門診患者投訴原因分析及對策

■ 聶新乾

門診作為醫(yī)院的窗口部門，與患者接觸最早、最多、最廣泛，患者及其家屬在醫(yī)院門診接受醫(yī)療服務(wù)的各個環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的不滿意，都可能會引起投訴。為進一步做好門診管理工作，提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，筆者收集了醫(yī)院1996年6月至2011年6月門診辦公室接待投訴的107例案例，分析其產(chǎn)生的原因，提出改進工作、減少投訴的思路供醫(yī)院同行參考。

1 資料來源

資料來自我院1996年6月至2011年6月患者到門診辦公室投訴登記的107例案例，所入選案例均有調(diào)查記錄和處理意見，資料齊全。

2 結(jié)果與分析

2.1 結(jié)果（見表1）

從表1中可以看出，醫(yī)療收費方面的投訴占居第一，這是由于近年來醫(yī)療費用的快速增長超出了患者的心理承受能力。同時多數(shù)患者往往受到大眾媒體片面的誤導(dǎo)，把看病難、看病貴的矛盾對準(zhǔn)醫(yī)院，殊不知藥價偏高是多部門、多機構(gòu)的原因。并且少部分患者把個別醫(yī)務(wù)人員的不良行為視為普遍現(xiàn)象，質(zhì)疑每一筆醫(yī)療費用的收取。在有關(guān)醫(yī)療收費方面投訴的36例中，經(jīng)核實無一例存在有多收費的問題，而是患者對收費項目不了解或因接診醫(yī)師與患者溝通不到位產(chǎn)生誤會而導(dǎo)致投訴。

2.2 分析

2.2.1 缺乏有效的醫(yī)患溝通是導(dǎo)致患者投訴的重要因素。由于醫(yī)學(xué)技術(shù)的進步，疾病治愈率得到提高，醫(yī)療糾紛似乎應(yīng)該下降,但事實并非如此。醫(yī)療設(shè)備的現(xiàn)代化使得大量的診療儀器介入了醫(yī)療過程，在帶來診療質(zhì)量提高的同時，也使醫(yī)生對高檔儀器檢查結(jié)果的依賴性大于對患者自身體驗的關(guān)注，傳統(tǒng)的視、觸、扣、聽等基本檢測手段正在逐漸淡化。其直接效應(yīng)是醫(yī)患雙方溝通及交流減少，各項解釋工作不到位，忽視了患者心理需求[1]。而患者得不到情感的滿足，造成對醫(yī)生的信任度下降，質(zhì)疑就診環(huán)節(jié)，從而引發(fā)醫(yī)療投訴。尤其是新疆作為一個多民族地區(qū)，與少數(shù)民族患者溝通本身就存在著語言方面的障礙，如解釋不耐心或解釋不到位更容易導(dǎo)致患者的投訴。

2.2.2 尊重、關(guān)心患者是減少患者投訴的重要因素。醫(yī)護人員每天接待來自社會各方面不同層次的患者，勞動強度較大，雖都懂得“患者至上”的道理，但因繁忙、勞累而忽視了患者的心理需求，語言稍不恰當(dāng)，就會給患者造成受冷落、不負(fù)責(zé)任的感覺，導(dǎo)致投訴。另外，在接診的過程中對患者過多的提問不耐煩，態(tài)度敷衍、熟人就診不排隊、患者還在陳述病情，醫(yī)生處方已經(jīng)開出、專家門診由于繁忙的臨床工作不能按時到崗、在接診過程中因接電話離開診室，沒對患者說明讓患者久等，以上這些行為在患者眼里是對其最基本的尊重和利益的傷害，因而導(dǎo)致投訴。

2.2.3 就醫(yī)流程中非醫(yī)療產(chǎn)品的設(shè)計人文關(guān)心不足。醫(yī)學(xué)具有自然科學(xué)和人文科學(xué)的雙重性，醫(yī)學(xué)人文服務(wù)是指在醫(yī)護服務(wù)的過程中除了為患者提供必須的診療技術(shù)外，還要為其提供精神上的、文化上的、情感上的服務(wù)，以滿足患者的健康需求[2]。而目前醫(yī)院的設(shè)計布局較多的考慮是醫(yī)療本身的質(zhì)量和便捷，較少的考慮到方便患者。患者就醫(yī)環(huán)節(jié)過多，常排隊和排長隊司空見慣，患者樓上樓下跑，檢查科室工作人員較少，患者擁擠，等候時間長導(dǎo)致患者投訴。2.2.4 患者法律意識增強以及對醫(yī)療效果期望值過高。隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們的經(jīng)濟意識、權(quán)益意識及法制觀念都逐步增強。但患者對醫(yī)療行業(yè)的特殊性、高風(fēng)險性、患者個體差異性及醫(yī)學(xué)發(fā)展不了解，認(rèn)為既然到了醫(yī)院，交了錢，醫(yī)生就應(yīng)該把所有的病治好[3]。一旦未達到自己的預(yù)期效果，即認(rèn)為醫(yī)生技術(shù)太差或責(zé)怪醫(yī)生未盡到責(zé)任引發(fā)投訴。部分患者受到媒體片面報道的影響，對醫(yī)生正常的醫(yī)療行為也心存質(zhì)疑。極少數(shù)素質(zhì)較差的患者置政府的相關(guān)規(guī)定及醫(yī)院的規(guī)章制度而不顧，向醫(yī)生提出非理性和不當(dāng)?shù)囊?，如休假的證明、疾病診斷證明或與醫(yī)保政策不符的要求等，在遭到醫(yī)生的拒絕后，采取無理取鬧手段。

3 對策

3.1 正確對待、妥善解決患者投訴

當(dāng)前醫(yī)患矛盾已經(jīng)是一個世界性的問題[4]，醫(yī)療投訴是醫(yī)療糾紛的前兆，必須引起醫(yī)院管理者的高度重視。在處理患者投訴過程中，患者處于事件的中心，患者對投訴事件的處理要求，很大程度上受醫(yī)院態(tài)度的影響。筆者認(rèn)為，不管患者或患者家屬投訴的真正原因如何，做為醫(yī)療部門的管理者要認(rèn)真接待，多傾聽而不要急于辯解，以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對話，換位思考，耐心地為其解釋，秉著實事求是的態(tài)度，切忌護短，促進相互的理解和信任，絕大多數(shù)的投訴是可以得到圓滿解決的，因為真正的無理取鬧者還是極少數(shù)。

3.2 醫(yī)療投訴具有雙重性

應(yīng)該說絕大多數(shù)患者或家屬的投訴還是相信醫(yī)院的，大部分也是合理的。從醫(yī)院的生存、發(fā)展、競爭的角度來講，發(fā)生患者投訴也說明醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量存在有一定的缺陷，需要切實的改進和提高。同時總結(jié)發(fā)生投訴的原因，查找工作中的不足，及時提出整改措施，完善服務(wù)流程，提升醫(yī)院的社會形象，更好地服務(wù)于社會，服務(wù)于廣大患者。

3.3 簡化就診流程，創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境

從表1中可以看出，我院對患者的宣傳工作存在明顯的不足，忽視了醫(yī)療附屬產(chǎn)品的人文關(guān)懷。為此我們采取了以下措施：針對新疆為少數(shù)民族地區(qū)，我們在醫(yī)院的各項指示牌上實行雙語制作，方便少數(shù)民族患者就醫(yī)；實行實名就診一卡通就醫(yī)制，為方便患者在就醫(yī)卡中充值，我們在門診患者較為集中的一、二、三樓設(shè)立了收費窗口，減少了患者掛號、交費排長隊的現(xiàn)象，簡化了就醫(yī)流程，極大地方便了患者；為使患者真正做到明明白白就診，我們充分利用門診大廳電子屏以及門診查詢系統(tǒng)，公示醫(yī)療保險的相關(guān)政策和規(guī)定以及醫(yī)院各項醫(yī)療收費的標(biāo)準(zhǔn)，增加了各項收費的透明度；在各候診區(qū)為患者提供開水及免費一次性水杯，免費為患者測量血壓，免費為患者提供常見病健康指導(dǎo)宣傳材料；同時在醫(yī)務(wù)人員中倡導(dǎo)人性化服務(wù)，使醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識得到升華。

3.4 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強化責(zé)任意識

加強對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育和素質(zhì)教育，規(guī)范醫(yī)療行為和服務(wù)流程。真正從思想上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變要我服務(wù)為我要服務(wù)。牢固樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范各項服務(wù)用語，積極推行人性化服務(wù)，把人性化服務(wù)融于各項醫(yī)療服務(wù)之中。在醫(yī)務(wù)人員中開展“診療一位病人交一位朋友”的活動，構(gòu)建良好的醫(yī)患氛圍，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3.5 充分尊重患者人格，維護患者的合法權(quán)益

醫(yī)務(wù)人員在各項診療活動中，應(yīng)換位思考，充分尊重患者的人格，尊重患者的權(quán)益，視患者為親人，不斷縮短醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與患者需要的差距。注重醫(yī)患溝通能力及溝通技巧的培訓(xùn)，要善于與患者交流，認(rèn)真履行各項告知義務(wù)，做重要檢查或特殊治療前，向患者或家屬說明其目的以及費用情況，并詳細(xì)記錄門診病歷，在取得患者或家屬同意后方可執(zhí)行。

3.6 優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是減少醫(yī)療糾紛的重要因素

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的生命線，這已得到廣大醫(yī)院管理者的共同認(rèn)可，因此，加強醫(yī)院管理，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，打造一支高服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)特色隊伍，確保優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵所在。因此，在門診醫(yī)師的安排上，我們采取專家門診與?？崎T診相結(jié)合，在遇到病情較為復(fù)雜的患者時，承擔(dān)專家門診的醫(yī)師主動為其把關(guān)，為確保醫(yī)療質(zhì)量，減少誤診、漏診起到有效的保障作用。同時要求各級醫(yī)師嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，確保醫(yī)院各項規(guī)章制度的落實。并在提高各級醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時，通過各種形式對廣大醫(yī)務(wù)人員進行法律知識的培訓(xùn)，強化醫(yī)務(wù)人員的自我保護意識，懂得如何避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

[1] 朱錫光,孫梯業(yè),顏偉,等.醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的多維視角思考的研究[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2005,26(2):16-18.

[2] 吳萍,于德華,王晨,等.從醫(yī)療投訴看人文服務(wù)[N].現(xiàn)代護理報,2006-10-19(16).

[3] 阿依仙·阿合尼亞孜.正確分析醫(yī)患矛盾,不斷改善醫(yī)患關(guān)系[J].新疆醫(yī)學(xué),2010,3(40):113-117.

[4] 鄧雨珍.維護醫(yī)院診療秩序 妥善解決“醫(yī)鬧”問題[J].中國醫(yī)院,2007,11(9):50-52.