從2005年至今，先后推出基于手機(jī)和移動手持設(shè)備的各項(xiàng)服務(wù)，包括短信、閱讀器外借、二維碼、手機(jī)圖書館、手機(jī)電子書、手機(jī)客戶端等多種服務(wù)。[7]借新館開放契機(jī)，開發(fā)適合本館的“移動數(shù)字圖書館”已呼之欲出。目前已有兩家“移動數(shù)字圖書館”產(chǎn)品參與測試，根據(jù)“武漢大學(xué)移動數(shù)字圖書館問卷調(diào)查”，以讀者為本，根據(jù)他們的使用習(xí)慣來設(shè)計(jì)“移動數(shù)字圖書館”將成為新館參考咨詢服務(wù)工作的一個(gè)新課題。

總之，全媒體時(shí)代對高校圖書館的參考咨詢工作既有沖擊，也有挑戰(zhàn)。高校圖書館參考咨詢服務(wù)只有從傳統(tǒng)的角色中走出來，通過營造良好的參考咨詢服務(wù)環(huán)境、構(gòu)建“無縫”的參考咨詢服務(wù)體系、策劃服務(wù)營銷新手段以及開發(fā)適合本館的“移動數(shù)字圖書館”，才能在劇烈的變革與競爭中，保持自身的活力，得到廣大讀者更進(jìn)一步的支持和肯定。

[1]百度 百 科.http：//baike.baidu.com/view/1491255.htm?fr=ala0.

[2]仇恢.論圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)工作[J].廣州市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2005（1）：86-87.

[3]李曉巖.全媒體時(shí)代圖書館創(chuàng)新服務(wù)途徑研究[J].圖書與情報(bào)，2011（5）：69-70.

[4]程應(yīng)紅.圖書館參考咨詢工作[M].合肥：安徽大學(xué)出版社，2009：90-91.

[5]韓麗風(fēng)，等.用戶參與的圖書館服務(wù)營銷視頻創(chuàng)意與實(shí)踐.中國圖書館學(xué)會第五屆青年學(xué)術(shù)論壇，2011.

[6]百度文庫.http://wenku.baidu.com/view/4bf1d267caaedd33 83c4d378.html.

[7]張磊.上海圖書館移動服務(wù)平臺.中國圖書館學(xué)會第五屆青年學(xué)術(shù)論壇，2011.