共情技術(shù)在促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧中的作用

蔣梅秀

（廣西桂林南溪山醫(yī)院，廣西 桂林 541002）

護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人員與患者之間在提供和接受護(hù)理服務(wù)過程中，自然形成的一種幫助與被幫助的人際關(guān)系[1]，和諧護(hù)患關(guān)系是指護(hù)患之間相互理解信任、積極配合、共同戰(zhàn)勝疾病的融洽關(guān)系[2]。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)科學(xué)的進(jìn)步，人們生活水平的提高和法制觀念的日益增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系的緊張性也日益暴露出來，是突出的社會(huì)問題[3]。據(jù)大樣本調(diào)查顯示，90%以上的醫(yī)療糾紛是由于溝通不當(dāng)或不夠而導(dǎo)致的[4]。比如前不久對(duì)“拒簽孕婦致死”的人文討論和反思。讓我們看到醫(yī)患溝通真的有問題。

在護(hù)理工作中有許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有直接和間接的關(guān)系[5]。溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。有效的溝通要求信息能相互傳遞，而且意義能理解。和諧的護(hù)患關(guān)系離不開良好的護(hù)患溝通[4]。共情是良好護(hù)患關(guān)系的切入點(diǎn)、是所有護(hù)患溝通的精髓[6]。將共情技術(shù)用于臨床護(hù)理工作，在促進(jìn)和諧互患關(guān)系收到良好的效果?，F(xiàn)將體會(huì)報(bào)道如下。

1 共情概述

共情（sympathy）被人本主義的心理咨詢家認(rèn)為是影響咨詢進(jìn)程和效果的最關(guān)鍵的咨詢特質(zhì)[7]。此詞可譯為“同理心、共情、共感、投情、投入”等。按人本主義心理學(xué)家羅杰斯定義：共情是指?jìng)€(gè)體體驗(yàn)他人的精神世界，如同體驗(yàn)自身精神世界的能力[6,8]，共情是能力、態(tài)度以及交流技能等成分的復(fù)雜組合[9]。作為態(tài)度，它表現(xiàn)為對(duì)他人的關(guān)切、接受、理解、珍重；作為能力，它表現(xiàn)為充分理解別人的心事，并把這種理解以關(guān)切、溫暖與尊重的方式表達(dá)出來[10]。在護(hù)理工作中，共情是指能將心比心感覺患者的情緒及感受，并能將這種感覺傳達(dá)給患者。

2 共情技術(shù)或方法，表達(dá)層次及條件

2.1 共情技術(shù)

2.1.1 情感反應(yīng)

情感反應(yīng)又稱作“理解檢驗(yàn)”或“知覺檢查”通過提問檢驗(yàn)自己是否準(zhǔn)確地理解了患者的意思。如“是這樣嗎？”“你是這個(gè)意思嗎？”

2.1.2 復(fù)述

四種復(fù)述方式[9]：①復(fù)述原話；②把患者的話加以整合，把其中的意思清楚的復(fù)述出來；③在復(fù)述過程中突出患者的某種情感。④用第一人稱復(fù)述。復(fù)述也稱“回應(yīng)”“準(zhǔn)確反應(yīng)”或“共情”，就是把患者所說的話“復(fù)述”一遍。這樣復(fù)述過程就像鏡子一樣準(zhǔn)確反映出患者的情感思想和話語中所表達(dá)的意思。例如：患者：“今天我去做了B超，X光檢查。”護(hù)士回應(yīng)：“你今天去做了超聲波和透視檢查嗎？”又如：患者：“我今天打完點(diǎn)滴后高燒退了，頭沒那么疼了，也有食欲了?！弊o(hù)士回應(yīng)：“你輸完液后，體溫降下來感覺舒服些，想吃東西了吧?！蓖ㄟ^復(fù)述把自己和患者放在同等的位置上，起到加強(qiáng)共情作用，使患者感受到護(hù)士在關(guān)注他，在認(rèn)真地聽他講話，而且還能明白他說話的意思，會(huì)感覺護(hù)士對(duì)他們的講話很重視[11]。這樣促使患者進(jìn)一步表達(dá)。

2.1.3 非語言行為表達(dá)

非語言包括面部表情、手勢(shì)、姿勢(shì)和眼神等，如點(diǎn)頭、微笑、眼神示意、擁抱、握手、觸摸等。又如拍撫老人兒童，可減輕他們的緊張感，按摩孕婦腹部促進(jìn)分娩等

2.2 共情的表達(dá)層次

在護(hù)理工作中如果只是明白患者的感受，信念和價(jià)值觀是不夠的，更重要的一點(diǎn)，護(hù)士要將懂得的和觀察到的傳達(dá)給對(duì)方[12]。例如一患者哭著對(duì)護(hù)士說：“我懷孕已兩個(gè)月，下午要準(zhǔn)備做人工流產(chǎn)手術(shù)（打胎），對(duì)此我感到非常傷心和害怕，原本計(jì)劃要下這個(gè)孩子，可丈夫提出跟我離婚，對(duì)此我很氣惱，不知怎么辦，我都35歲了……”采用Carkhuff[13]表五個(gè)層次來說明護(hù)士對(duì)患者所達(dá)到的共情反應(yīng)的了解。見表1。

第一層次中，護(hù)士的回應(yīng)似乎沒留意患者所說的話，而問是不恰當(dāng)?shù)?，她忽略了患者的感受。第二層，護(hù)士雖然與患者所說內(nèi)容一致，但沒注意患者的感受，聆聽不準(zhǔn)確，了解不全面。第三層，護(hù)士對(duì)患者的內(nèi)容及表達(dá)感受有了正確的了解，但未對(duì)患者較深的感受作出反應(yīng)，未對(duì)隱藏言語及眼淚的感受作出反應(yīng)。第四層，由于護(hù)士對(duì)患者達(dá)到同感相當(dāng)深，將患者深藏于背后的感受和想法也表達(dá)出來。第五層，護(hù)士做到了最準(zhǔn)確的同鳴共感，護(hù)士不但表達(dá)患者表面感受：痛苦、難受和深層次感受，憤怒、無助，及內(nèi)心的矛盾和糾結(jié)，也做了準(zhǔn)確地回應(yīng)，她做到了設(shè)身處地，感同身受。

表1 共情五個(gè)層次

3 共情的基本條件

3.1 尊重，接納

尊重是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的首要基礎(chǔ)[14]，尊重患者的獨(dú)立性，把患者看做有人權(quán)、價(jià)值、情感和獨(dú)立人格的人，接納患者的信念及所做的選擇和決定，不做價(jià)值判斷，是整個(gè)接納包括長(zhǎng)處和短處。

3.2 真誠

真誠是真心實(shí)意，不偽裝，表里一致。真摯誠懇地對(duì)待患者，而不是掩飾和扮演角色。

3.3 傾聽

共情的首要條件是如何傾聽[15]，耐心地、有興趣地傾聽對(duì)方訴說，集中注意力保持眼神交流，適當(dāng)鼓勵(lì)用嗯、哦，不要打斷對(duì)方的話，注意對(duì)方的非言語表達(dá)，注意弦外之音[16]，全方位投入，讓患者感到“你是跟我在一起的”。

3.4 無條件積極關(guān)注

對(duì)患者表達(dá)一種溫暖、關(guān)心、珍視和重視。因?yàn)楣睬榕c對(duì)人的關(guān)心和關(guān)注有關(guān)，所以護(hù)士對(duì)患者共情層次和護(hù)士對(duì)患者的關(guān)心程度有關(guān)系[17-19]。

3.5 換位思考

從患者的角度和立場(chǎng)為對(duì)方的行為、觀念尋找合理性，盡可能從善意的角度去理解體會(huì)他內(nèi)心的想法和情感，而不是以自我為中心，自己的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀作判斷。如：面對(duì)患者可以自問：“如果換作我，會(huì)是怎么樣？”

3.6 選擇恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞?/h3>

盡量選擇開放式提問，如“什么”，“如何”，“為什么”，而不用封閉式“是不是”，“對(duì)不對(duì)”。避免主觀猜測(cè)讓患者自由發(fā)揮。

4 共情技術(shù)促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧的作用

4.1 優(yōu)化護(hù)患關(guān)系

將共情技術(shù)用于護(hù)理工作中，可將心比心更深層次關(guān)注患者心理，準(zhǔn)確感知患者內(nèi)心最真實(shí)感受，從而給患者提供最貼心和溫暖的關(guān)懷和最需要的幫助，使患者增加的信心和勇氣。比如曾經(jīng)面對(duì)一位宮頸癌患者。她整天心事重重、郁郁寡歡，住院幾天就萌發(fā)了出院放棄治療的念頭，后來了解到這位患者65歲，來自一個(gè)貧困家庭，幾年前丈夫患腎衰透析，已花光了家里所有的積蓄，前不久查出宮頸癌，感覺天要塌下，吃不香、睡不好，哀嘆命運(yùn)不公，很傷心、很悲痛。對(duì)此，護(hù)士使用共情技術(shù)，她輕輕拍拍她的肩膀說：“老人家，這接連發(fā)生的打擊一定令你很難受，先是你的丈夫病倒，現(xiàn)在你也查出患病，你很擔(dān)心你的病，怕花了錢治不了。對(duì)此，我能了解你的痛苦、無助、以及絕望的心情，是啊，老天爺那么不公平；但是，老人家發(fā)生了事我們總要面對(duì)和接納，選擇積極生活。何況隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，宮頸癌早期有90%的治愈率……[18]?！钡?天，她告訴護(hù)士睡了安心覺，并感謝護(hù)士對(duì)她的開導(dǎo)和安慰，愿意繼續(xù)治療。這就是共情帶給患者的力量和改變。共情的作用直達(dá)患者的心靈，避免了空洞安慰，給予患者支持和力量，會(huì)使患者產(chǎn)生愉快和滿足感。而往往這種快樂的心情，又可以反饋給護(hù)士，這情形就好像老友重逢話語投機(jī)。在很深的默契中傾談，自然就會(huì)出現(xiàn)融洽的護(hù)患關(guān)系。

4.2 避免護(hù)患糾紛

如前所述，在醫(yī)療糾紛中，90%以上是醫(yī)患溝通不良導(dǎo)致的。患者滿意度有50%以上來自服務(wù)性活動(dòng)而與技術(shù)無關(guān)[19,24]。用共情技術(shù)貫穿于護(hù)理活動(dòng)中，提高護(hù)理人員的共情能力，有利于提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，護(hù)士良好的共情能力，有利于建立健康和諧的護(hù)患關(guān)系[21]。而建立良好的護(hù)患關(guān)系是減少護(hù)患沖突，防范護(hù)理糾紛的重要環(huán)節(jié)[22]?；颊哂斜焕斫獾幕拘枰?，共情的過程和技能所滿足這一需要[6]。利用共情設(shè)身處地地理解并化解患者一些負(fù)面情緒，如悲傷、憤怒等。主動(dòng)關(guān)心患者，建立彼此信任關(guān)系，減少護(hù)理糾紛發(fā)生。

5 共情能力的培養(yǎng)

Alligooa把共情能力分為兩種類型[22]：一種為基本共情，它被看作與生俱來的人格特質(zhì)，是一種自然能力和習(xí)慣。另一種是治療性共情，是習(xí)得現(xiàn)象，即后天培養(yǎng)的能力。共情研究涉及心理學(xué)，生理學(xué)，社會(huì)學(xué)等多學(xué)科領(lǐng)域[20]。而且與個(gè)人的生活閱歷和經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人認(rèn)識(shí)問題的方式，心理學(xué)的理論學(xué)習(xí)及技術(shù)訓(xùn)練，語言表達(dá)能力和技巧有關(guān)[23]。因此，增加生活閱歷，豐富生活經(jīng)驗(yàn)，保持開放的心態(tài)，彈性的思維，完善自身人格，提高知識(shí)技能，提高文化修養(yǎng)，加強(qiáng)語言訓(xùn)練，以及加強(qiáng)洞察力、敏銳性訓(xùn)練，以此提高共情能力。

6 討 論

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和整體護(hù)理實(shí)施，護(hù)理模式由“以疾病為中心”轉(zhuǎn)向以患者為中心[3]。以人為本的護(hù)理觀念普遍推行，然而還有部分護(hù)士的護(hù)理觀念尚未轉(zhuǎn)變，態(tài)度生硬，缺乏耐心解釋，從自我出發(fā)，缺乏共情技能，忽視患者的感受及情緒需要，導(dǎo)致患者產(chǎn)生對(duì)立情緒和不信任感，時(shí)有不和諧的聲音出現(xiàn)，導(dǎo)致護(hù)患糾紛。而共情是心理咨詢技能之一，可用于護(hù)患溝通[5]。共情既是護(hù)士的基本素質(zhì)，也是護(hù)士的一種實(shí)際能力[20]。用共情的技能和方法，以“真誠，尊重，和積極關(guān)注”的態(tài)度，給患者以溫暖支持、安慰和力量，體現(xiàn)了護(hù)理上的人文關(guān)懷，其核心思想是“以人為本，這與現(xiàn)代護(hù)理模式所提倡的整體護(hù)理的心理護(hù)理相吻合[24]。共情是護(hù)患溝通的精髓，共情研究逐漸成為護(hù)理界研究熱點(diǎn)，同時(shí)也被寫進(jìn)護(hù)理溝通教材，作為護(hù)理溝通的核心概念[25]。

將共情理論用于護(hù)患交流過程是一個(gè)追求高品質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程，將心比心，讓護(hù)理工作更貼近患者，更人性化，從而清除護(hù)患交流中可能發(fā)生的沖突和隱患，減少護(hù)患沖突，提升患者對(duì)護(hù)理人員的信任[24]，促進(jìn)護(hù)患和諧關(guān)系建立。

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