美國(guó)公共圖書館的服務(wù)理念與工作特色——“2012美國(guó)最佳小圖書館”評(píng)析

吳德崗（南京信息工程大學(xué)圖書館 江蘇 南京 210044）

“美國(guó)最佳小圖書館”是美國(guó)《圖書館雜志》與比爾和梅琳達(dá)·蓋茨基金會(huì)聯(lián)合創(chuàng)辦的一個(gè)重要的圖書館獎(jiǎng)項(xiàng)，始于2005年，旨在表彰用戶數(shù)量少于25 000人且做出杰出貢獻(xiàn)的圖書館，目前在美國(guó)圖書館界已頗具影響力[1]。2012年1月，在“2012美國(guó)最佳小圖書館”的評(píng)選中，堪薩斯獨(dú)立城公共圖書館榮獲冠軍，該館也因此獲得了15 000美元的獎(jiǎng)金及在《圖書館雜志》進(jìn)行專題報(bào)道的榮譽(yù)[1]。此外，德克薩斯迪凱特公共圖書館、馬薩諸塞多弗鎮(zhèn)圖書館也入圍了最后決賽，與堪薩斯獨(dú)立城公共圖書館一起成為前三甲[1]。 在美國(guó)的公共圖書館系統(tǒng)中，有許多館藏?cái)?shù)量和硬件設(shè)施居于世界前列的大型圖書館，也有數(shù)量眾多的中小型館，這些圖書館都在整個(gè)國(guó)家的文獻(xiàn)與信息服務(wù)體系中扮演著不同的角色。許多圖書館服務(wù)的社區(qū)居民數(shù)量很少，以獲獎(jiǎng)的3個(gè)圖書館為例，獨(dú)立城的社區(qū)居民數(shù)量只有13 420人，迪凱特的社區(qū)居民數(shù)量只有21 000人（其中僅有6 000人住在鎮(zhèn)上），多弗鎮(zhèn)的社區(qū)居民數(shù)量只有6 034人。為鼓勵(lì)此類小型圖書館更好地服務(wù)公眾，一些組織舉辦了有針對(duì)性的獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選，“美國(guó)最佳小圖書館”就是其中之一，此外還有 “EBSCO杰出小/鄉(xiāng)村圖書館服務(wù)獎(jiǎng)”（2011年大獎(jiǎng)同樣授予了獨(dú)立城公共圖書館）等[2]。筆者以“美國(guó)最佳小圖書館”獲獎(jiǎng)的3個(gè)美國(guó)小型公共圖書館為例，對(duì)獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)及獲獎(jiǎng)圖書館的工作特色作以分析，以了解美國(guó)公共圖書館的發(fā)展動(dòng)向，為我國(guó)圖書館界提供參考。

1 增加社區(qū)凝聚力、活躍社區(qū)居民文化生活

美國(guó)小型公共圖書館的建設(shè)目標(biāo)不僅僅是簡(jiǎn)單地追求館藏?cái)?shù)量的增加和硬件條件的改善。在“美國(guó)最佳小圖書館”評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中沒有圖書冊(cè)數(shù)、館舍面積等指標(biāo)的規(guī)定，而能否高質(zhì)量地開展服務(wù)工作、是否得到社區(qū)的支持，是否扮演了社區(qū)中心的角色，這些才是評(píng)委們關(guān)注的焦點(diǎn)[3]，也是美國(guó)公共圖書館努力的方向。例如，獨(dú)立城公共圖書館認(rèn)為自己的任務(wù)是“提供優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)和服務(wù)，創(chuàng)造熱忱、互相尊重與務(wù)實(shí)的氛圍，滿足社區(qū)居民教育、信息、文化和娛樂的需求”[4]；迪凱特公共圖書館將自己的使命總結(jié)為，“組織整理圖書和其他資源以教育、娛樂和啟發(fā)用戶，提高圖書館使用效益，提升社區(qū)用戶的生活質(zhì)量”[5]，并提出了“成長(zhǎng)、娛樂、享受”的口號(hào)[5]；多弗鎮(zhèn)圖書館也將貼心的客戶服務(wù)看作自己的核心價(jià)值[6]。從中可以看出，這些圖書館在履行傳播知識(shí)、分享信息的職能時(shí)，落腳點(diǎn)都在于服務(wù)社區(qū)。并且加強(qiáng)社區(qū)凝聚力、活躍社區(qū)居民文化生活是這些優(yōu)秀圖書館追求的目標(biāo)。

獨(dú)立城公共圖書館曾有一個(gè)實(shí)例發(fā)人深省。獨(dú)立城公共圖書館后門的空地是當(dāng)?shù)責(zé)o家可歸者的聚集地，當(dāng)?shù)鼐皆?jīng)向圖書館建議禁止這些人在此處聚集。但該館并沒有這樣做，反而想方設(shè)法讓這些人走進(jìn)圖書館，成為圖書館的讀者。這個(gè)事例成為獨(dú)立城公共圖書館最終獲獎(jiǎng)的重要原因之一。從中可以看到，要履行圖書館的職責(zé)、充分展現(xiàn)公共圖書館的價(jià)值，圖書館就要幫助弱勢(shì)群體、體現(xiàn)人文關(guān)懷、實(shí)現(xiàn)平等服務(wù)。這一點(diǎn)在“美國(guó)最佳小圖書館”評(píng)選中得到了充分的體現(xiàn)。

2 加強(qiáng)宣傳以努力提升圖書館形象

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展沖擊了圖書館知識(shí)與信息中心的地位，美國(guó)公共圖書館同樣面臨著讀者人數(shù)下滑的困境。為了吸引更多的讀者，美國(guó)公共圖書館絞盡腦汁地通過各種途徑大力宣傳自己。

以獨(dú)立城公共圖書館為例，其宣傳手段獨(dú)特且形式多樣。例如，該館利用當(dāng)?shù)氐摹澳徜桌?jié)”（ Neewollah，堪薩斯州獨(dú)立城在萬圣節(jié)期間舉行的盛大慶典活動(dòng)）組織支持者參加游行活動(dòng)，在當(dāng)?shù)貜V播、電臺(tái)上做廣告，購(gòu)買印有獨(dú)立城公共圖書館標(biāo)識(shí)的書袋、紋身貼紙、腕帶和氣球在鎮(zhèn)上發(fā)放。同時(shí)，該館特別重視社會(huì)網(wǎng)絡(luò)在宣傳中的運(yùn)用，其在Facebook網(wǎng)站上創(chuàng)建了多個(gè)頁(yè)面以吸引讀者眼球，甚至為館里的一只叫Trixie的貓建立了一個(gè)專門頁(yè)面。此外，Twitter、Tumblr、Flickr等美國(guó)主流社會(huì)網(wǎng)站也被其用來進(jìn)行自身的宣傳。

多弗鎮(zhèn)圖書館在其網(wǎng)站上安放了一個(gè)非常有意思的“圖書館使用價(jià)值計(jì)算器”，設(shè)置有“成人圖書借閱冊(cè)數(shù)”、“兒童圖書借閱冊(cè)數(shù)”、“雜志借閱冊(cè)數(shù)”、“會(huì)議室使用小時(shí)數(shù)”、“計(jì)算機(jī)使用小時(shí)數(shù)”、“參考咨詢次數(shù)”等數(shù)十個(gè)條目，用戶輸入相應(yīng)的數(shù)值，該計(jì)算器就會(huì)以美元顯示相應(yīng)的價(jià)值。例如，將所有數(shù)值都設(shè)置為1，相應(yīng)的價(jià)值均為466.5美元。這種辦法直觀、明朗地揭示了圖書館的使用價(jià)值，吸引了更多的人來利用圖書館[7]。

3 轉(zhuǎn)變管理與服務(wù)模式以適應(yīng)新時(shí)代的需求

在管理模式上，美國(guó)公共圖書館提倡民主的團(tuán)隊(duì)協(xié)作管理。獨(dú)立城公共圖書館每天早晨都會(huì)召開職員會(huì)議，以互相鼓勵(lì)、交流思想、分享信息、明確與分解任務(wù)。面對(duì)多層面的社區(qū)服務(wù)，公共圖書館往往要求工作人員一專多能、身兼數(shù)職。例如，獨(dú)立城公共圖書館的工作人員約翰·朗不但負(fù)責(zé)管理館里所有的計(jì)算機(jī)，而且還擔(dān)任咨詢館員，此外還為讀者講授計(jì)算機(jī)課程，組織讀者進(jìn)行閱讀討論。

新歷史時(shí)期，美國(guó)公共圖書館在管理與服務(wù)層面特別強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和其他新技術(shù)的應(yīng)用。例如，迪凱特公共圖書館向用戶提供筆記本電腦的借還流通服務(wù)；多弗鎮(zhèn)圖書館為讀者提供Kindle、Nook、iPad等移動(dòng)閱讀器的借閱，大幅度減少了紙質(zhì)館藏所占用的館舍面積，擴(kuò)大了讀者用于閱讀和活動(dòng)的空間；獨(dú)立城公共圖書館則更加注重拓展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的廣度和深度，除圖書館門戶網(wǎng)站之外，還創(chuàng)建了4個(gè)博客、4個(gè)Facebook頁(yè)面及4個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)以向用戶提供虛擬服務(wù)。此外，獨(dú)立城公共圖書館還開展了電子郵件通訊服務(wù)，定期向用戶寄送簡(jiǎn)報(bào)，甚至還開發(fā)了基于iPhone的應(yīng)用程序，以方便使用蘋果設(shè)備用戶的接收。獨(dú)立城公共圖書館在組織各類活動(dòng)時(shí)都會(huì)拍攝大量照片上傳至Flickr，以相冊(cè)的形式與讀者分享，這不但可以吸引更多的讀者參與其中，也有效地增強(qiáng)了用戶的黏度。

4 以社區(qū)居民需求為導(dǎo)向大力拓展圖書館的服務(wù)外延

為了更好地滿足用戶的需求，美國(guó)公共圖書館非常注重對(duì)用戶需求的研究。獨(dú)立城公共圖書館的高品質(zhì)服務(wù)正是建立在對(duì)用戶需求精細(xì)的調(diào)查分析之上。該館2011年的部分統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，有41%的用戶曾訪問網(wǎng)站尋找工作機(jī)會(huì)，31%的用戶接受過圖書館員和志愿者一對(duì)一的服務(wù)，28%的用戶來圖書館查找資料以完成學(xué)校作業(yè)，28%的用戶曾經(jīng)來圖書館尋找旅游方面的資料，31%的用戶曾經(jīng)來圖書館進(jìn)行與工作和職業(yè)相關(guān)的研究[4]。這類統(tǒng)計(jì)分析可以使圖書館工作變得更有針對(duì)性、實(shí)效性。

為了滿足用戶多元化的需求，美國(guó)公共圖書館結(jié)合自身的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)積極開展豐富多彩的活動(dòng)，以拓展圖書館工作的范圍。例如，獨(dú)立城公共圖書館開展的活動(dòng)包括：外語(yǔ)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)知識(shí)培訓(xùn)、讀書討論會(huì)、交友活動(dòng)、使用Facebook進(jìn)行廣告宣傳的培訓(xùn)、寵物俱樂部、游戲愛好者交流會(huì)、養(yǎng)鳥養(yǎng)花等的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，同時(shí)還利用圖書館空間舉辦諸如古埃及、林肯總統(tǒng)、美國(guó)憲法等相關(guān)專題的展覽。迪凱特公共圖書館開展的活動(dòng)包括：英語(yǔ)與西班牙語(yǔ)的雙語(yǔ)故事會(huì)、互聯(lián)網(wǎng)與電子郵件使用培訓(xùn)、工作機(jī)會(huì)搜索與簡(jiǎn)歷寫作培訓(xùn)、電子書與音頻的下載與使用培訓(xùn)等。多弗鎮(zhèn)圖書館開展的活動(dòng)包括：故事會(huì)、非文學(xué)類作品讀者討論會(huì)、旅行知識(shí)講座、金融理財(cái)知識(shí)講座、茶會(huì)、中文普通話培訓(xùn)、園藝俱樂部、工藝品制作培訓(xùn)、針織技術(shù)培訓(xùn)等。

值得注意的是，這類活動(dòng)安排得相當(dāng)密集，并非偶爾為之的應(yīng)景之作。獨(dú)立城公共圖書館每周二～周六都會(huì)組織形式多樣的活動(dòng)，平均每天的活動(dòng)多達(dá)3場(chǎng)。多弗鎮(zhèn)圖書館的活動(dòng)安排并不像獨(dú)立城公共圖書館那樣有規(guī)律，但平均每天組織的活動(dòng)也達(dá)3場(chǎng)之多。美國(guó)公共圖書館在安排性質(zhì)類似的活動(dòng)時(shí)，非常注重活動(dòng)的差異化，以避免重復(fù)單調(diào)，保持用戶的新鮮感。例如，獨(dú)立城公共圖書館的讀者討論會(huì)，每周三固定開展；多弗鎮(zhèn)圖書館的旅行知識(shí)講座，包括旅行的目的地選擇、規(guī)劃及預(yù)算等一般性問題的常識(shí)介紹，也包括諸如“如何去中國(guó)旅游”等專題講座。

5 特別注重為少年兒童提供豐富多彩的特色服務(wù)

向少年兒童提供有教育意義的服務(wù)是美國(guó)公共圖書館服務(wù)的重中之重。3個(gè)獲獎(jiǎng)圖書館的網(wǎng)站首頁(yè)上都可以看到專門的青少年欄目。

少年兒童自制力差，喜歡嬉戲打鬧，并不是受歡迎的圖書館讀者。2007年，獨(dú)立城公共圖書館增加了一名保安，專門針對(duì)這一特殊人群進(jìn)行管理。從2010年開始，該館逐漸轉(zhuǎn)變思路，一方面開辟了少兒讀書室，使少年兒童擁有屬于自己的空間，另一方面組織了一個(gè)由小讀者組成的志愿者團(tuán)隊(duì)，讓他們參與到圖書館的管理中來，這有助于激發(fā)他們的主人翁意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在實(shí)際工作中取得了良好的效果。

美國(guó)公共圖書館針對(duì)少年兒童開展的專門服務(wù)內(nèi)容非常廣泛、多樣。例如，獨(dú)立城公共圖書館有專門針對(duì)兒童的新書推介，向家長(zhǎng)介紹適于兒童閱讀的讀物；在網(wǎng)站上開辟了專門的“少年空間”，有少年科技博客，也有包含少兒身心健康、少兒學(xué)習(xí)方法與教育策略等方面的知識(shí)，同時(shí)還有許多相關(guān)知識(shí)網(wǎng)站的鏈接；針對(duì)少年兒童設(shè)置了一個(gè)專屬的時(shí)間表，內(nèi)容包括如何搭配兒童的膳食營(yíng)養(yǎng)等非常實(shí)用的專題[8]。迪凱特公共圖書館按少年兒童不同的年齡段開展了有針對(duì)性的特色服務(wù)，為4～18個(gè)月的兒童設(shè)計(jì)了名為“鵝媽媽”的活動(dòng)，即圖書館員與兒童的父母一起，通過講故事、聽音樂、做韻律操等方式，開發(fā)兒童的閱讀能力和理解能力；為18個(gè)月～3歲的兒童設(shè)計(jì)了名為“兒童時(shí)間” 的活動(dòng)，其中包含聽故事、唱歌、游戲等，主要目的是提高兒童的注意力、開發(fā)兒童智力及增強(qiáng)兒童的動(dòng)手能力；為年齡較大的少年組織了動(dòng)漫俱樂部，旨在為喜愛動(dòng)漫的青少年提供交流和結(jié)識(shí)新朋友的機(jī)會(huì)，并且通過為少年提供購(gòu)買動(dòng)漫書的折扣券、為俱樂部活動(dòng)提供點(diǎn)心等方式吸引了大批的會(huì)員[9]。

多弗鎮(zhèn)圖書館設(shè)立了“魔幻南希故事時(shí)間”、“下午故事會(huì)”、“晚間家庭故事會(huì)”等活動(dòng)，以生動(dòng)、活潑的形式為兒童提供接觸優(yōu)秀讀物的機(jī)會(huì)。同時(shí)，該館非常重視少年兒童的素質(zhì)教育，開展了針對(duì)少年兒童的數(shù)字化時(shí)代技巧培訓(xùn)、中文普通話培訓(xùn)等活動(dòng)[10]。

6 注重與其他圖書館、各類圖書館組織及本地企業(yè)的合作，積極與社區(qū)居民互動(dòng)。

獨(dú)立城公共圖書館最終獲獎(jiǎng)的重要原因是其注重與其他圖書館、各類圖書館組織及本地企業(yè)合作，積極與社區(qū)居民互動(dòng)。例如，獨(dú)立城公共圖書館與美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)（American Library Association，簡(jiǎn)稱 ALA）、公共圖書館協(xié)會(huì)（Public Library Association，簡(jiǎn)稱PLA）、青少年圖書館服務(wù)協(xié)會(huì)（Young Adult Library Services Association，簡(jiǎn)稱YALSA）都有著密切而良好的合作關(guān)系，并且該館隸屬于東南堪薩斯圖書館系統(tǒng)（Southeast Kansas Library System，簡(jiǎn)稱SEKLS），與系統(tǒng)內(nèi)的其他26個(gè)圖書館和機(jī)構(gòu)開展了廣泛的合作，還因其杰出的表現(xiàn)成為此圖書館系統(tǒng)的楷模。

獨(dú)立城公共圖書館還特別重視與本地企業(yè)和機(jī)構(gòu)的合作。例如，當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)蠟燭商店為圖書館開設(shè)了有關(guān)蠟燭制作的講習(xí)班；當(dāng)?shù)氐囊患肄r(nóng)場(chǎng)為圖書館開設(shè)了有關(guān)園藝的講座；當(dāng)?shù)氐囊泼窠逃馂閳D書館開設(shè)了英語(yǔ)補(bǔ)習(xí)班；當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)機(jī)構(gòu)利用圖書館為老年人開設(shè)講座，以培訓(xùn)老年人利用計(jì)算機(jī)注冊(cè)醫(yī)療保險(xiǎn)的技能。

此外，獨(dú)立城公共圖書館成立了名為“圖書館之友”的協(xié)會(huì)，用于在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)籌措資金。若想成為該協(xié)會(huì)會(huì)員，個(gè)人每年需繳納10美金，家庭每年需繳納25美金，贊助商每年需繳納50～100美金不等，若想成為終生會(huì)員，各方只需繳納1 000美金。該協(xié)會(huì)基金多用于組織社區(qū)活動(dòng)，鼓勵(lì)社區(qū)居民更多地利用圖書館。在2011年圣誕節(jié)期間，該協(xié)會(huì)基金贊助了一個(gè)讀書活動(dòng)，即在活動(dòng)期間，青少年讀者每借閱圖書館1本圖書就可以得到1塊錢“館幣”，累加起來的“館幣”可以用于圣誕節(jié)在圖書館購(gòu)買各式各樣的小禮物。這種讀書活動(dòng)獲得了很好的反響，共有超過500人參與，青少年讀者在11月下旬就借閱了超過1 800本圖書[8]。

7 結(jié) 語(yǔ)

“美國(guó)最佳小圖書館”的獲獎(jiǎng)?wù)叨际敲绹?guó)小型公共圖書館中的佼佼者。從這些圖書館的工作我們可以看到，傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書、期刊的借還服務(wù)雖然依舊是圖書館工作的基礎(chǔ)，但是已經(jīng)逐漸弱化，圖書館服務(wù)則更多地強(qiáng)調(diào)多樣性、越來越強(qiáng)化自身作為社區(qū)中心的地位。這對(duì)于我國(guó)圖書館界具有極大的啟示作用，為我國(guó)圖書館服務(wù)的發(fā)展提供了新的思路。

[1]Best Small Library in America 2012: The Independence Public Library, KS[EB/OL]. [2012-03-01]. http://lj.libraryjournal.com/2012/01/managing-libraries/best-small-library-in-america-2012-the-independence-public-library-ks/.

[2]EBSCO Excellence in Small and/or Rural Public Library Service Award[EB/OL]. [2012-03-01]. http://www.ala.org/pla/awards/ebscoexcellencesmallruralaward.

[3]Best Small Library in America Award Nomination Guidelines[EB/OL]. [2012-03-01]. http://features.libraryjournal.com/awards/bestsmall-library-in-america-award-nomination-guidelines/.

[4]Mission and Goal Statements[EB/OL]. [2012-03-01]. http://iplks.org/policymanual.html#mission.

[5]About the Library[EB/OL]. [2012-03-01]. http://www.decaturpubliclibrary.com/about.htm.

[6]Our Mission Statement[EB/OL]. [2012-03-01]. http://www.dovertownlibrary.org/about/mission.htm.

[7]Library Use Value Calculator[EB/OL]. [2012-03-01]. http://dovertownlibrary.org/libraryuse.htm.

[8]Independence Public Library [EB/OL]. [2012-03-01]. http://iplks.org/ya.html.

[9]For Children and Young Adults[EB/OL]. [2012-03-01]. http://www.decaturpubliclibrary.com/children.htm.

[10]Dover Town Library [EB/OL]. [2012-03-01]. http://www.dovertownlibrary.org/kids/kids.htm.