優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的臨床實(shí)施與成效

王艷 焦素梅 李偉蘭

（山西省長(zhǎng)治醫(yī)學(xué)院附屬和濟(jì)醫(yī)院骨一科，長(zhǎng)治046000）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的臨床實(shí)施與成效

王艷 焦素梅 李偉蘭

（山西省長(zhǎng)治醫(yī)學(xué)院附屬和濟(jì)醫(yī)院骨一科，長(zhǎng)治046000）

目的強(qiáng)化“以病人為中心”的服務(wù)理念，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。方法更新理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，改善服務(wù)態(tài)度。結(jié)果提高了患者的滿意度，護(hù)士的整體素質(zhì)得到了提升，彰顯了管理水平。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可有效提高護(hù)理質(zhì)量，密切護(hù)患關(guān)系。

：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；臨床實(shí)施；成效

“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)于2010年在全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議上被提出[1]，是體現(xiàn)護(hù)士的價(jià)值，向全社會(huì)展示護(hù)理水準(zhǔn)的有效平臺(tái)，更是推動(dòng)護(hù)理事業(yè)科學(xué)健康發(fā)展的難得契機(jī)。我科作為全院首批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”，本著“始于病人需要，終于病人滿意”的宗旨。通過(guò)實(shí)施，初見(jiàn)成效。

1 實(shí)施方法

1.1 啟動(dòng)階段

1.1.1 注重學(xué)習(xí)更新理念首先，組織全科護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)討論相關(guān)文件精神，使大家充分認(rèn)識(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的內(nèi)涵，明確了“讓患者滿意、政府滿意、社會(huì)滿意”的創(chuàng)建目標(biāo)。

1.1.2 尊重科學(xué)規(guī)律完善制度建設(shè)在護(hù)理部所制定制度的基礎(chǔ)上，我科進(jìn)一步細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度，補(bǔ)充完善了疾病護(hù)理常規(guī)，重新修訂了護(hù)理人員崗位職責(zé)、實(shí)施細(xì)則，安排了周基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目。

1.2 組織實(shí)施

1.2.1 加強(qiáng)宣傳標(biāo)識(shí)醒目在病區(qū)醒目位置有“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”提示牌，病區(qū)走廊公示了“分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)”，病房?jī)?nèi)掛有“患者留言簿”、“防止壓瘡、預(yù)防跌倒、墜床”等溫馨提示牌。

1.2.2 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理基礎(chǔ)護(hù)理是提升整體護(hù)理水平的基石，是實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的平臺(tái)。從晨間護(hù)理的床單整理、口腔護(hù)理，為病人清洗面部、梳理頭發(fā)，臥床病人翻身護(hù)理等，大家認(rèn)識(shí)到：護(hù)士不是單純地給病人洗頭洗腳，而是通過(guò)服務(wù)來(lái)觀察病情。比如：口腔護(hù)理可觀察到病人口腔是否有潰瘍，翻身護(hù)理可觀察到患者的皮膚情況，可見(jiàn)，在做好基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，有利于及早發(fā)現(xiàn)病情。逐漸在護(hù)理人員中形成了“重基礎(chǔ)，重人文，重服務(wù)”的良好氛圍。

1.2.3 護(hù)理行為支持心理因素既是致病的原因，也是致病的條件。護(hù)士應(yīng)全面把握病人的心理對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的健康教育，我科每日下午護(hù)士著重對(duì)病人進(jìn)行健康教育指導(dǎo)，進(jìn)行宣教時(shí)，護(hù)士主動(dòng)熱情，以誠(chéng)摯溫和的態(tài)度與病人溝通，縮短了護(hù)患間的距離。健康教育在患者保持良好的心理狀態(tài)下實(shí)施，而且內(nèi)容鮮明，圖文并茂，針對(duì)不同文化層次的患者從入院到出院采取不同形式的宣教方式，不同人群采取不同的易于接受的不同形式。我們更注重功能鍛煉指導(dǎo)，使患者早日回歸社會(huì)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

1.2.4 改善服務(wù)態(tài)度提升技術(shù)水平良好的服務(wù)態(tài)度是為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。首先，我們從群體形象入手，護(hù)士著裝整潔，精神飽滿，態(tài)度和藹，接待病人有問(wèn)候聲，操作配合有感謝聲，不足之處有道歉聲，既提高了病人滿意度，也體現(xiàn)了護(hù)士的文化素養(yǎng)。

為豐富大家的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平，我科護(hù)士不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，科室定期對(duì)每位護(hù)士的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行考核，以鞭策大家不斷提高理論知識(shí)和技術(shù)水平。

1.2.5 提供人性化服務(wù)護(hù)理服務(wù)的對(duì)象是活生生的人，既要注重藥到病除，但更需要人性化服務(wù)，護(hù)理專業(yè)價(jià)值的核心是護(hù)患溝通和人文關(guān)懷。正如美國(guó)薩拉納克湖畔長(zhǎng)眠著一名名叫特魯多的醫(yī)生的墓志銘說(shuō)道：“有時(shí)是治愈，常常是幫助，總是去安慰”，這是對(duì)人文關(guān)懷的最好詮釋[2]。護(hù)理的本質(zhì)是人文關(guān)懷，護(hù)理人員在為病人進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作時(shí)，比如：自然親切的問(wèn)候，耐心細(xì)致的解答，溫和善意的提醒……這些比起操作本身更能傳遞對(duì)病人的關(guān)懷。

為保護(hù)隱私，在原有屏風(fēng)的基礎(chǔ)上隔簾的安裝減輕了病人在操作期間不良的顧慮。正如馬斯洛的基本需要層次論所說(shuō)，病人在獲得準(zhǔn)確熟練的護(hù)理技術(shù)操作減輕病痛時(shí)，更需要的是護(hù)患溝通，生命安全，人文關(guān)懷[2]。體現(xiàn)了人性化服務(wù)。

1.2.6 落實(shí)責(zé)任護(hù)士包干制工作模式每名護(hù)士主管3-4張床位，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)自己所管病人在住院期間的治療、生活護(hù)理、康復(fù)鍛煉、心理指導(dǎo)等一切工作，實(shí)行責(zé)任護(hù)士8h在崗，24h負(fù)責(zé)的工作模式，為病人提供連續(xù)、全程、無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)。

1.2.7 定期開(kāi)展工休座談會(huì)工休座談會(huì)是拉近護(hù)患距離的橋梁，是醫(yī)、護(hù)、患三者相互溝通的紐帶，醫(yī)護(hù)人員真誠(chéng)對(duì)待患者，患者敞開(kāi)心扉對(duì)醫(yī)護(hù)人員講真話，提出的問(wèn)題及時(shí)解決，當(dāng)時(shí)解決不了的有反饋，有利于不斷改進(jìn)我們的護(hù)理工作。

2 效果評(píng)價(jià)

通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，合理地把生活護(hù)理與病情觀察、健康宣教等結(jié)合起來(lái)，在每一項(xiàng)服務(wù)中體現(xiàn)出護(hù)士的專業(yè)價(jià)值，在每一件小事中讓患者受益，在每一天接觸中使患者滿意，患者得到了關(guān)心與體貼，患者對(duì)護(hù)士的滿意度提高了，護(hù)士的自豪感得到了增強(qiáng)，體現(xiàn)了護(hù)士的職業(yè)價(jià)值。

3 討論

堅(jiān)持以“病人為中心”的護(hù)理服務(wù)理念，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，為廣大人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，能夠使護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。為最大限度地保障臨床護(hù)理工作取得實(shí)效，目前醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步充實(shí)臨床護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)。

[1]藺彥麗,張燕萍,栗潔婷.加強(qiáng)護(hù)理管理,創(chuàng)建社經(jīng)內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范崗[J].護(hù)理研究,2011,6:1573-1574.

[2]黃小靜,賈啟艾.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的人文考量[J].護(hù)理研究,2011,6: 1505-1507.

10.3969/j.issn.1672-2779.2012.12.103

：1672-2779（2012）-12-0145-02

：蘇玲

2012-04-09）