角色扮演法在《管理溝通》課堂教學(xué)中的應(yīng)用

鄧子鵑 林仲華

（淮陰工學(xué)院 江蘇 淮安223001）

角色扮演法在《管理溝通》課堂教學(xué)中的應(yīng)用

鄧子鵑 林仲華

（淮陰工學(xué)院 江蘇 淮安223001）

角色扮演法是教師設(shè)置情景，學(xué)生通過扮演特定角色而習(xí)得知識和技能的教學(xué)方法。本文結(jié)合課程教學(xué)目標(biāo)和專業(yè)人才培養(yǎng)方案，對角色扮演法在管理溝通課程教學(xué)中的應(yīng)用進(jìn)行了論述，并證明其具有較好的教學(xué)效果。

角色扮演；管理溝通；課堂教學(xué)

教育心理學(xué)家Thorndike認(rèn)為，學(xué)習(xí)是一個不斷嘗試錯誤的漸進(jìn)過程，也就是說個體在“嘗試—錯誤—改正”的不斷循環(huán)中獲得知識和技能。他強(qiáng)調(diào) “做中學(xué)”，主張通過有準(zhǔn)備的學(xué)習(xí)、經(jīng)常練習(xí)、對學(xué)習(xí)后果進(jìn)行強(qiáng)化等途徑來提高學(xué)習(xí)效率。心理學(xué)家Brandura則提出了“觀察學(xué)習(xí)”的理論，認(rèn)為個體不必也不可能總是通過親身經(jīng)歷來獲得知識，通過觀察他人的行為也可以間接獲得知識和技能。對于大學(xué)生的專業(yè)課程學(xué)習(xí)而言，親身體驗(yàn)和觀察學(xué)習(xí)也同樣適用。

角色扮演法

（一）角色扮演法的定義

角色扮演法 （Role-Play Teaching Method）是美國精神病學(xué)家莫雷諾（Moreno）于1960年所創(chuàng)建的一種社會心理技術(shù)，就是使人暫置于他人的社會位置，并按這一位置所要求的方式和態(tài)度行事，以增進(jìn)對他人社會角色及自身角色的理解，從而學(xué)會更有效地履行自己的角色 。在教育教學(xué)領(lǐng)域中，“角色扮演法”又稱“情景模擬教學(xué)法”。角色扮演教學(xué)一般在假設(shè)而又逼真的情景中進(jìn)行，即教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和背景材料設(shè)計場景，要求學(xué)生在仿真場景中扮演一定的角色，身臨其境地根據(jù)指定角色的職責(zé)、任務(wù)、工作程序、人際協(xié)調(diào)等提出觀點(diǎn)、方案或進(jìn)行實(shí)際操作，從而掌握一定的知識和技能。

“角色扮演法”一般有3個要素：情景、扮演和角色。這里所指的“情景”是指教學(xué)中模擬工作發(fā)生、發(fā)展及變化的各種各樣的背景，包括情感的和邏輯的、社會的和個人的、自然的和人性的、職業(yè)的和通識的等等。情景設(shè)置是角色扮演的前提條件，直接影響教學(xué)的效果。扮演是指學(xué)生通過對情景的認(rèn)知，用語言和行為對情景做出的反應(yīng)。扮演的效果關(guān)鍵取決于情景設(shè)置、角色認(rèn)知和學(xué)生的個體特征。

（二）教學(xué)程序

角色扮演教學(xué)的程序包括：情景選擇或設(shè)置，角色設(shè)計，角色分配，角色扮演，討論與評價。根據(jù)教學(xué)目標(biāo)的要求，可以選擇某一情景（封閉式情景），角色任務(wù)和角色行為表現(xiàn)均有明確規(guī)定，要求學(xué)生進(jìn)行模擬性角色扮演，學(xué)生只需要按部就班地表演即可；此外，教師也可以自己創(chuàng)設(shè)情景，也就是提供開放性情景，給予學(xué)生較大的表演空間，鼓勵學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)造性表演。當(dāng)情景準(zhǔn)備好了以后，教師就要圍繞教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)設(shè)計不同的角色，角色應(yīng)該具有典型性和差異性，即每一個角色都有自己獨(dú)特的使命，不同角色之間構(gòu)成一個相對有意義的整體。角色的分配一方面要考慮學(xué)生的興趣和個性特征，另一方面還要參考學(xué)生的理解能力，表演能力及表達(dá)能力。角色扮演的環(huán)境應(yīng)該盡可能地仿真，扮演過程應(yīng)該有時間限制。角色扮演結(jié)束后，應(yīng)有充分的體驗(yàn)分享和討論的時間。

注意事項(xiàng) 角色扮演教學(xué)不同于傳統(tǒng)教學(xué)依賴于教科書的做法，對教師提出了更高的要求。一方面，教師要投入更多的時間和精力備課，如查閱大量參考資料，事先對情景和角色要求進(jìn)行分析、編排和設(shè)計等；另一方面，教師要具備較豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)組織能力。

角色扮演教學(xué)同時對學(xué)生也提出了相應(yīng)的要求。首先，學(xué)生應(yīng)由被動學(xué)習(xí)者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)者；其次，學(xué)生應(yīng)具有自我表現(xiàn)的欲望；最后，學(xué)生應(yīng)具備一定的表現(xiàn)能力，如語言表達(dá)能力，團(tuán)隊(duì)合作意識等。

角色扮演教學(xué)對傳統(tǒng)的考試評價制度提出了挑戰(zhàn)。通過試卷來考核的方式不適合能力和技能的考核。因此，對學(xué)生在角色扮演過程中表現(xiàn)出來的能力、技巧和創(chuàng)造性進(jìn)行評價是課程考核評價的重要內(nèi)容之一。

管理溝通中的角色扮演實(shí)踐

管理溝通是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的課程，離開實(shí)踐談理論，或者學(xué)習(xí)了基本理論和方法，不應(yīng)用到實(shí)踐中去，那么這門課程的學(xué)習(xí)也就完全失去了意義。

（一）總體安排

筆者所講教授的管理溝通課是一門為人力資源管理專業(yè)三年級學(xué)生開設(shè)的專業(yè)選修課。該課程的教學(xué)目標(biāo)是通過溝通理論的學(xué)習(xí)和基本技能的練習(xí)，使學(xué)生了解管理溝通的一般方法，掌握管理溝通中的基本技能如把握溝通時機(jī)、傾聽他人意見、有效反饋等。溝通理論部分學(xué)時占總學(xué)時的1/3（即16學(xué)時），以教師講授為主，案例討論為輔；溝通技能部分占總學(xué)時的2/3主要采用角色扮演教學(xué)法，由教師創(chuàng)設(shè)溝通情景，學(xué)生根據(jù)要求進(jìn)行扮演。

理論課教學(xué)部分，教師講授了溝通的要素、類型、理論模型以及常用的溝通分析方法。要求每個學(xué)生課后至少查閱3篇國內(nèi)外管理溝通的研究報告或案例，先在小組內(nèi)分享，然后選出小組中有價值的研究或案例在全班分享。

溝通技能教學(xué)部分，教師準(zhǔn)備了5個專題（說，聽，問，肢體語言，媒介溝通），專題的內(nèi)容均與人力資源管理內(nèi)容相關(guān)，每個專題突出一項(xiàng)主要技能，兼顧其他技能訓(xùn)練。例如，在“說”專題中，細(xì)分為 “發(fā)起話題”、“說服他人”、“委婉拒絕”等子話題；“聽”則分為“獲取信息的聽”、“批判地聽”等；“問”包括真實(shí)發(fā)問和虛假發(fā)問；“肢體語言”則包括眼神、面部表情、姿勢、動作等練習(xí)；媒介溝通分為書面溝通、電話溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通等。

選修該課程人數(shù)為30人，符合小班教學(xué)的要求。將全班30人分為5組，每組6人構(gòu)成某組織的人力資源管理部，分別擔(dān)任部門經(jīng)理，招聘主管，培訓(xùn)主管，績效主管、薪酬主管、辦事員，每次角色扮演時小組成員的身份可以靈活選擇。

（二）具體措施

首先是準(zhǔn)備工作。主講教師根據(jù)管理溝通教學(xué)大綱和人力資源管理專業(yè)培養(yǎng)方案，將人力資源管理分為幾個模塊：招聘模塊，培訓(xùn)模塊，績效模塊，薪酬模塊，并準(zhǔn)備相應(yīng)的溝通情景。其中，每一模塊設(shè)置了多個情景，不同情景考慮了行業(yè)差異、組織文化差異和崗位差異對溝通的影響。在招聘模塊，根據(jù)面試類型的不同，設(shè)置了結(jié)構(gòu)化面談情景，非結(jié)構(gòu)化面談情景，小組面談情景，壓力面談情景等，每個小組至少選擇一種情景扮演主試，小組成員在其他情景中扮演求職者。在培訓(xùn)板塊中，根據(jù)培訓(xùn)方式不同，設(shè)置了講授，演講，做報告，主持會議等情景。在績效板塊，設(shè)置了考核動員、績效反饋面談、考核方法培訓(xùn)等情景。薪酬板塊，設(shè)置了獎勵面談、批評面談、生涯發(fā)展面談和離職面談等情景。

教師課前2周將某個專題的情景放在指定的網(wǎng)絡(luò)空間，小組成員可以自由選擇將要扮演的情景，事先做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。具體的角色分配由教師根據(jù)角色要求和學(xué)生意愿以及學(xué)生的個人特征確定人選。教師準(zhǔn)備好角色卡片，于課前3天將角色描述和任務(wù)要求發(fā)送到相應(yīng)學(xué)生的信箱。

角色扮演地點(diǎn)根據(jù)情景內(nèi)容來安排，主要在人力資源面談實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行。場景布置參照企業(yè)辦公室或者小型會議室，由實(shí)驗(yàn)室管理人員和學(xué)生代表負(fù)責(zé)完成。一次角色扮演時間一般在2小時以內(nèi)，每次活動由2個小組扮演人力資源管理人員，其他小組成員扮演員工（求職者）和觀察員。

其次是角色扮演現(xiàn)場。第一步是教師向?qū)W生介紹國內(nèi)外關(guān)于某一溝通領(lǐng)域的研究成果（如傾聽的相關(guān)研究），引出情景話題。然后，教師通過幻燈片呈現(xiàn)角色扮演的情景和角色扮演要求。接下來，由課前分配角色的學(xué)生進(jìn)行現(xiàn)場扮演，其他學(xué)生充當(dāng)“觀察員角色”，負(fù)責(zé)對表演的學(xué)生進(jìn)行觀察評價。最后，教師引導(dǎo)學(xué)生針對角色的語言、動作、行為等表現(xiàn)進(jìn)行討論分析。角色和觀察員（未扮演角色的同學(xué)）角色均實(shí)行輪換，每個學(xué)生都有機(jī)會成為情景中的一員并有機(jī)會成為觀察員。

每一次扮演活動結(jié)束，扮演者都要相互分享角色體會，觀察員也要分享觀察體會；全班學(xué)生就角色扮演中發(fā)現(xiàn)的問題展開討論，并提出改進(jìn)建議。教師要求學(xué)生將角色扮演中獲得的溝通技能應(yīng)用到實(shí)際生活中去，每個學(xué)生要定期（如每周或者每兩周）提交自己關(guān)于某一溝通技術(shù)聯(lián)系實(shí)際的心得和體會。

最后是課程考核與評價。課程考核采用書面考核和實(shí)踐表現(xiàn)加權(quán)評價的方式進(jìn)行。書面考核可以是一篇人力資源部經(jīng)理競聘演講稿、部門經(jīng)理歡迎新員工致辭、績效考核動員報告或者一封挽留核心人才的信件等。評價指標(biāo)包括：主題明確程度、語言表達(dá)流暢性、文書規(guī)范性、內(nèi)容專業(yè)性等。實(shí)踐表現(xiàn)包括個體所有角色扮演中的觀察員評分和教師評分。書面材料評分占30%，觀察員評分30%，教師評分40%。

角色扮演教學(xué)的效果

課程教學(xué)結(jié)束時，全班學(xué)生無故缺勤率為零；全班平均成績81.5分，最低分67分，最高分93分。

朱建方等人指出，角色扮演法在經(jīng)濟(jì)管理類大學(xué)生的實(shí)踐教學(xué)中具有以下優(yōu)勢：（1）有利于學(xué)生進(jìn)一步認(rèn)識并掌握專業(yè)技能；（2）有利于學(xué)生提高分析問題和解決實(shí)際問題的能力；（3）有利于學(xué)生學(xué)會溝通與合作；（4）有利于學(xué)生提高學(xué)習(xí)興趣；（5）有利于改革傳統(tǒng)概念教學(xué)。根據(jù)他的觀點(diǎn)，筆者設(shè)計了5個相應(yīng)的調(diào)查項(xiàng)目要求學(xué)生對每個問題進(jìn)行5級評分，1代表完全不同意，5代表完全同意；同時附加了3個項(xiàng)目：自我學(xué)習(xí)評價，教師教學(xué)評價（1代表非常不滿意，5代表非常滿意）以及對課堂教學(xué)的意見和建議項(xiàng)。這些調(diào)查題項(xiàng)放在指定的網(wǎng)絡(luò)空間，由學(xué)生自由填寫后發(fā)回教師郵箱。

學(xué)期結(jié)束時，收到了全班學(xué)生的30份調(diào)查反饋。反饋結(jié)果基本上與前人的研究結(jié)論一致。學(xué)生的自我學(xué)習(xí)效果評價和教師教學(xué)評價平均分分別為4.215和4.237。學(xué)生的評價和反饋意見包括：教學(xué)方法靈活，教學(xué)內(nèi)容豐富，鍛煉了學(xué)生的溝通技能，提升了學(xué)生的人際溝通自信心，學(xué)到了真正有用的東西，希望其他專業(yè)課教學(xué)向管理溝通課學(xué)習(xí)，改革傳統(tǒng)教學(xué)方法。

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G712文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-5727（2012）03-0087-02

鄧子鵑（1977—），女，湖北孝感人，應(yīng)用心理學(xué)碩士，淮陰工學(xué)院經(jīng)管學(xué)院講師，研究方向?yàn)槿肆Y源管理。