圖書館服務(wù)細(xì)節(jié)管理機(jī)制探微

易 紅，詹 潔

（重慶圖書館，重慶 400037）

為滿足讀者個性化的需求，體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)思想，圖書館實(shí)行了“藏、借、閱、咨”一體化的開放服務(wù)模式。圖書館的開放服務(wù)，在給讀者帶來便利獲取知識的同時， 也增加了圖書館管理的難度。從讀者角度分析，讀者的不良閱讀行為是主要誘因之一。為此，筆者分析了讀者的不良閱讀行為，提出采取有效的防范措施，探討如何建立細(xì)節(jié)管理機(jī)制將有效減少讀者失范行為的發(fā)生， 提高圖書館的服務(wù)水平。

1 讀者不良閱讀行為的表現(xiàn)

圖書館尤其是公共圖書館的讀者群分布廣泛。 當(dāng)前，我國正處在社會轉(zhuǎn)型期，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)多元化、分配方式和就業(yè)形式多樣化、利益關(guān)系的多樣化使社會成員的價(jià)值取向趨于功利化和實(shí)用化，出現(xiàn)了一些不良的社會現(xiàn)象， 這些不良因素不斷沖擊著社會的公正和和諧， 也影響圖書館讀者群的價(jià)值觀和人生觀， 有的讀者人生價(jià)值取向利益化、理想信念淡化、缺乏社會責(zé)任感、個人主義觀念膨脹。 思想決定行為，行為成就習(xí)慣，讀者的思想認(rèn)識偏差，影響其利用圖書館獲取信息的行為，讀者的不良閱讀行為在圖書館中主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：（1）損毀書刊。 有的讀者有意識或無意識地在書刊上作標(biāo)記，將書刊中喜愛的圖片、照片、內(nèi)容等撕下來，占為己有；（2）攪亂書刊架位。有的讀者不拿代書板，導(dǎo)致書刊不能正確歸位；隨意亂拿亂放書刊，或有意藏匿自己喜歡的書刊，致使書刊排架次序混亂；（3）偷竊書刊。 對自己需要但無法購買的書刊，有的讀者不遵守圖書館的規(guī)章制度，偷竊書刊。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者的不良閱讀行為表現(xiàn)得更為突出：（1） 通過破譯用戶賬號和密碼、破解IP 限制等非法手段對圖書館的數(shù)字資源進(jìn)行非法鏈接、非法使用，影響圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和其他用戶的正常利用；（2）有意上載病毒和黑客程序，修改和刪除圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息，發(fā)布虛假、違法、違紀(jì)信息等；（3）出于私利惡意批量下載圖書館的電子資源， 使圖書館面臨因破壞網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)利用協(xié)議遭到被追究違約責(zé)任的危險(xiǎn)。

2 細(xì)節(jié)管理和圖書館建立服務(wù)細(xì)節(jié)管理機(jī)制的必要性

2.1 細(xì)節(jié)管理的含義

細(xì)節(jié)管理又稱“納米管理”，是一種理念，一種文化， 是能夠反映事物細(xì)微環(huán)節(jié)和相互關(guān)系的管理模式。 現(xiàn)在的市場競爭已經(jīng)到了細(xì)節(jié)制勝的時代，企業(yè)的細(xì)節(jié)管理關(guān)系到企業(yè)的前途，同樣，圖書館事業(yè)的發(fā)展離不開細(xì)節(jié)管理。 李嘉誠在有人問他成功的秘訣時答道：“成功的秘訣不在于大的戰(zhàn)略決策，而在于做好細(xì)致工作的韌勁。 ”可見，細(xì)節(jié)管理是多么的重要。

細(xì)節(jié)管理強(qiáng)調(diào)每個崗位的每位員工都要把自己的事情做好， 不找任何借口， 想方設(shè)法完成任務(wù)。 細(xì)節(jié)管理重在抓住管理作風(fēng)、管理思維、管理對象的細(xì)節(jié)特征， 是針對管理狀態(tài)和原則提出的要求。 讀者不良閱讀行為的產(chǎn)生，除了讀者自身因素外，圖書館內(nèi)部管理的欠缺是主要原因。 細(xì)節(jié)管理要求館員關(guān)注服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，注重細(xì)節(jié)，追求極致，將管理措施落實(shí)到位，不放過任何一個邊角，使圖書館的資源最大地發(fā)揮作用。

2.2 圖書館建立服務(wù)細(xì)節(jié)管理機(jī)制的必要性

圖書館服務(wù)細(xì)節(jié)管理機(jī)制， 是指根據(jù)讀者的細(xì)節(jié)特征建立管理機(jī)制， 引導(dǎo)讀者改進(jìn)不良閱讀行為，促使其養(yǎng)成文明利用圖書館的習(xí)慣，達(dá)到讀者與圖書館的和諧統(tǒng)一。 讀者是圖書館的服務(wù)對象，了解讀者的心理需求，知曉讀者需求的細(xì)節(jié)特征，建立服務(wù)細(xì)節(jié)管理機(jī)制，能有效減少讀者行為失范的發(fā)生。 第一，建立服務(wù)細(xì)節(jié)管理機(jī)制，有利于糾正讀者的不良閱讀行為。 關(guān)注讀者需求細(xì)節(jié)，從細(xì)微處著手，加強(qiáng)圖書館管理，使讀者體驗(yàn)到圖書館的人文關(guān)懷。 根據(jù)不同服務(wù)對象， 采用不同的、富有人情味的服務(wù)方式，拉近了圖書館與讀者的距離。 圖書館與讀者之間要建立一種親切的、平等的、相容的服務(wù)關(guān)系，讓讀者在圖書館服務(wù)中找到一個充滿人情味的精神家園， 使讀者在圖書館不但能享受精神上的快樂， 而且可獲得感情上的滿足，從而文明利用圖書館獲取知識。 第二，建立服務(wù)細(xì)節(jié)管理機(jī)制， 有利于樹立圖書館服務(wù)新形象。細(xì)節(jié)管理對館員的服務(wù)提出了更高的要求。館員不僅需要掌握讀者服務(wù)的知識，做好導(dǎo)讀工作，而且言談舉止應(yīng)文明有禮，平等對待讀者，耐心細(xì)致幫助讀者。 館員服務(wù)的規(guī)范化，人性化的服務(wù)設(shè)施和優(yōu)美的閱讀環(huán)境， 圖書館自然而然地贏得了讀者的“好口碑”，吸引了更多的讀者走進(jìn)圖書館、利用圖書館，擴(kuò)大了圖書館的社會影響力，提升了圖書館的服務(wù)形象。

3 圖書館服務(wù)細(xì)節(jié)管理機(jī)制的構(gòu)建

3.1 心理引導(dǎo)機(jī)制

借鑒心理學(xué)的方法和溝通機(jī)制， 引導(dǎo)讀者正確利用圖書館。 第一，重視讀者的心理感受和心理認(rèn)同。 讀者來到圖書館，希望能在最短的時間內(nèi)獲得自己所需的資料。 然而，圖書館管理不善或工作人員服務(wù)的不到位， 難以滿足每個讀者的文獻(xiàn)渴求愿望，有的讀者便對圖書館產(chǎn)生埋怨情緒。 懷有負(fù)面情緒的讀者，在借閱書刊的過程中，有可能會出現(xiàn)不良借閱行為。 圖書館員應(yīng)重視讀者的心理感受，努力消除讀者的負(fù)面情緒對圖書館的影響。第二，尊重讀者的情感體驗(yàn)。 通過調(diào)動讀者認(rèn)知、感悟、體驗(yàn)的自主性，使外在的制度約束轉(zhuǎn)化為讀者內(nèi)在的道德需求， 從而提升其精神境界和內(nèi)省能力。 第三，重視和尊重每個讀者的主體地位。 德國高等教育之父洪堡認(rèn)為， 教育必須培養(yǎng)人們的自我決定能力，培養(yǎng)人們自我學(xué)習(xí)的主動性、抽象的歸納力和理解力， 以便能使他們在目前無法預(yù)料的種種未來局勢中作出自我有意義的選擇。 建立雙向互動的平臺， 給讀者以平等自由參與交流的機(jī)會。 網(wǎng)絡(luò)信息的沖擊和知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，促進(jìn)了人的主體性和自我認(rèn)知能力的提高， 人與人之間的平等對話和交流已成為當(dāng)代重要的溝通方式。 館員在教育讀者文明利用圖書館的過程中，要誠心誠意地與讀者平等進(jìn)行交流， 決不能以盛氣凌人的態(tài)度指責(zé)讀者， 使讀者的人格尊嚴(yán)得到認(rèn)可。 第四，培養(yǎng)讀者的圖書館歸屬感，滿足讀者對圖書館的心理需求。 美國社會心理學(xué)家馬斯洛將人的需求分為生理上的需求、安全上的需求、情感和歸屬的需求、尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。 人所具有的社會性特征使得每個人都渴望在所屬群體中擁有歸屬感。 讀者對圖書館的歸屬感是讀者與圖書館的關(guān)系是否和諧的標(biāo)準(zhǔn)之一， 也是圖書館是否具有持續(xù)發(fā)展能力的標(biāo)準(zhǔn)之一。 館員應(yīng)耐心傾聽讀者的意見和建議，努力滿足讀者的需求，培養(yǎng)讀者的圖書館歸屬感， 使其成為圖書館的忠實(shí)讀者。 舉辦各種讀者活動，讓讀者能夠在圖書館找到發(fā)揮自己才能的空間， 可有效地增加讀者在圖書館的歸屬感。

3.2 教育機(jī)制

建立教育機(jī)制，培養(yǎng)讀者良好的閱讀行為，是圖書館一項(xiàng)需要長期開展的工作。 隨著公共圖書館的免費(fèi)開放， 大量潛在讀者成為圖書館的現(xiàn)實(shí)讀者，讀者量的增加促進(jìn)了文獻(xiàn)的流通，同時也對圖書館管理帶來了一定的麻煩。 因此，開展讀者教育，培養(yǎng)獨(dú)立的情報(bào)使用者，使他們能準(zhǔn)確地收集自己所需要的資料， 提高讀者的圖書館意識和利用圖書館的能力，至關(guān)重要。 一是開展圖書館意識教育。 意識是人所特有的對客觀存在產(chǎn)生的精神活動，包括感性的和理性的認(rèn)識以及情感、意志等一系列復(fù)雜的心理活動形式。 圖書館意識是圖書館和圖書館活動在人們頭腦中的反映， 是個人或社會對圖書館的認(rèn)識態(tài)度和價(jià)值取向。 當(dāng)人們有了文獻(xiàn)信息需求時，能夠有意識地想到圖書館，進(jìn)而自覺、主動地利用圖書館。 讀者圖書館意識的提高， 有利于圖書館資源的利用和圖書館服務(wù)范圍的延伸，使圖書館贏得更廣的發(fā)展空間。 二是開展圖書館專業(yè)基礎(chǔ)知識教育。 圖書館應(yīng)對科研讀者開展信息檢索、信息應(yīng)用能力教育，針對一般讀者開展OPAC 檢索知識、書刊分類知識教育，如提供“怎樣查找圖書”、“期刊分類表”、“圖書基本大類表”等專題宣傳品，在讀者可以開架閱覽的書架上懸掛學(xué)科標(biāo)志牌，指引讀者查找文獻(xiàn)。 同時，應(yīng)面向讀者開展思想教育，通過宣傳小冊子、講座等形式，讓讀者明白圖書館的借閱規(guī)則，自覺遵守圖書館的規(guī)章制度，做一個文明的讀者。 三是建立讀者教育長效機(jī)制， 把讀者教育作為圖書館的一項(xiàng)重要工作，列入工作計(jì)劃中，并且加強(qiáng)監(jiān)督，不擇不扣地完成讀者教育工作任務(wù)。

3.3 服務(wù)規(guī)范機(jī)制

圖書館服務(wù)規(guī)范包括服務(wù)語言、行為、技術(shù)的規(guī)范。 館員對讀者說話態(tài)度要誠懇、謙遜，用詞文雅，力戒冷言冷語，嚴(yán)厲責(zé)備。 與讀者打招呼，宜用尊稱，不準(zhǔn)用不禮貌或不適宜的語言。 館員要規(guī)范自己的服務(wù)行為，團(tuán)結(jié)友愛，互相幫助，忠實(shí)服務(wù)讀者。 館員應(yīng)按照有關(guān)操作流程，以嫻熟的服務(wù)技能為讀者服務(wù)。 做到服務(wù)規(guī)范，以欣賞的眼光對待讀者，對來到圖書館學(xué)習(xí)的讀者心存感激和欣賞，不拒絕每一位到館讀者。 應(yīng)了解讀者的閱讀傾向，提供閱讀方法， 指導(dǎo)讀者閱讀。 多傾聽讀者的心聲，減少讀者對圖書館的抱怨，提高讀者對圖書館的滿意度。

3.4 讀者意見反饋機(jī)制

建立讀者意見反饋機(jī)制， 能使圖書館從讀者的角度認(rèn)識自己的不足，不斷改善服務(wù)。 重視讀者意見， 及時更正錯誤是圖書館反饋機(jī)制建設(shè)的重點(diǎn)。 如設(shè)置意見箱或建立網(wǎng)絡(luò)溝通平臺，實(shí)行首問責(zé)任制， 讓讀者的意見和建議能盡快到達(dá)相關(guān)部門和管理人員手中，并把處理意見反饋給讀者。

3.5 技術(shù)規(guī)避機(jī)制

圖書館可通過技術(shù)規(guī)避機(jī)制， 規(guī)范讀者的行為。 安裝現(xiàn)代化監(jiān)測設(shè)備，如在書庫和閱覽室安裝攝像頭、在借書出口安裝監(jiān)測儀等，一方面可以實(shí)時監(jiān)控讀者的失范行為，及時對其進(jìn)行批評教育，減少圖書的損失率；另一方面，還可以從心理上對少數(shù)心存僥幸的讀者起到警示作用， 從根本上杜絕讀者“心術(shù)不正”的行為發(fā)生。

4 結(jié)束語

成在細(xì)節(jié)，贏在執(zhí)行。 建立和執(zhí)行服務(wù)細(xì)節(jié)管理措施，需要圖書館各個部門的密切配合。 加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，規(guī)范讀者行為，有助于圖書館減少讀者不良閱讀行為的發(fā)生， 有助于防范讀者失范現(xiàn)象的產(chǎn)生，使圖書館文獻(xiàn)流通處于最佳狀態(tài)，滿足讀者的需求。

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