ICU護(hù)患糾紛原因分析及對策

王國榮 王秀云 丁麗麗

(山東濰坊市人民醫(yī)院濱海分院 山東濰坊 262737)

ICU是危重患者集中監(jiān)護(hù)救治的主要場所?；颊呷胱CU后會對患者、家屬及其家庭在許多方面造成壓力和恐懼,嚴(yán)重影響整個家庭的正常生活。ICU護(hù)士從事的護(hù)理工作是一種需要腦力和體力相結(jié)合的雙重勞動,再加上工作節(jié)奏快,體力上的消耗和精神上的高度緊張都會給ICU護(hù)理人員帶來壓力和心身疲憊,當(dāng)家屬的需求與管理發(fā)生沖突,又得不到專業(yè)人員的理解時,易引發(fā)醫(yī)患糾紛。本文從家屬與護(hù)士不同的角度出發(fā),分析并探討ICU護(hù)士與患者家屬發(fā)生糾紛的原因并提出對策。

1 原因分析

1.1 ICU的工作特點

ICU的護(hù)理救治工作特點之一是持續(xù)的護(hù)理監(jiān)護(hù)和救治實施過程,工作量大、技術(shù)復(fù)雜、交接班頻繁,護(hù)理人員在救治過程中需要投入大量精力在技術(shù)護(hù)理上,同時要兼顧患者的心理護(hù)理,沒有足夠的時間去和患者家屬進(jìn)行溝通;其次重癥患者大部分沒有自理能力甚至存在意識障礙,患者的治療方案以及服務(wù)要求都需要家屬或委托授權(quán)者決定,從而客觀上造成護(hù)患交流上的隔閡;另外,ICU消毒隔離制度十分嚴(yán)格,一般屬于封閉或半封閉式管理,限制患者家屬的探視,患者家屬和護(hù)士之間的交流處于單向狀態(tài)。

1.2 護(hù)士方面

1.2.1 客觀因素 ICU患者病情重、變化快,護(hù)理人員大量的精力需投放于患者病情的監(jiān)護(hù)和技術(shù)性護(hù)理上,往往忽視了對家屬的心理護(hù)理。ICU護(hù)士除了長期承受來自工作上和學(xué)習(xí)上的壓力外,還要承受社會及家庭的壓力。

1.2.2 缺乏整體服務(wù)意識 在現(xiàn)代生物-社會-心理醫(yī)學(xué)模式階段,一切以人為本。相當(dāng)部分的護(hù)士認(rèn)為服務(wù)的對象是患者,患者的服務(wù)是護(hù)士工作的全部,很少顧及其家屬的心理問題。部分護(hù)士缺乏換位思考,家屬探視時態(tài)度生硬,未給予相應(yīng)地安慰或鼓勵。

1.2.3 缺乏護(hù)患間的有效溝通 部分護(hù)士對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不予理睬,對疑慮過重、愛嘮叨的患者則感到反感。護(hù)理人員對與患者之間的溝通不夠重視,有些護(hù)士尤其是低年資護(hù)士,沒有掌握溝通技巧,不善于根據(jù)患者及其家屬年齡、文化層次以及性格的不同與對象進(jìn)行有效溝通。

1.2.4 理論知識缺乏 護(hù)士對危重病情變化的預(yù)見性差,不能解答家屬咨詢的有關(guān)醫(yī)療、護(hù)理的問題,不能滿足家屬對疾病知識了解的需求,導(dǎo)致家屬不信任甚至出現(xiàn)不必要的醫(yī)療糾紛。

1.3 家屬方面

1.3.1 醫(yī)療知識缺乏 家屬作為非醫(yī)療專業(yè)人員往往被動接受救治結(jié)果,一旦救治后果不理想特別是出現(xiàn)生命危險時,家屬經(jīng)常會做出對治療過程不信任的判斷,如在救治過程中沒有保持持續(xù)和良好的溝通,雙方就易于產(chǎn)生矛盾。

1.3.2 精神因素 ICU患者病情較重且變化多,隨時可出現(xiàn)多器官功能衰竭,甚至死亡。因此,患者家屬普遍存在緊張、恐懼和悲觀情緒。對ICU救治的期望與不良治療結(jié)果的落差,往往易導(dǎo)致家屬的失望和不滿。

1.3.3 經(jīng)濟(jì)壓力過重 ICU科室需使用大量高端儀器和先進(jìn)的診療技術(shù),醫(yī)療費用較普通住院病房高。部分患者的醫(yī)療費用主要靠自籌解決,患者家屬及其家庭的經(jīng)濟(jì)壓力較重。過重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)大大超出了他們的承受能從而把心中的不滿發(fā)泄在護(hù)士身上。

2 護(hù)理對策

2.1 重視入院宣教

對患者及其家屬進(jìn)行入院宣教,并為家屬提供必要的生活服務(wù)和探視信息指導(dǎo)。對可預(yù)見的護(hù)理并發(fā)癥提前告知家屬,并讓其在護(hù)理評估單上簽字;針對部分藥物的使用要提前告知家屬,并讓其在告知單上簽字作為依據(jù),從而使患者家屬在心理上有所準(zhǔn)備,避免在患者出現(xiàn)并發(fā)癥時感到突然,不可接受。

2.2 尊重家屬

ICU患者病情危重,家屬普遍存在焦慮、恐懼等不良情緒。護(hù)理人員應(yīng)換位思考,理解他們的痛苦,在不違背原則的前提下,盡可能滿足患者及家屬的要求,增強(qiáng)患者和家屬對護(hù)理工作的理解和信任。

2.3 幫助減輕壓力

家屬心理負(fù)擔(dān)較重時,加強(qiáng)與其溝通和交流,給予心理疏導(dǎo)并幫助其解決一些實際困難。高額的醫(yī)療費用是家屬壓力過大及造成家屬與醫(yī)護(hù)矛盾的一個重要因素。護(hù)士必須努力做到理解家屬的難處,并盡量給予一些力所能及的幫助。對于費用特別高、治療預(yù)后差的患者,應(yīng)配合醫(yī)生充分做好解釋工作并讓家屬簽字;對于特殊困難的家庭,盡可能伸出援助之手。

2.4 加強(qiáng)護(hù)理人員的自身修養(yǎng)

組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)醫(yī)療法律、法規(guī),掌握護(hù)患雙方在危重病救治過程中所擁有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù),使護(hù)理人員在工作中尊重患者及其家屬的同時也維護(hù)自身利益。努力培養(yǎng)并加強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識、責(zé)任感以及良好的精神素質(zhì),主動關(guān)心患者及家屬,對患者和家屬的不幸遭遇應(yīng)表示同情;家屬情緒過于激動時,要保持沉著、冷靜的態(tài)度,避免與其正面沖突。

2.5 提高職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)

注重護(hù)理人員職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)的提高。良好的職業(yè)道德、熟練的操作技能和全面的重癥監(jiān)護(hù)理論知識,對于提高搶救成功率、好轉(zhuǎn)率和護(hù)理質(zhì)量,起到至關(guān)重要的作用;同時,還可以贏得患者及家屬的信任,將護(hù)患糾紛降至最低。