“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”提高住院患者滿意度的效果分析

蔣文春

(四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院·四川省人民醫(yī)院護(hù)理部，四川 成都 610072)

患者滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的有效手段和評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。2010年衛(wèi)生部在全國(guó)推行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)(以下簡(jiǎn)稱“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”)，要求全面加強(qiáng)護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保障醫(yī)療安全，改善患者體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提升患者和社會(huì)的滿意度［1］，并在全國(guó)選擇72家醫(yī)院作為重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行試點(diǎn)，我院是其中之一。通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，我院住院患者滿意度在近兩年得到了很大提升，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 2009年6月、12月和2011年6月、12月在我院住院的患者。納入標(biāo)準(zhǔn):自愿參加調(diào)查的住院患者，認(rèn)知功能正常，無語言溝通障礙，住院3天以上。排除標(biāo)準(zhǔn):病情嚴(yán)重?zé)o法接受調(diào)查的患者。

1.2 研究方法

1.2.1 抽樣方法 于2009年及2011年的6月和12月采用隨機(jī)數(shù)字表法在全院進(jìn)行隨機(jī)整群抽樣，并將所有選定的且自愿接受調(diào)查的研究者均納入研究。

1.2.2 調(diào)查工具 采用我院自制的“住院患者滿意度調(diào)查問卷”，在正式調(diào)查前進(jìn)行了30例患者的預(yù)調(diào)查，信度系數(shù)為89%。由本院6位護(hù)理專家對(duì)調(diào)查表進(jìn)行效度測(cè)評(píng)，量表的效度為86%，均在可接受的范圍。該問卷包含開放式與封閉式提問兩部分，封閉式提問共10項(xiàng)，開放式提問共2項(xiàng)。封閉式提問每項(xiàng)涉及5個(gè)選項(xiàng)分別以1～5級(jí)評(píng)分(5=非常滿意，4=滿意，3=一般，2=不滿意，1=非常不滿意)，滿分為50分，得分越高，說明患者對(duì)護(hù)理工作滿意度越高，總分低于40分者表示調(diào)查不滿意。開放式提問2項(xiàng)，用于了解患者對(duì)護(hù)理工作的意見和建議。

1.2.3 調(diào)查方法 由護(hù)理部指定護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)成員采用住院患者滿意度調(diào)查問卷對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)查，調(diào)查前首先告知患者調(diào)查的目的及要求并征得其同意后，請(qǐng)被調(diào)查者以無記名方式填寫問卷調(diào)查表，患者本人不能填寫時(shí)由調(diào)查人員詢問后代為填寫并現(xiàn)場(chǎng)收回。2009年6月和12月兩次調(diào)查共發(fā)放問卷1192份，回收有效問卷1155份，有效回收率96.7%;2011年6月和12月兩次調(diào)查共發(fā)放問卷1155份，回收有效問卷1140份，有效回收率98.70%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 所有數(shù)據(jù)均由二人核對(duì)后錄入計(jì)算機(jī)，利用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn);計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，采用t檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2009年與2011年滿意度比較 2009年(開展前)與2011年(開展后)全年滿意度比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)，各年度6月與12月滿意度比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)，見表1。

表1 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)前后住院患者滿意度比較 ［n(%)］

2.2 2009年與2011年住院患者滿意度各因子得分的比較 2009年(開展前)與2011年(開展后)住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)各因子滿意度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見表2。

表2 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)前后住院患者滿意度各因子得分的比較 (分)

3 討論

3.1 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”可提高住院患者滿意度結(jié)果表明，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)前患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度沒有差異性，2009年6月與12月比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05);通過開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，2011年住院患者的年度總體滿意度及6月與12月滿意度較2009年都得到了提升，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)，見表1。這與紹文利等［2］及張躍華［3］的研究結(jié)果一致。隨著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的深入開展和持續(xù)推進(jìn)，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度越來越高，提示“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)對(duì)提高住院患者滿意度有積極作用。主要與以下兩方面有關(guān):第一，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，使護(hù)士對(duì)自己的工作職責(zé)和基礎(chǔ)護(hù)理工作內(nèi)涵有了更深的認(rèn)識(shí)和理解，護(hù)理服務(wù)理念有較大提升，各項(xiàng)護(hù)理工作落實(shí)更到位，全院整體護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平有明顯提高，住院患者滿意度也不斷提高。第二，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)是“一把手”工程，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)護(hù)理工作更重視，護(hù)理投入增加，護(hù)理用具的增添和改進(jìn)，減輕了護(hù)理工作的勞動(dòng)負(fù)荷，提高了工作效率;后勤支持保障到位，物資、藥品下收下送，減少了護(hù)士外跑時(shí)間，護(hù)士直接護(hù)理患者時(shí)間增加，護(hù)士有更多的時(shí)間圍繞在患者的身邊，護(hù)理服務(wù)更及時(shí)、更到位，使患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度提高。

3.2 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”前后患者對(duì)護(hù)理服務(wù)各因子滿意度的比較 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)前后住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)各因子的滿意度明顯提高，兩年度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)，見表2。特別是護(hù)理服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、病房環(huán)境、健康教育等方面提升更為顯著，得到了患者的普遍認(rèn)可。這也與紹文利［2］及張躍華［3］等的研究結(jié)果一致。提示“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)，通過改革護(hù)理模式，實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，可以有效促進(jìn)護(hù)理重點(diǎn)工作的落實(shí)，護(hù)士貼近臨床、貼近患者，為患者提供治療、護(hù)理的同時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)了患者的并發(fā)癥、藥物不良反應(yīng)、心理及情緒問題，為患者的治療及康復(fù)贏得了時(shí)間，保障了患者的安全，患者對(duì)護(hù)理人員更信任、更依賴，護(hù)理服務(wù)滿意度提高。其次，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的開展，推動(dòng)臨床護(hù)理科研工作均衡發(fā)展，提升護(hù)理學(xué)科水平［4］。護(hù)士為患者提供病情觀察、治療護(hù)理、與患者交流溝通、對(duì)患者進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)及健康教育，這對(duì)護(hù)士自身素質(zhì)要求更高，促進(jìn)了護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)和護(hù)理創(chuàng)新意識(shí)，臨床護(hù)理科研、高新技術(shù)逐年增多，解決了臨床一些技術(shù)難題，減少了護(hù)理并發(fā)癥，縮短了患者住院時(shí)間，減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度增加。第三，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)后，醫(yī)院和各病房通過控制加床、美化住院環(huán)境、提供人性化服務(wù)等措施，改善了患者住院環(huán)境和條件，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度增加。第四，隨著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)的持續(xù)推進(jìn)，各科室結(jié)合自身特點(diǎn)開展“標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)”、“五心病房”、“以家庭為中心”的護(hù)理、“糖尿病患者之家”、建立“血液病患者QQ群”、“手術(shù)室全程陪護(hù)”等特色服務(wù)，使護(hù)理服務(wù)從粗線條、大眾化逐步向?qū)I(yè)化、個(gè)性化發(fā)展，患者的個(gè)性化需求得到一定程度的滿足，護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量斷提高，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度不斷提高。

3.3 住院患者滿意度調(diào)查反饋信息分析 為了更真實(shí)地反映臨床護(hù)理工作，我們的調(diào)查表設(shè)計(jì)了2項(xiàng)開放式提問，即:“你最滿意的護(hù)士和最不滿意的護(hù)士”、“你對(duì)護(hù)理工作的意見和建議”。2009年滿意度調(diào)查，患者最滿意的護(hù)士250人，最不滿意護(hù)士4人;2011年調(diào)查，患者最滿意的護(hù)士363人，最不滿意的護(hù)士沒有。對(duì)護(hù)理工作的意見和建議也從原來的“對(duì)住院環(huán)境、護(hù)士服務(wù)及時(shí)性、健康教育及康復(fù)指導(dǎo)不到位”等提出意見和建議較多，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)護(hù)士工作的肯定和表揚(yáng)，大多數(shù)患者認(rèn)為護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)、交流溝通較好，服務(wù)及時(shí)、到位，感謝護(hù)理人員的辛勤付出。

3.4 有待改進(jìn)和完善的工作 在研究中我們也發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的開展在護(hù)士及各病房之間仍存在差異性，這與全國(guó)其他省市醫(yī)院的情況基本相同。如何縮小“護(hù)士及各科室護(hù)理工作能力和服務(wù)水平的差異性”，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作今后的重點(diǎn)和方向，通過減小差距，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作持續(xù)深入推進(jìn)，讓所有患者都得到優(yōu)質(zhì)、全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，讓患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。

患者滿意度是衡量各項(xiàng)護(hù)理工作質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)，通過進(jìn)行住院患者滿意度的調(diào)查，能發(fā)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)的實(shí)施情況及效果，發(fā)現(xiàn)問題和差距，為改進(jìn)護(hù)理工作提供參考依據(jù)，同時(shí)可促進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)的持續(xù)深入推進(jìn)。

［1］郭燕紅.適應(yīng)形勢(shì)，銳意進(jìn)取，促進(jìn)護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展［J］.護(hù)理管理雜志，2010，10(5):305-307.

［2］邵文利，曹雪靜，趙素梅，等.某“三甲”醫(yī)院實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”后患者滿意度調(diào)查［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2010，10 (10):21-24.

［3］張躍華.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高住院患者滿意度［J］.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2011，17(35):124-125.

［4］溫賢秀，孟憲東，楊俊華，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)護(hù)理科研工作的推動(dòng)作用［J］.實(shí)用醫(yī)院臨床雜志，2011，8(6):144-146.