媒體監(jiān)測服務(wù)：圖書館信息咨詢服務(wù)的創(chuàng)新——以云南省圖書館為例

李 朝，楊 萍

（云南省圖書館，云南 昆明 650031）

1 引言

在信息時代，社會對信息的需求不斷增加，這為圖書館開展信息服務(wù)提供了廣闊的舞臺。開展媒體監(jiān)測服務(wù)，是新時期圖書館創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)領(lǐng)域的一種有益嘗試。本文以云南省圖書館（以下簡稱我館）為例，探討依托館藏資源，開展媒體監(jiān)測服務(wù)工作——為用戶提供媒體信息搜集、整理、提煉、分析等全方位媒體跟蹤與分析的信息咨詢服務(wù)，并分析所存在的問題，提出圖書館媒體監(jiān)測服務(wù)的發(fā)展策略。

2 媒體監(jiān)測的概念

媒體監(jiān)測，即對媒體中特定對象內(nèi)容的集中性收集、分析和反饋。媒體監(jiān)測報告是企業(yè)和政府機構(gòu)及時掌握媒體中重要信息、促進科學決策的重要參考。近年來，媒體監(jiān)測已越來越成為企業(yè)市場分析和公關(guān)行為中不可分割的一部分。媒體監(jiān)測在不同的運用中，有不同的名稱，在平面監(jiān)測領(lǐng)域俗稱剪報；在廣電行業(yè)，又稱電視監(jiān)測和廣播監(jiān)測；在網(wǎng)絡(luò)中，被稱為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測（互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測）；在廣告行業(yè)中，又稱廣告監(jiān)測；在新聞行業(yè)中，稱為新聞監(jiān)測；政府部門則一般將其稱為輿情監(jiān)控。

我館媒體監(jiān)測系統(tǒng)通過對報紙和網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)測，提供可靠準確完備的媒體信息情報 （輿情信息），全面掌握輿論情況，實時了解輿情動向，跟蹤并及時發(fā)現(xiàn)潛在的危機和可能出現(xiàn)的重大問題，以此實現(xiàn)輿情預警和決策支持。

3 我館開展媒體監(jiān)測服務(wù)優(yōu)勢分析

3.1 資源優(yōu)勢

我館擁有280多萬冊圖書、3000多種報刊和“中國期刊全文數(shù)據(jù)庫”、“中文科技期刊全文數(shù)據(jù)庫”等數(shù)字資源數(shù)據(jù)庫。我館利用全球最大中文報紙數(shù)據(jù)庫監(jiān)測全球當天出版的1200多種中文報紙，并能夠通過圖書館館際文獻保障系統(tǒng)監(jiān)測全球當天出版的16000多種外文報紙。在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測方面，圖書館通過數(shù)據(jù)供應(yīng)商在香港的服務(wù)器利用目前先進網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)，采取聚合搜索引擎方式集成谷歌、百度、奇虎、有道等四大搜索引擎，對它們的門戶網(wǎng)站、論壇、博客內(nèi)容進行全網(wǎng)自動化監(jiān)測。

3.2 硬件設(shè)施優(yōu)勢

我館依托清華同方公司的數(shù)字資源制作管理系統(tǒng)平臺 （TPI），在原有基礎(chǔ)上經(jīng)過不斷完善改進，創(chuàng)建的媒體監(jiān)測系統(tǒng)，更加符合媒體監(jiān)測的要求，實現(xiàn)了快速創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫，及時發(fā)布媒體監(jiān)測內(nèi)容，讓用戶同步有效查看等功能。另外，我館配置了十余臺每年定期更新的服務(wù)器，120 T存儲量的磁盤陣列，通過兩條光纖專線（其中包含150兆帶寬的電信光纖專線）與互聯(lián)網(wǎng)連接。硬件配置為媒體監(jiān)測的運行、監(jiān)測結(jié)果的及時發(fā)布提供了有力的保障。

3.3 人力資源優(yōu)勢

文獻檢全率、檢準率和時效性取決于檢索人員對檢索內(nèi)容的理解和把握，檢索人員只有具備較高的專業(yè)素質(zhì)，才能夠準確理解檢索內(nèi)容，分析、設(shè)定正確的檢索途徑，通過正確的檢索技術(shù)和方法以確保媒體監(jiān)測的權(quán)威性。文獻檢索是圖書館工作的一項技能，貫穿于圖書館每一項業(yè)務(wù)工作中，是每一位圖書館人都應(yīng)該具備的專業(yè)技能。目前，我館擁有大學本科以上學歷人員139人，占全館人數(shù)的73.5%。其中博士兩人，在讀博士研究生兩人、在讀碩士研究生和研修生36人。這些具備較高文化素養(yǎng)和多學科專業(yè)技術(shù)的人才，是我館開展媒體監(jiān)測服務(wù)的人才基礎(chǔ)。

4 我館媒體監(jiān)測服務(wù)流程及典型案例分析

4.1 媒體監(jiān)測服務(wù)流程

（1）用戶定題。我館工作人員通過與用戶進行溝通，以確定監(jiān)測的范圍和關(guān)鍵詞。其中，最受用戶認可的媒體監(jiān)測服務(wù)項目是：了解行業(yè)發(fā)展趨勢，收集競爭對手情報，評估公關(guān)整體表現(xiàn)。

（2）制作專門的媒體監(jiān)測系統(tǒng)。依托清華同方公司的數(shù)字資源制作管理系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)了快速創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫，每天及時發(fā)布媒體監(jiān)測內(nèi)容，讓用戶同步有效查看。

（3）收集媒體信息。應(yīng)用我館豐富的電子資源，如全球最大的中文報紙數(shù)據(jù)庫慧科，對全球當天出版的1200多種中文報紙的有關(guān)用戶需求信息進行監(jiān)測，實現(xiàn)媒體新聞信息的實時更新，保障監(jiān)測范圍和信息的完整性。

（4）發(fā)布信息內(nèi)容。我館工作人員通過人工校檢的方式于每天中午12點以前將監(jiān)測到的重要內(nèi)容上傳到監(jiān)測系統(tǒng)平臺，確保信息的準確性和有效性。用戶每天通過系統(tǒng)的客戶端可查看當天的相關(guān)報道。我館還可以實現(xiàn)對用戶目標信息的日常監(jiān)測，實現(xiàn)對重大事件的持續(xù)監(jiān)測和突發(fā)事件的定向監(jiān)測。監(jiān)測過程中一旦發(fā)現(xiàn)負面新聞，可即刻按用戶指定方式如電話、郵件等通知用戶。

另外，我館的監(jiān)測結(jié)果是以數(shù)據(jù)庫的形式存儲在圖書館服務(wù)器上，用戶通過唯一的賬戶和密碼經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)訪問圖書館服務(wù)器讀取。監(jiān)測結(jié)果實時更新發(fā)布，用戶能夠同步讀取監(jiān)測結(jié)果。監(jiān)測結(jié)果以以下內(nèi)容顯示：標題、全文、刊載時間、刊載媒體、刊載版面、刊載媒體出版地、全文字數(shù)、著者等。

（5）按照用戶需求，提供多樣化的監(jiān)測分析報告。

4.2 典型案例分析

2010年11月18日，云南省瀘西縣發(fā)生煤礦爆炸槍擊案，我館主動與瀘西縣委宣傳部取得聯(lián)系，為其開通了“突發(fā)事件監(jiān)測”服務(wù)。監(jiān)測時間從2010年11月18日至12月9日止，利用我館數(shù)據(jù)庫，從全國各地報紙和各大網(wǎng)站檢索到信息360條，發(fā)布信息93條。從媒體監(jiān)測的情況來看，該事件輿情動向有以下三個特點：（1）從事件的發(fā)生到媒體爆炸性報道有7天時間。11月18日發(fā)生的事件，一開始媒體關(guān)注度并不高，報道甚少，之后逐漸增加，到11月23日達到媒體關(guān)注的峰值。人民網(wǎng)、中新社等媒體都對此事件進行了報道；（2）從11月29日開始，媒體報道轉(zhuǎn)向，由原來單純的事件的描述報道演變?yōu)樾侣務(wù){(diào)查；（3）事件發(fā)生之初大部分媒體報道來自云南媒體的轉(zhuǎn)載，到事件尾聲時期是本地媒體轉(zhuǎn)載中央媒體的報道，這說明瀘西縣政府最終確定處理意見及方案后是直接面對中央媒體，這樣更有助于事件的平息。我館信息開發(fā)部此次主動及時的監(jiān)測服務(wù)受到了該縣縣委領(lǐng)導的極大好評，為事件的平息發(fā)揮了積極作用。

5 目前媒體監(jiān)測服務(wù)存在的問題及解決方法

5.1 我館媒體監(jiān)測服務(wù)存在的主要問題

我館媒體監(jiān)測服務(wù)存在的主要問題是宣傳力度不夠，用戶對媒體監(jiān)測服務(wù)認識不足。在瞬息萬變的網(wǎng)絡(luò)世界里，網(wǎng)絡(luò)輿情及其監(jiān)測已成為各級黨政機關(guān)施政過程中不可回避的重要課題。管理者要充分認識到以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會影響力，不斷提高應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力和技巧。由于宣傳力度不夠，政府機構(gòu)和黨政部門雖然比較重視媒體監(jiān)測，但認識仍有一定誤區(qū)，如對媒體監(jiān)測的認識往往認為就是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測。

另外，企業(yè)也沒有正確認識媒體監(jiān)測的意義和作用。一些企業(yè)對于競爭情報有一定的認識和需求，但重視程度和執(zhí)行力度不夠。如云南白藥集團想在競爭激烈的市場環(huán)境中掌握競爭對手的最新動態(tài)，但靠自己做又不夠?qū)I(yè)和全面，因而該公司與我館進行合作，利用圖書館的信息咨詢媒體監(jiān)測服務(wù)，使該公司的人員能從信息搜集的繁重工作和信息管理的復雜工序中解脫出來，從事其他企業(yè)管理方面的工作。我館提供的媒體監(jiān)測信息，為該公司的戰(zhàn)略決策提供了有力支持。目前，此項目正處于試運行之中。

5.2 其他專業(yè)媒體監(jiān)測公司媒體監(jiān)測服務(wù)存在的問題

目前，專業(yè)性媒體監(jiān)測公司很多，據(jù)不完全統(tǒng)計，涉及電視、廣播、報刊、互聯(lián)網(wǎng)媒體內(nèi)容監(jiān)測服務(wù)的公司多達數(shù)千家，而最具代表性、專業(yè)性和影響力的媒體監(jiān)測公司有11家，如中國資訊行（國際）有限公司、央視—索福瑞媒介研究有限公司（CSM）、國家圖書館企業(yè)信息服務(wù)中心等，各具特色。這些專業(yè)媒體監(jiān)測機構(gòu)，在開展媒體監(jiān)測服務(wù)過程中，存在以下一些問題：（1）信息發(fā)布不及時。有的機構(gòu)還以Word文檔進行文件投送。這種做法無法讓用戶第一時間知曉相關(guān)信息。有的機構(gòu)對信息更新不及時。我館現(xiàn)有的監(jiān)測系統(tǒng)特點是后臺精準定位監(jiān)測范圍，同步媒體實時更新信息，用戶操作界面簡便快捷；（2）監(jiān)測面不全，內(nèi)容不完整。國內(nèi)媒體監(jiān)測公司大多有較好的內(nèi)地媒體資源，對港澳臺地區(qū)的華文媒體監(jiān)測比較乏力。有些媒體監(jiān)測機構(gòu)如新華社輿情監(jiān)測和方正輿情監(jiān)測機構(gòu)，只重視分析報告，忽視了元數(shù)據(jù)的提供。我館的監(jiān)測系統(tǒng)既可以客觀地提供元數(shù)據(jù)，也可以進行數(shù)據(jù)分析，即經(jīng)過人工編輯，最終可形成多樣化的監(jiān)測分析報告；（3）跨媒體監(jiān)測難度大。由于技術(shù)、投入、專業(yè)性等各方面的因素，任何一家媒體監(jiān)測機構(gòu)都難以在所有媒體領(lǐng)域提供同樣優(yōu)秀的媒體監(jiān)測服務(wù)；（4）服務(wù)時間短，經(jīng)驗積累不足，數(shù)據(jù)的全面性及數(shù)據(jù)分類精準性不高。

6 圖書館開展媒體監(jiān)測服務(wù)的策略

6.1 打造專長領(lǐng)域媒體監(jiān)測服務(wù)品牌

目前，絕大多數(shù)專業(yè)性媒體監(jiān)測公司都在自己專長領(lǐng)域提供服務(wù)，優(yōu)秀的監(jiān)測公司也都只專注于1～2種媒體的監(jiān)測服務(wù)，極少數(shù)能提供電視、廣播、報刊、互聯(lián)網(wǎng)等跨媒體、全方位監(jiān)測服務(wù)。在自己不擅長的領(lǐng)域，所提供的服務(wù)均難顯專業(yè)。因此，我館的媒體監(jiān)測的服務(wù)工作應(yīng)結(jié)合云南省的情況，依托我館館藏資源，進一步完善產(chǎn)品成熟度，找出重點，打造專長領(lǐng)域監(jiān)測服務(wù)品牌，為用戶提供專業(yè)的媒體監(jiān)測信息咨詢服務(wù)。

6.2 積極拓展業(yè)務(wù)，突出競爭優(yōu)勢

媒體監(jiān)測是一項專業(yè)性較強的工作，涉及內(nèi)容廣，工作量大，變動性強。一般情況下，企業(yè)和政府很難憑借自身的力量完成對大量媒體內(nèi)容的監(jiān)測工作，而必須依賴專業(yè)性的公司來完成。因此，圖書館應(yīng)積極與各種機構(gòu)開展合作，做好專業(yè)媒體監(jiān)測服務(wù)，采取技術(shù)與人工兩步走的數(shù)據(jù)處理模式，保證數(shù)據(jù)的全面性、數(shù)據(jù)分類精準性和信息情報的時效性和權(quán)威性，以在媒體監(jiān)測領(lǐng)域提高競爭力。

6.3 加大媒體監(jiān)測宣傳力度

圖書館開展媒體監(jiān)測服務(wù)，是圖書館發(fā)揮資源優(yōu)勢和利用館員信息組織與分析能力，拓展圖書館服務(wù)的一種表現(xiàn)形式。國內(nèi)開展媒體監(jiān)測服務(wù)的圖書館較少，加上宣傳力度的不夠，用戶對圖書館這一新服務(wù)項目還比較陌生。因此，圖書館應(yīng)采取多種方式，宣傳圖書館的媒體監(jiān)測服務(wù)，讓目標用戶認識到媒體監(jiān)測的實際意義和作用，促進圖書館媒體監(jiān)測信息咨詢服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

7 結(jié)束語

圖書館收藏了大量的紙質(zhì)文獻，并對網(wǎng)絡(luò)信息資源進行了整合，這是圖書館開展媒體監(jiān)測服務(wù)的主要優(yōu)勢。國內(nèi)圖書館如國家圖書館、上海圖書館在報刊媒體監(jiān)測服務(wù)方面取得了顯著的服務(wù)效益，已成為圖書館服務(wù)的著名品牌。圖書館面向用戶開展媒體監(jiān)測服務(wù)，既能提高圖書館的經(jīng)濟效益，又能彰顯圖書館的服務(wù)價值，是圖書館工作者應(yīng)積極開拓的服務(wù)新領(lǐng)域。

[1] 媒體監(jiān)測 [EB/OL].[2012-04-21].http://baike.baidu.com/view/2392213.htm.

[2] 孫成權(quán),曹霞,黃彥敏,等.戰(zhàn)略情報研究與技術(shù)預見[M].上海:上?？茖W技術(shù)文獻出版社,2008.

[3] 陳安洲，許玉梅.國家圖書館建立競爭情報數(shù)據(jù)庫平臺的可行性研究[J].圖書館理論與實踐，2010（4）：18-22.