加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè) 科學(xué)處置產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件

文/周益添 李德寶

目前，我國正處在體制轉(zhuǎn)軌、社會(huì)轉(zhuǎn)型的階段。在社會(huì)飛速發(fā)展的同時(shí)，突發(fā)事件頻發(fā)，特別是與人民群眾生活密切相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量安全問題，成為全民關(guān)注和社會(huì)輿論的焦點(diǎn)。近年來，接連發(fā)生了“三鹿毒奶粉”、“幕墻玻璃雨”、“建筑石材輻射超標(biāo)”、“二甲醚混充液化石油氣”、“家電能效虛標(biāo)”、“安信毒地板”、“節(jié)能燈輻射超標(biāo)”、“問題調(diào)和成品油”等影響較大的涉及產(chǎn)品質(zhì)量安全的突發(fā)事件。這類事件不僅造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，也對(duì)政府部門的執(zhí)法形象造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。尤其是在當(dāng)今信息社會(huì)，互聯(lián)網(wǎng)加速了信息傳播，極易擴(kuò)大社會(huì)影響，應(yīng)對(duì)難度也在不斷上升。

面對(duì)當(dāng)前事件種類越來越多、發(fā)生頻次越來越高、誘發(fā)因素不斷增多、危害性不斷加強(qiáng)的態(tài)勢(shì)，如何有效應(yīng)對(duì)、科學(xué)處置產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件以及提高預(yù)防和處置能力，已成為產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門亟待解決的問題。針對(duì)各種產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（簡(jiǎn)稱“市質(zhì)監(jiān)局”）按照市委、市政府關(guān)于著力強(qiáng)化城市運(yùn)行安全和生產(chǎn)安全保障的部署和要求，注重預(yù)防為主、關(guān)口前移，突出協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、科學(xué)應(yīng)對(duì)，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)、探索風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，創(chuàng)新應(yīng)急處置措施，有效化解危機(jī)。

2010年初，新聞宣傳工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立，設(shè)立新聞宣傳辦公室，組建了新聞宣傳中心。通過工作實(shí)踐，提出了“內(nèi)宣、外宣、網(wǎng)宣”三宣統(tǒng)合的理念，著力打造通訊員、高端策劃顧問、精干記者三支隊(duì)伍。為加強(qiáng)輿情風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)工作，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，澄清事實(shí)、解疑釋惑，主動(dòng)引導(dǎo)輿論，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，最大限度降低突發(fā)事件可能造成的負(fù)面影響，營造良好的輿論環(huán)境。同時(shí)，市質(zhì)監(jiān)局建立了輿情收集發(fā)布機(jī)制，收集和跟蹤主要新聞媒體、新聞網(wǎng)站中涉及突發(fā)事件及后續(xù)處置情況的報(bào)道，以及媒體和群眾反映的涉及質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。通過輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警平臺(tái)，洞悉國內(nèi)外輿情信息，對(duì)異地事件舉一反三、重大事件專題專報(bào)，緊密通聯(lián)相關(guān)職能部門，群策群力，提高風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和突發(fā)事件新聞應(yīng)對(duì)能力。

在近期發(fā)生的“節(jié)能燈輻射超標(biāo)”事件中，市質(zhì)量技監(jiān)局通過加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，有效應(yīng)對(duì)、科學(xué)處置產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件，并獲得良好的效果。通過回顧這個(gè)事件，在分析產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督難點(diǎn)問題的基礎(chǔ)上，探討建立產(chǎn)品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)長效機(jī)制，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量安全問題的前瞻性、預(yù)見性、主動(dòng)性和針對(duì)性，減少乃至杜絕系統(tǒng)性、區(qū)域性產(chǎn)品質(zhì)量安全事件的爆發(fā)。

一、事件起因

2012年3月上旬，網(wǎng)絡(luò)上有網(wǎng)友爆料自行測(cè)量節(jié)能燈輻射的結(jié)果，并有“檢測(cè)機(jī)構(gòu)”向媒體展示試驗(yàn)過程，用專業(yè)測(cè)量儀貼近工作狀態(tài)下十個(gè)不同品牌的節(jié)能燈，在10 cm范圍內(nèi)的電磁輻射都超過了200 V/m，有的甚至達(dá)到1600 V/m，當(dāng)距離節(jié)能燈1.5 m遠(yuǎn)之后，數(shù)值一下子降到了十幾伏，整個(gè)測(cè)試過程不超過3分鐘。該機(jī)構(gòu)人員還表示依據(jù)現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)GB 8702－1988《電磁輻射防護(hù)規(guī)定》的規(guī)定，公眾安全照明電磁輻射值應(yīng)該在40 V/m以內(nèi)，節(jié)能燈的電磁輻射大大超出安全值。接著，3月14日上海電視新聞?lì)l道又作了專題報(bào)道。隨著輿情的發(fā)展，“節(jié)能燈周邊電磁輻射驚人”的消息迅速引發(fā)了社會(huì)熱議，導(dǎo)致公眾對(duì)節(jié)能燈的產(chǎn)品質(zhì)量安全問題產(chǎn)生了極大憂慮。

二、處置及應(yīng)對(duì)

3月14日，市質(zhì)監(jiān)局通過網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，獲悉節(jié)能燈電磁輻射超標(biāo)的相關(guān)報(bào)道，隨后立即啟動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作，并確定了依托技術(shù)和引導(dǎo)宣傳并舉的重大應(yīng)對(duì)決策。

第一，依托技術(shù)手段進(jìn)行科學(xué)論證。在對(duì)該事件快速展開調(diào)查的同時(shí)，組織專家進(jìn)行技術(shù)論證。得出初步結(jié)論：一是國家目前尚無節(jié)能燈產(chǎn)品對(duì)人體電磁輻射的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；二是相關(guān)報(bào)道中有關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)所展示的檢測(cè)方法不夠嚴(yán)謹(jǐn)；三是有關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)所依據(jù)的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)不夠妥當(dāng)。在此基礎(chǔ)上，3月19日，委托國家電光源質(zhì)檢中心（上海）、上海照明產(chǎn)品質(zhì)檢站，依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)IEC 62493:2009《照明設(shè)備對(duì)人體電磁輻射的評(píng)價(jià)》開展對(duì)節(jié)能燈產(chǎn)品電磁輻射項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，樣本來自本市大型綜合性商場(chǎng)超市、大型專業(yè)燈具市場(chǎng)和專業(yè)商店所購買的87個(gè)節(jié)能燈，功率從4 W到48 W，基本覆蓋目前市民家用節(jié)能燈的功率范圍，也覆蓋了本市企業(yè)生產(chǎn)及部分外地企業(yè)生產(chǎn)的國內(nèi)、國際知名品牌產(chǎn)品。監(jiān)測(cè)結(jié)果表明，這些節(jié)能燈在工作狀態(tài)下所產(chǎn)生的電磁輻射，均符合IEC（國際電工委員會(huì)） 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的感應(yīng)電流密度要求，即對(duì)人體的輻射值均低于國際標(biāo)準(zhǔn)限值。

第二，利用科學(xué)結(jié)論，大力引導(dǎo)宣傳。在初步論證的基礎(chǔ)上，首先組織專家編制有關(guān)應(yīng)對(duì)口徑，報(bào)送市政府。同時(shí)為消除社會(huì)恐慌，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，積極聯(lián)絡(luò)《新民晚報(bào)》、新民網(wǎng)、中國質(zhì)檢網(wǎng)等主流專業(yè)媒體，統(tǒng)一發(fā)布口徑。二是在監(jiān)測(cè)結(jié)果出來后，向市政府作專題報(bào)告，并向各主流專業(yè)媒體公開監(jiān)測(cè)結(jié)果，澄清事實(shí)，消除社會(huì)疑慮。三是邀請(qǐng)媒體，組織近30家媒體記者走進(jìn)實(shí)驗(yàn)室，觀摩檢測(cè)過程，同時(shí)邀請(qǐng)上海市照明學(xué)會(huì)專家、復(fù)旦大學(xué)光源與照明工程系教授現(xiàn)場(chǎng)講解，對(duì)檢測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與解讀，以通俗直白、樸實(shí)易懂的語言幫助媒體充分、全面了解節(jié)能燈產(chǎn)品電磁輻射的實(shí)際情況。同時(shí)，通過“上海質(zhì)監(jiān)發(fā)布”微博向公眾介紹節(jié)能燈產(chǎn)品的選購和使用知識(shí)。

通過開展節(jié)能燈產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和相應(yīng)宣傳活動(dòng)，市質(zhì)監(jiān)局正面引導(dǎo)了新聞?shì)浾?，為有效?yīng)對(duì)輿情發(fā)揮了很大的作用。事后對(duì)正面的宣傳報(bào)道進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，截至當(dāng)月底，解放日?qǐng)?bào)、文匯報(bào)、新民晚報(bào)、東方早報(bào)等本地媒體首發(fā)13篇，上海政府網(wǎng)等重要媒體發(fā)布4篇，人民網(wǎng)、中國新聞網(wǎng)、中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)等重要媒體轉(zhuǎn)載22篇，相關(guān)門戶網(wǎng)站及新聞搜索超過1500篇。網(wǎng)絡(luò)信息持續(xù)監(jiān)測(cè)顯示，該產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件基本平息，應(yīng)對(duì)工作圓滿完成。

三、難點(diǎn)分析

本次“節(jié)能燈電磁輻射超標(biāo)”事件是一次典型的、具有鮮明時(shí)代特征的產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)公共事件，體現(xiàn)了以下特性：一是事件起源于網(wǎng)絡(luò)輿論，網(wǎng)絡(luò)的開放和普及使其具有很強(qiáng)的參與性、互動(dòng)性、草根性、迅捷性、監(jiān)督性、叛逆性、沖擊性等特征；二是事件的對(duì)象是與民眾生活密不可分的產(chǎn)品，其民眾關(guān)注度高，易造成新聞轟動(dòng)和較大社會(huì)影響；三是事件的緊密關(guān)聯(lián)方是政府，政府通過實(shí)施節(jié)能燈財(cái)政補(bǔ)貼政策大力推廣使用節(jié)能燈，同時(shí)，又對(duì)節(jié)能燈產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有監(jiān)管職能，責(zé)任重大；四是該事件由具備一定技術(shù)和宣傳知識(shí)的人員在推波助瀾，使新聞?shì)浾撓蜇?fù)面發(fā)展，具有很強(qiáng)的偽裝性、蒙蔽性。

正因?yàn)樵撌录嬖谌绱硕嗟奶匦裕虼嗽趹?yīng)對(duì)上存在諸多難點(diǎn)，具體如下：

第一，事件呈現(xiàn)多元性和復(fù)雜性。事件不是網(wǎng)絡(luò)個(gè)體毫無根據(jù)的虛假信息傳播，而是涉及消費(fèi)者、技術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、主流媒體的綜合性傳播，并且信息中利用儀器設(shè)備，引用了國家標(biāo)準(zhǔn)，具備一定的“科學(xué)性”元素，而且采取了直觀的報(bào)道和展示，容易引起社會(huì)認(rèn)同。這種情況會(huì)給政府監(jiān)管部門帶來較大的處置壓力，既要尋求技術(shù)支撐，又要解答媒體質(zhì)疑，而這兩方面往往又是政府行政人員所欠缺的。

第二，涉及產(chǎn)品國家標(biāo)準(zhǔn)尚不完善。國家標(biāo)準(zhǔn)是我國評(píng)判產(chǎn)品質(zhì)量好壞的依據(jù)，由于目前國家尚未出臺(tái)關(guān)于節(jié)能燈產(chǎn)品對(duì)人體輻射指標(biāo)的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，只能參照國際標(biāo)準(zhǔn)。因此，無論是政府的監(jiān)督還是企業(yè)的出廠檢驗(yàn)，均不對(duì)該指標(biāo)進(jìn)行考核。

第三，技術(shù)能力尚顯不足。本次參與風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)的國家質(zhì)檢中心及質(zhì)檢站也是采用新進(jìn)購置的設(shè)備，通過和國外檢測(cè)機(jī)構(gòu)的比對(duì)，檢測(cè)能力基本符合國際標(biāo)準(zhǔn)要求。由于產(chǎn)品國家標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺(tái)，國內(nèi)還沒有其他檢測(cè)機(jī)構(gòu)具備檢測(cè)能力，如何確保檢測(cè)數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確，還需要花費(fèi)較大的力氣。

第四，宣傳壓力大。面對(duì)洶涌澎湃的網(wǎng)絡(luò)輿論，必須要有科學(xué)的引導(dǎo)機(jī)制。如果從網(wǎng)絡(luò)輿情搜集、分析、研判、溝通到發(fā)布的機(jī)制存在疏漏，就容易為事件的善后解決制造障礙。因此，在突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，完善的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)有效地匯集和分析輿情信息，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，并形成能夠引導(dǎo)媒體輿論的機(jī)制就極其重要。

四、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及問題思考

產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件經(jīng)常伴隨著次生和衍生事件，并且多個(gè)突發(fā)事件會(huì)耦合在一起形成事件鏈，而且涉及檢測(cè)科學(xué)、管理科學(xué)、信息科學(xué)、社會(huì)科學(xué)與生命科學(xué)等多學(xué)科領(lǐng)域。因此，與之對(duì)應(yīng)的應(yīng)急管理是一項(xiàng)跨層次、跨部門的綜合性工作，具有很強(qiáng)的開放性和復(fù)雜性。目前我國正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的關(guān)鍵期，經(jīng)濟(jì)容易不穩(wěn)，社會(huì)容易失序，民眾心理容易失衡，社會(huì)價(jià)值判斷容易出現(xiàn)偏差?？梢哉f我國已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)危機(jī)高發(fā)期，只有做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，從容應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，才能轉(zhuǎn)危為安，促進(jìn)社會(huì)和諧。對(duì)此，結(jié)合本應(yīng)急管理案例，提出如下應(yīng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件的有效措施：

第一，重視信息，迅速反應(yīng)。產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件與社會(huì)公眾利益息息相關(guān)，一旦爆發(fā)往往成為社會(huì)熱點(diǎn)事件，其發(fā)生及演變的過程具有很大的不確定性。特別是在當(dāng)今社會(huì)，信息公開、輿論開放，來自電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體的信息很容易將事件影響力放大，形成一個(gè)極具吸引力和轟動(dòng)性的重大事件。對(duì)此，有必要成立一支專業(yè)的輿情信息處理隊(duì)伍，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，能夠根據(jù)輿情信息的發(fā)展，快速形成相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。另外，不能拖延應(yīng)對(duì)。一些政府部門患上維穩(wěn)“恐懼癥”，一旦發(fā)生突發(fā)事件，唯恐信息公開會(huì)影響政府形象與社會(huì)穩(wěn)定，往往采取“瞞、壓、拖”政策，結(jié)果造成工作被動(dòng)。這種應(yīng)對(duì)方式不僅違背信息傳播規(guī)律，也意味著政府主動(dòng)放棄了公眾，放棄了輿論引導(dǎo)權(quán)。從多起突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)來看，在事實(shí)真相還沒有公布之前，公眾都是用揣測(cè)、猜疑的心理看待整個(gè)事件，甚至還會(huì)盲目發(fā)表批評(píng)意見。因此，作為政府部門必須迅速介入，積極回應(yīng)，用最短的時(shí)間，抓住正確的對(duì)象，披露真實(shí)的信息，才能有效地抑制謠言的傳播，避免造成重大影響。

第二，依托技術(shù)，澄清事實(shí)。產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件具有很強(qiáng)的技術(shù)性，事件的傳播往往伴隨著看似科學(xué)的技術(shù)信息。在“節(jié)能燈電磁輻射超標(biāo)”事件中，媒體采用技術(shù)展示、專家證明等多個(gè)技術(shù)手段，對(duì)普通社會(huì)公眾有很大的誤導(dǎo)性。如果僅依靠行政手段，很容易被媒體牽著走，既無法澄清事實(shí)，又包攬責(zé)任上身。只有依托技術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)權(quán)威專家，用科學(xué)的手段去檢測(cè)和論證，尊重客觀事實(shí)，才能還以事實(shí)真相。就產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件而言，無論是其發(fā)生原因還是處置過程，更多的是屬于公眾意識(shí)形態(tài)范疇，可以指向政治問題、社會(huì)問題、道德問題等上層建筑，容易引起大眾的關(guān)注和討論。因此，在澄清事實(shí)的同時(shí)，對(duì)社會(huì)公眾要坦誠以待，最大限度地平息民眾的不滿和關(guān)注。不可否認(rèn)，在目前技術(shù)的發(fā)展階段，尚有很多產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件未能有效解決。因此，在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，也不必覺得政府必須是萬能的，畢竟科學(xué)技術(shù)是不斷發(fā)展的。對(duì)于暫時(shí)無法妥善解決的事件，要開誠布公地向社會(huì)公眾作出解釋，以尊重民意的態(tài)度和積極行動(dòng)的姿態(tài)來取得民眾的諒解和支持，這也有利于提高政府的公信力和社會(huì)凝聚力。

第三，借助媒體，正面引導(dǎo)。媒體輿論具有信息、導(dǎo)向、溝通和監(jiān)督功能，特別是互聯(lián)網(wǎng)、微博等新媒體，進(jìn)一步強(qiáng)化了即時(shí)傳播、自由平等交流的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，它也是一把雙刃劍，對(duì)突發(fā)事件既有正面的推動(dòng)作用，也有負(fù)面的阻礙作用。因此，如何引導(dǎo)最為關(guān)鍵，我們可以充分采用大禹治水、疏而不堵的思維模式來處理。在突發(fā)事件報(bào)道中，要借助各種傳播媒介，使其各顯神通，讓信息自由流通、增強(qiáng)公眾對(duì)政府工作的認(rèn)識(shí)、穩(wěn)定社會(huì)和人心、廣泛吸納民意、動(dòng)員公眾參與事件的處置，最終推動(dòng)事件的解決。一方面，要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體優(yōu)勢(shì)，如利用政務(wù)微博，堅(jiān)持連續(xù)報(bào)道、不斷跟進(jìn)，保持權(quán)威信息發(fā)布地位，并搭建平等溝通的平臺(tái)，加強(qiáng)與市民之間的溝通；另一方面，發(fā)揮主流媒體的權(quán)威地位，準(zhǔn)確報(bào)道、科學(xué)解讀，務(wù)求客觀、真實(shí)、全面、公允，避免偏聽偏信、誤導(dǎo)社會(huì)視聽，推動(dòng)事態(tài)朝著積極的方向發(fā)展。及時(shí)掌握新形勢(shì)下的輿論特征，正確而適時(shí)地做好輿論引導(dǎo)，能夠妥善、迅速地安撫公眾情緒，把事件發(fā)展引向預(yù)定軌道而不至于出現(xiàn)失控局面。

第四，提高能力，強(qiáng)化預(yù)警。目前我國面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件的預(yù)警能力相對(duì)薄弱，多為“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”的事后“救火”模式。由于事前預(yù)警不足，往往是在消費(fèi)者權(quán)益受到損失、社會(huì)影響擴(kuò)大后，監(jiān)管部門才意識(shí)到問題的存在及嚴(yán)重性。美國行政學(xué)家特德·蓋布勒認(rèn)為，“一個(gè)有預(yù)見性的政府應(yīng)該采用預(yù)防而不是治療的管理模式，政府不應(yīng)該被動(dòng)地接受事件帶給社會(huì)的巨大損失，而是應(yīng)該把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到預(yù)警上”。面對(duì)日益頻出的產(chǎn)品質(zhì)量安全事件，采用常規(guī)管理方式往往難以有效應(yīng)對(duì)。在本案例中，國際上已給出了針對(duì)照明設(shè)備人體可接受的輻射限值及針對(duì)輻射限值的測(cè)試方法，但目前我國還未制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。如果技術(shù)機(jī)構(gòu)未能事前按國際標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)該類產(chǎn)品開展風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，那么事件發(fā)生后，將很難用技術(shù)的手段去證明節(jié)能燈是否存在輻射超標(biāo)的危害，由此將嚴(yán)重影響國家節(jié)能燈產(chǎn)品推廣政策的實(shí)施。因此，必須將關(guān)口前移，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和預(yù)警工作的開展，對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)做到早發(fā)現(xiàn)、早研判、早處理，從根本上有效避免和預(yù)防產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件的發(fā)生。