高速鐵路客票收入管理現(xiàn)狀及對策

周桂芬，支心文

(廣州鐵路(集團)公司 收入稽查處，廣東 廣州 510088)

1 高速鐵路客票收入管理現(xiàn)狀分析

1.1 日常制度未落實

（1）由于進、出站及上車旅客較多等原因，工作人員未按規(guī)定對進、出站旅客進行檢票，如果旅客乘車后車票票面沒有乘車標記，有可能出現(xiàn)該車票被收回至發(fā)站改簽后賣給旅客或開車后 2 h 內(nèi)辦理退票，留下收入隱患。

（2）列車員未按規(guī)定在列車上進行逐張驗票，為個別旅客逃票提供可乘之機。①旅客利用列車沒有全面查票的漏洞，使用2張身份證購買同一車次的兩頭短途票，一張用于進站，另一張用于出站，造成收入流失；②個別工作人員掌握開車后的改簽票、退票，而站車客運信息無線交互系統(tǒng) ( PDA ) 仍顯示座位售出的規(guī)律，送無票旅客上車逃避列車檢查，達到逃票目的。

（3）由于出站口缺乏有效監(jiān)督，容易引發(fā)工作人員對無票、越站旅客收錢不開票或長票短補侵吞運輸收入等行為。

1.2 監(jiān)控手段缺失

（1）進、出站口和列車沒有相應(yīng)的網(wǎng)購電子客票 (憑身份證乘車) 識讀設(shè)備，造成收入流失隱患。①客流高峰時持身份證乘車旅客不能通過進站閘機，如果工作人員為避免進站口擁堵和旅客投訴，沒有按規(guī)定查詢車站客票計劃進行確認，而是憑旅客 12306 網(wǎng)站手機短信予以放行，有可能放行偽造短信的無票旅客；②在列車上無法查驗非當(dāng)次列車的電子客票信息，無法識別旅客手機短信的乘車日期、車次、席別是否真實、有效；③出站口到補系統(tǒng)無法查詢電子客票是否已換票或改簽、退票，當(dāng)輸身份證號碼后查無電子客票信息，而旅客要求憑手機短信和身份證出站時，工作人員無法提供有力證據(jù)，容易造成收入流失。

（2）售票系統(tǒng)未及時寫入經(jīng)人工通道進站和非當(dāng)次列車旅客客票信息，存在收入流失風(fēng)險。①如果旅客有多張有效身份證時 (含假身份證)，有可能以一張身份證和 12306 網(wǎng)站的手機短信經(jīng)人工通道進站，而以另一張身份證刷閘機進站，或者以另一張身份證到車站窗口辦理退票或改簽；②持非當(dāng)次列車的電子客票旅客進站、上車后，進站口和列車均不能將其乘車信息寫入售票系統(tǒng) (“補檢”)，如果出站口不予“補檢”時，該電子客票仍然有效。

（3）在客流高峰期，受票額限制不能辦理改簽而旅客確實需要提前乘車時，站車還不能對提前乘車旅客的磁介質(zhì)車票進行銷磁。由于磁介質(zhì)車票磁條沒有規(guī)律，票面剪多個口或撕角 (包括撕二維碼)后不能徹底打斷磁條，該車票仍然可以二次使用，從而存在收入流失風(fēng)險。

2 高速鐵路客票收入管理對策

高速鐵路區(qū)別于既有線客運組織的最大特點是列車運行速度快、票價高、旅客與工作人員“零接觸”，如果相應(yīng)的管理制度未落實、卡控手段缺位，就有可能造成客票收入流失。因此，客票收入的監(jiān)管應(yīng)提前介入，采取有效的應(yīng)對措施堵塞可能的收入漏洞，維護鐵路聲譽，確保運輸收入完整。

2.1 完善管理制度，加強日常監(jiān)管

2.1.1 強化進出站及列車檢票工作

（1）紙質(zhì)車票的檢票。磁介質(zhì)車票進出站必須過閘機，經(jīng)人工通道進站的紙質(zhì)車票必須剪票，除發(fā)生突發(fā)意外情況不得簡化作業(yè)程序，漏剪車票按張納入經(jīng)濟考核。列車車班應(yīng)按規(guī)定配備票剪，對進站未剪車票進行打孔補檢，進站、出站及列車檢票票面剪口應(yīng)形狀各異，以示區(qū)別。

（2）電子客票的檢票。憑二代身份證乘車時應(yīng)將身份證刷閘機進出站，特殊原因進站未過閘機時應(yīng)辦理站車交接，列車對旅客已上車而 PDA 顯示“未檢”的電子客票應(yīng)與到站辦理交接，到站以身份證刷閘機出站或在到補系統(tǒng)中予以“補檢”；針對漏檢電子票按每張納入經(jīng)濟考核。

2.1.2 落實列車全面驗票制度

全面逐張驗票、剪票是打擊收“回籠票”、購買兩頭短途票、利用開車后改簽、退票 (含自動售票機機器原因辦理的原價退票) 占用座號等侵犯運輸收入行為最直接有效的措施。列車的驗票區(qū)間應(yīng)視具體情況而定，盡量選擇運行時間較長的區(qū)間，不能被逃票人員掌握規(guī)律。無特殊原因全程未進行全列驗票的，從嚴納入經(jīng)濟考核。

2.1.3 加強自動售票機作廢票的管理

應(yīng)制定嚴格的管理制度，使日常檢查有據(jù)可依。自動售票機產(chǎn)生票面信息完整的作廢票時，必須立即在票面上注明“作廢”或加蓋“作廢”印章，系統(tǒng)未作廢時還應(yīng)經(jīng)售票值班員、售票值班干部和主管站長簽認后，到窗口辦理原價退票。自動售票機所售票面完整車票作廢或原價退票時，后臺工作人員根據(jù)自動售票機管理系統(tǒng)故障顯示信息進行審核確認，避免正常購票后謊報機器故障。票面完整的廢票必須在 2 h 內(nèi)交回后臺，超過 2 h 按票面價值予以賠償，超過 2 h 或跨日交票定性為收入違紀。售票后臺工作人員應(yīng)對自動售票機產(chǎn)生的票面完整作廢票據(jù)進行登記，登記內(nèi)容為：日期、窗口號、操作員姓名、票符票號、故障產(chǎn)生時間、廢票交回時間、收票人、系統(tǒng)作廢 (原價退票) 時間、乘車人姓名、身份證號、后臺審核簽認、管理人員簽認等。未嚴格執(zhí)行審核、簽認手續(xù)的相關(guān)人員納入經(jīng)濟考核。

2.1.4 加強特定“售票窗口”和電子客票退票的管理

車站特定“售票窗口”為過點旅客辦理身份證換票后再改簽、退票 (含入閘 10 min 內(nèi)改簽、退票)時，必須經(jīng)車站授權(quán)人員同意，并建立專門記錄，詳細登記網(wǎng)購訂單號、身份證號、所換票號、乘車日期、車次、區(qū)間、票價、旅客姓名，由旅客、車站授權(quán)人和售票員三方簽認備查。

目前售票系統(tǒng)仍保留了退票的功能，各車站應(yīng)建立分級授權(quán)制度，必須經(jīng)授權(quán)人同意方可辦理退票，同時應(yīng)建立相應(yīng)的登記臺賬。

2.1.5 加強出站口的管理

（1）加強出站口崗位管理。各級管理部門應(yīng)將出站口作為收入重點崗位予以防范，配齊崗位人員，避免驗票和補票由一人包攬的現(xiàn)象 (部分小站存在此現(xiàn)象)；對進、出站口人員和值班員進行定期輪崗，防止團伙聯(lián)手作案。

（2）加強對棄票的回收管理。各出站口應(yīng)設(shè)立棄票回收箱，對閘機卡票、旅客棄票全部放入廢票箱，日常加鎖，定期由專人回收至票據(jù)庫保管，按規(guī)定程序予以銷毀。如發(fā)現(xiàn)工作人員自取、私藏車票，按張納入經(jīng)濟考核。

2.1.6 加強對提前乘車旅客的管理

旅客持紙質(zhì)車票提前乘車時，進站口應(yīng)要求旅客辦理改簽或退票，已經(jīng)上車的旅客應(yīng)在列車上辦理車票補剪，未補剪車票應(yīng)按張納入經(jīng)濟考核；旅客持二代身份證提前乘車時，進站口應(yīng)嚴格執(zhí)行換票后再改簽或退票的規(guī)定，旅客未換票強行上車時應(yīng)辦理站車交接，出站口應(yīng)在到補系統(tǒng)中予以補檢。無特殊原因而將未換票持身份證提前乘車旅客放進站應(yīng)從嚴納入經(jīng)濟考核。

2.1.7 加強日常監(jiān)督檢查

收入管理人員應(yīng)保持對高速鐵路站車的經(jīng)常性檢查，檢查重點如下。①在進出站口磁介質(zhì)車票和電子客票是否按要求經(jīng)過閘機；經(jīng)人工通道的紙質(zhì)車票是否人工剪票；列車是否執(zhí)行全面驗票制度，并對漏檢紙質(zhì)車票進行補檢；到站是否進行“出檢”。②自動售票機所售票面完整票據(jù)原價退票時是否按規(guī)定時間交回；是否經(jīng)過管理人員的簽認和后臺自動售票機管理系統(tǒng)的確認。③改簽、退票窗口封窗結(jié)賬賬款是否一致；回收原票是否相符；是否存在無票改簽或無票退票的現(xiàn)象；是否存在超過時限的現(xiàn)象。④車票作廢、退票和改簽時管理人員是否按規(guī)定進行簽字、確認，跨日簽認的不予認可，一律作扣票處理，手工改簽 (未經(jīng)售票系統(tǒng)直接在票面蓋章改簽) 一律無效。⑤定期組織稽查采取明查或暗訪的方式，檢查出站口是否按規(guī)定對無票或越站旅客進行補票；是否存在收錢不開票或長票短補現(xiàn)象。

2.2 完善相關(guān)功能、配齊相關(guān)設(shè)備

（1）進站人工通道和列車應(yīng)盡快增設(shè)讀、寫身份證乘車信息的相關(guān)設(shè)備，出站到補系統(tǒng)應(yīng)具有識讀身份證所有購票信息的功能。進出站人工通道和列車刷身份證后應(yīng)可查詢一定時期內(nèi)所有購票信息(包括換票、退票和改簽時間)，進站人工通道和列車還應(yīng)增設(shè)補檢的功能 (包括非當(dāng)次列車)，進站檢票信息即時寫入售票系統(tǒng)，列車補檢信息至下一到站時通過 PDA 寫入售票系統(tǒng)。同時，增加站車交互信息內(nèi)容，開車后的改簽、退票信息可在列車?？肯乱坏秸緯r及時由車站傳輸至列車 PDA。

（2）進站口和列車增設(shè)對非當(dāng)次列車磁介質(zhì)車票銷磁的設(shè)備。提前乘車未改簽旅客強行進站時，人工通道應(yīng)提供銷磁并打上進檢標志的功能，進站未銷磁時列車可以進行補銷，并打上驗票標志。出站時閘機應(yīng)予自動放行，杜絕車票二次使用。

（3）提供查詢自動售票機作廢車票處理情況和窗口超過規(guī)定時間改簽、退票和作廢等信息的功能。建議基于自動售票機管理系統(tǒng)和售票系統(tǒng)編制專門程序，授權(quán)各級收入管理部門可以通過該程序查詢一年以內(nèi)自動售票機因機器原因 (卡票或故障) 產(chǎn)生的所有廢票、自動售票機到窗口辦理原價退票 (或作廢) 的所有信息，便于檢查人員將兩者進行比對，甄別是否違規(guī)將正常售出車票辦理作廢或原價退票；另外，可以直觀、簡便地查詢和判斷一年以來各站各窗口所有超過規(guī)定時間辦理作廢、退票和改簽的客票信息。

（4）自動售票機操作員使用的自動售票機管理系統(tǒng)必須與售票后臺電腦分開。目前高速鐵路部分車站自動售票機操作員登錄自動售票機管理系統(tǒng)時與后臺結(jié)賬售票統(tǒng)計共用電腦，為先結(jié)賬后交款違規(guī)操作提供了便利。

（5）整合 PDA 功能，方便列車長工作。高速鐵路列車長的工作挎包內(nèi)正常裝有個人手機、列車對講機、路內(nèi)移動電話、PDA、補票機、票剪和記錄紙等相關(guān)備品，備品數(shù)量多，不便于攜帶，造成部分列車長簡化作業(yè)程序，如不驗票、不剪口，造成收入流失隱患。應(yīng)將列車 PDA、路內(nèi)移動電話、列車對講機整合于一體，在 PDA 適當(dāng)位置增設(shè)微型票剪，增設(shè)客運記錄的編輯、收發(fā)功能 (應(yīng)能夠提供語音記錄功能) 和電子客票的補檢、磁介質(zhì)車票銷磁功能，同時增設(shè)車票、證件的識別功能，包括識別軍殘證、學(xué)生證、身份證、人民幣、鐵路職工工作證、乘車證、高速鐵路登乘證等，方便列車長履行職責(zé)。

（6）加強設(shè)備維護，確保列車 PDA 和進出站閘機正常工作?，F(xiàn)場作業(yè)中存在 PDA 信號不暢、數(shù)據(jù)下載延遲等問題，造成列車不能正常查驗車票，無法核實持身份證乘車旅客是否購票，車次、等級是否相符，也不能為其提供相應(yīng)的服務(wù)。部分車站進站閘機存在故障，旅客持身份證刷閘機進站，而其電子客票仍顯示“未檢”，有的出站閘機不能正常工作，持身份證乘車旅客必須在到補系統(tǒng)中查詢、補檢后予以放行。

3 結(jié)束語

高速鐵路客票收入管理是一項長期而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，受新技術(shù)設(shè)備的運用、客運組織辦法的變化、提供的服務(wù)標準和現(xiàn)場作業(yè)制度的執(zhí)行程度等因素影響，而新設(shè)備的運用和服務(wù)標準的提高，意味著加大了收入監(jiān)管難度。運輸收入的流失往往是由一連串卡控措施的缺位所造成，惡意逃票、侵吞票款是極小概率事件，但如果不在收入過程控制的各環(huán)節(jié)加以防范，不在日常制度執(zhí)行中加以落實，必將造成收入流失的進一步蔓延。適應(yīng)時代發(fā)展、完善管理制度、增強卡控手段、加大日常檢查考核力度、在實踐中不斷提升收入監(jiān)管能力，是各級收入管理人員必將面對和解決的課題。